Юзабилити сайта как способ повысить конверсию посетителей в

Юзабилити сайта, как способ повысить конверсию посетителей в клиентов 1

Юзабилити b 2 b сайта Краткая аннотация документа • Этот доклад об основных задачах и возможностях юзабилити • Место юзабилити в задаче извлечения прибыли из корпоративного b 2 b сайта • Описание 5 базовых метрик юзабилити • Самые простые юзабилити-практики 2

Юзабилити b 2 b сайта Пользователь пришел на сайт. Что дальше? Конверсия посетителей в клиентов это именно та задача, которую решает сайт. Конечно, сайт решает и другие задачи. Информирование, поддержка маркетинговых программ, сбор данных, поддержка клиентов и т. д. Но в рамках нашего семинара эти задачи второстепенны. 3

Юзабилити b 2 b сайта Пользователи ищут хэппи-энд. Дайте им его. Разные пользователи начнут путешествие по вашему сайту с разных целевых страниц имея разные цели. Важно понимать, что пользователи разные. У них разные потребности и задачи. У них разные привычки и опыт. 4

Юзабилити b 2 b сайта Пользователи ищут хэппи-энд. Дайте им его. Они представляют для вас разную ценность. Для каждого из них есть успешные завершения путешествия. Достижение пользователем его персонального хэппи-энда его и ваша цель. 5

Юзабилити b 2 b сайта Что мешает пользователям дойти до счастья? До хэппи-энда дойдут не все! Сайт с точки зрения пользователя сайт это лабиринт. Пользователь может не дойти до конца потому что: 6

Юзабилити b 2 b сайта Что мешает пользователям дойти до счастья? Пользователь может с самого начала решить, что здесь нет того, чего он ищет. • Потому что не заметит. Это самая распространенная проблема. И самый грустный исход • Потому что здесь нет этой информации • Потому что он толком не понимает, что искал 7

Юзабилити b 2 b сайта Что мешает пользователям дойти до счастья? Потому, что решит, что от него требуется слишком много усилий для достижения результата 8

Юзабилити b 2 b сайта Что мешает пользователям дойти до счастья? Слишком часто будет заходить в тупики 9

Юзабилити b 2 b сайта Что мешает пользователям дойти до счастья? Во всем разберется но не найдет достаточного количества аргументов в пользу предлагаемого товара 10

Юзабилити b 2 b сайта Что мешает пользователям дойти до счастья? Сайт покажется ему не симпатичным 11

Юзабилити b 2 b сайта Пирамида потребностей 1. В первую очередь пользователю интересно может ли он найти информацию о том товаре который он ищет, или нет. • Самое главное, о чем надо заботится: наличие такой информации ее понятность и заметность. 2. Сразу после этого надо заботиться об удобстве 3. И только потом надо начинать думать об оформлении и других «фишках» . 12

Юзабилити b 2 b сайта Пирамида потребностей 13

Юзабилити b 2 b сайта Если у вас нет 100% уверенности в том, что вот эта вот возможность ТОЧНО нужна пользователю не надо реализовывать ее в самой первой версии сайта. Лучше быстрее запустить хорошо отлаженный минимум возможностей. И быстро реагировать на запросы первых пользователей. 14

Юзабилити b 2 b сайта Все кверх ногами К сожалению всегда происходит строго наоборот. Вот самые распространенные ошибки в порядке работ. Постановка задачи от «фич-листа» . Почему это плохо? Когда это оправдано? Постановка задачи от визуального впечатления. Почему это плохо? Когда это оправдано? 15

Юзабилити b 2 b сайта Что должно получится в результате? 1. Список результатов 2. Описание портрета пользователя 3. Описание сценариев приводящих к этим результатам 16

Юзабилити b 2 b сайта Список результатов Надо с самого начала написать те конечные точки, в которых счастливый пользователь падает в объятия вашего менеджера. 1. Пользователь сделал заказ 2. Пользователь заполнил форму обратной связи 3. Пользователь нашел телефон и позвонил 4. Пользователь нашел Е-мэйл и написал письмо 5. Пользователь задал вопрос на странице вопросов и ответов 6. Пользователь подписался на рассылку новостей 7. Пользователь … 17

Юзабилити b 2 b сайта Список результатов Надо понимать, что у пользователя на входе в сайт совершенно не обязательно те же самые конечные точки нанесены на карту. 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. я хочу посмотреть, а что у них есть? я хочу убедиться, а нормальная ли они фирма? я хочу выяснить какие у них условия а дадут они мне откат или нет? А скидку? а меня не кинут? а сколько до меня будет ехать товар? а чем их товар лучше вот этого и вот этого? а чем их фирма лучше вот этой и вот этой? Задача в том и состоит, чтобы в поиске ответов на СВОИ вопросы пользователь совершил нужные ВАМ действия на сайте. 18

Юзабилити b 2 b сайта Описание портрета пользователя. В первую очередь портрета потребностей. Пользователи разные. Даже пользователи, пришедшие на одну и ту же целевую страницу, разные. Вы и сами это знаете. Даже если два пользователя пришли сюда за одинаковым товаром они наступят на разные грабли и зададут сайту разные вопросы. Не надо ориентироваться на себя Не надо ориентироваться на среднюю температуру по больнице. 19

