Задачи управления качеством в почтамтах

Задачи управления качеством в почтамтах

Задачи почтамтов q Сбор письменной корреспонденции из почтовых ящиков. q Прием почтовых отправлений в ОПС. q Обработка и перевозка почтовых отправлений. q Доставка (вручение) почтовых отправлений. q Выполнение целевых показателей качества

Контроль за выемкой письменной корреспонденции из почтовых ящиков. q Нормативы сбора письменной корреспонденции из почтовых ящиков, установленные постановлением Правительства РФ от 24. 03. 2006 № 160: § Из почтовых ящиков вне объектов почтовой связи - на территории административных центров муниципальных районов - не реже 5 дней в неделю 1 раз в день - на территории городов федерального значения административных центров РФ - 5 дней в неделю не менее 2 -х раз в день - на территории иных поселений – не реже 3 -х дней в неделю 1 раз в день. § Из почтовых ящиков внутри объектов почтовой связи - по рабочим дням не менее 1 раза в день q Контроль за выемкой письменной корреспонденции из почтовых ящиков в соответствии с требованиями Инструкции № ГУПС-2/288 от 17. 05. 74 г посредством: - оттисков пуансонов - контрольных карточек - контрольных писем - учета почтовых ящиков - учета повреждений почтовых ящиков

Прием почтовых отправлений в ОПС Нормативы обработки почты в объектах почтовой связи § Письменная корреспонденция, собранная из п/я, принятая на рабочих местах в ОПС – не более 8 часов; отправление по назначению первым отходящим транспортом § Транзитная письменная корреспонденция для объектов почтовой связи УФПС (ПЖДП, ОПП и т. п. ) – не более 2 -х часов § Посылки, принятые на рабочих местах в ОПС должны обрабатываться незамедлительно; отправление по назначению первым отходящим транспортом по расписанию обмена § Экспресс-почта: отправления ЕМS, отправления 1 класса должны обрабатываться незамедлительно; отправление по назначению первым отходящим транспортом по расписанию обмена

Прием партионных почтовых отправлений в ОПС Организация входного контроля партионных почтовых отправлений в соответствии с требованиями СМК. ФГУП. РИ. 1. 8. 2/02 Рабочая инструкция «О порядке осуществления входного контроля приеме почтовых отправлений от корпоративных клиентов» . Наиболее важные контролируемые показатели: § соответствие суммы платы за пересылку, указанной в адресном ярлыке и в сопроводительных документах, действующим тарифам на услуги почтовой связи § соответствие данных ф. 103 ф о количестве единиц ПО фактическому количеству передаваемых ПО § наличие вложения, запрещенного к пересылке § соответствие оформления ПО, бланков почтовых переводов, в т. ч. наложенного платежа требованиям НД в области почтовой связи § соблюдение «Списка ОГР»

Прием партионных почтовых отправлений в ОПС 1. По итогам входного контроля всегда составляется акт, независимо от его результатов: выявлены несоответствия в принимаемой партии ПО или нет. 2. Если несоответствия выявлены, а представители корпоративного клиента приемке отсутствуют, то они должны быть обязательно вызваны для подписи акта, чтобы предупредить возникновение недоразумений при доставке или возврате принимаемых в данном случае ПО, (пример ООО «Дом и Сад» ). 3. Осуществлять входной контроль в ОПС должны ответственные лица, назначенные руководством ОСП, т. е. почтамта. 4. Прежде чем отправлять учтенные копии рабочей инструкции СМК. ФГУП. РИ. 1. 8. 2/02 в ОПС, она должна быть внимательно изучена с начальниками ОПС в почтамте. 5. Корпоративных клиентов необходимо известить о порядке осуществления входного контроля, для чего нужно будет внести соответствующие изменения в Дополнительные соглашения к договорам.

