Zagadnienia l l l Normalizacja w usługach Certyfikacja

Zagadnienia l l l Normalizacja w usługach; Certyfikacja; Akredytacja; Systemy zarządzania jakością; Rodzina norm ISO serii 9000.

NORMALIZACJA Normalizacja to opracowywanie i stosowanie norm. Celem normalizacji jest ograniczenie różnorodności (ujednolicenie). Wynikiem normalizacji są normy. Obiektem normalizacji może być np. Produkt - przedmiot (wyrób), usługa (czynność), Proces, System, Instytucja.

NORMALIZACJA W praktyce zarządzania przez Normę rozumiemy dokument zawierający ustalenia dotyczące postulowanej jakości obiektu normalizacji (wyrobu, usługi). Normy są co pewien czas aktualizowane i nowelizowane.

NORMALIZACJA Współcześnie najbardziej znaną organizacją normalizacyjną jest Międzynarodowa Organizacja Normalizacyjna (utworzona w 1946 r. w Londynie) pod pełną nazwą: International Organization for Standardization I S O (oficjalna nazwa, a nie skrót). ISO to światowa organizacja pozarządowa. l Skrót: isos (grec. ) – równy, jednakowy, jednorodny.

NORMALIZACJA ISO ustanawia normy we wszystkich dziedzinach naszego codziennego życia. Od chwili powstania do chwili obecnej (2013 r. ) ISO opublikowała ponad 20 000 norm.

NORMALIZACJA l l l American National Standards Institute (ANSI); ECMA International; Europejski Komitet Normalizacyjny (CEN); Międzynarodowa Komisja Elektrotechniczna (IEC); Międzynarodowy Związek Telekomunikacyjny (ITC); POLSKI KOMITET NORMALIZACYJNY (PKN).

NORMALIZACJA W USŁUGACH W Polsce jednostką normalizacyjną, członkiem ISO jest Polski Komitet Normalizacyjny (utw. w 1993 r. ), wydający Polskie Normy (PN) – jako jedyna członkowska organizacja krajowa. (1972 -1991 - Polski Komitet Normalizacji, Miar i Jakości).

Polski Komitet Normalizacyjny (PKN) jest krajową jednostką normalizacyjną i jednocześnie państwową budżetową jednostką organizacyjną (podlega Radzie Ministrów). Polski Komitet Normalizacyjny ma wyłączne prawo używania skrótu „PKN” i zastrzeżonego znaku graficznego. Polska Norma wprowadzająca Normę Europejską ma oznaczenie PN-EN

Polski Komitet Normalizacyjny Normy PN są powszechnie dostępne, ale nie bezpłatne, zaś ich dystrybucję kontroluje PKN.

Polski Komitet Normalizacyjny Historia PKN sięga 1924 roku, pierwszą normę wydano w roku 1925. W latach 1972 -1991 wraz z Głównym Urzędem Miar tworzył Polski Komitet Normalizacji Miar i Jakości (PKNMi. J). l Podstawę działania PKN w obecnym zakresie regulują przepisy ustawy z 12 września 2002 r. o normalizacji. l

l Na stronie BIP Kancelarii Prezesa Rady Ministrów znajduje się projekt nowej ustawy o normalizacji. l Jednym z motywów nowelizacji ustawy jest przestrzeganie zasad Dyrektywy 98/34/WE Parlamentu Europejskiego i Rady ustanawiającej procedurę wymiany informacji w dziedzinie norm i przepisów technicznych oraz zasad dotyczących usług społeczeństwa informacyjnego. Nowelizacja miała miejsce w 2009 r.

Normalizacja „Normy, normalizacja są dla gospodarki jak powietrze i krew dla organizmu. Są czymś, co jest niezbędne i czymś, o czym się nie pamięta lub nawet nie wie, a zaczynamy o tym myśleć dopiero wtedy, gdy coś zaczyna niedomagać, źle działać ”. K. Trzciński

Organizacje l l l l FAO Międzynarodowa Organizacja Wyżywienia i Rolnictwa WHO Światowa Organizacja Zdrowia EOQC Europejska Organizacja Sterowania Jakością IDF Międzynarodowa Organizacja Mleczarska BIH Międzynarodowe Biuro Miar FAO/WHO Komisja Kodeksu Żywnościowego - normy Normy Kodeksu - ochrona zdrowia konsumenta, rzetelność w handlu.

POLSKIE NORMY l Efekt działalności normalizacyjnej, l Norma - dokument pisemny, publicznie dostępny, ustalający wytyczne kierunkowe lub wymagania techniczne (przestrzeganie obowiązkowe) opracowana przez uznany organ, uzgodniona przez wszystkie zainteresowane strony. l Norma – wynik procedury normalizacyjnej wyrażony w postaci reguł i zatwierdzony przez upoważnioną władzę. l Norma – zbiór przepisów określających wymagane cechy, wymiary, właściwości przedmiotów, ustalających właściwą terminologię.

