ЗМ 1. 1. ГОТЕЛЬНИЙ ТА РЕСТОРАННИЙ БІЗНЕС ТЕМА 2. Готельний бізнес: розвиток, класифікація, інтеграція. Організація та управлінська структура готелю План лекції 2. 1. Модель та основні концепції гостинності. 2. 2. Еволюція індустрії гостинності. 2. 3. Класифікація засобів розміщення в світі. 2. 4. Основні служби готелю. 2. 5. Автоматизовані системи управління. 1
Рекомендовані джерела 1. ДСТУ 4268: 2003. Послуги туристичні. Засоби розміщування. Загальні вимоги. – Чинний від 2004 -07 -01 [Електронний ресурс]. – Режим доступу: http: //www. kurort-service. com/uploads/assets/file/per. pdf. 2. ДСТУ 4269: 2003. Послуги туристичні. Класифікація готелів. – Чинний від 2004 -01 -01 [Електронний ресурс]. – Режим доступу: http: //www. ukr-hotels. com/files/File/4269 -2003. pdf. 3. ДСТУ 4268: 2003. Послуги туристичні. Засоби розміщення. Загальні вимоги. – Чинний від 2004– 01– 07. – К. : Держстандарт України, 2003. – 13 с 4. Правила користування готелями й аналогічними засобами розміщення та надання готельних послуг, затверджені Наказом Державної туристичної адміністрації України від 16. 03. 2004 № 19 та зареєстровані в Мін’юсті України 02. 04. 2004 р. за № 413/9012 [Електронний ресурс]. – Режим доступу: http: //lawua. info/jurdata/dir 206/dk 206012. htm. 5. Кравець О. М. Конспект лекцій з дисципліни «Вступ до фаху» (для студентів 1 курсу всіх форм навчання напряму підготовки 6. 140103 «Туризм» ) [Текст] / О. М. Кравець; Харк. нац. акад. міськ. госп-ва. – Х. : ХНАМГ, 2011. – 98 c. 6. Волков Ю. Ф. Введение в гостиничный и туристский бизнес / Ю. Ф. Волков. – Ростов н/Д : Феникс, 2003. – 352 с. 7. Биржаков М. Б. Введение в туризм / М. Б. Биржаков. – СПб. : Герда, 2004. – 448 с. 8. Основы индустрии гостеприимства / Д. И. Елканова, Д. А. Осипов, В. В. Романов, Е. В. Сорокина. – М. : Дашков и Ко, 2009. – 248 с. 9. Мальська М. П. Організація готельного обслуговування [Електронний ресурс]. – Режим доступу: http: //pidruchniki. ws/15941024/turizm/sutnist_osoblivosti_gotelnih_poslug. 10. Пуцентейло П. Р. Економіка і організація туристично-готельного підприємництва [Електронний ресурс]. – Режим доступу: http: //www. scribd. com/doc/75993937/67/%D 0%9 E%D 1%81%D 0%BD%D 0%BE%D 0%B 2%D 0%BD%D 1%96 -%D 1%81%D 0%BB%D 1%83%D 0%B 6%D 0%B 1%D 0%B 8 -% D 0%B 3%D 0%BE%D 1%82%D 0%B 5%D 0%BB%D 1%8 E. 11. Уокер Дж. Р. Управление гостеприимством [Текст] : пер. с англ. В. Н. Егорова. – М. : ЮНИТИ-ДАНА, 2006. – 880 с. 2
2. 1. Модель та основні концепції гостинності Продукти підприємств гостинності – комплекс фізичних, соціальних та емоційних компонентів Кожен сегмент індустрії гостинності надає продукт, який сприймають в комплексі з різними елементами 3
Одним із основних понять суспільного розвитку, що закладені у моральних принципах культури будь-якого народу, водночас фундаментальний принцип організації у сфері туризму, категорією наукового та професійного використання, важливою сферою економіки є «гостинність» Сфера гостинності — це комплекс галузей, основне завдання яких пов'язане з обслуговуванням туристів під час їх перебування поза місцем постійного проживання 4
Структура індустрії гостинності • засоби розміщення • підприємства харчування • підприємства транспортного обслуговування • культурно-розважальні заходи 5
Готельна сфера в структурі індустрії гостинності виконує ключові функції, оскільки пропонує відвідувачам комплекс послуг, у формуванні та реалізації яких беруть участь усі сектори й елементи індустрії гостинності Отже, доцільно виокремити готельну індустрію як найкомплекснішу складову індустрії гостинності та розглядати її самостійно 6
Історично поняття «готельне господарство» використовували для визначення діяльності готелів Згодом, у зв'язку з урізноманітненням типів засобів розміщення, ця діяльність охопила мотелі, кемпінги, туристські бази й інші підприємства. Отже, готель належить до основних типів засобів розміщення, що визначив назву цієї сфері діяльності Готельне господарство — сукупність готельних підприємств різних типів, що приймають та надають послуги з розміщення, харчування, додаткових і суміжних послуг Окрім готельних підприємств, вирізняють заклади розміщення, які не входять до системи готельного господарства (спеціалізовані установи лікувально-оздоровчого профілю та відпочинку, в яких розміщення не є їх основним видом діяльності, а ціни наближені до собівартості послуг) 7
На конкурентному ринку послуг гостинності прагнення підприємств до отримання найбільшого прибутку та зростаюча платоспроможність споживачів послуг спонукають підприємства готельного бізнесу надати не лише проживання та харчування, а й розширити обсяг додаткових і супутніх послуг. Це збагачує зміст поняття «готельний бізнес» , розширює сферу діяльності готельних підприємств, що надають послуги і власного виробництва, і суміжних галузей. 8
Готельний продукт У менеджменті готельного бізнесу широко використовують термін «готельний продукт» , що наголошує на комплексному характері готельних послуг У категорії «готельний продукт» відображено результат господарської діяльності, поданий у матеріальній формі (матеріальний продукт), духовній, інформаційній (інтелектуальний продукт) або у формі виконання роботи і послуг (рис. 1). 9
Рис. 1 Основні риси готельного продукту 10
Типи готельного продукту • Основний продукт — послуги з надання готельного номера та готельного обслуговування. • Спеціальний продукт — складові обслуговування, що вирізняють готель з- поміж інших на ринку готельних послуг (туристські послуги, послуги бізнес- центру, певний тип розваг, спортивних послуг тощо). • Супутний готельний продукт — комплекс послуг та товарів, необхідних клієнтам для використання основного й спеціального продукту (надання у готелях послуг телефонного, поштового зв'язку, побутових послуг і товарів туристичного попиту). • Додатковий готельний продукт надає спеціальному продуктові додаткові переваги, сприяє виокремленню його серед конкурентних аналогічних продуктів (оздоровчі послуги, послуги бізнес-центру, гральні атракціони тощо). 11
Економічна сутність готельної індустрії полягає в нематеріальному характері її діяльності Результат виробничо-експлуатаційної діяльності готелів — основний продукт у формі своєрідного виду послуг — послуг гостинності, особливість яких пов'язана з тим, що вони створюються та реалізуються в межах одного підприємства Виробництво продукту гостинності не може здійснюватись окремо від матеріального продукту, тобто виробничого використання матеріально- технічної бази (споруд, комунікацій, устаткування, інвентарю). Вона є основою одночасного виробництва та реалізації послуг Згідно з особливостями обслуговування у готельному господарстві, де поєднують виробництво та споживання послуг, цей процес визначають поняттям «надання послуг» 12
Визначення поняття «гостинність» «Гостинність» (англ. «hospitality» (гостинність) – від лат. «hospitium» (госпиції) – комплексна послуга, що характеризується споживчими властивостями і зумовлює необхідність створення позитивного іміджу підприємства Однокоренні слова – «host» (гість), «hospice» (притулок), «hotel» (готель) 13
Сутність поняття «готельна послуга» Готельна послуга – дія (операція) підприємства з розміщення послуга споживача через пропозицію номера (місця) для тимчасового проживання у готелі, а також інша діяльність, пов'язана з розміщенням і тимчасовим перебуванням. Складається з таких видів послуг, як: • основні послуги – обсяг послуг готелю (проживання, харчування), що введені у ціну номера (місця) і надаються споживачу згідно з укладеним договором; • додаткові послуги – послуги, які не належать до основних послуг готелю, споживачі замовляють і оплачують їх додатково згідно з окремим договором (наприклад, послуги автостоянки, пральні, сауни тощо). 14
Поняття «готель» Ключове поняття «готель» тісно поєднане з категорією «гість» , «гостинність» , його традиційна дефініція, згідно зі словником В. Даля, пов'язана зі заїжджим двором або будинком з прислугою, приміщенням для приїжджих із харчуванням У сучасній економічній літературі найприйнятніше таке визначення цього поняття: готель – це заклад гостинності, в якому ті, хто подорожують, за винагороду можуть скористатись послугами з ночівлі та харчування. 15
Згідно Правил користування готелями й аналогічними засобами розміщення та надання готельних послуг, готель – це підприємство будь-якої організаційно- готель правової форми та форми власності, складається з номерів, надає готельні послуги, які не обмежуються щоденним заправлянням ліжок, прибиранням кімнат та санвузлів 16
Аналогічні засоби розміщення - підприємства будь-якої організаційно-правової форми та форми власності, що складаються з номерів і надають обмежені готельні послуги, включно з щоденним заправлянням ліжок, прибиранням кімнат та санвузлів 17
