Закономерности общения и взаимодействия Касьянова Татьяна Ивановна к. пед. наук, доцент
Закономерности общения и взаимодействия. Общественные отношения и межличностные отношения Общение и взаимодействие людей Ø по каким законам складываются эти процессы, Ø чем детерминированы их различные формы, Ø какова их структура, Ø место в системе человеческих отношений. Главная задача социальной психологии – раскрыть конкретный механизм «вплетения» индивидуального в ткань социальной реальности.
Общественные отношения и межличностные отношения Два основных вида отношений: общественные отношения (отношения групп, классов, партий, профессиональных групп); § межличностные или психологические отношения. §
Место межличностных отношений в структуре общественных отношений
Классификация отношений (по различным основаниям) Ø Владения и распоряжения собственностью (классовые, сословные). Ø Объем власти (отношения по вертикали и горизонтали). Ø Сферы проявления (правовые, экономические, политические, моральные, религиозные, эстетические, межгрупповые, массовые, межличностные). Ø Регламентированность (официальные, неофициальные). Ø Внутренняя социально-психологическая структура (коммуникативные, когнитивные и др. ).
Компоненты общения: • предмет общения — другой человек, партнер ; • потребность в общении —стремление человека к познанию и оценке других людей, к самопознанию, к самооценке; • коммуникативные мотивы — то, ради чего предпринимается общение; • действия общения — единицы коммуникат. деятельности; • задачи общения — цель, на которую направлены действия общения. Мотивы и задачи общения могут не совпадать; • средства общения — операции, с помощью которых осуществляются действия общения; • продукты общения — изменение психологической дистанции во взаимоотношениях; новый уровень развития взаимоотношений; избирательность в отношениях; образ самого себя; образ мира
Социальная роль – функция, нормативно одобренный образец поведения, ожидаемый от каждого, занимающего данную позицию. • «Ожидание» - фиксация прав и обязанностей. Связь социальной роли с определенными видами социальной деятельности. • Определение социальной роли- «отнесение» человека к определенной социальной группе, идентификация его с группой. • Каждый индивид выполняет не одну, а несколько социальных ролей (менеджер, отец, член профсоюза, игрок сборной и т. д. ). • Социальная роль не определяет деятельность и поведение каждого ее носителя в деталях. • Интернализация (усвоение) роли определяется индивидуальными психологическими особенностями каждого конкретного носителя. • Стиль исполнения роли – некоторый «диапазон возможностей» для своего носителя. • Этот диапазон является основой для построения межличностных (психологических) отношений.
Структура общения Общение Коммуникация Интеракция Социальная перцепция
Коммуникация Виды информации Побудительная – приказ, совет, просьба. Констатирующая – в форме сообщения.
Барьеры общения • Индивидуально – типологические барьеры • • • • Барьер темперамента. Барьер страдания Барьер характера Барьер отрицательных эмоций Барьер стыда и вины Барьер гнева Барьер презрения Барьер отвращения и брезгливости Барьер страха Барьер плохого настроения Барьер несовпадения модальности Барьер интертипных отношений Барьер застенчивости Барьер прошлого опыта
Барьеры общения Социальные барьеры • • • Барьер превосходства Барьер подражания Барьер отношения Барьер сужения функций общения Барьер социально-культурного различия Гностические барьеры • • • Барьер речевой неадаптации Барьер несовпадения установок Барьер отсутствия контакта Барьер негативной установки Барьер прошлого негативного опыта Барьер боязни профессиональных ошибок
Барьеры общения Физические барьеры Творческие барьеры Диалогические барьеры Барьер ситуативный Барьер контрсуггестивный Барьер тезаурусный Барьер интеракционный Барьер непонимания (фонетического, семантического, стилистического, логического)
Модель коммуникативного процесса 1. Кто? (передает сообщение) – Коммуникатор 2. Что? (передается) - Сообщение (текст) 3. Как? (осуществляется передача – Канал 4. Кому? (направлено сообщение) – Аудитория 5. С каким эффектом - Эффективность