Dokumenty normatywne – zasady, wytyczne, charakterystyki odnoszące się do różnych rodzajów działalności lub ich wyników. Dokumenty normatywne – normy, specyfikacje techniczne, kodeksy (pracy, zdrowia), przepisy. Cel: optymalna korzyść wspólnoty jako całości. Użyteczność norm - osiągnięcie celów: - racjonalizacja gospodarki - ekonomiczność produkcji, - popieranie handlu zagranicznego, - rozwój stosunków partnerskich, - tworzenie i zróżnicowanie dóbr i usług, - ochrona konsumentów.

Rodzaje polskich norm l l l Polskie Normy (PN) - ustanowione przez PKN i ogłoszone w Monitorze Polskim: - określają wymagania, metody badań i innych czynności (BIHP, cechy jakościowe, główne parametry, dokumentacja techniczna); Normy Zakładowe (ZN) - ustanawia kierownik zakładu, publikowane w dziennikach urzędowych odpowiednich resortów: - oddziaływują korzystnie na jakość produkcji (przygotowanie techniczne, stosowanie surowców, paliw, energii, jakość wyrobów, procesy produkcji i badań), - zawierają wyłącznie postanowienia nie zamieszczone w PN lub je zaostrzają lub uszczegóławiają, - opiniują je dostawcy, odbiorcy, użytkownicy, organizacje konsumenckie. Normy branżowe zostały zlikwidowane w 1993 r.

Konieczność stosowania normy l Stosowanie PN dobrowolne. l Na wniosek PKN ministrowie mogą wprowadzić obowiązek stosowania PN gdy konieczna jest: - ochrona życia, zdrowia, mienia, bezpieczeństwa pracy, - ochrona środowiska, - ochrona interesów skarbu państwa, - ochrona interesów konsumentów i użytkowników. l Sankcje karne za niestosowanie PN uznanych za obowiązujące!

Typy norm l l przedmiotowe - ustalenie wymagań jakościowych przedmiotów, metod sprawdzania, charakterystyka opakowania, znakowania, przechowywania, transportu, czynnościowe - ustalające metody wykonywania czynności w zakresie projektowania, konstruowania, budowy, magazynowania, badania i oceny towarów, terminologiczne - jednoznaczne pojęcia, nazwy, definicje, symbole, klasyfikacyjne - klasyfikacja wyrobów, materiałów, przedmiotów,

• wyrobu (wymagania spełnione przez wyrób + powoływanie się na normy związane), • procesu – zapewnienie funkcjonalności, • usługi (pralnictwo, hotelarstwo, transport, ubezpieczenia, telekomunikacja, bankowość, handel), • interfejsu – wymagania dot. kompatybilności produktów, systemów w miejscach ich łączenia, • danych – wykaz właściwości, danych w celu określenia produktu, procesu, usługi,

Budowa norm polskich l Zapis normy PN od 1994 r. : PN – X – 99999: 1999.

Dawniejszy zapis

Budowa normy l l l A - przemysł żywnościowy B - budownictwo C - chemia D - przemysł drzewny E - przemysł elektrotechniczny F - finanse, handel, administracja G - przemysł górniczy H - przemysł hutniczy I - inżynieria J - technika jądrowa K - koleje, komunikacja L - lotnictwo 01 - 10 ogólna 43 - 52 transport l l l l l M - przemysł maszynowy N - nauka, wychowanie, kultura O - opakowania P - przemysł włókienniczy, papierniczy, garbarski R - rolnictwo S - przemysł samochodowy T - urządzenia teleelektryczne W - przemysł okrętowy Z - zdrowotność Grupy wyrobów 11 - 32 materiałowa 53 - 73 środki produkcji 33 - 42 energetyka 74 - 99 wyroby

Normy polskie l l l Normy są skatalogowane: Katalogi: - działy (01 -19), do 1985 oznaczano cyframi rzymskimi (I-XIX) - klasy - grupy katalogowe Normy są w postaci broszur i kart – Dziennik Normalizacji i Miar

Metody wprowadzania norm międzynarodowych do PN

NORMALIZACJA W USŁUGACH Bezsprzeczną zaletą usług jest, m. in. ich różnorodność (rozmaitość i złożoność) – jako przejaw jakości poszukiwanej przez klientów. Szczególną cechą usług jest również ich niepowtarzalność , wynikająca z faktu, że usługę wykonuje człowiek. W przypadku usług zastosowanie normalizacji wydaje się absurdem ?