Модель гостинності Позитивна оцінка підприємства гостинності – прояв вторинного попиту на послуги, ознака раціонального підходу до організації та керування виробничим процесом Створення позитивного іміджу в сфері гостинності необхідно вирішувати шляхом комплексного використання ресурсів гостинності, забезпечення високої якості надаваних послуг, вироблення стратегії і концепції гостинності В єдиному технологічному процесі сукупна взаємодія умов гостинності мусить координуватись розробкою «моделі гостинності» , яка відображає призначення створюваної організації, її філософську концепцію, визначає пріоритети, цінності і принципи, згідно з якими організація здійснюватиме свою діяльність У готельній індустрії модель гостинності асоціюється з можливістю підприємства швидко реагувати на зміни як внутрішнього, так і зовнішнього середовища, визначити суть існування та суттєві відмінності від інших підприємств 18
Складові моделі гостинності До моделі гостинності включають концепції: üгуманітарну, üтехнологічну, üфункціональну, üкомерційну (рис. 2). Зазначені концепції виявляють взаємовідносини в системі гостинності між гостем (клієнтом) – послугою – середовищем гостинності 19
20 Рис. 2 Модель гостинності
2. 2 Еволюція індустрії гостинності Ø Стародавній світ: Греція та Рим Ø Еволюція індустрії гостинності ХVІІІ століття: Новий світ Ø Еволюція індустрії гостинності: Французька революція Ø Еволюція індустрії гостинності: ХІХ століття Ø Еволюція індустрії гостинності: ХХ століття 21
Перші підприємства індустрії гостинності Згадки про перші підприємства індустрії гостинності – таверни – можна знайти в манускриптах, що вчені відносять до епохи античної Греції та античного Риму (Кодекс вавилонського царя Хаммурапі (приблизно 1700 р. до н. е. ) та ін. ) Рис. 3 Stela «Code of Hammurapi» , 22 Louvre
ТАВЕРНА • (від італ. Taverna) – заклад громадського харчування в Італії та деяких інших країнах; як правило, працює ввечері • аналог шинку або англійського бару (пабу), проте, на відміну від бару, в таверні можуть подавати повноцінний обід • щось середнє між баром і тратторією 23
СЕРЕДНЬОВІЧНА ТАВЕРНА OLDE HANSA, ТАЛЛІН Адреса: Vana turg 1 10140 Tallinn, Естонія 627 9020 Сайт – http: //www. oldehansa. ee/ Група ВКонтакті – http: //vk. com/oldehansa
Розвиток торгівлі та пов'язані з нею переїзди привели до необхідності організації нічлігу для подорожуючих. За часів Грецької та Римської імперій повсюдно стали з'являтися постоялі двори і трактири. На всіх головних дорогах на відстані приблизно 25 миль один від одного, римляни будували заїжджі двори, користуватися послугами яких можна було, показавши спеціальний документ, який засвідчував особливий статус їх пред'явника. Деякі багаті землевласники теж будували власні постоялі двори на кордонах своїх володінь, якими управляли раби, що спеціалізувалися на веденні домашнього господарства. Заїжджі двори і таверни, які утримували вільновідпущеники, були розташовані ближче до міст й частіше відвідувалися заможними громадянами. 28
ПОСТОЯЛИЙ ДВІР – одне з найдавніших підприємств системи гостинності. В Римській імперії постоялий двір відомий з І ст. до н. е. Постоялий двір, що створений для зручностей мандрівників, будувався неподалік головних шляхів. Ним користувалися спочатку купці і чиновники, а потім і паломники. Постоялий двір пропонував клієнтам житло і Рис. 4 Постоялий двір харчування 29
КЛАСИФІКАЦІЯ ГОТЕЛІВ У РИМЛЯН : • стабулярії (для плебеїв); • мансіонес (для патриціїв) 30
Ідея першого в історії «ланчу ділової людини» (Business Lunch) належить римському шинкарю Секвію Локату (40 р. до н. е. ). За часів правління імператора Адріана (117 -138 р. н. е. ) римські шеф-кухарі заснували на Палатинському пагорбі власну Академію кулінарного мистецтва. З приходом до влади Калігули (37 р. н. е. ), лазні працювали цілодобово та передбачали спільне відвідування їх чоловіками і жінками. При лазнях були розкішні обідні кімнати тощо, що змушувало уряд ухвалювати закон про розкіш, що обмежував витрати римлян на їжу та алкоголь. 31
У Древній Персії подорожували великими караванами на верблюдах. Ночували зазвичай в наметах, які розбивали поруч з караванним шляхом; зупинялися в караван-сараях – комплексних закладах, що включають загін для верблюдів і приміщення для ночівлі людей, оточених фортечною стіною, що захищала від природних стихій і розбійників. Люди в караван-сараях розміщувались на ярусах, які розташовувались уздовж внутрішнього двору. Слід зазначити, що в ті часи зручності, що надавались подорожньому в Азії, значно перевершували європейські. 32
КАРАВАН-САРАЙ (перс. серай - «палац» ) — заїжджий двір для караванів на торгових шляхах і в містах Близького Сходу, Середньої Азії, Закавказзя тощо. Рис. 5 Караван-сарай Бюйюк-хан и мечеть Селимійє, Кіпр 33
• Китайська система подорожування «на поштових» була набагато ефективнішою римської, хоча нею могли користуватися лише заможні люди. • Після падіння Римської імперії наданням послуг гостинності займалися релігійні заклади, змінилася цільова спрямованість їх діяльності. Переважна більшість мандрівників були місіонерами, священиками і пілігримами, що подорожували до святих місць – заїжджі двори стали будувати ближче до храмів і монастирів. Умови проживання залишалися досить примітивними, при цьому заїжджими дворами управляли раби, які перебували на службі у священиків і настоятелів храмів. 34
Еволюція індустрії гостинності ХVІІІ століття: Новий світ Початок розвитку системи гостинності у середньовічній Європі пов'язаний із заснуванням так званих «странноприимных домов» (притулків для богомольців), які влаштовувались при монастирях і лицарських орденах, де бідні мандрівники і пілігрими могли безкоштовно отримати хліб і ночівлю. У VІІІ ст. Карл І Великий (лат. Carolus Magnus або Karolus Magnus) (742 – 814) для відпочинку пілігримів створював спеціальні будинки 35
Створені в Італії «Союзи господарів готелів» першими склали правила для себе і своїх гостей. У м. Флоренція в 1282 р. керуючі готелів заснували професійну гільдію – асоціацію. Готелі належали місту, що здавало їх в оренду бажаючим на три роки шляхом аукціону. 36
Hospices de Beaune У 1443 р. Ніколя Роленом, канцлером казначейства Бургундії (Бон) був заснований найбільш відомий на той час заклад – Оспіс-де-Бон (Hospices de Beaune), відомий також під назвою «Отель Д'є» (від фр. «Hotel Dieu» – «Будинок Бога» ), як благочинна лікарня і притулок для бідняків. Адреса: 2 Rue de l'Hôtel Dieu 21200 Beaune Сайт - www. hospices-de-beaune. com/ Віртуальна екскурсія - http: //silverflower. ru/beaune-hotel-dieu/ 37
38
39
У 1539 р. Генріх VIII Тюдор (Henry VIII) намагався заборонити монастирі, чим, фактично, загальмував розвиток системи гостинності при монастирях, внаслідок чого виникла потреба у появі нової – світської – системи розміщення подорожуючих 40
ПРИДОРОЖНІ ГОТЕЛІ типові придорожні готелі мали на першому поверсі таверну і стайню, службові та господарські приміщення, а на верхніх поверхах – кімнати для гостей, вікна яких виходили на внутрішнє подвір'я, де проводились театральні вистави Придорожній готель St. Estevo, Іспанія 41
Розвиток інфраструктури для подорожуючих в епоху Середньовіччя Окрім повозок для подорожей використовували портшези – комфортабельні закриті ноші, які несли слуги, а на далекі відстані в портшези впрягали по одному коню спереду та позаду. Колісні кінні екіпажі були елітним транспортом, про що свідчить наказ французького короля Філіпа IV Красивого (1294 р. ) про надання права користування екіпажами жінкам князівського походження. В Англії улюбленим видом транспорту стала поштова карета, яка по дорозі робила декілька зупинок у придорожніх тавернах або заїжджих дворах – поштових станціях. Філіп IV Красивий У Середні віки значно збільшилося число придорожніх заїжджих дворів, підвищувалася якість обслуговування. 42
ПОШТОВА СТАНЦІЯ - (раніше в Росії також називалася поштовим станом) - у минулому поштова установа в Росії й ряді інших країн, де відпочивали проїжджаючі (пасажири), міняли поштових коней і інші засоби пересування й де Стародавня поштова станція на вироблявся обмін поштою між поштовому тракті у Фінляндії почтарями (перша половина XІ ст. ) 43
Диліжанс Вагомий внесок у розвиток індустрії гостинності зробило зростання популярності подорожі на диліжансі (від фр. carosse de dіlіgence - «моторний екіпаж» ) - засіб пересування, міжміський громадський транспорт. Багатомісна карета на кінній тязі, що перевозила пасажирів і пошту 44
Подорожі з метою оздоровлення Ще з часів Римської епохи збереглись традиції подорожей з метою оздоровлення. Відомі курорти того часу: Пломб'єр-ле-Бен (Франція) і Ахен (Земля Північний Рейн-Вестфалія, ФРН). З XIII ст. почала відроджуватися популярність відомих з давнини мінеральних джерел Абано-Терме (Італія), Спа (сучасна Бельгія), Котре (Франція), які поступово переходили у власність монастирів. З середини XIV ст. стали функціонувати курорти Карлсбад (сучасні Карлові Вари, Чеська Республіка), який став популярним завдяки підтримці королів і вельмож, а також Бадон (сучасний Баден-Баден, Земля Баден-Вюртемберг, ФРН). Поява університетів сприяла відродженню та розвиткові освітніх подорожей. 45
