Zefektivňování zvyšování výkonnosti a kvality Management jakosti a

Zefektivňování, zvyšování výkonnosti a kvality Management jakosti a kvality TQM Pracovní verze Holátová

Co je TQM? n celopodnikový proces neustálého zlepšování všech podnikatelských činností n uspokojování požadavků zákazníků při co nejnižších nákladech a za pomoci angažovanosti všech pracovníků n zahrnuje všechny činnosti v podniku a všechny zaměstnance ovlivňující jakost výrobku či služby

TQM n total – jde o úplné zapojení všech pracovníků organizace od marketingu až po servis n quality – jde o pojetí jakosti výrobku či služby, zahrnuje ale i proces, činnost, n management – řízení z pohledu strategického, taktického i operativního řízení, ale i manažerských aktivit

Na čem TQM staví? n n n n na angažovanosti a příkladné úloze vrcholového managementu; obousměrné komunikaci napříč organizací; na systému zabezpečování jakosti; na nástrojích řízení a zlepšování jakosti; angažovaném zapojení všech zaměstnanců; týmové práci a rozšířením pravomocí a odpovědnosti zaměstnanců; objektivním měřením všech činností; důvěře v lidi a důvěře lidí v management; transparentnost všech činností a rozhodnutí;

TQM- Total Quality Management 3 základní principy: 1. Dosahovat a nepřetržitě zdokonalovat kvalitu výrobků a služeb 2. Trvalé úsilí o zvyšování kvality účetního systému, propagace, výzkumných a vývojových činností a celé řady dalších vnitropodnikových aktivit 3. Zodpovědnost všech zaměstnanců za kvalitu

Typické rysy TQM n n n n rozšíření zapojení vrcholového vedení ve smyslu pojmu leadership, respektování obecných principů managementu orientace na zákazníka, a tím i posílení konkurenceschopnosti, popřípadě i tržní pozice. uplatnění procesního řízení s respektováním správných řídicích praktik, úsilí o trvalé zlepšování, angažovanost, vysoké nasazení pracovníků, účinná zpětná vazba, řízení na základě faktů.

Od kvality výrobku ke změně kultury firmy

Orientace na zákazníka Přijetí koncepce orientace na zákazníka znamená uskutečnit v každé organizaci řadu opatření: n situační analýzy dosavadních vztahů se zákazníky, n identifikace potřeb zákazníků, n změna firemní kultury ve vztazích se zákazníky, n změna stylu řízení, n změny v chování pracovníků.

Od plnění požadavků k věrnosti zákazníka Okruh změn naplňujících koncepci orientace na zákazníka musí začít úpravou hodnotového systému organizace, který musí přijmout vrcholové vedení a návazně jej musí promítnout do strategických záměrů.

Strategická koncepce C-Q-T n Produkt musí být: – C - cenově přijatelný, – Q - kvalitní – T - musí být dodáván v termínech, které žádá zákazník. n V současnosti nelze úspěch v podnikání spojovat s preferenci pouze některého z uvedených atributů. Je třeba zohledňovat všechny 3 faktory.

Náklady kvality se skládají ze 3 složek: n Náklady prevence (5 – 10 %) n Náklady hodnocení (65 – 75 %) n Náklady selhání (20 – 25 %)

Faktory ovlivňující kvalitu Kvalitu ovlivňuje řada faktorů, mezi které patří: n Strategie n Informace n Projektování n Materiály n Zařízení n Lidé n Terénní podpora

Systém managementu kvality Mezi základní prvky systému řízení kvality patří: Stanovení kvalitativních požadavků zákazníků n Určení standardů kvality n Vytvoření programu sledování kvality n Vytváření zodpovědného postoje ke kvalitě n

Pravidla slušného chování vůči zákazníkovi

Reaktivní a proaktivní strategie n n n Reaktivní strategie – metoda přizpůsobování podoby výrobků nebo služeb potřebám zákazníků, zjištěných na základě průzkumu trhu, analýz spokojenosti zákazníků, apod. Proaktivní strategie – obory s vysokou frekvencí inovací – produkce výrobků či služby, o kterých mnohdy zákazník nemá ani zdání a které uspokojí jeho stávající potřeby na mnohem vyšší úrovni, nebo vyvolá zcela nové potřeby. Firma preferující proaktivní strategii musí volit jiné přístupy k zákazníkovi: – Informovat o připravovaných či nových produktech, – Cílově prezentovat přednosti těchto inovací, – Prezentovat nové výrobky formou pilotních akcí.

Zaměření na trvalé zlepšování „Když člověk vždy dělá jen to, co již dělal, může dosáhnout jen toho, čeho již dosáhl. “ G. B. Shaw n Důvody pro trvalé zlepšování: – Krize – uvědomění si reálných nedostatků v určité oblasti, resp. pocit ohrožení prosperity. – Vize – zlepšovací aktivity jsou chápány jako samozřejmá součást jakékoliv podnikové činnosti, která navíc může být značně lukrativní, zahraniční prameny uvádějí až pětinásobnou návratnost vložených prostředků.

Aktivity vedoucí ke zlepšení n n n Nápravná opatření - případě zjištěné neshody vyšetřit příčinu a učinit takové kroky, aby neshoda byla odstraněna; Preventivní opatření - přijetí kroků vedoucích k předcházení potenciálním neshodám, případně až k úplnému vyloučení možných neshod; Zdokonalovací opatření - nemají přímou vazbu na zjištěnou neshodu či neshody, jejich cílem je zkvalitnit, zhospodárnit, zefektivnit, zvýšit bezpečnost určité činnosti, procesu, výrobku, služby.

Organizace zlepšovacích aktivit n spontánní přístupy - nejsou systematicky usměrňovány, je navozena atmosféra podporující zlepšovací aktivity, výběr předmětu zlepšování i způsob řešení je plně na zlepšovatelích, n programové přístupy - je vymezen aspoň předmět zlepšení , bývá určen i zlepšovací tým

Iniciátoři zlepšovacích aktivit n n n individuální pracovníci – jsou vyhlášena základní pravidla pro zlepšovatele, ale předmět zlepšování je ponechán na jejich invenci a zájmu; jednotliví pracovníci se mohou účastnit i řešení tematických úkolů, trvalé týmy – typickým představitelem trvalých týmů jsou kroužky jakosti (quality control circle - QCC) ad hoc týmy –nejnadějnější uskupení pro zlepšovací aktivity, kdy všude tam, kde je zájem řešit složitější problém, je sestaven tým složený účelově z pracovníků zastupujících různé profese, kteří jsou schopni pružně vyřešit daný problém formou projektového uskupení;

Vztah ISO 9001 a TQM