Производственный контроль В анализе и составлении 1. Организация производственного контроля качества и плана участвуют службы: своевременности обработки почтовых отправлений в - качества соответствии с требованиями Письма Минсвязи СССР - эксплуатации от 19. 07. 1988 № 201 -Д - безопасности 2. Контроль почтамтами эффективности работы по качеству и обработки почтовых отправлений в зависимости от - руководство причин выявленных несоответствий и видов почтовых отправлений по каждому ОПС: - акты ф. 51 - извещения ф. 30 3. Анализ деятельности по эффективности производственного контроля, обеспечения сохранности п/о и переводных средств в разрезе каждого объекта почтовой связи, входящего в структуру почтамта (ОПС, участок обмена, ПЖДП, ОПС и т. д. ) Периодичность – ежемесячно. 4. На основе результатов анализа – план корректирующих и предупреждающих мероприятий, направленный на повышение эффективности производственного контроля, обеспечение сохранности ПО и переводных средств. Необходимо осуществлять проверки выполнения этого плана персоналом службы качества, эксплуатации, безопасности.

Перевозка почты Нормативы частоты обмена почтой между объектами почтовой связи: § в соответствии с частотой доставки письменной корреспонденции в эти объекты почтовой связи (постановление Правительства РФ от 24. 03. 2006 № 160) § в соответствии с требованиями приказа ФГУП «Почта России» от 05. 06. 07 г № 229 -п (посылочная почта) § Частота перевозки посылок на внутригородской территории городов федерального значения, на территории административных центров субъектов РФ – ежедневно (с учетом режима работы объектов почтовой связи)

Контроль подачи транспорта и расписания обменов q Организация обмена с объектами почтовой связи: ОПС, ПЖДП и др. § контроль со стороны почтамтов подачи и соблюдения расписания автотранспорта в ОПС, на внутриобластные, внутрирайонные маршруты. Периодичность контроля – ежедневно. § контроль нормативов обработки и своевременности отправки почты производится для обеспечения выполнения контрольных сроков прохождения почтовых отправлений. § в почтамте должен быть ответственный сотрудник, на кого приказом возложена ответственность за своевременную подачу автотранспорта, обмен и соблюдение расписания.

Контрольные сроки пересылки почты q Письменная корреспонденция (без учета дня приема): § на внутригородской территории городов федерального значения, на территории адм. центров субъектов РФ - 2 дня § между адм. центром субъекта РФ и адм. центром муниципального района – 2 дня § между адм. центром муниципального района и поселениями – 3 дня § между поселениями – путем суммирования соотв. контр. сроков. q Посылки: 1. На внутригородской территории городов федерального значения, адм. центров субъектов РФ - не более 3 -х дней, с учетом: 1. 1. Для исходящих посылок от приема на рабочем месте ОПС до подготовки их отправки из объекта почтовой связи, осуществляющего обмен с магистральными маршрутами – не более 1 дня 1. 2. Для входящих посылок – от момента поступления их в объект почтовой связи, осуществляющего обмен с магистральными маршрутами, до момента поступления их в объект почтовой связи выдачи – не более 1 дня 2. Между адм. центром субъекта РФ и адм. центром муниципальных районов, расположенных на территории субъекта РФ - не более 2 -х дней 3. Между адм. центром муниципального района и поселениями, расположенными на территории муниципального района – не более 4 -х дней 4. Между поселениями, входящими в различные муниципальные районы, расположенные на территории как одного субъекта РФ, так и разных, рассчитываются путем сумм. соотв. контрольных сроков.

