Залог успеха в торговле довольный клиент Превосходное

Залог успеха в торговле – довольный клиент! Превосходное обслуживание Довольный клиент – это результат качественного обслуживания. Специальная инструкция по достижению успеха в продажах Давай предложим нашим клиентам лучшее обслуживание! 1 Качественное обслуживание выгодно!!! Продавцу Клиенту Компании оно дает рост доходов оно дает отличное настроение и верность магазину оно дает возможность быть лидером Хочешь • • • 2 получить постоянных доброжелательных клиентов; иметь достойный заработок; завоевать уважение коллег; повысить уровень своего профессионализма; работать в лидирующей компании; и вносить свой вклад в ее лидерство 3

Все в твоих руках!!! Качество обслуживания клиентов зависит от тебя!!! • Качественное обслуживание – это твоя профессиональная задача! • Ты – лицо компании, в каждом конкретном случае общения с клиентом! • Ты формируешь имидж компании! Профессия продавца позволяет тебе продемонстрировать разные качества: Консультант – Психолог – Актер – ты должен знать товар, уметь применять технику продаж тебе нужно помнить, что клиенты разные, и находить к каждому свой подход независимо от настроения, твоя профессиональная роль - гостеприимный хозяин 4 5 Начнем с самого простого. Определим твой профессиональный минимум: Твоя профессиональная роль – Гостеприимный хозяин!!! Я искренне Вам рад! И буду рад видеть Вас снова! Ваши потребности – мой приоритет! твою роль по отношению к нашим клиентам, и базовые правила качественного обслуживания. 6 Я вежлив и внимателен независимо от того, купите Вы сегодня что-то или нет. Я знаю о нашем товаре все, что Вы хотите о нем услышать! 7

Запомни, первое впечатление – очень сильное! Твой внешний Твоя вид – твоя улыбка – визитная залог успеха! карточка! Твое расположение и голос – основа доверия! Твое вежливое и уместное обращение – 1 -й шаг к долгому сотрудничеству! Твой внешний вид Гордо носи свою форменную одежду! Ты – важная часть большой команды «Спортмастер» ! Всегда будь аккуратным, свежим, подтянутым. Ты – лицо компании! 8 9 Дари нашим клиентам улыбки – и они улыбнутся тебе в ответ! Взгляни на эти улыбки: Находись в открытой позе Свободные руки покажут клиенту, что ты открыт и тебе можно доверять Чувствуешь разницу? Запомни! Улыбка должна быть искренней! Поддерживай с клиентом контакт глаз! Смотри клиенту в глаза не реже раза в минуту. 10 а тебе руки пригодятся для умеренной жестикуляции и демонстрации товара 11

Внимание! Соблюдай дистанцию! Сделай три простых шага к успеху!!! Продай ему больше! около 1 метра Клиент Помоги ему купить! Угол расположения относительно клиента в 45 градусов будет удобен и тебе, и клиенту. Поздоровайся с клиентом! 12 13 Сделай 1 -й шаг – Поприветствуй клиента! Поздоровайся с клиентом, если он достаточно близко к тебе! Доброе утро! Добрый день! Клиент Добрый вечер! Если клиент далеко, улыбнись ему и вежливо кивни! Вот увидишь, он сам позже обратится именно к тебе! 14 Запомни Правило запрета! НИКОГДА, ни при каких условиях НЕЛЬЗЯ ИГНОРИРОВАТЬ клиента! Иначе не имеет смысла быть продавцом! 15

Сделай 2 -й шаг – Помоги клиенту купить! Покажи клиенту, где расположены торговые зоны и проводи его к ним! Помоги клиенту найти нужный размер в зале! Принеси клиенту нужный размер, когда он находиться в примерочной! Расскажи клиенту о товаре! XL Сделай 3 -й шаг – Продай клиенту больше! • предлагай к выбранному клиентом товару дополнительный; • грамотно предлагай альтернативные варианты в случае отсутствия требуемого товара в магазине. 16 17 Как может выглядеть комплексная продажа: Где у вас касса? Я выбрал куртку и хочу ее оплатить. Клиент Кадр 1 18 Отличный выбор! Кстати, к этой куртке у нас есть отличные шапка и перчатки, вы их уже видели? …Нет еще, но это может быть интересно… Клиент Тогда, позвольте, я покажу Вам их, а потом провожу к кассам. Кадр 2 19

