Золотой способ повысить прибыль отеля, гостиницы, хостела, ресторана, кафе. ОБУЧЕНИЕ ПЕРСОНАЛА!!!
Какие тренинги необходимы персоналу отеля, гостиницы, хостела, ресторана, кафе…? ! Сегодня мало кто будет спорить с тем, что для поддержания стабильно высокого качества сервиса, а, соответственно, и прибыли компании, необходимо уделять особое внимание подбору, адаптации, обучению сотрудников. Как именно построить обучение? Какие тренинги необходимы персоналу отеля? Как написать план обучения? Постараемся ответить на все эти вопросы в этой презентации. Итак – какие тренинги необходимы персоналу отеля (и любой другой компании, ориентированной на предоставление идеального сервиса)?
1. Ориентационный тренинг Чем больше сил вкладывать в сотрудников в первые дни работы, тем выше их эффективность и лояльность компании. С первого дня необходимо дать понять новым членам коллектива, что мы хотели бы сделать все возможное для того, чтобы их адаптация прошла легко, а работа в компании была бы продуктивной и успешной. Вводный тренинг обычно проводится в первый день работы сотрудника (если поток входящих в компанию людей достаточно велик для этого) или раз в неделю или раз в месяц, если поток новичков небольшой. Можно проводить обучение сразу после оформления документов в отделе кадров. На этом тренинге, который может проводить непосредственный руководитель новых сотрудников или корпоративный тренер, необходимо рассказать им об истории и философии компании, корпоративной культуре, правилах внутреннего распорядка, а также о таких прозаических вещах (которые обычно волнуют людей), как где и когда получать заработную плату, в какие часы можно пообедать в столовой, как написать заявление на отпуск и т. п. Для того чтобы с первых дней работы подчеркнуть важность клиентоориентированности – можно включить во вводный семинар блок по корпоративным стандартам сервиса и даже отработать их в виде ролевых игр.
2. Тренинг клиентоориентированности Для того чтобы создать в компании корпоративную культуру, ориентированную на идеальный сервис, необходимо довести мысль о важности сервиса до каждого сотрудника, а также "вооружить" всех необходимыми для эффективной коммуникации с клиентами навыками. Поэтому тренинг по клиентоориентированности, необходим абсолютно каждому сотруднику компании, от высшего руководства до уборщицы, подметающей офис. Читай сноску
3. Обучение продукту Сотрудникам клиентоориентированной компании необходимо досконально знать свой продукт – будь то блюда в ресторане или оснащение номеров отеля или особенности проведения процедур в спа. Поэтому план обучения персонала клиентоориентированной компании обязательно должен включать в себя тренинг по продукту, позволяющий людям усвоить эту информацию. Читай сноску
4. Тренинг по стандартам обслуживания В каждой компании – свои правила и стандарты по обслуживанию клиентов. Поэтому всем новым сотрудникам необходимо провести тренинг по принятым в компании стандартам, с отработкой, обратной связью и, возможно, видеотренингом. Тренинг по стандартам преследует следующие цели: ▪ Довести до персонала существующих в компании стандартов обслуживания гостя ▪ Дать сотрудником понять их важность, "продать" стандарт ▪ Позволить сотрудникам освоить необходимые в обслуживании навыки. Читай сноску
5. Телефонный этикет Первые слова, которые потенциальный гость слышит от сотрудника отеля, обычно произносятся по телефону администратором или менеджером по бронированию номеров. И именно в этот момент формируется то самое первое впечатление, которое так сложно потом бывает изменить. Поэтому всем сотрудникам, которые хоть раз в жизни в рамках своей работы в компании подходят к телефону, необходимо обладать безупречными навыками телефонного общения и доскональным знанием этикета коммуникации по телефону. Читай сноску
6. Сервис, который продает Читай сноску Линейные сотрудники, непосредственно общающиеся с гостем, могут не только сделать гостя вашим приверженцем или, наоборот, тем, кто будет распространять о вас негативные новости, от них также напрямую зависят ваши продажи. Даже если это просто сотрудники ресепшен или менеджеры по бронированию – сказав несколько простых фраз, они могут повысить вероятность того, что гость совершит дополнительную покупку или забронирует более дорогой номер, или воспользуется такими услугами вашего отеля как ресторан, спа или салон красоты. Для того чтобы сотрудники сервисных подразделений могли больше продать, необходимо вооружить их следующими знаниями:
7. Базовые навыки управления Сотрудники отелей интенсивно развиваются и растут внутри компании. Динамичность среды, высокая текучесть, внимание к персоналу и желание развивать и продвигать своих сотрудников свойственны многим гостиницам. Поэтому молодые руководители в сфере гостеприимства – это, как правило, люди, выросшие внутри отеля с линейных позиций. Это мотивирует линейных сотрудников, но это же создает определенные риски. Читай сноску
8. Мотивация персонала Читай сноску Продолжением программы по обучению менеджеров может быть курс по мотивации персонала. Мотивировать сотрудников на идеальный сервис только деньгами премиями или штрафами – обычно не получается (слишком много в сервисе эмоциональных моментов, слишком много зависит от внутреннего состояния людей, от того, как они на самом деле себя чувствуют, и во что на самом деле верят).