Порядок действий дежурного диспетчера ОСП филиалов ФГУП «Почта России» при обмене почтой с магистральными и внутриобластными маршрутами 1. В случае неосуществления обмена в установленные сроки или осуществления обмена в неполном объеме, дежурный диспетчер обязан: 1. 1. Немедленно уведомить о происшедшем старшего диспетчера или иное ответственное лицо (в их отсутствие - руководителя своего ОСП). 1. 2. Передать информацию: Ø в диспетчерскую службу филиала, сопровождающие которого выполняют маршрут, Ø в диспетчерскую службу филиала, почта которого предназначалась к обмену, Ø в следующий по направлению движения маршрута обменный пункт. 1. 3. Принять меры для выяснения причин происшедшего и восстановления установленного порядка работы. 2. Если почтовый маршрут прибыл к обмену после установленного срока, но до следующего по расписанию обмена одноименного маршрута, дежурный диспетчер обязан: 2. 1. После выполнения п. 1, в обязательном порядке проконтролировать полноту отправки почты. 2. 2. Если предназначенная к отправке почта отправлена не полностью, дежурный диспетчер обязан проинформировать об этом диспетчерскую службу филиала предоставляющего транспортное средство и зонального диспетчера ДУМПП ДМСС ФГУП «Почта России» . 2. 3. Если предназначенная к отправке почта отправлена не полностью и на следующем по расписанию маршруте, дежурный диспетчер обязан проинформировать об этом диспетчерскую службу филиала, предоставляющего транспортное средство и ДУМПП ДМСС ФГУП «Почта России» :

Нормативы доставки (вручения) почтовых отправлений q Письменная корреспонденция § На внутригородской территории городов федерального значения, на территории адм. центров субъектов РФ - ежедневно не менее 1 раза в день § На территории адм. центров муниципальных районов – не реже 5 дней в неделю не менее 1 раза в день § На территории иных поселений – не реже 3 -х дней в неделю 1 раз в день q Посылки § Частота доставки извещений на входящие посылки – с каждым выходом почтальона в доставку, причем, доставку на правительственные посылки осуществлять в день их поступления в течение всего времени работы ОПС

Доставка (вручение) почтовых отправлений Контроль доставки почтовых отправлений в ОПС, входящих в структуру почтамта путем передачи ежедневных сводок из каждого ОПС в почтамт и далее в УФПС. В сводках необходимо указывать: 1. Индекс ОПС 2. Остаток невскрытых емкостей на начало текущих суток (мешки) 3. Количество принятых РПО всех видов (шт. ) 4. Количество врученных писем, бандеролей и посылок (шт. ) 5. Сведения о движении рекламно-информационного материала: - остаток на начало дня (шт. ) - сколько поступило (шт. ) - сколько доставлено (шт. ) - остаток на конец дня (шт. ) 6. Сведения о движении простой и заказной письменной корреспонденции: - остаток на начало дня (шт. ) отдельно простой и заказной - сколько поступило (шт. ) отдельно простой и заказной - сколько доставлено/вручено (шт. ) отдельно простой и заказной - сколько дослано/возвращено (шт. ) отдельно простой и заказной - остаток на конец дня (шт. ) отдельно простой и заказной 7. Остаток невскрытых емкостей на окончание текущих суток (мешки) 8. Сведения об укомплектованности отдела доставки ОПС.

Инструкция q Учет выполнения контрольных сроков по учету количества прохождения и доставки письменной и качества услуг корреспонденции, пересылаемой между в объектах административными центрами субъектов почтовой связи Российской Федерации § Учет проводится ежемесячно в объектах почтовой связи, (почтамтах и МСЦ) расположенных в административных центрах субъектов РФ. q Учет выполнения контрольных сроков прохождения и доставки письменной корреспонденции, пересылаемой между муниципальными центрами субъектов Российской Федерации: из района одной области в район другой области РФ. § Учет проводится ежемесячно в почтамтах, расположенных в муниципальных центрах субъектов РФ.