Юзабилити b 2 b сайта Опишите портреты тех пользователей, в которых вы заинтересованы. Шаг первый – разбейте их на группы. Важно выбрать характерные разрезы. • возможно у разных регионов разные потребности? • возможно, у вас есть несколько типичных профессий, с разными запросами. Главный инженер интересуется не тем же самым, чем строительной бригады бригадир • возможно, у вас есть несколько типичных портретов по опыту. Например «молодые менеджеры» и «старые профессионалы советской закваски» • точно у вас есть группы с разной степенью осведомленности о вашей компании и ее продукции • точно у вас есть группы пользователей с разным уровнем умения взаимодействовать с сайтом 20

Юзабилити b 2 b сайта Опишите портреты тех пользователей, в которых вы заинтересованы. Вся эта информация совершенно точно есть у сотрудников вашей компании, которые непосредственно общаются с клиентом. Конечно пользователь входит сразу в несколько таких групп. Получается масса вариантов. Наша задача – выделить из них самые часто встречающиеся и самые важные Для каждого из этих сегментов надо вспомнить одного – двух характерных представителей. И описать их. Конспективно, но так чтобы читатель смог представить психологически достоверный портрет. Тогда, при обсуждении сценариев и всех остальных интерфейсных проблем, вы сможете прикинуть – как себе поведет каждый из них. 21

Юзабилити b 2 b сайта Описание сценариев приводящих к этим результатам Теперь нужно для каждого из персонажей придумать сценарий. Это такой рассказ об успешном посещении сайта. 1. Что пользователь хотел сначала? Прямо так, как он бы это сказал вслух. ЕГО словами. 2. Как пользователь попал на сайт? 3. На какую его страницу? 4. На что обратил внимание первым делом? 5. Какие сделал для себя выводы? 6. Куда пошел потом? 7. Какие у него возникли проблемы и как они решились? 22

Юзабилити b 2 b сайта Описание сценариев приводящих к этим результатам Имея эти сценарии, вы будете четко понимать, чего надо добиться в результате для каждого из основных случаев посещения вашего сайта целевым посетителем. После этого уже начинается работа информационных архитекторов, юзабилити инженеров и дизайнеров. 23

Юзабилити b 2 b сайта Основные принципы Разработки сайта 24

Юзабилити b 2 b сайта Целесообразность Цели — чего мы хотим достичь. Увеличение продаж. Превращение покупателей в постоянных клиентов. Снижение издержек. Задачи — что нам надо делать. Получить пользователя. Довести пользователя до обращения в компанию или до заказа. Поддерживать его в дальнейшем. Быстро реагировать на запросы. Добиться его лояльности. Помочь ему привести других пользователей. Функции — как это будет работать. Это конкретные решения – каталог товара, способы оплаты, функции обратной связи и другие сервисы. Критерии — как узнать, что мы достигли /сделали. Это количественные показатели. Обычно количество клиентов обратившихся к нам через сайт в период времени – главный критерий. 25

Юзабилити b 2 b сайта При детализации задачи войдут в конфликт. Именно по этому очень важно понимать маршруты пользователя по сайту и то, какой из маршрутов более важен, с точки зрения извлечения выгоды из сайта. 26

Юзабилити b 2 b сайта Ориентация на целевых пользователей Про это мы уже говорили выше, но повторим еще раз. Надо ориентироваться на реальных живых людей. Это просто. Информация о них есть у ваших продавцов. Самое сложное - перестать ориентироваться на себя. Научится смотреть на сайт глазами конкретного клиента. 27

Юзабилити b 2 b сайта «Бритва Оккама» Не надо делать того, чего можно не делать. Вы сэкономите. Но главное что сэкономит пользователь. 28

Юзабилити b 2 b сайта Стандартизация Одинаковые вещи должны одинаково выглядеть и одинаково работать. Не должно быть исключений из правил. Это мешает, потому что исключение непредсказуемо и воспринимается как ошибка. 29

Юзабилити b 2 b сайта Прототипирование • Стоит начинать с самых простых набросков • Очень часто это лучше чем формальное ТЗ • Обычно это делают дизайнеры 30

Юзабилити b 2 b сайта Тестирование • Снова вспоминаем про целевых пользователей и сценарии. • Цель тестирования обнаружить тупики, в которые могут зайти пользователи похожие на портреты, которые вы описали. 31

Юзабилити b 2 b сайта Пять компонент юзабилити Обучаемость — необходимость долгого обучения отвращает Эффективность — если на задачу тратится много времени, то будут искаться более простые пути Запоминаемость — учиться каждый раз надоедает Ошибки — каждая ошибка — это «пощёчина» по уверенности пользователя + потерянное время Удовлетворённость — складывается несознательно 32

Юзабилити b 2 b сайта Вот и все 33

Юзабилити b 2 b сайта Что осталось за кадром 1. Все что касается конкретных практик 2. Все что касается того, как сделать красиво 3. Все что касается не продающих сайтов: информационных порталов, коммьюнити, промосайтов и т. д. 4. Почти все, что касается того, как проводить тестирование 5. Конкретные примеры интерфейсных паттернов 6. Примеры функциональных возможностей 7. Кейсы 8. Возможности современного веба. 9. Многое другое. 34

Проект нового сайта компании Мотив Наши координаты Если вам что-то из этого интересно или просто потребуется консультация – звоните: 8 922 207 88 26 E-mail: kulakov@gmail. com Если у вас есть какие-то практические вопросы про ваши сайты, вы можете задать их прямо сейчас www. jetstyle. ru 35