9. Разрешение конфликтов Читай сноску Сотрудникам компаний из индустрии гостеприимства навык разрешения конфликтов может быть необходим в самых разных ситуациях – - в организации общения в своей команде, - в решении сложных ситуаций с гостями. Когда гость начинает требовать невозможного или вести себя неожиданным образом – обычно именно руководитель показывает своим сотрудникам пример того, как необходимо разруливать сложные ситуации.
10. Тренинг для внутренних тренеров и наставников Работа в индустрии гостеприимства невозможна без постоянного внутреннего обучения сотрудников своими силами – обучения не только коммуникативным навыкам, но и специальным умениям, связанным с профессией. Обучение новых горничных стандартам по уборке именно этого отеля, обучение администраторов навыкам работе в программах бронирования номеров – лучше всего осуществлять силами старейших и опытных сотрудников. И есть возможность обучить таких сотрудников, чтобы они всегда могли обучить новичков. Для таких сотрудников актуальны тренинги наставничества, тренинги тренеров.
Составляем план обучения Как составить план обучения персонала отеля Простой вариант плана обучения – объединить в одну таблицу темы актуальных тренингов и названия отделов, сотрудники которых эти тренинги будут посещать. После чего запланировать даты этих тренингов, необходимые организационные моменты. План обучения в виде таблицы может содержать следующие разделы: 1. Отдел, для которого планируется обучение. 2. Тема тренинга 3. Продолжительность тренинга 4. Примерное содержание 5. Фамилии участников 6. Дата, время, место, стоимость, тренер Например, если вы решили, что ориентационный тренинг необходим всем сотрудникам вашей компании – вы пишете в первой колонке "все новые сотрудники", во второй "ориентационный тренинг", в третьей – продолжительность и даты такого тренинга, четвертый останется пустым, т. к. фамилии новичков нам пока неизвестны, в пятой колонке вы пишете несколько слов о предстоящем тренинге – его краткое описание, в шестой – где и когда проводится такой тренинг. Это может выглядеть примерно так: Отдел Тренинг Дата Участники Описание тренинга Организационные моменты
О НАС!!! Жанна ГУЛЯЕВА С 2010 -го года занимаюсь проведением тренингов для юридических и физических лиц (продажи, командообразование, клиентоориентированность и до. ) Бизнес-тренер и коуч с опытом работы более 5 лет. Бизнес-консультант в сфере рекламы, маркетинга, рекрутинга, адаптации, мотивации персонала с опытом консультирования более 3 лет. Эффективные способы рекламы без особых затрат, как составить план продаж, как продавать больше, как проводить собеседование, как мотивировать сотрудников. Нам очень нравится путешествовать (Италия, Венгрия, Турция, Египет, Тунис, Тайланд и пр) и поэтому имеем четкое представление о международных стандартах качества обслуживания и сервиса в отелях, ресторанах, что несомненно помогает правильно и эффективно обучать этому ВАС - наших клиентов!!!
НАШИ услуги • • • Что именно входит в наши услуги по повышению качества сервиса? Что необходимо компании для того, чтобы обслуживание клиентов всегда было «на уровне» и не зависело от «человеческого фактора» , от настроения сотрудников, от того, какая смена сегодня работает, сколько гостей в зале и т. п. ? Мы помогаем компаниям достичь этого следующим образом: 1. Разрабатывая подробные, детальные и работающие стандарты обслуживания клиентов. 2. Проводя обучение, позволяющее «продать» стандарты сервиса линейному персоналу 3. Консультируя руководителей по постановке системы идеального сервиса и тому, как работать с сервисным персоналом Если Вы хотите повысить качество сервиса в своей компании – обратите внимание на следующие услуги и продукты: - Разработка стандартов обслуживания – для ресторанной индустрии - Разработка стандартов обслуживания – для других компаний - Тренинг по ресторанному сервису - Тренинг предлагающих продаж в ресторане - Чеклист для комплексной оценки ресторанного сервиса - Тренинг по клиентоориентированности - Тренинг по постановке системы качественного обслуживания -Тренинг наставничества - Тренинг эффективные продажи -Тренинги Эффективная презентация. - Тренинг Работа с конфликтными клиентами. - Тренинг Навыки коммуникабельности - Тренинг Развитие компетенций руководителя - Тренинг Тайм-менеджмент. -Тренинг Целеполагание.
Преимущества Индивидуальный подход При заказе нескольких позиций – значительные скидки Короткие сроки исполнения заказа Бесплатно составляем - план по обучению - систему приема персонала адаптации наставничества
Контакты Звоните прямо сейчас: 8 963 052 33 04 И мы обязательно найдем решение, подходящее конкретно вашей компании. Удачи!!! Ваш бизнес – в ваших руках!!!
Скачать презентацию Золотой способ повысить прибыль отеля гостиницы хостела ресторана
Золотой способ повысить прибыль 1.ppt