Задачи учебной практики
Место учебной практики в системе подготовки бакалавра • Учебная практика является важным этапом в подготовке бакалавров сервиса. • Теоретические основы практики заложены при освоении дисциплин: Сервисная деятельность, Сервисология, Психодиагностика, Профессиональная этика и этикет. • Результаты освоения практики необходимы для усвоения курсов: Маркетинг в сервисе, Технологии продаж сервисного продукта, Информационные технологии в сервисе, Проектирования и организация мероприятия, а также элективных курсов направленности Организация и управление процессами сервиса в конгрессной и выставочной деятельности (изучаемых в 5 -6 учебном семестре).
Цели и задачи учебной практики • • • Учебная практика имеет своей целью закрепление при изучении теоретических курсов знаний, приобретения первичных профессиональных умений и навыков в решении конкретных задач, в том числе первичных умений и навыков научноисследовательской деятельности. Учебная практика предусматривает изучение специфики и ключевых особенностей функционирования предприятий конгрессно-выставочной деятельности, особенности организации мероприятий. В процессе учебной практики студенты приобретают опыт ведения научно-исследовательской работы на основе использования и закрепления полученных знаний и навыков при изучении предшествующих теоретических курсов. В период учебной практики перед студентом ставятся следующие основные задачи: - изучить содержание деятельности, цели, задачи функционирования предприятия конгрессно-выставочной деятельности/основные особенности мероприятия – объекта исследования; - ознакомиться с особенностями организации профессиональной деятельности контактной зоны объекта исследования; - заполнить и проанализировать оценочный лист для проведения оценки объекта исследования на основе методики «тайного гостя» ; - на основе проведенного исследования произвести оценку контактной зоны объекта исследования, разработать собственные рекомендации.
Методика исследования по системе оценки «тайный гость»
Назначение системы оценки «тайный гость» (mystery shopping) • Методика «тайный гость» - один из наиболее сильных инструментов контроля соблюдения стандартов обслуживания; методика является достаточно результативной из всех современных методов проверки качества обслуживания клиентов, а следовательно, выявления резервов развития компании. • Иные названия: тайный покупатель, анонимный покупатель, тайный клиент, фальш-клиент, контрольный клиент, секретный клиент и др. • Тайный покупатель — вид маркетингового исследования, направленного на оценку процесса обслуживания клиента с использованием специально подготовленных людей (тайных покупателей), осуществляющих проверки от лица потенциальных (реальных) клиентов, и детально докладывающих о результатах проверок. По итогам визита тайного покупателя составляется оценка качества работы персонала с клиентами. • Методика тайного гостя является простой, недорогой, результативной, в связи с чем очень популярна в последнее время. Потребитель стал более требовательным непосредственно к качеству обслуживания и предлагаемого сервиса. Благодаря этому на одно из первых мест выходит лояльность клиента, его постоянство и приверженность данному продавцу или бренду. Следовательно, методика «Тайный гость» может быть полезна любым компаниям, особенно в сфере сервиса.
Цели и задачи системы оценки «тайный гость» • Цели системы оценки «тайный гость» : оценка выполнения стандартов и качества обслуживания покупателей; определение направлений совершенствования системы обслуживания клиентов. • Задачи системы оценки «тайный гость» : определение степени выполнения функциональных обязанностей сотрудников; совершенствование клиентского сервиса компании, а значит и конкурентоспособности компании; повышение эффективности обучения, проводимого в компании или постановка соответствующей задачи перед компаниями занимающимися обучением персонала; возможность введения и/или корректировки бонусной системы мотивации для персонала, основанную на оценках непредвзятых «таинственных покупателей» ; оценка различных аспектов деятельности персонала, в том числе его честности и лояльности; оценка качества обслуживания клиентов; соответствие корпоративным стандартам; сравнение компании с конкурентами. • Методика «тайный гость» позволяет выявлять как "проблемные зоны" в цепочке обслуживания, так и «лучшие практики» взаимодействия с клиентами, фиксировать динамику изменения профессионализма и компетентности персонала от мониторинга к мониторингу. Взгляд со стороны (глазами потенциального покупателя) дает также возможность выявить те недостатки и просчеты в сервисе, которые изнутри системы часто не очевидны.
Цели и задачи системы оценки «тайный гость» • При системе оценки «тайный гость» непосредственно анализируется, насколько персонал был заинтересован в клиенте, как вел себя с ним в той или иной ситуации, насколько корректными были ответы на просьбу о консультации и сама консультация и т. д. При необходимости оцениваются и такие факторы, как выкладка и доступность товара, его наличие в необходимом количестве и прочее. Таким образом, данный метод позволяет оперативно выявить недочеты, провести их анализ и принять своевременные меры для их устранения. • Также метод «тайный покупатель» служит для повышения уровня рабочей мотивации продавцов, консультантов и менеджеров. Используется метод и для сбора информации о деятельности конкурентов и решения иных, менее значимых задач. • Таким образом, исследование «тайный покупатель» может применяться по следующим направлениям: оценка системы обучения персонала, мотивация персонала, повышение лояльности к бренду, оценка использования рекламных материалов, оценка конкурентной среды, стимулирование сбыта, оценка качества обработки интернет-заявок. • За последние несколько лет задачи, которые стремятся решить компании с помощью «тайного покупателя» стали более разнообразны. Появились запросы на оценку лояльности персонала компании к ее бренду.