Невербальная коммуникация (знаковые системы) • Оптико-кинетическая (жесты, мимика, пантомимика). сс • Пара- и экстралингвистическая (Система вокализации: качество голоса, его диапазон, тональность. Паузы, покашливания, плач, смех. Темп речи). • Организация пространства и времени (нормы пространственной и временной организации общения) сс • Визуальный контакт
Частота и сила жестикуляции в разных культурах По данным исследований М. Аргайла в течении 1 часа финны жестикулировали - 1 раз французы - 20 раз итальянцы - 80 раз мексиканцы -180 раз Кинесика – специальная область исследований, занимающаяся проблемами оптико-кинетической системы коммуникаций
Закономерности общения и взаимодействия. Нормы приближения человека к партнеру по общению (свойственные американской культуре) Интимное расстояние (0 -45 см) Персональное расстояние (45 -120 см) Социальное расстояние (120 -400 см) Публичное расстояние (400 -750 см) Каждое расстояние свойственно особым ситуациям общения Проксемика – специальная область, занимающаяся нормами пространственной и временной организации общения
Различия между вербальной и невербальной коммуникацией Критерий оценки Невербальная Вербальная Ситуативность «Здесь и сейчас» , в рамках конкретной ситуации, с людьми, вступившими в непосредственное взаимодействие Помимо передающего их человека (в пересказе или в виде текста), позволяет информировать об отсутствующих Синтетичность С трудом можно разложить на отдельные единицы: их ядро составляют самые разные дви- жения тела, лица, голоса, пространственные перемещения и т. д. Элементы : буквы, слова, предложения, фразы четко отделены др. от др. , их соотношение подчинено определенным правилам Степень осознанности Поведение спонтанно, непроизвольные движения преобладают над произвольными, неосознаваемые - над осознаваемыми Вербальные высказывания в значительной степени осознанны, их легче подвергнуть анализу Механизм научения Невербальный язык люди, как правило, успешно усваивают сами путем наблюдения, копирования, подражания Говорить детей учат специально, семья и общество уделяют этому много времени и сил
Общение как взаимодействие Интерактивная сторона общения – характеристика компонентов, связанных с взаимодействием людей, с непосредственной организацией их совместной деятельности. Типы взаимодействий: Кооперация – координация единичных сил участников (упорядочивание, комбинирование, суммирование) Конкуренция. Наиболее яркая форма - конфликт
Виды взаимодействий (по Р. Бейлсу) Категории Вид взаимодействия Область позитивных эмоций 1. Солидарность 2. Снятие напряжения 3. Согласие Область решения проблем 4. Предложение, указание 5. Мнение 6. Ориентация других Область постановки проблем 7. Просьба об информации 8. Просьба высказать мнение 9. Просьба об указании Область негативных эмоций 10. Несогласие 11. Создание напряженности 12. Демонстрация антагонизма
Эффективность взаимодействия адекватное понимание ситуации и адекватный стиль действия в ней
Стиль общения это индивидуально-типологические особенности взаимодействия между людьми. В стиле общения находят выражение: • • • особенности коммуникативных возможностей человека; сложившийся характер отношений с конкретными людьми или коллективами; психологическая или социальная индивидуальность человека; особенности партнера по общению. Фундамент стиля общения личности составляет ее нравственно- этические установки и оценки социальноэтических установок общества.
Стили общения • • • творчески-продуктивный, дружеский, дистанционный, подавляющий, популистский, заигрывающий, требовательный, деловой, позиционный.
Закономерности общения и взаимодействия. Классификации ситуаций общения По А. А. Леонтьеву социально-ориентированные предметно-орентированные личностно-ориентированные. По М. Аргайлу социальные события; случайные эпизодические встречи; формальные контакты (на работе и в быту); ассимитричные ситуации (обучение, руководство)
Классификации ситуаций общения По Берну 1. Замкнутость (одинокое поведение, отсутствие транзакций); 2. Деятельность или работа (транзакции – логические и рациональные); 3. Ритуалы (транзакции высокопредсказуемы, определены обычаями и правилами общежития); 4. Времяпрепровождения (транзакции свободные, малоструктурированные для заполнения «временных пустот» ); 5. Игры (транзакции с «двойным дном» ); 6. Близость (транзакции предполагающие отказ от всех видов личной защиты и очень высокую степень взаимного доверия).