Системи розміщення в Росії У Росії основними елементами системи розміщення подорожуючих були гостинні двори і ямські станції (в Московії з ХІІ-ХІІІ ст. постоялі двори тоді називались «ямами» (звідси і назва працівника цього закладу – «ямщик» ), що розміщувались уподовж шляхів, на відстані кінного переходу. Гостинні двори будували на міських площах, рідше на головних вулицях (http: //znaimo. com. ua/%D 0%93%D 0%BE%D 1%81%D 1%82%D 0%B 8%D 0 %BD%D 0%B 8%D 0%B 9_%D 0 %B 4%D 0%B 2%D 1%96%D 1%80) Гостинний двір Костроми (1789 -1850) 46
Обслуговування середньовічних бенкетів Користування вилками французьким королівським двором вперше запропонувала Катерина Медічи (іт. Catherine de Médicis Romola di Lorenzo de' Medici) (XVI ст. ), але в широкий ужиток вони увійшли лише через двісті років. До того часу їли руками, з дерев'яних дощечок або з великих, рівно нарізаних скибок черствого хліба чотириденної випічки. У ножа було дві функції: їм різали Катерина Марія Ромола і з нього їли. Ді Лоренцо Де Медічи Обслуговування в цілому носило «дискримінаційний» характер: страви подавалися у відповідності до статусу гостя, умови кухонних приміщень були антисанітарними 47
Правила для званих вечерь 1. Їжу слід подавати в належний час: не надто рано, але і не занадто пізно та в належному місці: просторому, приємному і безпечному. 2. Той, хто дає бенкет, має робити це від душі і в радості серця (glad cheer). 3. Подавана їжа мусить бути різноманітною, щоб кожен, кому не сподобається щось, міг покуштувати чогось іншого. 4. На столі мають бути різноманітні вина й напої. 5. Слуги мають бути ввічливими і чесними. 6. Гості повинні відчувати одне до одного тільки приятельські і добросердечні почуття. 7. Пісні та інструментальна музика мають створювати веселу атмосферу. 8. Має бути багато світла. 9. Має бути повна гарантія того, що все, що подається на стіл, вирізняється вишуканим смаком. 10. Гостям слід їсти без зайвої поспішності. 11. Можна лише покірно просити гостей скуштувати ту чи іншу страву, але ні в якій мірі не можна примушувати їх шкодити своєму здоров'ю. 12. Кожен із гостей після вечері має відпочити. 48
Ординарні таверни У XVI ст. в Англії з'являються таверни для простолюду – ординарні, де за загальним столом подавали чергові страви за фіксованою ціною. У цей же час на застільні звички жителів Західної Європи почали впливати два екзотичних предмета експорту: кава та чай. 49
Вплив кави та чаю на розвиток підприємств гостинності Перші кав'ярні з'явилися в Мецці наприкінці XV ст. Для мусульман, які першими почали пити каву, вона була «вином Аполлона» , напоєм думки й мрії, «молоком мислителів і шахістів» . Для віруючих мусульман вона була альтернативою християнському й язичницькому вину Діонісія 50
До Європи каву завезли мандрівники із Константинополя (нині Стамбул). До кінця XVI ст. кава викликала несхвалення католицької церкви, яка назвала її «вином ісламу» і «напоєм нехристів» . Статус християнського напою кава отримала за папи Клемента VIII. У наступному столітті почалося активне зростання кількості кав'ярень по всій Європі. До 1675 р. у Венеції їх було кілька дюжин, включаючи знамените Cafe Florian на пл. Сан-Марко. Перша англійська кав'ярня була відкрита в 1652 р. вихідцем із Вірменії на вул. Сент-Майкл Алей у Лондоні. У XVII ст. кав'ярні одержали назву «дешеві університети» , де можна було не тільки почитати й поспілкуватися, але й зустріти відомих і шанованих діячів того часу. 51
Коли в 1683 р. з Відня було знято турецьку облогу, виходець у України пан Юрій-Франц Кульчицький (1640 -1694), отримав дозвіл відкрити першу в Центральній Європі кав'ярню. Так, 13. 08. 1984 р. у першій в Відні кав’ярні була подана перша чашечка кави, підсолодженої медом (цукром) і злегка розведена молоком (відома сьогодні як «кава по-віденські» ). 52
Так, кав'ярні, попередниці сучасних кафе, стали центрами культурного й літературного життя і зіграли корисну роль – сприяли зменшенню вживання алкоголю на всьому європейському континенті. Слід зазначити, що кав’ярні у той час мали право відвідувати лише чоловіки. 53
Особливості харчування • Заможних людей обслуговували в їдальні або в своїй кімнаті, замовляючи спеціальні страви з продуктів, що були в наявності у господаря – a la carte (а-ля карт) • Бідняки зазвичай їли разом з господарем заїжджого двору і його сім'єю на кухні. Їм подавали просту їжу без права вибору, але за мінімальну ціну – table d'hote (табл д'от), тобто «хазяйський стіл» • Цінова політика на страви варіювалася у відповідності до регіону, де знаходився двір. Заїжджі двори у континентальній Європі за всіма показниками поступалися англійським. Американські постоялі двори і таверни копіювали англійські – саме англійський тип організації послуг гостинності в Західному світі вважався кращим 54
The Stadt Huys Перша з відомих американських таверн – Stadt Huys, була відкрита голландцями в 1642 р. у Новому Амстердамі (стара назва Нью-Йорка). Через рік у поселенні Боулінг-Грін з'явилася ще одна таверна – Kreiger's The Castello Plan (1660) showing the Stadt Huys Block Tavern 55
Готель Генріха IV Один з перших готелів в Європі «Готель Генріха IV» (зараз Hôtel Résidence Henri IV), був побудований в Нанті в 1788 р. за $ 17500 (номерний фонд – 60 ліжко-місць) Адреса: 50 rue des Bernardins - 75005 Paris Сайт - http: //www. residencehenri 4. com/ 56
У зв'язку із зростанням колоній в Нью-Йорку і Новій Англії ці заклади зазвичай називалися придорожніми тавернами, на Півдні – ординарними, у Пенсільванії – заїжджими дворами Господар закладу (не в приклад його колезі часів Римської імперії) був поважним членом громади і одним із найбільш заможних громадян 57
Еволюція індустрії гостинності: Французька революція багато в чому сприяла зміні напряму розвитку кулінарних смаків людства За законом тільки члени гільдії постачальників провізії (traiteurs) мали право продавати м'ясні страви лише під час банкетів 58
La Tour d'Argent Більше 200 років тому в усій Франції існував тільки один ресторан вищої категорії – La Tour d'Argent (фр. «Срібна вежа» ) (Париж), 1533 р. Адреса: 15, quai de la Tournelle, 75005 Париж, Франці Сайт - http: //www. latourdargent. com/ 59
Виникнення меню У 1591 р. у Франції було розроблено перше меню – перелік страв, приготованих для свята при дворі Карла ІХ Справжнє меню почали розроблювати на поч. 60 -х рр. XVII ст. при дворі Людовіка XIV (1638 -1715) у вигляді «нотаток» з замовленнями обідів на палацовій кухні. Це були картки з переліком страв, що подавали королю в одиничному екземплярі. Наприклад: • menu non pour la table ( «меню нон пур ля табль» ) – «маленька записка з приготування обіду» , що подавали як наказ кухарям; • la carte de menu plaisir ( «ля карт де меню плезір» ) – «список витончених задоволень» , що був призначений для короля перед обідом 60
Згодом меню використовували як: 1. Загальний перелік страв, що готують в ресторані, кафе. Для даного закладу воно залишалося незмінним. 2. Перелік страв на певний період часу (від 1 дня до 1 року). 61
Перші ресторани У 1767 р. М. Буланже, «батько» сучасного ресторану, у своїй цілодобовій таверні на вул. Баель створив знаменитий суп з бараніни у білому (винному) соусі – restorantes (від фр. – «той, що відновлює сили» ). Так з'явилася назва «ресторан» . 62
Grande Taverne de Londres У 1782 р на вул. Рішельє відкрився перший справжній ресторан – Grande Taverne de Londres (Гранд Таверн де Лондрі), а в 1785 р. недалеко від Пале-Рояль – Aux Trois Freres Provencaux (Про Труа Фрер Прованс) 63
• До 1794 р. у Парижі було створено вже 500 ресторанів • У результаті революції лише найвірніші з шеф-кухарів аристократичних будинків залишилися у Франції. Більшість з них опинилися в Америці, головним чином, в Новому Орлеані. Так, на американському континенті ресторанна індустрія почала розвиватися після появи перших європейських колоністів, які передавали досвід будівництва й керування тавернами й гостинними дворами • У XVIII ст. в країнах Європи ресторанний бізнес з традиціями французької національної кухні завойовує міцні позиції в обслуговуванні населення. Виключенням були лише італійці, які сформували власні кулінарні традиції та вважали, що французька кухня пішла саме від італійської 64
Еволюція індустрії гостинності: ХІХ століття На початку ХІХ ст. ресторани в Європі продовжували процвітати. До 1800 р. англійці почали орієнтуватися на французьку концепцію ресторану. У 1856 р. Ентоніні Карем опублікував роботу La Cuisine Classique ( «Класика кулінарії» ). В елітних ресторанах відвідувачам вручали список (a carte) всього, що могла запропонувати кухня. Починалася епоха меню «a la carte» . 65
Savoy У 1898 р. у Лондоні відкрився готель Savoy, керівником якого був Цезар Рітц (зараз готелі Ritz-Carlton носять його ім'я). Шеф-кухарь – Огюст Ескофьє, автор Le Guide Culinaire ( «Довідник з кулінарії» ) Savoy Hotel, London 66