NORMALIZACJA W USŁUGACH „Trudno oczekiwać, aby nawet najlepiej zorganizowany i profesjonalny pracownik za każdym razem wykonał daną czynność jednakowo. Nawet ISO nie byłaby w stanie opracować normy, która opisałaby wszystkie możliwe cechy każdej dowolnej usługi”.

NORMALIZACJA W USŁUGACH „Można jednak opisać cechy, jakim powinien odpowiadać system zarządzania, stosowany w danym przedsiębiorstwie niezależnie od tego, czy przedsiębiorstwo wytwarza towary czy usługi”.

NORMALIZACJA W USŁUGACH Komitet ISO nie opracował normy dotyczącej jakości usług (opracował normę, która precyzuje wymagania, jakie spełniać powinno zarządzanie firmą, ukierunkowane na spełnienie oczekiwań klienta i jego zadowolenie).

CERTYFIKACJA Certyfikacjato procedura, przy pomocy której strona trzecia daje pisemne potwierdzenie, że wyrób, proces lub usługa spełniają określone wymagania. Certyfikat dokument wydany przez to uprawnioną instytucję, potwierdzający zgodność systemu jakości z wymaganiami np. normy ISO 9001 : 2008.

CERTYFIKACJA Nie ma certyfikatu jakości usług, tylko certyfikat zgodności systemu zarządzania jakością z wymaganiami normy, np. ISO 9001: 2008, ISO 14001, ISO 22000: 2005 czy systemu HACCP. l l Nie istnieje też certyfikat ISO.

Każda norma wydawana przez ISO musi być poddawana przeglądowi co 5 lat Normy ISO są dziś najpopularniejszymi ze wszystkich norm międzynarodowych. Ich celem jest , , wyrobienie” u klienta zaufania do producenta

CERTYFIKACJA l Posiadanie certyfikatu ma większe znaczenie w kontaktach z odbiorcami instytucjonalnymi (hotel – linie lotnicze – biuro podróży, sieci handlowe itp. . ).

CERTYFIKACJA Wdrażanie niektórych systemów zarządzania jakością jest obligatoryjne (stosowane z mocy prawa), np. system HACCP, inne fakultatywne (dobrowolne) np. ISO 9001, ISO 14001, ISO 18000. l

CERTYFIKACJA l Z kolei certyfikacja systemów zarządzania jakością jest dobrowolna. Certyfikat zgodności np. z normą ISO 9001, ISO 14001 stwierdza, że firma spełnia kryteria określone w danej normie. Potwierdza skuteczność wdrożonego systemu.

CERTYFIKACJA l l Posiadanie certyfikatu potwierdzającego wdrożenie jakiegokolwiek systemu jakości nie bywa równoznaczne z potwierdzeniem istnienia skutecznego zarządzania jakością w przedsiębiorstwie. Z kolei organizacje, które nie posiadają żadnego certyfikatu jakościowego, często mogą poszczycić się sprawnym zarządzaniem w obszarze jakości (kwestia organizacji).

ZNAKI CERTYFIKACJI 37

Certyfikacja w Polsce Trzy jednostki organizacyjne: - Polski Komitet Normalizacyjny (PKN), - Główny Urząd Miar (GUM); - Polskie Centrum Badań i Certyfikacji. Certyfikacja obowiązkowa l - Certyfikacja na znak bezpieczeństwa B, wydawane na 3 lata, przedłużenia na lat 5 (opłaty ponosi właściciel certyfikatu);

CERTYFIKACJA DOBROWOLNA W POLSCE - na zastrzeżony przez PKN znak zgodności z Polską Normą, - na zastrzeżony przez Centrum znak ekologiczny, - na zastrzeżony przez Centrum znak jakości Q.

AKREDYTACJA l Formalne potwierdzenie, w którym oświadcza się, że organizacja lub osoba są kompetentne do wykonywania określonych zadań (czy laboratorium do wykonywania oznaczeń). W Polsce upoważnioną jednostką akredytującą jest Polskie Centrum Akredytacji.

AKREDYTACJA l AKREDYTACJA - nadawanie uprawnień np. do certyfikacji (formalne uznanie kompetencji danej instytucji) np. Polskiemu Centrum Badań i Certyfikacji - PCBC) przez Polską Komisję Akredytacyjną (do 31. 09. 2011 r. Państwowa Komisja Akredytacyjna) (według nowej normy PN- EN ISO/IEC 17021: 2007).

AKREDYTACJA to kompetencje i wiarygodność

Jakość a System Zarządzania Jakością „Jakość należy rozumieć jako systemowy proces, który dotyczy całej działalności n przedsiębiorstwa oraz cel, dla którego tworzy się system zarządzania jakością, obejmujący całe przedsiębiorstwo, rozumiany i realizowany przez wszystkich pracowników, w którym to systemie efektywność wykonania jest doceniana i nagradzana” (def. wg Normy ISO). SZJ NIE MOŻE BYĆ CELEM W SAMYM W SOBIE !!

