Скачать презентацию Юзабилити сайта 13 октября 2010 года Основные Скачать презентацию Юзабилити сайта 13 октября 2010 года Основные

a3e6f60055e1f3b7d85ef4f40b879f13.ppt

  • Количество слайдов: 116

Юзабилити сайта 13 октября 2010 года Юзабилити сайта 13 октября 2010 года

Основные вопросы семинара 1. Что такое юзабилити? 2. Зачем юзабилити нужно для сайта и Основные вопросы семинара 1. Что такое юзабилити? 2. Зачем юзабилити нужно для сайта и бизнеса? 3. Тестирование юзабилити на этапе разработки сайта или как сэкономить нервы, время и деньги. 4. Тестирование юзабилити, когда сайт уже есть. Методики. Примеры. 5. Удобный для покупателя сайт. На что нужно обращать внимание: 6. Юзабилити-тестирование своими силами или что делать, если нет денег на профессионалов. 7. Экспресс-аудит сайтов участников семинара. 2

Что такое юзабилити? Что такое юзабилити?

Юзабилити это… 1. 2. 3. 4. Удобство использования чего-либо Возможность использования Эргономичность Способность быть Юзабилити это… 1. 2. 3. 4. Удобство использования чего-либо Возможность использования Эргономичность Способность быть использованным 4

ISO 9241 -11 определяет… • «степень, с которой продукт может быть использован определёнными пользователями ISO 9241 -11 определяет… • «степень, с которой продукт может быть использован определёнными пользователями при определённом контексте использования для достижения определённых целей с должной эффективностью, продуктивностью и удовлетворённостью» 5

ISO 13407 определяет… «Ориентированный на пользователя дизайн характеризуется активным вовлечением пользователя в процесс разработки ISO 13407 определяет… «Ориентированный на пользователя дизайн характеризуется активным вовлечением пользователя в процесс разработки для достижения прозрачного понимания пользовательских требований и надлежащего распределения функций между пользователями и технологиями, а так же итеративным характером подхода и его мультидисциплинарностью» 6

Точного перевода на русский нет! Юзабилити = удобство Точного перевода на русский нет! Юзабилити = удобство

И еще немного определений И еще немного определений

HCI (Human-computer interaction) или CHI – исследовательская дисциплина, изучающая взаимодействие между людьми и компьютерами HCI (Human-computer interaction) или CHI – исследовательская дисциплина, изучающая взаимодействие между людьми и компьютерами – Wikipedia.

Эргономика (ergonomics) – дисциплина, изучающая человека деятельность человека в условиях производства и быта, затраты Эргономика (ergonomics) – дисциплина, изучающая человека деятельность человека в условиях производства и быта, затраты энергии и производительность труда в определенных условиях. Кроме того, определяет требования к качеству готовых изделий.

 «Human factors» – синоним европейского термина Эргономика, распространенный преимущественно в США – ветвь «Human factors» – синоним европейского термина Эргономика, распространенный преимущественно в США – ветвь развития эргономики, сосредоточенная в большей степени на когнитивных возможностях человека.

User-Centered Design (UCD), или дизайн ориентированный на пользователя, это определенные принципы и практические методы User-Centered Design (UCD), или дизайн ориентированный на пользователя, это определенные принципы и практические методы проектирования, визуального дизайна и разработки пользовательского интерфейса интерактивных систем. User. Centered Design позволят радикально улучшить удобство использования, полезность и пригодность системы.

Критерии юзабилити Критерии юзабилити

Эффективность (Effectiveness): 1. Доля задач пользователя, реализуемых в продукте 2. Отношение числа успешных действий Эффективность (Effectiveness): 1. Доля задач пользователя, реализуемых в продукте 2. Отношение числа успешных действий к ошибкам 3. Нагрузка на пользователя 4. Количество используемых функций и команд

Продуктивность (Efficiency): 1. Время, необходимое для выполнения задачи 2. Время, необходимое на предварительное обучение Продуктивность (Efficiency): 1. Время, необходимое для выполнения задачи 2. Время, необходимое на предварительное обучение пользованию 3. Время, которое тратится из-за пользовательских ошибок 4. Процент или количество ошибок 5. Частота использования справки и документации 6. Количество повторных и ошибочных действий (команд)

Удовлетворенность пользователя (User Satisfaction): 1. Рейтинговая оценка по шкале полезности продукта или услуги 2. Удовлетворенность пользователя (User Satisfaction): 1. Рейтинговая оценка по шкале полезности продукта или услуги 2. Рейтинговая оценка по шкалы удовлетворения функциональностью продукта 3. Количество случаев, когда пользователь испытывал фрустацию или гнев в обращении с продуктом 4. Рейтинговая оценка по шкале технологичности управления задачей без участия пользователя 5. Оценка того, насколько технологическое выполнение задачи соответствует потребностям пользователя

Жизненный цикл юзабилити Жизненный цикл юзабилити

ISO 13407 ISO 13407

Определение контекста использования Идентификация людей, которые будет использовать продукт и того, для чего они Определение контекста использования Идентификация людей, которые будет использовать продукт и того, для чего они его будут использовать и в каких условиях они будут его использовать (Кто? Зачем? Как? )

Определение требований Идентификация всех бизнестребований и целей пользователя, которые должны быть достигнуты, чтобы продукт Определение требований Идентификация всех бизнестребований и целей пользователя, которые должны быть достигнуты, чтобы продукт был успешен

Разработка дизайна Эта часть процесса может быть разбита на стадии – от самых общих Разработка дизайна Эта часть процесса может быть разбита на стадии – от самых общих набросков до детализированного дизайна

Оценка дизайна Наиболее важная часть процесса – в идеале производится в виде usabilityтестирования с Оценка дизайна Наиболее важная часть процесса – в идеале производится в виде usabilityтестирования с участием реальных пользователей

Почему юзабилити? Почему юзабилити?