Американці завжди відрізнялися вмінням задовольняти запити кожного відвідувача. До 1848 р. в Нью-Йорку була створена своєрідна ієрархія точок громадського харчування, на нижній сходинці якої перебували «шестипенсові обжиралівки» Даніеля Суїні на Енн-стріт. Їх господар заслужив сумнівну славу «батька брудних ложок» . Сходинкою вище стояли заклади Брауна, що завдяки врученню меню відвідувачам претендують на елегантність. 67
Dеlmоnісо's Список американських ресторанів очолювали знамениті заклади Dеlmоnісо's, які тривалий час залишалися єдиними дорогими і цілком аристократичними ресторанами США. З того дня, як сім'я Дельмоніко відкрила своє перше кафе та кондитерську на Вільям-стріт (будинок 23) в 1827 р. до прощальної вечері, яку подавали в ресторані Дельмоніко на перетині 5 -й Авеню і 44 -ї Стріт (у зв'язку з введенням у країні «Сухого» закону), це ім'я було синонімом вишуканої їжі та бездоганного обслуговування – критеріїв, за якими оцінювалися і оцінюються всі установи подібного роду. Джон Дельмоніко також був першим, хто запропонував перекласти меню з французької мови англійською – з’явилося двомовне меню. 68
Заклади Фреда Харвея У 1876 р. Фред Харвей відкрив свій перший ресторан на 2 -му поверсі вокзалу в м. Топіка (столиця Канзасу) на залізничній гілці Топіка – Санта-Фе. У тому ж році, в м. Флоренс Харвей відкрив свій перший готель. З 1880 по 1890 рр. через кожні 100 миль цією дорогою відкривали т. з. «Будинки Харвея» 69
Готелі-палаци У багатьох містах Америки з'явилися готелі-палаци: Palmer House в Чікаго, St. Charles та St. Louis в Новому Орлеані, Planter's Hotel в Сент- Луїсі. Hotel del Coronado в Сан-Дієго. У Філадельфії, Балтиморі, Вашингтоні, Буффало з'явилися фешенебельні готелі, кожен з яких вважався свого часу останнім шиком готельної справи. До 1852 р. кожен першокласний готель мав свого французького шеф- кухаря. Хоча сучасний готель вважається специфічним американським винаходом, європейці розробили так званий «європейський план» організації оплати за готельні послуги, згідно з яким гості платять не за номер та харчування, а тільки за номер, що дозволяє йому самостійно замовляти страви a la carte в ресторані готелю або поза ним 70
Так, за XIX ст. в індустрії гостинності з’явилось більше нововведень, ніж за всю її попередню історію. В престижних ресторанах Західного світу, які спочатку збирали виключно чоловічу компанію, стали обідати й жінки. Незаможна частина населення відвідувала grill room (маленький ресторан або кімната в ресторані, де подавалися страви зі смаженого м'яса або риби). 71
Способи зберігання їжі У цей час також винайдені способи зберігати їжу шляхом консервування і вакуумної упаковки, що дозволило готувати будь-які кулінарні делікатеси незалежно від сезону. До цього винаходу причетний Наполеон I, який виплатив в 1809 р. Ніколя Аперту винагороду в сумі 12 тис. франків (майже $ 250 млн. за сучасним курсом) за запропонований ним спосіб зберігати харчові продукти від псування, стерилізуючи їх у щільно закритих скляних банках шляхом нагрівання. 72
Система громадського харчування • Почала стрімко розвиватися система громадського харчування для освітніх установ. Перші шкільні їдальні з'явилися у Франції в 1849 р. , у 1865 р. – в Англії, спочатку в м. Гернсей у домі Віктора Гюго. • З XII ст. в Англії (і в континентальній Європі) створювалися гуртожитки. • У XIX ст. розвивалася система громадського харчування в лікарнях, зокрема завдяки подвижницькій діяльності Флоренс Найнтінгейл, засновниці системи дієтичного харчування та сучасного догляду за хворими. 73
Роль лимонаду та морозива • В Америці перша кав’ярня-морозиво відкрилася у 1776 році. • В 1833 р. була винайдена фруктова газована вода. По всій Америці почали відкриватися так звані кафе-морозиво, стійки яких прикрашали великі мармурові ящики з апаратом для виробництва газованої води. А вже 1835 р. лимонад почали розливати в пляшки. • В 1885 р. був створений рецепт лимонаду Dr. Pepper, в 1886 у – Coca-Cola, а в 1898 році – Pepsi-Cola. У 1890 р. був заснований один з перших барів-ресторанів – PJ Clarke's. 74
Еволюція індустрії гостинності: ХХ століття У 1921 р. Уолтер Андерсон (J. Walter Anderson) і Біллі Інгрем заснували мережу закусочних White Castle Hamburger. За наступні 10 років мережа розширилася до 115 закладів харчування. 75
Ресторани швидкого обслуговування У 1927 р. відкрилася перша придорожня закусочна Hot Shoppe and root beer компанії Marriott Приблизно в цей же час по всій Америці почали створюватися ресторани швидкого обслуговування та заклади, в яких проїжджаючих обслуговували, не виходячи зі своєї машини – «драйв-ін» (від англ. drive in – «заїжджай у двір» ), названий автомобілістами «car hopping» (ускакування на підніжку) 76
• Після краху біржі в 1929 р. і Великої депресії, Америка оговталася лише в середині 30 -х років, знаходячи втіху в елегантній розкоші обідів «а-ля Фред Астер» . • У 1934 р. відкрився ресторан The Rainbow Room. • До кінця 30 -х років кожне велике місто в США мало власний шикарний нічний клуб 77
Four Seasons У 1959 р. в Америці відкрився перший справжній ресторан – Four Seasons, де пропонувалося сезонне меню. Адреса: Сайт - www. fourseasonsrestaurant. com/ 78
• Після Другої світової війни Північна Америка, де спостерігалося швидке зростання числа готелів і кав'ярень, стала лідером у цій галузі. • Важливою зміною у сфері харчування туристів було створення ресторанів швидкого обслуговування. Одним із засновників цієї системи став Рей Крок, який у 1955 р. уклав контракт з братами Макдональдами, власниками ресторану гамбургерів у Каліфорнії, в результаті чого була створена мережа ресторанів швидкого обслуговування Mc. Donald’s (1940 р. ). • З початку 90 -х рр. збільшився ринок піцерій, які на межі XX і XXI ст. були сконцентровані в 3 -х основних ланцюгах: Ріzzа Нut, Dominо Ріzzа, Littlе Саеsаr. 79
У 1970 -і роки в індустрії гостинності з'явилися нові типи закладів: • Тасо Bell, TGI Friday's, Houston і Red Lobster – у ресторанній справі; • Days Inn, Super 8 Motels і Comfort Inns – у готельному. Такі корпорації, як Four Seasons, Canadian Pacific, Marriott, Hyatt, Sheraton, Hilton, Radisson, Ramada і інші мережні структури вищого класу, почали активно поширюватися в Північній Америці та за її межами 80
Моделі організації готельної справи • Пожвавлення економіки в другій пол. XX ст. викликало трансформацію готельної справи та індустрії приватних готелів у сучасну індустрію з різними формами власності та управління. Прикладом концентрації виробництва в готельній індустрії є виникнення готельних ланцюгів. • В організаційній структурі управління готелями у світовій готельній індустрії у 1950 -і рр. сформувались наступні моделі організації готельної справи: o модель Рітца; o модель Holiday Inn 81
Модель Рітца • названа на честь швейцарського підприємця Цезаря Рітца • готелі цієї моделі, здебільшого зорієнтовані на європейські традиції вишуканості та аристократизму • на межі XX-го і XXI ст. зазначена модель в Західній Європі переживала кризу. За останню чверть ХХ ст. зі світового ринку готельних послуг зникло більше 2 млн. готелів у стилі «палас» 82
Модель Holiday Inn • пов'язана з іменем американського підприємця Кемонса Уільсона • Один із перших готелів Holiday Inn було побудовано в 1952 р. у США • В цій моделі був зроблений акцент на велику гнучкість в задоволенні потреб клієнта та стандартизацію послуг, незалежно від того, в якій країні готель знаходиться • На межі XX-XXI ст. під контролем цього ланцюга перебувало більше 50 % готельних номерів світу • Характерні ознаки моделі: 1) дотримання єдиного архітектурного стилю; 2) швидка реєстрація гостей; 3) гнучка система тарифів; 4) спеціальні номери для постійних клієнтів; 5) наявність «шведського столу» (як правило, на сніданок); 6) конференц-хол 83
• Найбільша концентрація готелів зафіксована у США та Західній Європі (70 %). • За концентрацією готелів в одному місті першу сходинку має Лас-Вегас. • Більшість готельних ланцюгів у світі також американські. Найвідоміші з них – West Inn i Hilton (клас «люкс» ) та Маrrіоtt, Ноlіdау Іnn, Sheraton (середній клас). 84
2. 3 Класифікація засобів розміщення у світі У сучасній світовій практиці в системі класифікації закладів розміщення можна умовно виділити наступні підходи: • офіційний (розробка, проведення і контроль комплексу необхідних вимог якості комфорту закладу розміщення займаються державні органи, присвоєння категорії фіксується на офіційному рівні); • професійний (пов’язується з недержавними об’єднаннями та союзами у сфері гостинності) 85
Основні системи класифікації засобів розміщення У цілому національні системи класифікації готелів можна об'єднати в дві основні: • європейська система, в основі якої лежить французька національна система і яку використовують у більшості розвинених держав; • індійська система, заснована на бальній оцінці, поширена в країнах, що розвиваються. 86