SYSTEM ZARZĄDZANIA ORGANIZACJĄ „System zarządzania organizacją to uporządkowany zbiór instrumentów, reguł i procedur zarządzania oraz aparat zarządzający organizacją, który jest powiązany z jej otoczeniem licznymi wzajemnymi relacjami”. W tej definicji mieszczą się dobrowolnie wprowadzane systemy zarządzania jakością, zarządzania środowiskiem itp….

Jakość a System Zarządzania Jakością „Doświadczenie uczy nas dwóch rzeczy: n po pierwsze, że wiele należy zmienić, n po drugie, że nie należy zmieniać zbyt wiele”. (F. V. E. Delacroix)

Jakość a System Zarządzania Jakością „Niektóre rzeczy trzeba zrobić lepiej, niż były zrobione dotąd, inne po prostu trzeba zrobić; Jeszcze inne można nie robić wcale, wiedz, które są które”. (H. J. Brown)

Sukces zarządzania we współczesnym kontekście rynkowym i instytucjonalnym pojawia się, przede wszystkim dzięki: n innowacjom, n odpowiedniemu wsparciu ze strony systemu edukacyjnego, n przemyślanemu procesowi zarządzania marką organizacji, czy regionu.

„Trzebamieć odwagę, by zmienić to, co zmienić trzeba. Trzebamieć tolerancję, żeby zaakceptować to, czego zmienić nie można. Trzebamieć mądrość, by odróżnić jedno od drugiego”. Św. Tomasz z Akwinu

Procesy decyzyjne, a system jakości n n n n Procesy decyzyjne składają się z kroków: rozpoznanie istoty sprawy; zdefiniowanie własnej roli w tej sytuacji; zidentyfikowanie posiadanych możliwości; określenie możliwych rozwiązań; dokonanie spośród nich wyboru; wprowadzenie decyzji w życie oraz obserwowanie, jakie są efekty, aby w razie konieczności wprowadzić korekty.

SYSTEM ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ „System Zarządzania Jakością to takie czynności kierownicze, które koncentrują się na ustalaniu celów i polityki jakości, środowiska pracy, kompetencji, zadań i odpowiedzialności oraz urzeczywistnianiu ich poprzez takie środki, jak: planowanie, testowanie, zabezpieczanie, dokumentację i polepszanie działania”.

SYSTEM ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ System Zarządzania Jakością - SZJ. potrzebny jest dla opisu działań i niezawodnego funkcjonowania organizacji. Jest to system zapewniający realizację ustalonych kryteriów jakości

SYSTEM ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ Zapewnienie jakości w usługach jest możliwe tylko przy założeniu, że obserwujemy w sposób ciągły proces kreowania usługi, postrzegając wszystkie jego elementy składowe, jako przedmiot i cel działań projakościowych. n „Jakość jest niewidoczna, gdy jest dobra, niemożliwa do niezauważenia, gdy jest zła”.

SYSTEM ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ Zawodność musi zostać wyeliminowana na każdym etapie świadczenia usługi, gdyż jakość produktu usługowego wypracowuje się poprzez wszystkie fazy. n Tego rodzaju rozumowanie zakłada istnienie w przedsiębiorstwie zdefiniowanych i opanowanych przebiegów postępowania n (wydzielonych procesów).

„Żadne zadanie jest szczególnie trudne, Jeśli podzielisz je na mniejsze podzadania” Działanie procesowe

Działanie procesowe o Każdy proces powinien mieć swojego lidera (właściciela), który odpowiada za jego realizację i doskonalenie. Zbyt duża ilość procesów sprawi, że struktura organizacji stanie się mało przejrzysta, a odpowiedzialność rozmyje się.

Lider procesu Liderem jest ten, kto ma na tyle odwagi, aby zrobić krok w przód, kiedy inni stoją w miejscu. DOKONAĆ POSTĘPU

Postęp i doskonalenie To właśnie jednostki (indywidualiści) przyczyniają się do postępu, natomiast tłumy są sprawcami rewolucji i „zadymy” na stadionach.

Tematyka procesowa Zafascynowanie tematyką proce sową w Polsce można było za obserwo wać już kilkanaście lat temu. Silna była wówczas tendencja do opisywania – poprzez procesy – rzeczywistości organizacji na każdym szczeblu jej działania. Często uruchamiano te działania bez dogłębnej refleksji, czy i jaką korzyść przyniesie to firmie. W niektórych organizacjach udało się opisać praktycznie cały zakres działalności, w innych, często z powodu braku czasu i funduszy na doradztwo, wiele procesów opisano jedynie na dość ogólnym poziomie.