Типы исследований • «Mystery shopping» - агент приходит в торговую точку, выбирает товар, консультируется с сотрудником и совершает покупку. В этой ситуации можно оценить весь цикл работы с покупателем, включая работу персонала на кассе, доставку и послепродажный сервис. • «Mystery visiting» осуществляется без совершения покупки, оценивается консультирование на этапе выбора товара или услуги. • «Mystery calls» позволяет оценить деятельность горячих линий, справочных или абонентских служб, служб технической поддержки клиентов, послепродажного обслуживания. • «Internet mystery shopping» используется, когда компания осуществляет продажи через Интернет. Оставляется заявка на сайте и оценивается, как происходит взаимодействие сотрудников с клиентами и как заказ идет по этапам продажи: время реакции, выдерживаются ли сроки, условия: вовремя ли перезванивают, доставляют товар и т. д. • «Mystery service» помогает оценить качество сервиса при монтировке сложных технических устройств на дому, или, например, качество обслуживания в автосервисе или ателье при магазинах модной одежды. Для многих заказчиков возможность проведения и такой оценки очень важна, так как недовольство клиента может закрадываться на разных этапах его обслуживания, а не только при покупке товара.
Порядок проведения исследования Применение технологии «тайный покупатель» состоит из следующих этапов: • 1. Подготовительный. На этом этапе осуществляется разработка легенды и знакомство с анкетой «тайного покупателя» (а также корректировка анкеты при необходимости). Анкеты или опросные листы включают в себя вопросы, отвечающие поставленной задаче исследования. На подготовительном этапе также необходимо определить цель и задачи исследования, предварительно ознакомиться с деятельностью предприятия/организацией мероприятия. 2. Полевой. Непосредственно проведение проверки выбранного объекта исследования. 3. Подведение итогов. Производится подготовка отчета, обработка и систематизация полученной информации; 4. Выработка рекомендаций. Данный этап включает подготовку рекомендаций в части организации контактной зоны по итогам проведенного исследования. v Составление легенды: легенды тайных покупателей составляются соответственно задачам исследования и включают в себя описание проблемы, с которой обращается тайный покупатель, варианты ответов на вопросы. v Одним из самых важных моментов при подготовке исследовательского проекта является этап методологии и разработки инструментария, а также этапы анализа полученных данных и выработки рекомендаций.
Параметры оценки предприятий или мероприятий конгрессно-выставочной деятельности • общее состояние, оформление, особенности контактной зоны; • выполнение сотрудниками контактной зоны норм этикета, их профессионализм и компетентность, профессиональные качества, выполнение функциональных обязанностей, культура общения; • удобство контактной зоны для посетителей, позиционирование сотрудников контактной зоны ; • внешний вид сотрудников контактной зоны; • скорость и своевременность обслуживания; • доступность сотрудников для клиента; • выявление потребностей клиентов и предоставление дополнительных услуг посетителям ; • организация навигации посетителей; • общее представление посетителей о мероприятии/предприятии; • общий уровень обслуживания посетителей в контактной зоне (итоговое впечатление о посещении предприятия/мероприятия).
Методика проведения оценки • При проведении проверки по системе оценки «тайный покупатель» необходимо учесть: особенности деятельности предприятия, особенности проведения мероприятия конгрессно-выставочной деятельности; параметры оценки предприятий или мероприятий конгрессно-выставочной деятельности (основные моменты, на которые необходимо обратить внимание при проведении оценки); порядок заполнения анкет и обработки результатов. • План визита тайного покупателя: запомнить первое впечатление о предприятии/мероприятии и сотрудниках, действовать согласно заранее проработанной легенде, оценить профессионализм сотрудников, заполнить анкету, проанализировать полученные результаты. • Методика проведения оценки: до посещения предприятия/мероприятия внимательно ознакомиться и проанализировать содержание предложенной анкеты; заранее подготовить «легенду» , т. е. определить Ваши цели и задачи посещения предприятия/мероприятия; при общении с сотрудниками контактной зоны необходимо вести себя непринужденно и естественно, внимательно наблюдать за действиями персонала контактной зоны; своевременно заносите необходимые сведения в анкету (лучше сразу после посещения предприятия/мероприятия); будьте вежливы и корректны при общении с представителями контактной зоны.