Найпоширеніша система класифікації готелів • найпоширеніша система класифікації готелів у багатьох країнах Європи – по «зірках» ; • сьогодні не існує єдиних правил присвоєння готелям певної категорії; • у більшості країн кількість «зірок» на фасаді готелю – добровільна й діє як своєрідна принада для туристів. Проте, власники готелів різних країн у прагненні додати певний статус об'єкту керуються національними принципами відповідності. Так, у різних країнах готелі з рівною кількістю «зірок» можуть відрізнятися за рівнем сервісу, комфортабельністю номерів, місцем розташування тощо 87
Система класифікації готелів у Франції Норми і процедура класифікації готелів у Франції затверджені в 1986 р. й чітко прив'язані до формування цін у готелях та ресторанах У стандартах категоризації виокремлюють два типи підприємств: 1) туристські готелі, в яких передбачено щонайменше 5 місць. Включає шість категорій: від найнижчої (без зірок) до найвищої (4 + L — de Luxe, або Palace); 2) туристські резиденції, де має бути не менше 100 ліжок. Включає категорії від однієї до чотирьох зірок. 88
Критерії французької системи категоризації: • кількість номерів: мінімальна – від 5 до 10, залежно від категорії; • громадські приміщення: мінімальна площа холу підпорядкована кількості номерів і категорії, чітко встановлена норма необхідної площі громадських приміщень для великих готелів та ін. ; • загальне обладнання готелю: обов'язкова гаряча і холодна вода, телефон, кондиціонер; • житлова частина: необхідність захисту приміщень від світла з використанням завіс, жалюзей, акустичний комфорт; визначена мінімальна площа номерів, санітарне обладнання, площа ванних кімнат, освітлення тощо; • персонал: знання мов, кваліфікація, формений одяг і под. ; усі вимоги мінімальні й обов'язкові до виконання 89
• Французькі вимоги до категорії готелів чітко не регламентують такі аспекти оцінки готелів, як вимоги до умеблювання номерів, наявність телевізійного та радіообладнання, дрібного інвентарю, не встановлюють специфікацій стосовно устаткування санітарних вузлів, переліку додаткових послуг. Висновок про відповідність перелічених характеристик вимогам певної категорії покладають на експертів та фахівців у готельній сфері, які класифікують засоби розміщення і дотримуються принципу: загальне призначення готелю – надання послуг гостинності – зумовлює тип оснащення приміщень • Готелі у Франції класифікують службовці державної адміністрації в справах туризму, уповноважені рішенням Комісара Французької Республіки, на добровільних засадах, згідно зі заявкою власника 90
Структура готелів у Франції У Франції переважають готелі середнього класу. Розподіл за зірками такий: • 40, 6 % — однозіркові, • 32, 2 % — двозіркові, • 18, 3 % — тризіркові, • 5, 3 % — чотиризіркові, • 3, 6 % — п'ятизіркові. 91
Індійська система класифікації готелів Також має п'ять категорій: "1 зірка", "2 зірки", "3 зірки", "4 зірки" та "5 зірок", які присвоює спеціальна комісія на основі бальної оцінки. При цьому кожному пунктові присвоюється можлива максимальна оцінка, а комісія може на свій розсуд дати до 15 балів за будь-які, не передбачені кваліфікаційними вимогами, додаткові послуги. Для одержання тієї чи іншої категорії потрібно набрати встановлену для кожного класу мінімальну суму балів, причому їхня кількість по кожному пункту повинна становити не менше 50 % від максимальної оцінки: "1 зірка" - 100 балів; "2 зірки" - 150 балів; "3 зірки" - 210 балів; "4 зірки" - 260 балів; "5 зірок" - 290 балів. 92
Система класифікації готелів у Німеччині • відсутня державна система класифікації засобів розміщення; • категоризацію здійснюють приватні фірми, які видають путівники, - туристські інформатори, а також готельні корпорації; • використовують також регіональні системи класифікації готелів, наприклад, система класифікації, заснована Спілкою туристських та готельних підприємств землі Північний Рейн — Вестфалія. Категорію позначають зірками від однієї до п'яти, а висновок про призначення категорії приймають на основі моніторингу групи стандартних запитань. Разом з мінімальними обов'язковими критеріями для кожної категорії додають перелік послуг і обладнання та їх бальну оцінку, з яких можна набрати певну кількість балів, визначену для тієї чи іншої категорії 93
Німецька класифікація засобів розміщення 1. Туристський клас – одна зірка. 2. Стандартний клас – дві зірки. 3. Комфортний клас – три зірки. 4. Перший клас – чотири зірки. 5. Люкс – п'ять зірок. 94
Система класифікації готелів у Великій Британії • класифікацію закладів розміщення здійснюють добровільно профільні організації: 1) Автомобільна асоціація (АА Automobile Association Development Limited (AA ADL), 2) Асоціація британських турагентств (British Travel Authority (ВТА). 95
• схема класифікації передбачає категоризацію готелів, малих придорожних закладів розміщення та фермерських будинків за п'ятьма рівнями – від однієї Q – до п'яти Q (Quality – якість), відображені символом корони або зірки. Кожне підприємство інспектують щорічно і класифікують за особливими правилами; • кількість зірок не має прямого зв'язку з якістю, а вказує на різний тип готелів і рівень забезпечення послугами та зручностями, для кожної категорії готелю використовують показник якості у відсотках до певного еталона. Цей показник може коливатися від 50 %. Отримавши менше, готель переходить у нижчу категорію. Максимум — 80 %, вище якого готелю присвоюють знак категорії червоні зірки, які надають щорічно окремій групі готелів, визнаних кращими у своїй категорії. За такого підходу до уваги беруть рівень сервісу та гостинності, фаховість, ввічливість, люб'язність персоналу, стан номерного фонду та громадських приміщень, якість харчування, загальне враження від готелю. Результати класифікації публікують у щорічному збірнику; • при класифікації готелів фіксують певний рівень комфорту, технічне оснащення, склад і якість номерного фонду для конкретної категорії готелю 96
Класифікація готелів за Асоціацією британських турагентств • бюджетні (однозіркові), розташовані в центрі міста; пропонують обмежений перелік послуг; • готелі туристського типу (двозіркові); надають послуги харчування, отже, повинні мати ресторан та бар; • готелі середнього класу (тризіркові); забезпечують високий рівень обслуговування; • готелі першого класу (чотиризіркові); пропонують високу якість проживання й обслуговування; • готелі вищої категорії (п'ятизіркові); рівень надання послуг проживання та обслуговування особливо високий 97
• існують різні реєстраційні системи класифікації готелів, які дають можливість клієнтові при виборі готелю дізнатися, на який рівень комфорту він може розраховувати. Зараз у світі діє близько 30 типів системи класифікації готелів. Найбільш поширені з них – система «зірок» (1 -5), система «корон» або «ключів» (Великобританія), система балів, система «букв» (Греція); • можна виділити два підходи до класифікації готелів залежно від рівня обслуговування в них: 1) базується на кількісних показниках, що виражені у цифрах і орієнтовані на матеріальну базу готелю; 2) бере до уваги «якісних» показниках, що характеризують якість обладнання, устаткування, обслуговування і кваліфікацію персоналу. 98
Австрійська система класифікації готелів • нормативні вимоги до готелів різних категорій встановило Об'єднання підприємств готельної та відпочинкової сфери Австрії (Директиви для класифікації підприємств готельної та відпочинкової галузі за винятком будинків з апартаментами, що не надають послуг) у 1990 р. ; • підприємства готельної та відпочинкової галузі поділяють на п'ять категорій, причому підприємства, які пропонують лише сніданок, можуть отримати найвище четверту категорію — чотиризіркову; • зарахування до певної категорії здійснюють з огляду на загальну характеристику підприємства, тобто його обладнання, пропоновані послуги, можливості забезпечення проведення вільного часу, а також управління, середню кількість персоналу. Беруть до уваги також обмеження стосовно якісних критеріїв для кожної категорії. Окрім Директив, які встановлюють детальні нормативи, повинні враховуватися федеральні та місцеві приписи щодо обладнання закладів розміщення. 99
Система класифікації готелів у Іспанії 1. готелі: • готелі – заклади, що надають розміщення з обслуговуванням або без нього; • готелі-апартаменти – заклади з відповідним обладнанням для зберігання, переробки та споживання продуктів харчування; • мотелі – заклади, розташовані біля автомобільних трас; надають розміщення, гараж та окремий вхід. 2. пансіони. 100
• У всіх закладах розміщення обов'язково повинна бути вивіска біля входу, на якій зазначено групу та категорію. Її виготовляють з металу в формі прямокутника: на блакитному тлі зазначена кількість зірок, що відповідає присвоєній категорії; позолочені – для готелів та готелів- апартаментів; срібні – для міні-готелів, пансіонів. • Тип і категорія засобу розміщення обов'язково мають зазначатись у рекламі, засобах масової інформації, рахунках та квитанціях. 101