Обследование ОПС по листу контроля ОПС Контролируемые показатели: § Режим работы ОПС § Оформление входа в объект почтовой связи § Оформление клиентского зала § Наличие книги заявлений и предложений, § Наличие необходимого информационного и рекламного материала (в т. ч. миграционное уведомление) § Реализация товаров и услуг § Качество обслуживания § Обеспечение пожарной безопасности

Целевые показатели качества Приказ ФГУП «Почта России» от 27. 07. 11 В целях обеспечения качества предоставляемых почтовых услуг разработаны № 261 -п Целевые показатели качества бизнес-процессов СМК, в достижении которых участвуют почтамты : «Об утверждении q «Письменная корреспонденция и посылки» целевых 1. Показатель прохождения ПО в контрольные сроки: МПО-97, 5%, ВПО-96. 5% показателей 2. Показатель сохранности ПО: не менее 99. 99% качества бизнес- 3. Показатель внесения в ОАСУ РПО сведений о РПО: - МПО- не менее 99, 0% процессов - Посылки, письма и бандероли с объявленной ценностью , «Отправления класса» - не СМК» менее 99. 0% ИЗМЕНЕНО!!!! 4. Показатели качества обслуживания потребителей: - Наличие очереди к оператору более 5 человек – не более 2% - Ожидание потребителем обслуживания не более 15 минут – не менее 98, 00% Контроль показателей качества 1(ВПО), 2, 4 осуществляют почтамты q «Экспресс-почта» 1. Показатель прохождения экспресс-почты в заявленные контрольные сроки: 95, 0% 2. Показатель сохранности экспресс-почты - 100% 3. Показатель внесения в ОАСУ РПО сведений об отправлениях экспресс-почты в течение 24 часов – 99. 9% 4. Показатель обработанных звонков в Саll-center (от количества поступивших ) -95, 5% 5. Показатель времени ожидания потребителем ответа оператора при звонке Саll-center – 1 минута 6. Показатель соотношения кол-ва жалоб клиентов по количеству обслуживания к количеству принятых/доставленных отправлений в регионе за отчетный период

Целевые показатели качества q «Почтовые переводы» 1. Скорость почтовых переводов – 100. 0% 2. Сохранность – 99, 9% 2. Информированность оператора об особенностях оказания услуги по конкретному договору с корпоративным клиентом – не 99. 9% 3. Визуализация – наличие информационного табло или информационных плакатов по услуге «Киберденьги» в ОПС – не менее 100% 4. Показатели качества обслуживания потребителей: - Наличие очереди к оператору более 5 человек – не более 2% - Ожидание потребителем обслуживания не более 15 минут – не менее 98, 00% Контроль показателей качества 2, 3, 4 осуществляют почтамты q «Прием платежей» 2. Информированность потребителей: наличие информации в ОПС ФГУП «Почта России» об услуге «Прием платежей» – не менее 100% 1. Скорость. Показатель соответствия сроков выплаты заказчикам принятых платежей срокам, указанным в договоре – не менее -99. 0% Контроль показателей качества 1, 4 осуществляют почтамты

Целевые показатели качества q «Доставка пенсий» 1. Показатель сохранности денежных средств, направленных на выплату пенсий - 100% а) Показатель хищения или несоблюдения требований к сохранности денежных средств, направленных на выплату пенсий – 0% б) Показатель не целевого использования денежных средств, направленных на выплату пенсий – 0% 2. Показатель по сумме доставленных пенсий за отчетный период – не менее 98. 2% Контроль показателей качества 1, 2 осуществляют почтамты q «Подписка и доставка периодической печати» 1. Скорость доставки ежедневной федеральных газет подписчикам: - в городах областных центров с ПДП– до 7. 30 – не менее 85, 0% - в городах областных центрах без ПДП – ежедневно в течение дня - не менее 95, 0% - -РГ в день выхода из печати -95% 2. Информированность – наличие 4 -х подписных каталогов : «Почта России» , агентства «Роспечать» , объединенного каталога «Пресса России» и каталога «Терра» и 2 -х информационных плакатов: Подписка» и «ООО «Терра- Книжный Клуб» -Что читать? Смотри сюда!» в отделении почтовой связи - не менее 100, 0% Контроль показателей качества 1, 2 осуществляют почтамты ü Контроль своевременности доставки дополнительного тиража «Российской газеты «Неделя» .

Приказ ФГУП «Почта России» от 27. 07. 11 № 261 -п «Об утверждении целевых показателей качества бизнес-процессов СМК»