Структурное описание взаимодействия по Берну Р Родитель (жизнь такая, какой мне ее «преподали» ) Экстеро-психическое состояние. Позиция «НАДО» В Взрослый (жизнь такая, какой я ее знаю по опыту) Д Дитя (ребенок) (жизнь такая, какой я ее чувствую) Нео-психическое состояние. Позиция «РАЗУМНО» Архео-психическое состояние. Позиция «ХОЧУ»
Основные характеристики позиций Родителя, Взрослого, Ребенка Родитель Характер- Все знают, что… ные слова и Ты не должен никогда… выражения Ты всегда должен… Я не понимаю, как допускают… и т. д. Интонации Обвиняющие, снисходительные, критические Состояние Надменное, сверхправильное, очень приличное Выражение Нахмуренное, лица неудовлетворенное, обеспокоенное Позы Руки на бедрах, указывающий перст. Руки сложены на груди Взрослый Как? Что? Когда? Почему? Возможно… это Вероятно… Связанные с реальностью Ребенок Я сердит на тебя! Вот здорово! Отлично! Отвратительно Очень эмоциональные Внимательность, Неуклюжее, поиск подавленное, информации угнетенное, игривое Спокойное, Угнетение, максимум удивление внимания Наклон к Спонтанная собеседнику и подвижность ориентация на (ходьба, сжатие него кулаков)
Схема позиций Родителя, Взрослого, Ребенка
ХАРАКТЕРИСТИКА СОСТОЯНИЙ РОДИТЕЛЬ Контролирующий Вместилище всех норм и правил. Определяет, что хорошо, что плохо и т. д. Заботящийся Главное заниматься кем-то, заботиться, лечить, кормить и т. д. ВЗРОСЛЫЙ РЕБЕНОК (ДИТЯ) Нахождение наиболее адекватного ответа на представленную ситуацию. Способен прогнозировать Естественный ребенок Вместилище всех спонтанных чувств и желаний. Представляет собой свободную энергию. Адаптированный ребенок Поведение –как адаптация к воздействию среды. Подчинение – Покорный ребенок. Бунт – Бунтующий ребенок. «Маленький профессор» Источник интуиции, воображения, творчества и предвербального разума.
Принципы диалога: (по А. Г. Ковалеву) • эмоциональная и личностная раскрытость партнеров по общению; • психологический настрой на актуальные состояния друга; • безоценочность, доверительность и искренность выражения чувств и состояний. диалог наиболее релевантен для организации продуктивного межсубъектного взаимодействия.
Диалог Специфический вид «разговора» – последовательная смена коммуникативных ролей. Происходит выявление смысла речевого сообщения, обогащение и развитие информации
Диалог — это: а) первичная, родовая форма человеческого общения, определяющая здоровое психическое развитие личности; сохраняющая психологическое своеобразие каждого человека; в) принцип и метод изучения человека г) процесс, идущий по своим законам и внутренней динамике; д) определенное психофизическое состояние, сродни инфантильному переживанию состояния эмоционального комфорта при физическом контакте матери и ребенка; е) высший уровень организации отношений и общения между людьми, оптимальный для нормального психического функционирования и личностного развития людей; ж) наиболее эффективный метод педагогических, социальных, управленческих, психокоррекционных и т. п. воздействий, з) творческий процесс.