Jak dość szybko zauważono, samo opisanie procesów nie było wystarczające do poprawy efektywności, tak potrzebnej w każdej organizacji. Opisanie procesów doprowadziło do uporządkowania dokumentacji sposobu działania, tylko w tych organizacjach, w których potrafiono uruchomić działania optymalizacyjne na bazie definicji procesów (pojawiły się pierwsze pozytywne re zultaty).

SYSTEM ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ System Zarządzania Jakością nie tworzy wyższego standardu usług, ale pozwala sformalizować i uporządkować proces egzekwowania zasad i przepisów decydujących o standardzie tych usług. Ma wpływ na dyscyplinowanie wszystkich osób zaangażowanych w proces świadczenia usług.

Systemy jakości ludzie opracowywali i wykorzystywali zawsze. Bez systemów jakości nie byłoby możliwe stworzenie wybitnych dzieł ludzkości (np. piramidy, chiński mur, wieża Eiffla czy rakiety kosmiczne). W naszych czasach przeprowadzono trudną rewolucję (bezkrwawą), polegającą na ujednoliceniu tych systemów.

Systemy jakości Dzięki ujednoliceniu systemów w wielu dziedzinach życie stało się nieco prostsze i bezpieczniejsze. Dzięki temu można uniknąć pomyłek, które zdarzają się wtedy, gdy równocześnie używa się dwóch (kilku) różnych systemów pomiarowych np. temperatury, prędkości, waluty itp.

SYSTEM ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ Najważniejsze fazy i działania w projektowaniu i wdrażaniu SZJ: 1. 2. 3. 4. Podjęcie decyzji o wprowadzeniu SZJ. Faza projektowania. Faza realizacji (wdrażania, audyt wstępny). Faza utrzymania i doskonalenia SZJ.

SYSTEM ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ n n System Zarządzania Jakością musi zostać udokumentowany, poprzez: Zapisy jakości, Instrukcje i formularze, Procedury i procesy, Księgę jakości.

SYSTEM ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ

SYSTEM ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ Opis postępowania dotyczy realizacji wszystkich zadań w organizacji: „Opisz to co robisz, rób to co zostało opisane oraz dokumentuj to, co jest zrobione”

SYSTEM ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ Istota norm ISO 9000 zawiera się głównie w zasadach: n n zadeklaruj, co i jak będziesz robił, rób zawsze tak, jak zadeklarowałeś, rejestruj to, co zrobiłeś, bądź gotów to udowodnić (dokumentacja systemu – księga jakości). Norma ISO 9001 to głównie porządek organizacyjny.

SYSTEM ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ Zarządzanie jakością charakteryzuje się kilkoma podstawowymi cechami: n Dotyczy przede wszystkim ludzi (klientów zewnętrznych i wewnętrznych); n Jest głęboko osadzone w kulturze; n Wymaga prostych i zrozumiałych wartości (celów działania i zadań jednoczących wszystkich uczestników organizacji).

SYSTEM ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ Systemy zarządzania jakością informują, co należy zrobić (usprawnić) w organizacji, natomiast informują, nie jak to zrobić.

SYSTEM ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ Powinien prowadzić do kształtowania organizacji, jako podmiotu zdolnego do uczenia się; n Wymaga komunikowania się; n Wymaga rozbudowanego systemu wskaźników; n Musi być jednoznacznie zorientowany na klienta. n

SYSTEM ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ System Zarządzania Jakością nie jest zbiorem elementów, procedur, zadań, tylko zbiorem wzajemnie powiązanych i wzajemnie oddziaływujących procesów, które ułatwiają organizacji osiąganie celów (podejście systemowe do zarządzania). n

SYSTEM ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ System musi być skuteczny i efektywny (o tym decydują ludzie zaangażowani w realizację zadań SZJ). System Zarządzania Jakością może stanowić skuteczne narzędzie zarządzania.

SYSTEM ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ n System Zarządzania Jakością w firmie usługowej zapewnia powtarzalność cech samego procesu wytwarzania usługi (zgodnie z założonymi standardami), a nie jednakowych usług w każdej sytuacji (powtarzalność cech usługi – różnorodność usług ).

SYSTEM ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ System Zarządzania Jakością nie może być traktowany jako cel działań podjętych w firmie n i to niezależnie od tego, czy występujemy o przyznanie certyfikatu, czy też nie. Jego zadaniem jest tylko pomoc w osiągnięciu faktycznego celu przedsiębiorstwa, jakim jest umocnienie pozycji rynkowej (korzyści ekonomiczne i społeczne, element marketingowy, marka).