Как может выглядеть комплексная продажа: Как может выглядеть предложение альтернативного товара: Здорово! Клиент доволен и сумма больше! Отличный комплект получился! На прошлой неделе видел у вас рюкзак. Пришел купить, а его нет. Клиент Да, к сожалению, данной модели сейчас нет. А что Вам особенно понравилось в том рюкзаке? Кадр 3 Клиент Кадр 1 20 21 Как может выглядеть предложение альтернативного товара: Подходящий размер, цвет – мой любимый. И цена адекватная. Клиент Кадр 2 22 Как может выглядеть предложение альтернативного товара: Ура! Кажется, я все-таки получу то, что хочу! Здорово! А ведь продажа могла и не состояться… У меня для Вас – хорошая новость! У нас есть другая модель, подходящая под Ваше описание! Кадр 3 Клиент 23

И, конечно же, тебе просто необходимо всегда с готовностью откликаться на просьбы клиентов о помощи и отвечать на их вопросы! Все клиенты – долгожданные гости! Как может выглядеть общение с гостем: Где можно посмотреть купальники? Клиент Добрый день! Купальники у нас в конце зала, справа. Давайте я Вас провожу… Помнишь свою профессиональную роль? Ты – Гостеприимный хозяин!!! Кадр 1 24 25 Как может выглядеть общение с гостем: Мне нужны такие же брюки 42 размера, у вас есть? Гостеприимный хозяин сделает все, чтобы гостям было удобно и уютно! Очень удобно! Всегда буду ходить в этот магазин! Клиент Добрый день! Давайте я посмотрю и принесу Вам их. Примеряйте! А я буду неподалеку от примерочной и, если Вам понадобится другой размер или цвет, я принесу… Клиент Кадр 2 26 27

Надеемся ты не собираешься остановиться на этом профессиональном минимуме? Управлять процессом тебе поможет техника эффективной продажи! Тогда предлагаем тебе взять инициативу общения с клиентом в свои руки и самому управлять беседой и продажей! Завершение сделки Работа с возражениями Презентация товара Выявление потребности Установление контакта 28 29 Забудь фразы типа: После приветствия можно продолжить установление контакта с клиентом! Завяжи разговор, используя «Эффективные первые фразы» !!! Вам помочь? Вам подсказать? Что Вам нужно? Поздравь Клиента с праздником, если это актуально 30 Констатируй факты: «Справа от Вас зона тренажеров» и т. п. Информируй о деталях товара: «Эти ботинки изготовлены из…» Иначе твой Клиент может превратиться в такого: Я что, похож на убогого? Я в магазине или на допросе? 31

Начинай, по возможности, разговор с утвердительной фразы. Запомни! Если все-таки ты хочешь начать с вопроса – он не должен провоцировать клиента на ответ «нет» . Итак, ты установил контакт с клиентом, у клиента стало появляться доверие к тебе. Теперь нужно выявить потребность! Узнать, что же хочет клиент как можно точнее и подробнее. Ну…да! Добрый день! Я вижу Вы в нашем магазине впервые? 32 Клиент ШАГ 1. Сначала задай вопросы «Что…? » , «Для кого…? » , «Зачем…? » Как собираетесь использовать? Что Вы подбираете? Какие торговые марки Вы предпочитаете? Для кого Вы подбираете? Какие цвета Вы предпочитаете? Какой размер Вам нужен? Это – «открытые» вопросы, на которые ты можешь получишь развернутые ответы. 34 Самый проверенный способ узнать, что хочет человек – это задать ему вопросы! 33 ШАГ 2. Узнав, что нужно клиенту, уточни отдельные моменты. Задай уточняющие и альтернативные вопросы Что означает для Вас стильная куртка? Вы чаще будете гулять в ней по городу или за городом? Вам больше нравится синий или зеленый цвет? Темный это какой? 35