Диалогическая методология использована: а) психодрама и социодрама Дж. Морено; б) трансактный анализ Э. Берна; в) психосинтез Р. Ассаджиоли; г) рационально-эмотивная социотерапия; д) психоанализ 3. Фрейда. Практическая социальной психологии это социальной технологии человеческого общения
Условия эффективного взаимодействия Параллельность транзакций
Условия неэффективного взаимодействия Пересекающиеся транзакции
Общение как восприятие людьми друга (перцептивная сторона общения) Межличностная перцепция – восприятие: физических характеристик, поведенческих характеристик, формирование представления о намерениях, мыслях, способностях, эмоциях, установках и т. д. , формирование представления о тех отношениях, которые связывают субъект и объект восприятия
Психологические особенности успешности познания партнера по общению: • • общие способности, интеллект, умение привлекать свой опыт, наличие имплицитных теорий личности в житейском багаже человека, • развитая интуиция, • умение сопереживать.
Имплицитная теория личности. Сложное социально-психологическое явление, относящееся к неосознаваемому, психологическому миру человека. ИТЛ – хранящееся в долговременной памяти человека устойчивое представление о том, каким образом связаны: внешность, поведение и психология. Как эти 3 стороны личности в типичных случаях жизни сочетаются или согласуются друг с другом у одного и того же человека.
Полнота и характер оценки другого человека зависят от таких качеств оценивающего, как Ø степень его уверенности в себе, Ø присущее ему отношение к другим людям. Эти качества делают человека проницательным, своеобразным провидцем в сложной сфере взаимодействия людей
Окно Джогарри Арена я другие Подвал я другие Слепое пятно я другие Черный ящик я другие
Суть восприятия Понимание целей, мотивов, установок партнера по взаимодействию. Понимание и принятие , разделение этих целей, мотивов, установок. или другая точка зрения: Познание другого человека
Перцептивные навыки личности. Это умения: • управлять своим восприятием и организовывать его; • верно оценивать социально-психологический настрой партнеров по общению; • "считывать" изменения в лице, голосе, жесте партнера по • общению; • "вскрывать подтекст" мимических движений, улыбки, взгляда, • жеста и т. д. ; • определять тон общения; • устанавливать необходимый контакт; • по первому впечатлению прогнозировать "ход" общения.
Механизмы взаимопонимания в процессе общения Идентификация – отождествление себя с другим человеком (попытка поставить себя на его место). Эмпатия – аффективное «понимание» . Ситуация другого человека не столько «продумывается» , сколько «прочувствуется» . Рефлексия – осознание действующим индивидом того, как он воспринимается партнером по общению.
Эффекты межличностного восприятия Каузальная атрибуция – приписывание другому человеку причин поведения, намерений, чувств, качеств личности (при дефиците информации). Установка – готовность, предрасположенность к определенному восприятию субъекта. «Эффект ореола» – формирование специфической установки. Наложение информации о субъекте, на образ , созданный заранее. «Эффект первичности» – более ранняя информация о человеке более значима (восприятие незнакомого человека). «Эффект новизны» – последняя информация более значима (восприятие знакомого человека).
Эффекты межличностного восприятия Стереотипизация – отнесение объекта восприятия к определенной категории на основе сходства с прежними впечатлениями (на основе ограниченного прошлого опыта и ограниченной информации). Пример: «Все учительницы назидательны» , «Все бухгалтеры педанты» . Следствия стереотипизации: упрощение процесса познания другого человека; возникновение предубеждений. Этнические стереотипы – наиболее распространены.
Точность межличностной перцепции Способы проверки: тесты; экспертные оценки; социально-психологические тренинги; видиотренинги.
Межличностная аттракция Аттракция – это и процесс формирования привлекательности какого-то человека для воспринимающего, и продукт этого процесса, т. е. некоторое качество отношений. Аттракция – особый вид социальной установки, в которой преобладает эмоциональный компонент. Уровни аттракции: симпатия, дружба, любовь.
Правила тренинговой группы Ø доверительность, искренность и открытость, Ø здесь и теперь, Ø принцип Я, Ø персонализация высказываний, Ø активность контактов, Ø активное участие, Ø конфиденциальность, Ø уважение говорящего.
Собеседование Основные характеристики Функции собеседования: Ø Коммуникативная (сбор и передача информации) Ø Вспомогательная (выяснение цели, выбор полезной информации, выработка решения) Ø Функция человеческих отношений (сходство или различие мнений, психологические установки, симпатия, антипатия) Ø Регулирующая (определение позиций).