Требования к анкете тайного покупателя • В анкете оставлены места для комментариев «тайного покупателя» . Ø Основные группы вопросов для системы оценки «тайный покупатель» : • Контактная зона: общее состояние, оформление, особенности контактной зоны; удобство контактной зоны; организация навигации посетителей. • Персонал: внешний вид сотрудников контактной зоны; доступность сотрудников для клиента; позиционирование сотрудников; скорость и своевременность обслуживания. • Взаимодействие с потребителями в контактной зоне: выполнение сотрудниками контактной зоны норм этикета, их профессионализм и компетентность, профессиональные качества, выполнение функциональных обязанностей, культура общения; выявление потребностей клиентов и предоставление дополнительных услуг посетителям. • Субъективные оценки тайного покупателя (итоговое впечатление): общее представление посетителей о мероприятии/предприятии; общий уровень обслуживания посетителей в контактной зоне (итоговое впечатление о посещении предприятия/мероприятия).
Варианты «легенды» для оценки Ø Варианты легенды для оценки мероприятия: • Необходимость ознакомиться с дополнительными услугами, предоставляемыми на мероприятии; • Получение рекомендаций от выставочной компании-экспонента; • Необходимость ознакомиться с деятельностью компанииэкспонента/организатора мероприятия; • Расширение деловых контактов; • Глубокий анализ мероприятия с целью возможного трудоустройства. Ø Варианты легенды для оценки предприятия: • Необходимость ознакомиться с услугами предприятия по заданию руководства; • Необходимость ознакомиться с деятельностью предприятия; • Расширение деловых контактов; • Глубокий анализ предприятия с целью возможного трудоустройства; • Знакомство с предприятием в качестве потенциального клиента. v Перед непосредственной оценкой предприятия/мероприятия целесообразно определиться с «легендой» для обеспечения более четкой возможности оценки проведении анкетирования.
Требования к анкете тайного покупателя при проведении исследования на предприятии/мероприятии • Исследование необходимо проводить в соответствии с представленной анкетой. Возможно инициативное внесение корректировок в анкету при условии сохранения основных блоков вопросов: контактная зона, персонал, взаимодействие с потребителями в контактной зоне, субъективные оценки тайного покупателя. • Заполненная анкета с комментариями прикладывается к отчету по учебной практике в отдельном файле в качестве приложения к отчету. • В отчете помимо заполненной анкеты должен быть проведен ее анализ. Недостаточно только отметить и оценить соответствующие поля в анкете. • В отчете необходимо отразить следующие аспекты: технология и порядок проведения оценки; обоснование оценки по пятибалльной шкале всех элементов оценки контактной зоны предприятия конгрессно-выставочной деятельности. Обязательно должна быть представлена итоговая оценка деятельности исследуемого предприятия/организации и проведения мероприятия. • Все разделы анкеты по системе оценки «тайный гость» должны содержать развернутые выводы и обоснование соответствующей оценки.
Содержание учебной практики. Отчет по учебной практике
Основная часть отчета по практике 1. Методика оценки качества, порядок проведения исследования по системе «тайный гость» : цель и задачи, назначение, легенда, содержание (применительно к конгрессно-выставочной деятельности), этапы и особенности методики; 2. Анализ анкеты для объекта исследования (обоснование внесения корректировок в анкеты, заполнение анкеты и ее оценка по всем параметрам; заполненная анкета должна быть приведена в приложении к отчету); 3. Краткая характеристика объекта исследования: направления профессиональной деятельности предприятия конгрессно-выставочной деятельности, основные цели и задачи его функционирования/основные характеристики мероприятия, особенности его организации и проведения 4. Характеристика контактной зоны (границы исследования); 5. Оценка деятельности контактной зоны объекта исследования: сильные и слабые стороны контактной зоны, основные проблемные моменты при проведении исследования, оценка собственного опыта «тайного гостя» , разработка собственных рекомендаций по повышению результативности сервисного обслуживания. • Каждый вопрос должен содержать развернутое описание рассматриваемого положения.
Отчет по учебной практике • При написании отчета необходимо руководствоваться программой и методическими указаниями по прохождению учебной практики, а также настоящей презентацией. • Техническое оформление отчета по практике должно строго соответствовать программе и методическим указаниям. • Выполненный отчет не должен копировать письменные работы других студентов. В этом случае отчет по учебной практике расценивается как выполненный неудовлетворительно. • Выполненный и оформленный отчет по учебной практике представляется руководителю на проверку. • Отчет, удовлетворяющий предъявляемым требованиям к содержанию и оформлению, после исправления замечаний руководителя (если они имеются) допускается к защите. • Контроль знаний осуществляется посредством устного зачета по выполненному отчету. • Требования к содержанию и подготовке отчета детально изложены в методических указаниях. • ОТЧЕТ СДАЕТСЯ И РЕГИСТРИРУЕТСЯ НА КАФЕДРЕ СЕРВИСНОЙ И КОНГРЕССНОВЫСТАВОЧНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ НЕ ПОЗДНЕЕ 01. 09!!!!!
СПАСИБО ЗА ВНИМАНИЕ!
Скачать презентацию Задачи учебной практики Место учебной практики в
УП Лекции.pptx