ШАГ 3 (последний). Резюмируй все, что ты понял относительно пожеланий клиента! Подведи итог! Итак, Вас интересует пуховик для Вашего сына синего цвета для прогулок в парке… Клиент Точно! Только цвет я бы еще и зеленый посмотрел. Итак, ты знаешь о том, чего бы хотел клиент! Переходи к презентации товаров. Предложи клиенту на выбор 2 -3 вещи, отвечающие его потребностям. Вспомни пожелания клиента, и учитывая их, расскажи чем характеристики товара будут ему полезны! Говори четко, внятно, грамотно! 36 37 Запомни! Продаются не характеристики и свойства товара, а ПОЛЬЗА, которую сможет получить клиент! Исходи из того, что важно каждому конкретному клиенту! Мне все равно какого он цвета, главное чтобы защищал… Слова Пользы: Клиент Надежность Здоровье Модно 38 Безопасность Комфортно Удобно Конструкция этого шлема надежно обеспечит Вам максимальную безопасность! 39

Исходи из того, что важно каждому конкретному клиенту! Клиент Собираюсь пройти приличный путь в этих ботинках. Хочется, чтобы ноги не уставали… Материалы, из которых они сделаны, рассчитаны на обеспечение максимального комфорта. Исходи из того, что важно каждому конкретному клиенту! Мне нравится следовать модным тенденциям… Клиент Эта модель – хит сезона! Ее крой и цветовая гамма соответствуют последним веяниям моды. 40 41 Исходи из того, что важно каждому конкретному клиенту! Мой ребенок часто простывает. Ищу куртку, чтобы защитить его от этого. Клиент Мембранная ткань этой куртки не промокает и дышит. Это сохранит здоровье вашего ребенка! 42 Итак, ты уже запомнил, что необходимо: Знать товар и его свойства. Уметь объяснить клиенту, чем этот товар и его особенности полезны именно ему. Говорить о своем товаре уважительно, как о ценности. 43

Запомни еще пару рекомендаций: Все шло как по маслу и вдруг клиент начинает возражать Дай Клиенту повертеть товар в руках, примерить. Всегда будь неподалеку от примерочной – твоя помощь может понадобиться в любой момент. У-у! Опять Китай? ! Клиент Без паники! Успокойся! Все идет как надо! Переворачивай страницу и читай о том, как работать с возражениями клиентов. 44 45 Возражения клиента сигнализируют, что ему недостаточно информации. Работаем с возражениями: У-у! Опять Китай? ! Как думаешь, что тебе следует делать? Правильно! Клиент Снять эмоциональное напряжение. Выслушать! 46 Уточнить суть возражения Предоставить необходимую информацию! Я вижу, Вас что-то беспокоит? Конечно, я уже брал китайские вещи, расползаются после первой же стирки! Клиент То есть Вас качество беспокоит? 47

Если ты успешно поработал с возражениями, то можешь готовиться к завершению продажи! Да, к сожалению… Клиент Понимаю Вас. Эта куртка, действительно, сшита в Китае… Сделай так, чтобы клиент вернулся к тебе снова! …и в то же время, она сшита на фабрике, под строгим контролем качества Хм, а я ведь этого не знал, может и впрямь не все так плохо Похвали выбор клиента! Клиент Предложи сопутствующие товары! Расскажи как ухаживать за покупкой и о возможностях клиента в плане бонусов и акций 48 49 Ну вот, ты уже в полушаге от успеха! Тебе осталось запомнить лишь пару простых правил: Правило Внимания гласит: Клиент важнее регламента! Все отложи, но клиента обслужи! Наша задача всем клиентам уделить необходимое внимание. Надо всегда делать это профессионально! Так ты сумеешь обслужить больше клиентов! 50 51

Правило Времени гласит: Цени время Клиента! Если оставляешь клиента с целью его обслуживания – сообщи точное время своего отсутствия! Вот теперь ты по-настоящему готов! И если будешь следовать этой инструкции, твой клиент будет выглядеть вот так: И через некоторое время он вернется, а с ним: Не отставляй клиента одного больше чем на 5 -8 минут! 52 53 Удачи тебе!