Классификации собеседования • • • по цели: Сбор информации. Передача информации. Диагностика. Коррекция. Совместное решение категории собеседования: Управляемое Свободное Полууправляемое
Суть партнерского отношения: ü участники взаимодействуют друг с другом "на равных; ü участники стремятся к взаимопониманию; ü диалогичность общения (слышать друга); ü интерес и уважение не только к собственным мыслям и словам, но и к мыслям и словам собеседника;
Не партнерские отношения Общаясь с подчиненным, Вы можете чувствовать свое превосходство перед ним. Это отношение будет сквозить в Ваших глазах, в мимике, в интонациях. Ø Агрессивный собеседник начинает нападение, он будет кричать, требовать, может даже оскорбить. Вам это покажется несправедливым и не заслуженным. Ø Заискивающий, самообвиняющий, самобичующий собеседник в подобной ситуации будет чувствовать себя совершенно подавленным, растерянным, разбитым. Ø Собеседник, настроенный на конструктивное решение проблемы, на деловой партнерский разговор, вместо понимания получает свою дозу "родительских указаний" и уходит разочарованным. Проблема собеседника остается нерешенной.
Полезно знать Большинство людей оценивают точность своего слушания на 70 -80 %. Однако целый ряд исследований показал, что в действительности эффективность слушания у большинства людей составляет 25%, т. е. 75 % услышанных сообщений утрачивается.
Полезно знать В акте коммуникаций занимают : 7 % - непосредственно слова; 38 % - звуки и интонации; 55 % - невербальные коммуникации. (по данным исследований Альберт Миробяна)
Полезно знать В акте коммуникаций занимают : 35 % - вербальный компонент 65 % - невербальный компонент (по данным исследования профессора Бердвистела)
Полезно знать Мы думаем быстрее, чем говорим. Известно, что обычный человек способен воспринимать до 500 слов в минуту, в то время как средняя скорость устной речи — от 125 до 150 слов в минуту.
Структура делового собеседования Фазы Цель Содержание Прием (введение) Установление контакта Возможные приемы: ü Прямой контакт-без вступления; ü «Зацепка» ; ü Включение в деятельность; ü Снятие напряжения Ориентация Сбор информации, выявление проблемы Блоки информации. Аргументация Анализ проблемы, поиск Формирование мотивации решения, воздействие. Решение План действий Принятие обязательств
Коммуникативная культура личности • творческое мышление (нестандартность, гибкость мышления, в результате чего общение предстает как вид социального творчества); • культура речевого действия (грамотность построения фраз, простота и ясность изложения мыслей, образная выразительность и четкая аргументация, адекватный ситуации общения тон, динамика звучания голоса, темп, интонация и, конечно, хорошая дикция); • культура самонастройки на общение и психоэмоциональная регуляции своего состояния; • культура жестов и пластика движений (самоуправление психофизическим напряжением и расслаблением, деятельная самоактивация и т. д. ); • культура восприятия коммуникативных действий партнера по общению; • культура эмоций (как выражение эмоционально-оценочных суждений в общении)
Признаки профессионального общения – строго целенаправленно; – регламентировано нормативными документами (положениями, приказами, уставами и т. д. ) – носит функционально-ролевой характер, обусловленный необходимостью соблюдения этикета, церемоний, процедур, что выражается в определенных правилах «игры» , официальной одежде, профессиональной лексике, кастовости, замкнутости, общении в рамках определенных кругов и других элементов; – позиционно оформлено, иерархично, субординационно, что отражается в эффекте «над» и «под» , т. е. в отношениях между начальником и подчиненным; – проявляется в определенных формах общения, стиле; – атрибутивно (проходит в определенных помещениях, пространственно оформлено, предполагает соответствующую среду, мебель, оргтехнику, освещение), что создает оптимальную с точки зрения психологии обстановку.