Згідно з будівельно-технічними характеристиками, якістю обладнання й обслуговування, запропонованими у різних категоріях, заклади розміщення Іспанії поділяють на групи: • перша – готелі категорії п'яти-, чотири-, три-, дво-, однозіркові; • друга – міні-готелі та пансіони три-, дво-, однозіркові; • третя – гостьові будинки (без категорії); • четверта – готелі-апартаменти чотири-, три-, дво- , однозіркові 102
Іспанська офіційна система встановлює також додаткові класифікацію та вимоги стосовно засобів розміщення залежно від місця розташування та сезонності роботи, враховуючи такі критерії: • розташовані на пляжі; • займають місця у горах; • знаходяться на вокзалах; • сезонного режиму роботи; • зі забезпеченням послуг харчування; • мотелі 103
• Засоби розміщення, які належать до цих додаткових категорій, у рекламних та інформаційних матеріалах повинні зазначати доповнювальну інформацію, наприклад, для готелів у горах — відстань до моря, мінімальну висоту над рівнем моря (для гірських готелів встановлені ліберальніші нормативи до обладнання та параметрів номерів). • Достатньо широкий набір додаткових вимог визначено для мотелів: розташування номерів в окремій будівлі або будівлі з окремими входами; наявність гаража для кожної споруди; обов'язкова освітлена вивіска з інформацією про кількість вільних місць біля автомобільної траси; цілодобова робота закладу харчування та ін. • також існує мережа державних закладів розміщення туристів (paradores), підпорядкована Державному міністерству з туризму. Такі заклади найчастіше розташовані у мальовничих районах, де відсутні інші типи підприємств розміщення. Це фортеці, замки, палаци, обладнані під готелі класу «люкс» . 104
Система класифікації готелів у Італії Офіційно шкала категоризації відсутня. Відповідно до прийнятих в Італії критеріїв готелі поділяють на три категорії: • перша — чотиризіркова; • друга — тризіркова; • третя — двозіркова. П'ятизіркової категорії, у зв'язку зі значним оподаткуванням, яке залежить від категорії готелю, немає. Водночас кожна категорія має свою градацію. 105
Особливості італійських готелів • незначна кількість номерів, середньостатистично – 50 – 80; • переважають готелі невисокої категорії, що відповідають двозірковій категорії; • у курортних центрах серед двозіркових трапляються невеликі готелі, які за оснащенням і рівнем обслуговування згідно з міжнародними стандартами відповідають значно вищій категорії 106
Система класифікації готелів у Греції Для класифікації закладів розміщення використовують систему літер, а на фасадах готелів – звичні для Європи зірки. Відповідно до стандарту Національної туристичної адміністрації заклади розміщення Греції поділяють на чотири категорії: • А (чотиризіркові) характерні високим рівнем обслуговування і найчастіше розташовані у відомих курортах; • В (тризіркові) здебільшого функціонують у курортній зоні, на узбережжі; • С (двозіркові) пропонують мінімальний набір послуг, розміщені на певній відстані від узбережжя в курортних зонах; • D (однозіркові). 107
Система класифікації готелів у Скандинавських країнах • Асоціація готелів Скандинавії (Данія, Швеція, Норвегія) розробила власну міжнаціональну класифікацію, в якій категорію готелю визначають не зірками, а сонечками — знак має форму половинки сонця, яке сходить, на фоні неба. • Клас готелю встановлюють експерти Асоціації. 108
Система класифікації готелів у Польщі • належить до найновіших у Європі: створена 2001 р. у межах плану підготовки до вступу в Європейський Союз та орієнтації тургалузі на європейський рівень обслуговування; • вимоги до оснащення, кваліфікації персоналу й переліку послуг, у т. ч. харчування, для кожного типу готельних підприємств затверджені міністром економіки; • регламент та склад комісії, яка має право оцінювати відповідність готельних підприємств установленим вимогам, визначає воєвода кожного воєводства. • на категорії поділяють готелі та мотелі, пансіонати, кемпінги, будинки відпочинку, молодіжні туристські бази. Встановлюють також мінімальні вимоги до приватних приміщень, що здають для проживання туристам. 109
Класифікація готелів у Китаї Крім п'ятизіркової системи, використовується специфічна шкала, згідно з якою до найпростіших засобів розміщення відносять: • «гостьові будинки» (zhaodaisuo) – постоялі двори чи хостели, які нагадують студентські гуртожитки; • «будинки для гостей» (bin-quan) – готелі 2 -3*-ого рівня; • туристські готелі – готелі 3 -4*-ї категорії; • «винні будинки» (jindian) – найпрестижніші засоби розміщення, що відповідають вимогам готелів 4 -5*-ї категорії 110
Класифікація готелів у Єгипті При класифікації готелів також використовують зірки, але порівняно з європейською системою вони дещо завищені (приблизно на 1 -2 зірки) 111
Особливості американської системи класифікації готелів і мотелів • На відміну від інших країн, у США немає єдиної офіційної, затвердженої урядом системи класифікації готелів. • За комфортабельністю вони здебільшого поділяються на п'ять категорій. • В Америці найвищий статус присуджується двома закладами: American Automobile Association (AAA) називає свій приз «П'ять діамантів» , а Mobile Travel Guide – «П'ять зірок» . • Із понад 21000 готелів вищої категорії п'ятизіркового статусу удостоєні тільки 35 (менше 2 %). • ААА займається інспекцією готелів з 1977 р. Із 19500 готелів США, Канади і Мексики менше 2 % удостоєні вищого призу - "П' ять діамантів". 25 готелів отримали обидві вищі нагороди - і "П' ять діамантів", і "П'ять зірок". • Готелі класифікують також за місцем розташування, за цінами і типами послуг, які вони пропонують. 112
• За цінами готелі США поділяються на бюджетні ($25 -35), економічні ($35 -55), середні ($55 -95), першокласні ($95 - 195), апа-ртаментні ($65 -125), фешенебельні ($125 -425). • Залежно від свого місця розташування готелі можуть бути центральними (розташовані в центрі міста), курортними (в курортній місцевості), казино (в одному із центрів ігрового бізнесу), аеровокзальними (в районі аеропорту), автострадними (на автостраді). • За умовами користування: таймшер, кондомініум, для тривалого проживання, для проведення конференцій тощо. 113
Готельний бізнес США характеризується тим, що готелі дедалі більше орієнтуються на визначений сегмент ринку. Так, у майбутньому передбачається виділення трьох типів готелів: 1. «Люкс» - із численним персоналом, надзвичайно високим рівнем сервісу для найвимогливіших клієнтів. 2. Готель середнього рівня, що максимально використовує сучасні технології, намагається за допомогою автоматизації зменшити експлуатаційні витрати, а відповідно, й ціни. 3. Невеликий затишний готель, призначений для тих клієнтів, які потребують більше персональної уваги до себе, але без необхідності оплачувати послуги за цінами «люкс» . 114
Класифікація готелів готельних ланцюгів Європейський готельний ланцюг Accor (Франція) пропонує кілька марок підприємств, що характеризуються різноманітною палітрою послуг і цін: - Sofitel - 5*; - Novotel - 4*; - Mercury - 3*: 1) Relais/Inn - пропонує стандартні номери, якісне обслуговування за помірними цінами; 2) Hotell/Mercury - послуги вищого рівня, індивідуальне обслуговування, комфортабельне розміщення; 3) Grand/Hotell – прекрасне розташування готелю, вишуканий комфорт і високий рівень обслуговування цілодобово. - Ibis - 2*; - Etap -1*; - Formule 1 - без зірки. 115
Американський готельний ланцюг Holiday Inn при виділенні марок бере до уваги місце розташування, тривалість перебування клієнтів і деякі інші критерії, і передбачає такі марки: - Garden Cort – готелі економічного класу; - Holiday Inn express – готелі квартирного типу (апарт- готелі); - Holiday Inn sun resorts – курортні готелі для осіб із високими прибутками; - Holiday Inn select – готелі для ділових людей; - Holiday Inn hotels end – готелі, 10% номерного фонду яких складають апартаменти для ділових людей, але з тривалим перебуванням 116
Система класифікації готелів у Росії та державах колишнього Радянського Союзу • на території колишнього СРСР діяло декілька класифікаційних систем (система літер і розрядів) готельних підприємств відповідно до їх галузевого підпорядкування — для готелів корпорації «Інтурист» , профспілкових засобів розміщення, комунальних готелів. Відрізнялися також нормативи оснащення й обладнання готельних номерів у кожній системі. • Готелі корпорації «Інтурист» , користувалися перевагами щодо отримання державних коштів на розвиток і реконструкцію, були визначені підвищені класифікаційні вимоги до кожного розряду, хоч готельний сервіс і тут неповністю відповідав світовому рівню 117