SYSTEM ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ Wszelkie działania jakościowe należy postrzegać w społecznym aspekcie jakości, wiążąc je z: n jakością warunków pracy (ISO 9001); n jakością zdrowia (GMP/GHP i HACCP); n ochroną środowiska (ISO 14001); n bezpieczeństwem i higieną pracy (ISO 18000).

Globalny System Zarządzania Jakość (ISO serii 9000) Środowisko (ISO serii 14001) Bezpieczeństwo i higiena pracy (PN-N-18001: BS 8800) Odpowiedzialność socjalna (SA 8000) Bezpieczeństwo danych (BS 7799) Koszty jakości i finanse (BS 6143) Wiedza (Knowieage Management) Zmiana i inne Źródło: St. Tkaczyk, G. Bąk: Materiały Międzynarodowego Forum Zarządzania Środowiskowego ISO 14001, Warszawa 1999, s. 23.

Trudności związane z wdrażaniem Systemu Zarządzania Jakością: brak jasno sprecyzowanych celów, n brak poparcia i zainteresowania kierownictwa, n nadmierna biurokratyzacja w firmie (stosowanie rozbudowanych form pisemnych procedur), n brak systemowego podejścia, n

Trudności związane z wdrażaniem systemu zarządzania jakością: n n zbyt optymistyczna ocena czasu i kosztów, niedocenianie barier psychologicznych pracowników we wprowadzaniu zmian, niedocenianie roli kierownika przedsięwzięcia, nieprecyzyjne delegowanie zakresu obowiązków i odpowiedzialności (uprawnień i możliwości ich egzekwowania; brak motywowania zespołu),

Trudności związane z wdrażaniem systemu zarządzania jakością: brak analizy różnych scenariuszy zdarzeń na etapie planowania, n nieefektywny system informacyjny, w tym brak bieżącej kontroli samorealizacji, n brak identyfikacji przyczyn odstępstw od planu (usuwanie jedynie skutków, a nie przyczyn). n

Zalety wdrażania Systemu Zarządzania Jakością: n n n Cele i wymagania stają się jawne i dostępne (księga jakości). Możliwość szybszego zdobycia dobrej renomy (pozyskanie klienta zagranicznego). Uproszczenie i ulepszenie dokumentacji wewnętrznej w firmie (zakres obowiązków, podział odpowiedzialności, zapis działań).

Zalety wdrażania systemu zarządzania jakością: n n n Zapis uprawnień i odpowiedzialności. Lepsza alokacja zasobów (opis przebiegu procesów). Wyeliminowanie źródeł konfliktów. Eliminacja braków (reklamacji, przestojów). Zwiększenie sprzedaży.

Zalety wdrażania systemu zarządzania jakością: n n Podnoszenie kwalifikacji pracowników (szkolenia). Eliminacja zbędnych stanowisk. Zmniejszenie awaryjności sprzętu (terminowe przeglądy). Jawność dróg informacyjnych.

System jakości i zarządzanie jakością System jakości to jakość organizacji firmy, umożliwiająca realizację strategii rynkowej (zdolność adaptacji do zmiennych warunków rynku); o o System jakości to struktura organizacyjna, podział odpowiedzialności, procedury, procesy i zasoby umożliwiające wdrożenie zarządzania jakością (SZJ).

System jakości i zarządzanie jakością o Zarządzanie jakością (QM – Quality Management) obejmuje kilka pojęć: 1. Zapewnienie jakości, 2. Polityka jakości, 3. System jakości, 4. System Zarządzanie Jakością.

1. Zapewnienie jakości - to zaplanowane i systematyczne realizowanie celów wewnętrznych i zewnętrznych firmy; 2. Polityka jakości - to kierunek działalności organizacji dotyczący jakości (sformalizowany); 3. System jakości - to struktura organizacyjna, delegowanie zakresu odpowiedzialności i uprawnień, sposoby postępowania, procesy ukierunkowane na cele jakościowe); 4. Zarządzanie jakością - to wszelkie działania kierownictwa, realizacja polityki jakości: planowanie jakości, sterowanie jakością, zapewnienie i doskonalenie jakości.

Normy ISO 9000 Zainteresowanie normami wynika z relacji klient – dostawca; n Odbiorca wyrobów (usług) chce mieć zaufanie, że organizacja dostarczy produkt zgodny z jego oczekiwaniami; n Dobrze zaprojektowany i skutecznie wdrożony SZJ, zgodny z wymaganiami normy ISO 9001 powinien to zaufanie zapewnić. n Taka jest idea serii norm ISO 9000

SYSTEM ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ WEDŁUG NORMY ISO 9001: 2000 Wymagania zawarte są w pięciu głównych punktach, określających: 1. Ogólny zakres systemu zarządzania jakością. 2. Odpowiedzialność i wynikające stąd obowiązki najwyższego kierownictwa.