Установки (аттитюды) поведения (в ситуации собеседования) УСТАНОВКА ХАРАКТЕРИСТИКА На принятие решения Приказ, совет, предложение. Собеседник остается зависимым принимая (отвергая) приказ, совет или предложение. На оценку Оценочное суждение. Собеседнику указывается как он мог бы, должен был бы действовать, или хорошо или плохо он делает. На поддержку Ободрение, снятие эмоций. Указание на то, как человек дол- жен себя чувствовать. Обесценивание проблемы собеседника. На опрос Запрос на дополнительную информацию. Подразумевается, что собеседник мог бы или должен был бы более скрупулезно разобраться в проблеме. На интерпретацию Объяснение идей, мнений. Прямо или косвенно определение того как собеседник мог бы или должен бы представить ситуацию. В зависимости от правильности (неправильности) истолкования можно помочь или заблокировать собеседника. На понимание Восприятие собеседника, попытка почувствовать себя на его месте. Проявление этой установки –весьма деликатное дело.
Манера поведения (в ситуации собеседования) Манера Характеристика Давление Директивное поведение. Приказ, совет, суждение, установка на поддержку. Принятие на себя ответственности за собеседника. Дистанцирование Собеседник «окутан паутиной» . Установки: решение, оценка, поддержка, но в менее категоричной форме. Опрос и интерпретация. Собеседник остается наедине со своей проблемой. Контакт Выслушивание и отслеживание действий собеседника. Полное принятие собеседника.
Причины искажения информации Сообщение Причины искажения То, что источник хочет сказать То, что источник говорит Упорядочение мысли. Принятие кода. Выражение. Произношение. Эмоциональность. То, что слышит получатель Внешние шумы. Недостаточная острота слуха То, что услышит получатель Внимание. Интерес. Физическое состояние (усталость, болезнь) То, что получатель понимает Образование. Готовность к умственной работе. Код. Личный фильтр: биографическая справка, личная история, интерпретация. То, что получатель сохранит Память. Личный фильтр: добавления, интерпретация. То, что получатель усвоит Упорядочение мысли. Значимость информации
Успешность делового общения во многом зависит от умения слушать собеседника. Слушая, люди, к сожалению, часто не слышат друга. Древнегреческий писатель и историк Плутарх отмечал, что нужно научиться слушать и тогда можно извлечь пользу даже из тех, кто говорит плохо. При кажущейся простоте (многие думают «слушай – знай, помалкивай» ) слушание – это сложный процесс, требующий навыков культуры общения. неэффективном слушании. Неэффективное слушание не обеспечивает правильного понимания слов, чувств собеседника и обсуждаемой проблемы, а также не способствует установлению доверительных отношений между партнерами по общению.
Виды эффективного слушания: Нерефлексивное и рефлексивное. Нерефлексивное слушание – это умение внимательно молчать, не вмешиваясь в речь собеседника своими замечаниями и комментариями. Внимательное молчание подразумевает слушание с использованием невербальных средств – кивков, мимических реакций и контакта взглядами. Помимо этого используются речевые приемы: «Угу» , «Да-да» , «Да – я согласен» , «Да – я понимаю» и т. п. Слушание этого вида полезно тогда, когда Ваш собеседник проявляет какие-то чувства (например, гнев), хочет обсудить волнующий его вопрос или желает высказать свою точку зрения.
Виды эффективного слушания: Рефлексивное слушание – это процесс расшифровки смысла сообщений и установления активной обратной связи с говорящим. Оно позволяет устранить преграды, искажения в процессе общения и помогает понять смысл и содержание высказываний собеседника.