• з розпадом СРСР та погіршенням економічного стану в усіх країнах, які пізніше створили Союз Незалежних Держав (СНД), готельні підприємства фактично залишилися без державної підтримки та системи класифікації. • у Москві 1995 р. було затверджено систему державних російських стандартів на туристсько-екскурсійне обслуговування (ГОСТ), зокрема стандарт, що встановлював класифікацію готелів. Уже в квітні цього ж року стандарти прийняла Міждержавна рада зі стандартизації, метрології та сертифікації як міждержавні для десятьох країн СНД, у т. ч. України. Виникла нагода створити нову систему класифікації готелів. Поява цього стандарту (ГОСТ 28681. 4 - 95 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц» ) особливо важлива, адже завдяки йому на території країн СНД уперше постала можливість введення єдиної системи класифікації готелів відповідно до світових стандартів за категоріями від одно- до п'ятизіркової 118
Класифікація готельних підприємств в Україні • В Україні 2003 р. прийнято два стандарти, які регулюють діяльність суб'єктів готельного бізнесу — «Послуги туристичні. Засоби розміщення. Загальні вимоги» та «Послуги туристичні. Класифікація готелів» ; • Основна мета введення національних стандартів — гармонізувати національне законодавство з європейським, сформулювати зміст термінів і визначень, зорієнтувати власників готелів на дотримання єдиних норм у діяльності готелів. 119
До введення нових стандартів в Україні діяло спільне для пострадянського простору «Положення про віднесення готелів до розряду, а номерів до категорій» разом з Прейскурантом № К-05 на послуги готелів. Згідно з цим стандартом, опублікованим 1979 р. та з доповненням 1984 р. , готельні заклади, залежно від рівня комфорту номерів, комунальних послуг, розвитку служб обслуговування (громадського харчування, побуту, торгівлі, зв'язку), розмірів і типів громадських приміщень, поділяли на категорії: • "люкс", • "вища А", • "вища Б", • "перша", • "друга", • "третя", • "четверта"; • мотелі — "вища А", "вища Б", "перша", "друга", "третя". Атестацію готелів здійснювали міністерства і відомства, яким вони підпорядковувались. 120
• Державний комітет України з житлово-комунального господарства видав 1991 р. Рекомендації "Про порядок віднесення комунальних готелів України до міжнародної класифікації" № Р 204 Україна 285 -91. Вони мали на меті наблизити уніфікацію національних стандартів у готельній сфері відповідно до діючих міжнародних стандартів • Згідно з нововведеннями готелі класифікували у зірковій системі за чотирма категоріями. Водночас із міжнародними принципами класифікації готелів використовували традиційну систему розрядів, встановлену згідно з "Положенням про віднесення готелів до розрядів і номерів у готелях до категорій". Обов'язкова умова, відповідності готелю міжнародній класифікації стосувалась дотримання "Загальних вимог", що було підставою для одержання певної категорії у системі зірок 121
• У 1994 р. Державний комітет України з туризму видав «Положення про державну атестацію та перереєстрацію готелів, мотелів, кемпінгів, туристських баз і комплексів, а також підприємств громадського харчування України, які приймають і обслуговують туристів» . • Одночасно із цим Положенням вводилась європейська система класифікації з використанням зірок. 122
• В Україні ГОСТ Р 50645 -94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц» введено у використання 1 січня 1997 р. Він встановлював класифікацію готелів (мотелів) різних організаційно- правових форм місткістю понад 10 номерів, за винятком приватного житлового сектору. • Основні вимоги до готелів у процесі класифікації стосувались матеріально-технічного забезпечення, номенклатури та якості пропонованих послуг, рівня обслуговування. Готелі класифікували за п'ятьма категоріями, мотелі — за чотирма. 123
• Відповідно ДСТУ «Засоби розміщення. Загальні вимоги» (2003 р. ), що регламентує умови до матеріально- технічної бази засобів розміщення, наданих послуг з урахуванням параметрів, висунутих ВТО засоби розміщення поділяють на: 1) колективні (готелі й аналогічні їм засоби розміщення); 2) індивідуальні (кімнати, орендовані у сімейних будинках, і житло, орендоване в приватних осіб або через агентства, а також неосновне особисте житло, надане безплатно родичам та знайомим) 124
Вимоги до засобів розміщення відповідно ДСТУ 1. Архітектурно-будівельні проекти готелів та їх обладнання мають відповідати будівельним нормам і вимогам стандарту. 2. Повинні бути зручні під'їзні шляхи, дорожні знаки та вимощені пішохідні доріжки. 3. Прилегла територія мусить бути добре освітленою, впорядкованою й озелененою. 4. Обладнати майданчик з твердим покриттям для короткотермінового паркування автотранспорту. 5. Довідково-інформаційні стенди зі зазначенням назви засобу розміщення і категорії, а також інформації стосовно виконавців послуг, режиму роботи та переліку послуг, які надаються, повинні розміщатись при вході на територію та (або) в приміщення. 125
У Національному стандарті України «Послуги туристичні. Класифікація готелів» відображені основні підходи до класифікації готелів і аналогічних засобів розміщення за категоріями. Такі заклади класифікують згідно зі загальною характеристикою готелю і комплексом вимог до матеріально-технічного оснащення, переліком послуг, котрі надаються, і фаховістю персоналу. • Категорію готелю позначають спеціальним символом — "*" (зірка). Кількість зірок збільшується з підвищенням рівня якості обслуговування. Категорія зазначається на вивісці, технічні: документації, рекламі. Вимоги, викладені у стандарті, мінімальні, тому їх необхідно виконувати повністю. • за державним стандартом, категоризація чи присвоєння зірок необов'язкові. Необхідна лише сертифікація на безпеку. Одночасно суттєвим чинником, що вплинув на збільшення кількості сертифікованих готелів, є прийняття нової редакції Закону України «Про туризм» . Згідно з ним турфірми мають право працювати лише зі сертифікованими засобами розміщення 126
• Якщо будинок готелю належить до пам'яток історії чи архітектури, допускається відхилення від вимог стосовно матеріально-технічного оснащення готелів і переліку пропонованих послуг. Керівництво готелю у такому випадку подає документальне підтвердження, засвідчене уповноваженими органами, про те, що виконання вимоги неможливе з огляду збереження історичного характеру будинку, навколишньої забудови та прилеглої території, а відхилення не призведе до значного зниження вимог, установлених для цієї категорії готелю. • В інформаційних та рекламних матеріалах, які стосуються готелю, подають інформацію про історичний характер будинку і пов'язані з цим відхилення від вимог до матеріально-технічного оснащення чи номенклатури наданих послуг 127
• У готелі повинні бути внутрішні Правила проживання, що не суперечать правилам користування готелями, Книга відгуків і пропозицій, а також Журнал реєстрації вступного інструктажу працівників з питань охорони праці й Журнал реєстрації інструктажів з питань охорони праці • Заборонено використовувати зіркову систему як ознаку відповідності готелю певній категорії без підтвердження її у встановленому порядку, тобто в процесі сертифікації 128
• В Україні, відповідно до Закону України «Про туризм» , сертифікація готельних послуг на відповідність вимогам з безпеки, які надаються суб'єктами турдіяльності, є обов'язковою і проводиться з 1999 р. • Роботи з сертифікації проводять органи, що акредитовані в системі Держстандарту України – Укр. СЕПРО, які також проводять добровільну сертифікацію на присвоєння категорії підприємству на відповідність вимогам національного стандарту ДСТУ 4269: 2004 «Послуги туристичні. Класифікація готелів» . У кожному регіоні існує свій центр із стандартизації та сертифікації і дозволені новим Законом України «Про підтвердження відповідності» інші органи різних форм власності, що акредитовані в системі Укр. СЕПРО. 129
• Найчастіше системи класифікації розробляють і ведуть або національними турадміністраціями разом з іншими державними органами управління, або національними асоціаціями готелів, рідше – тільки однією стороною, частіше – в режимі консультації з іншими державними органами управління. • У той же час, у зв'язку з прийняттям нових нормативних та нормативно-правових документів, в туристській сфері назріла необхідність створення нової державної Системи класифікації готелів та інших засобів розміщення. 130
2. 4 Основні служби готелю • Головна функція готельного підприємства – надання тимчасового житла. • Організаційна структура готельного підприємства визначається призначенням готелю, його місцем розташування, специфікою гостей та іншими факторами; виступає відображенням повноважень і обов'язків, що покладені на кожного працівника. 131
Основні служби готелю ü Служба управління номерним фондом ü Адміністративна служба ü Служба громадського харчування ü Комерційна служба ü Інженерні (технічні) служби 132
Технологічний цикл обслуговування гостей в готелі 133