SYSTEM ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ WEDŁUG NORMY ISO 9001 : 2000 3. Zarządzanie zasobami organizacji (zarówno materialnymi, jak i ludzkimi). 4. Realizację procesu i/lub dostarczanie usługi (dla niektórych firm usługa jest głównym i jedynym wyrobem). 5. Potrzeby w zakresie pomiarów, analizy i będącego ich konsekwencją procesu doskonalenia.

SYSTEM ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ n Tworzenie systemu zarządzania jakością wymaga określenia: jakie zasoby ludzkie, materialne, finansowe, informacyjne i inne są potrzebne do realizacji polityki i celów, czyli wyznaczenia i zapewnienia środków na realizację zadań.

SYSTEM ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ BEZPIECZEŃSTWO I HIGIENA PRACY (bhp) ISO 18000 n Normy dotyczące obszaru zarządzania bezpieczeństwem i higieną pracy (głównie norma PN-N-18001 „Systemy zarządzania bezpieczeństwem i higieną pracy” – Wymagania”) mają na celu wspomaganie działań na rzecz poprawy bhp.

SYSTEM ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ n Norma PN-N-18001 została opracowana w sposób pozwalający na jej zastosowanie przez każdą organizację, niezależnie od rodzaju prowadzonej przez nią działalności oraz od jej wielkości.

SYSTEM ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ n System zarządzania bezpieczeństwem i higieną pracy to część ogólnego systemu zarządzania organizacją, która obejmuje: strukturę organizacyjną, planowanie, odpowiedzialność, zasady postępowania, procedury, procesy i zasoby potrzebne do opracowania, wdrażania, realizowania, przeglądu i utrzymywania polityki bhp (według definicji normy PN-N-18001).

SYSTEM ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ n Norma PN-N-18001 dotyczy tylko tych czynników bezpieczeństwa i higieny pracy, które organizacja może nadzorować, i na które może mieć wpływ. Nie zawiera jednak szczegółowych kryteriów dotyczących efektów działań w zakresie bhp (pozostaje to domeną organizacji).

SYSTEM ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ Norma zawiera więc wymagania dotyczące identyfikacji zagrożeń występujących w organizacji oraz oceny związanego z nimi ryzyka zawodowego, ale nie określa sposobu realizacji poszczególnych działań, ponieważ: metody identyfikacji zagrożeń i oceny ryzyka mogą być zróżnicowane, nawet w obrębie jednego przedsiębiorstwa.

SYSTEM ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ ZARZĄDZANIE ŚRODOWISKOWE ISO 14000 Ustanowienie norm ISO serii 14000 było wynikiem, m. in. „Szczytu Ziemi” w Rio de Janeiro (czerwiec 1992 r. ).

SYSTEM ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ Szczególnie istotnym elementem otoczenia przedsiębiorstwa staje się środowisko naturalne, stąd też każda firma będzie zabiegać o to, by wśród jej dostawców znalazły się tylko takie organizacje (np. zakłady hotelarskie, gastronomiczne i przewoźnicy), które będą w stanie zaprezentować swój program ochrony środowiska.

System Zarządzania Środowiskowego można zdefiniować jako: zestaw narzędzi wspomagających zarządzanie, umożliwiający realizację polityki środowiskowej i w konsekwencji stałe minimalizowanie negatywnego oddziaływania na środowisko w optymalny sposób, z punktu widzenia zarówno organizacji, jak i środowiska.

Rodzaje SZ Środowiskowego Istnieją sformalizowane i niesformalizowane systemy zarządzania środowiskowego, jak: ISO 14001, rozporządzenie EMAS oraz zasada Czystszej Produkcji. ISO 14001 nie odnosi się do lokalizacji przedsiębiorstwa, lecz do procesów proekologicznego zarządzania przedsiębiorstwem. EMAS jest instrumentem realizacji polityki ekologicznej UE (mechanizmy kontrolne).

Rodzaje SZ Środowiskowego Czystsza Produkcja (CP) jest strategią ochrony środowiska polegająca na zapobieganiu u źródła powstawania odpadów stałych, ścieków, gazów i pyłów oraz oszczędności energii, wody, paliw i innych zasobów występujących w procesach produkcyjnych i usługowych. SZ Środowiskowego kształtują wizerunek przedsiębiorstwa wśród otoczenia.