Основные приемы рефлексивного слушания. Выяснение - прямое обращение к говорящему за уточнениями при помощи фраз: «Я не понял» , «Пожалуйста, уточните это» и т. п. , способствующее лучшему пониманию. Отражение чувств - особое внимание обращается на отражение слушающим эмоционального состояния говорящего при помощи фраз: «Вы немного расстроены» , «Очевидно, Вы чувствуете…» и т. п. Отражая чувства собеседника, мы показываем ему, что понимаем его состояние. Данный прием предполагает использование механизма восприятия – эмпатии. Перефразирование - собственная формулировка сообщения говорящего для проверки точности понимания. При этом используются фразы: «Если я Вас правильно понял…» , «Другими словами, Вы считаете…» , «По Вашему мнению…» и т. п. , которые показывают говорящему, что его слушают и понимают. В случае неправильного понимания этот прием помогает вовремя исправить непонимание. Резюмирование - подытоживание основных идей, чувств говорящего. Этот прием уместен при длительных беседах, при завершении разговора. Используются фразы типа: «Итак, Вы считаете, что…» , «Если подвести итог сказанному, то…» и т. п.
Эффективные техники общения. «Имя собственное» основан на частом произнесении вслух имени-отчества партнера по общению. Этот прием вызывает положительные эмоции, снимает сопротивление с собеседника и демонстрирует расположение работника к клиенту или партнеру. «Золотые слова» , или искусство подачи комплиментов, что позволяет настроить собеседника на сотрудничество, вызвать положительные эмоции и создать атмосферу доверия и взаимоуважения. «Зеркало отношений» включает в себя улыбку и доброжелательное выражение лица, что способствует положительному настрою, демонстрирует уважение к партнеру по общению и создает у него чувство уверенности. «Терпеливый слушатель» означает терпеливое и внимательное выслушивание проблем собеседника. В результате удовлетворяется важнейшая потребность в самоутверждении, что ведет к образованию положительных эмоций и создает доверительное расположение.
Виды вопросов Открытые вопросы: Расскажите о Вашей теперешней работе? Как Вам представляется Ваше будущее? Это наводящие вопросы, которые нацелены на то, чтобы облегчить начало диалога с собеседником, раскрыть собеседника. Закрытые вопросы: Вы видели этот фильм? Сколько времени необходимо для выполнения этой работы? Эти вопросы требуют точного ответа, нацелены на получение четкой информации, на уточнение. Другие виды вопросов: альтернативные, прямые, косвенные, проецирующие, индуцирующие, тестирующие, вопросы-эхо, вопросы, на которые можно дать различные ответы.
Перефразировки Высказывание, повторяющее в более сжатой или более ясной форме то, что было только что сказано
Виды перефразировок Перефразировка-эхо. Повторение ключевого слова, выделение его на смысловом и интонационном уровне «Сделать это у меня никогда не получится» . – «Никогда» ? Перефразировка – отражение. Высказывание повторяется теми же или эквивалентными словами. «Таким образом…» , «По вашему мнению…» , «Вы хотите сказать, что…» . Другие виды перефразировок: Перефразировка – инверсия. Изменение соотношения «образ – фон» . «У меня никогда ничего не получается» . «По Вашему мнению у всех получается лучше, чем у Вас? » Перефразировка – разъяснение. Элементы воедино и в одно предложение. Перефразировка дедуктивная или индуктивная. Продолжение мысли, оставаясь верным логике. «Вы вернулись к технической, исполнительской работе. Таким образом, Вас не удовлетворяли задачи, которые перед Вами ставились»
Поведение в конфликте 1. 2. 3. 4. 5. Дай партнеру «выпустить пар» . Попробуй попросить партнера спокойно обосновать претензии. Сбивай агрессию неожиданными приемами. Не давай партнеру отрицательных оценок, а говори о своих чувствах. Попроси сформулировать желаемый конечный результат и проблему как цепь препятствий. 6. Предложи партнеру высказать свои соображения по разрешению возникшей проблемы и свои варианты решения. 7. В любом случае дай партнеру возможность «сохранить свое лицо» . 8. Отражай как эхо смысл его высказываний и претензий. 9. Держись как на острие ножа в позиции «на равных» . 10. Не бойся извиниться, если чувствуешь, что виноват. 11. Оформи принятую договоренность и оговори взаимоотношения на будущее. 12. Независимо от результата разрешения противоречия старайся не разрушать отношения.
Скачать презентацию Закономерности общения и взаимодействия Касьянова Татьяна Ивановна к
Псих.общения.pptx