Рівні розподілу служб готелю 1) контактні служби – служби, персонал яких має безпосередній контакт із гостем; 2) неконтактні служби – служби, персонал яких практично не контактує з гостем. У готельній індустрії подібне розмежування служб дуже важливе, тому що впливає на вимоги, що висуваються до персоналу. 134
Вимоги до персоналу контактних служб • охайний і привабливий зовнішній вигляд (відповідна зачіска, манікюр, макіяж, одяг, прикраси і т. д. ); • бездоганна манера поводження; • знання етики та психології спілкування; • комунікабельність; • знання іноземних мов; • обмеження віку (наприклад, для портьє по прийому – вік до 30 років). 135
Класифікація персоналу контактних служб • «заморожені» - персонал, що повільно реагує на звертання і прохання гостей, що не виявляє ніякої особистої ініціативи, щоб чимось допомогти гостям, дуже рідко посміхається; • «гастрофабрика» - персонал, що створює обслуговування за типом конвеєра, коли думка гостей узагалі не враховується; • «дружній хаос» - персонал нічого не робить, проте люб'язний, ввічливий і усміхнений; • персонал, що обслуговує з високою якістю. 136
Вимоги до персоналу неконтактних служб • наявність фахової освіти • досвід роботи в цій сфері 137
Служба управління номерним фондом • займається вирішенням питань, що пов'язані з бронюванням номерів, прийомом туристів, які прибувають до готелю, їх реєстрацією та розміщенням по номерах, а також відправкою додому або до наступного пункту маршруту подорожі після закінчення туру, забезпечує обслуговування туристів в номерах; підтримує необхідний санітарно-гігієнічний стан номерів і рівень комфорту в житлових приміщеннях, займається наданням побутових послуг гостям. Склад служби: Директор або менеджер з експлуатації номерів; служба прийому і розміщення; служба покоївок; об'єднана сервісна служба (швейцари, коридорні, гардеробники, службовці гаражного господарства); служба портьє; служба консьєржа; служба посильних; інспектор по службі номерів; служба безпеки. 138
Адміністративна служба • відповідає за організацію управління всіма службами готельного комплексу, вирішує фінансові питання, питання кадрового забезпечення, займається створенням і підтримкою необхідних умов праці для персоналу готелю, контролює дотримання встановлених норм і правил з охорони праці, техніки безпеки, протипожежної та економічної безпеки. Склад служби: секретаріат, фінансова служба, кадрова служба, інспектори з протипожежної безпеки і техніки безпеки 139
Служба експлуатації номерного фонду • підтримка необхідного рівня комфорту та санітарно- гігієнічного стану готельних номерів, а також суспільних приміщень (холів, фойє, переходів, коридорів). Склад служби: менеджер, покоївки, чергові на поверхах, супервайзери, стюарди та деякі інші категорії працівників. 140
Служба харчування (Дирекція з харчування та напоїв) • забезпечує обслуговування гостей підприємства в ресторанах, кафе, барах готелю, вирішує питання з організації та обслуговування банкетів, презентацій і т. д. Склад служби: кухня, ресторани, бари, кафе, служба банкету, кейтерінгу 141
Комерційна служба • займається питаннями оперативного і стратегічного планування. Аналізує результати господарської та фінансової діяльності. Склад служби: комерційний директор, служба маркетингу. 142
Інженерні (технічні) служби • створюють умови для функціонування систем кондиціювання, теплопостачання, санітарно-технічного обладнання, електротехнічних пристроїв, служб ремонту та будівництва, систем телебачення та зв'язку. Склад служби: головний інженер, служба поточного ремонту, служба благоустрою території; служба зв'язку. 143
Служба безпеки готелю • забезпечення безпеки гостей та їх власності (майна). Цей фактор усе частіше враховується клієнтами при виборі готелю 144
У сучасних умовах система управління має бути простою і гнучкою, щоб бути конкурентоспроможною і мати: невелику кількість рівнів управління; невеликі підрозділи, укомплектовані кваліфікованими фахівцями; виробництво послуг та організація роботи, орієнтовані на споживачів (гостей підприємства) 145
2. 5 Використання автоматизованих систем управління в туризмі Автоматизована система управління (АСУ) – складний супідрядний комплекс обслуговування всіх підрозділів, що існують у готельному господарстві: комплекс систем безпеки та інформаційно-комунікаційних систем, комплекс систем життєзабезпечення 146
• За допомогою АСУ готелю набагато простіше приймати заявки, зберігати їх і при необхідності – знаходити відомості про резервування номерів, про постійних клієнтів, вимоги і рахунки гостей. Система дозволяє легко отримати список гостей, що прибувають в той чи інший день. • Важлива частина АСУ – файли стійки резервування, що дають помічникові адміністратора, відповідального за цей напрям роботи, доступ до інформації про кількість незаброньованих номерів та їх характеристика: вид з вікна, ціна і т. д. До введення цієї системи службовцю, що займався резервуванням, було значно важче відбирати інформацію і користуватися нею. 147
АСУ складається з набору комп'ютерних програм, за допомогою яких можна збирати і використовувати інформацію, актуальну для роботи офісів управління та підтримки. Чотири програми з цього набору особливо важливі, оскільки забезпечують адміністраторів необхідною інформацією щодо керування: • службою резервування; • обслуговуванням номерів; • розрахунками з гостями; • загальні питання управління готелем. 148
Структура АСУ готелю • базу даних на сервері; • модуль портьє (модуль номерного фонду); • модуль ресторану; • адміністративний модуль; • модуль бухгалтерії; • додаткові функціональні модулі 149
• Компонент системи АСУ, що забезпечує службу резервування, дозволяє працівникам швидко отримувати запити на резервування, підтвердження на вже оформлену бронь і завжди мати чітку картину розрахункової заповнюваності готелю на кожен день, збираючи воєдино інформацію про резервування, зроблене безпосередньо в офісі і в централізованій телефонній системи резервування 150
• Надлишок пропозиції над попитом у готельному бізнесі змусив адміністраторів з метою зниження цін і підвищення сервісу, звернутися до інформаційних технологій. • Комп'ютеризована система оформлення попередніх замовлень дозволила готелям підвищувати заповнюваність у будь-які дні. Використання програм допомагає службі резервування значною мірою враховувати особисті запити клієнтів, збільшуючи шанс на повторне відвідування готелю. • Для максимізації доходу використовують технологію, відому як управління доходами, що дозволяє прогнозувати попит на будь- який період і зацікавить потенційного клієнта, визначати оптимальну ціну за номер. 151
Сьогодні у світі існують наступні глобальні системи резервування (Global Distribution Systems – GDS), яким належить понад 90% ринку: • Amadeus, • Galileo, • Sabre • Warldspan, . 152
Для незалежних готелів існує кілька варіантів роботи із глобальними системами резервування: • установити в себе термінали однієї або декількох систем бронювання й почати працювати самостійно; • укласти договір з компанією-посередником, що спеціалізується на наданні подібного роду послуг; • укласти договір з великим туроператором, що вже має доступ до глобальних систем резервування. Установка в готелі власних терміналів GDS є найбільш складним і дорогим розв'язком. Для його здійснення готелю необхідно укласти договори із системами резервування, прокласти лінії зв'язку, установити обладнання, навчити персонал тощо. Для того, щоб вкладені витрати виправдалися за доступний період, доцільно використовувати GDS для готельних ланцюгів. 153
Контрольні запитання 1. Поясніть походження англійського терміна hospіtalіty. 2. Охарактеризуйте розвиток індустрії гостинності в часи Давнього Риму. 3. Охарактеризуйте розвиток індустрії гостинності в Новий час. 4. Охарактеризуйте вплив Французької революції на розвиток ресторанної справи. 5. Охарактеризуйте розвиток індустрії гостинності в ХІХ столітті. 6. Які цінності, визначені індустрією гостинності ще в Середні віки, цінуються і сьогодні? 7. Пояснить, наскільки змінився соціальний статус господаря готелю (ресторану) з часів Давнього Рима і як це пов'язано з еволюцією індустрії гостинності? 8. Перелічіть основні служби готелю. 9. Назвіть переваги використання АСУ в готельному бізнесі. 10. Назвіть основні міжнародні системи резервування. 154
Домашнє завдання 1. Складання та підготовка до захисту Глосарія за ЗМ 1. 1. Готельний та ресторанний бізнес. Частина 2 на основі самостійного вивчення Правил користування готелями й аналогічними засобами розміщення та надання готельних послуг № 19 2. Підготовка доповідей за наступними темами: 1) Заклади Dеlmоnісо's; 2) Заклади White Castle Hamburger. 3) Заклади Ф. Харвея. 4) Mc. Donald’s. 5) Ресторан «La Tour d'Argent» . 6) Ресторан « Four Seasons» . 7) Ресторан «Grande Taverne de Londres» . 1. Hospices de Beaune. 2. Готелі-палаци (на вибір). 3. Готель «Savoy» , Лондон. 4. Форми управління у готельному бізнесі. 155