SYSTEM ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ Zalety stosowania norm ISO 14000 to, m. in. : n n redukowanie kosztów (w tym kar za stwarzanie zagrożeń), minimalizowanie sytuacji awaryjnych w firmie (stosowanie bezpiecznych rozwiązań technicznych),

SYSTEM ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ n n zwrot nakładów związany z większą wydajnością i lepszym wykorzystaniem zasobów i energii, społeczna aprobata polityki proekologicznej, poszerzenie kręgu klientów i zdobycie ich lojalności, dobre stosunki z lokalnymi społecznościami,

SYSTEM ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ n zdobycie lub poprawa „zielonego wizerunku” na tle konkurencji, n zgodność działań z obowiązującym ustawodawstwem dot. ochrony środowiska, n realizowanie zasady ciągłego doskonalenia zgodnie z ideą zrównoważonego rozwoju (ekorozwoju).

Zintegrowany system zarządzania jakością Zintegrowany system zarządzania (ZSZ) to zbiór obiektów (np. systemów) i występujących pomiędzy nimi relacji. n

Zintegrowany system zarządzania jakością n Pojęcie ZSZJ wprowadza się po to, aby opisywać i kształtować otaczającą rzeczywistość w przedsiębiorstwie tak, aby osiągnąć pożądane cele. W tym przypadku chodzi o cele dotyczące jakości, środowiska i bezpieczeństwa pracy, sformułowane w polityce SZJ oraz w jej rozwinięciu.

Zintegrowany system zarządzania jakością n Na przykład normy ISO serii 14000 oraz ISO 18000 nie są bezpośrednio związane z zarządzaniem jakością usług, ale coraz częściej są traktowane nierozłącznie z normami projakościowymi w ramach tzw. zintegrowanych systemów zarządzania.

Zintegrowany system zarządzania jakością n Wynika to z faktu, że jeżeli zarządzanie jakością dotyczyć ma nie tylko konkretnego produktu oferowanego klientom zewnętrznym, ale także jakości życia, pracy, środowiska, to musi uwzględniać aspekt środowiskowy, a także bezpieczeństwo i higienę pracy.

Zintegrowany system zarządzania jakością n W przypadku branży turystycznej powstaje jeszcze dodatkowo zagadnienie szerszego spojrzenia na jakość produktu turystycznego (a nie tylko cząstkowej usługi). Zarządzanie jakością szeroko pojmowanego produktu turystycznego wyklucza lekceważenie środowiska, czy też czynnika ludzkiego (rozumianego nie tylko jako klienci i pracownicy, ale także społeczność lokalna).

Zintegrowany system zarządzania jakością Systemy zintegrowane można budować w różny sposób: 1. od początku tworząc system zintegrowany, 2. wdrażając system zarządzania jednym aspektem (np. jakością) i stopniowo integrując z nim kolejne, albo wreszcie 3. wdrażając każdy system odrębnie.

Zintegrowany system zarządzania jakością n Pierwsza droga jest trudna i pracochłonna (zalety - postrzega organizację jako jednorodny organizm, kompleksowo łączy różne funkcje i zadania, obniżenie kosztów certyfikacji i nadzoru systemu).

Zintegrowany system zarządzania jakością Drugi sposób (popularny) polega na stopniowej integracji systemów z systemem już istniejącym. n Trzecia metoda jest długotrwała i pracochłonna (rozdzielenie SZJ w trakcie procesu wdrażania – integracja następuje po kilku latach ich funkcjonowania). n

EFEKTY ZINTEGROWANEGO SYSTEMU ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ n Efekty ekonomiczne: n Dokładna analiza kosztów i efektów obejmująca wszystkie dziedziny zarządzania, n Obniżone wydatki z tytułu reklamacji, odpowiedzialności cywilnej za niewłaściwie wykonane usługi, szkód dla środowiska naturalnego, chorób zawodowych, wydatków przy pracy, itp. ,

EFEKTY ZINTEGROWANEGO SYSTEMU ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ n Efekty organizacyjne: n n n Jednolite dokumentowanie systemów jakości, Stosowanie tych samych sposobów wdrażania, weryfikowania, zatwierdzania i nadzorowania dokumentów, Zmniejszenie liczby procedur operacyjnych, instrukcji i zapisów przez jednoczesne uwzględnianie w nich aspektów zarządzania jakością, środowiskiem i bezpieczeństwem pracy,

EFEKTY ZINTEGROWANEGO SYSTEMU ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ n Zintegrowane systemy szkoleniowe (oszczędność czasu, materiałów szkoleniowych i środków dydaktycznych), n Audyty wewnętrzne i działania korygujące jednoczesne dla zarządzania jakością, środowiskiem i bezpieczeństwem pracy (ograniczenie liczby personelu audytującego i czasu pracy audytowanych).

EFEKTY ZINTEGROWANEGO SYSTEMU ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ n Efekty społeczne: n Pozytywny wizerunek firmy, dbającej o jakość, pracowników, środowisko i poczucie bezpieczeństwa pracowników i klientów.