Умные пользователи? Или Умные разработчики? Умные пользователи? Или Умные разработчики?

Разработчики… Вы разрабатываете продукты? Вы думаете их интерфейсы удобны? Вы уверены, что пользователи не Разработчики… Вы разрабатываете продукты? Вы думаете их интерфейсы удобны? Вы уверены, что пользователи не называют ваш продукт отстойным? Как вы решаете, что удобно, а что нет? 25

Критерии неудобства • • Это не работает так, как мне надо Я не понимаю, Критерии неудобства • • Это не работает так, как мне надо Я не понимаю, как мне добиться нужного результата Эта штука слишком сложная Она все время ломается Меня от неё тошнит, пойду поищу что-нибудь более симпатичное Она не соответствует моему мировосприятию Вместо работы, я думаю об инструменте 26

Как получаются неудобные системы? Никто не создаёт плохие системы нарочно. Даже самые блестящие специалисты Как получаются неудобные системы? Никто не создаёт плохие системы нарочно. Даже самые блестящие специалисты допускают ошибки. По мере выполнения проекта накапливаются мелкие допущения, неверные, но принятые из лучших побуждений решения. В результате многие часы работы превращаются в негативный опыт пользователя. 27

Ведь классный сайт? Да? 28 Ведь классный сайт? Да? 28

Где это я? О чем это тут? 29 Где это я? О чем это тут? 29

Хватит гадать! Если вы никогда не наблюдали в юзабилити лаборатории за тем, как кто-то Хватит гадать! Если вы никогда не наблюдали в юзабилити лаборатории за тем, как кто-то пользуется вашим продуктом, вы действуете вслепую. Вы не можете знать, приносят ли ваши усилия хоть какуюнибудь пользу или напротив, еще больше затрудняют работу с продуктом. Вещи, на которых вы фокусируете внимание, могут оказаться совершенно ненужными пользователям. Без регулярного юзабилити тестирования в лаборатории проект обязательно пойдет по неверному пути, и конечный результат будет неудобен для пользователей. 30

Как сделать «юзабельный» продукт? Умные проектные команды устраняют ошибки до того, как продукт попадет Как сделать «юзабельный» продукт? Умные проектные команды устраняют ошибки до того, как продукт попадет в руки пользователя, используя прототипы. В сочетании с юзабилити тестированием прототипы не дают команде сбиться с верного курса. 31

Зачем нужно юзабилити? Каждый потраченный на юзабилити доллар возвращает от 10 до 100 долларов Зачем нужно юзабилити? Каждый потраченный на юзабилити доллар возвращает от 10 до 100 долларов прибыли или сэкономленных средств. 32

Позитивный вклад… 1. Разработка: Снижение расходов и уменьшение времени; 2. Продажи: Увеличение доходов; 3. Позитивный вклад… 1. Разработка: Снижение расходов и уменьшение времени; 2. Продажи: Увеличение доходов; 3. Пользователи: Повышение эффективности, продуктивности и удовлетворенности; 4. Снижение затрат на внедрение (за счет сокращения обучения) и на поддержку пользователей. 33

Экономия при разработке! 1. Снижение затрат на разработку 2. Сокращение времени на разработку 3. Экономия при разработке! 1. Снижение затрат на разработку 2. Сокращение времени на разработку 3. Снижение расходов на поддержку продукта 4. Сокращение затрат на переделку продукта 34

Юзабилити = экономия Сил Нервов Денег Времени! Юзабилити = экономия Сил Нервов Денег Времени!

Резюмируя все сказанное… Резюмируя все сказанное…

1. Юзабилити – это удобство 2. Разработчик не может знать, удобная система или нет 1. Юзабилити – это удобство 2. Разработчик не может знать, удобная система или нет 3. Чтобы понять удобный сайт или нет, его надо протестировать 4. Пользователь никогда не будет умным 5. Юзабилити экономит деньги 6. Тестирование юзабилити на этапе разработки экономит еще и время 7. Для бизнеса юзабилити – это экономия

Вопросы? У нас семинар, а не лекция Вопросы? У нас семинар, а не лекция

Стадии юзабилити Стадии юзабилити

Стадии юзабилити 1. Враждебность к юзабилити 2. Юзабилити, поддерживаемая программистами 3. Изолированный отдел юзабилити Стадии юзабилити 1. Враждебность к юзабилити 2. Юзабилити, поддерживаемая программистами 3. Изолированный отдел юзабилити 4. Выделенный бюджет под юзабилити 5. Управляемая юзабилити 6. Систематические юзабилити процессы 7. Интегрированный UCD 8. Компания, ориентированная на пользователей 40

Враждебность 1. Хороший пользователь – мёртвый пользователь 2. Разработчики не хотят слышать о пользователях Враждебность 1. Хороший пользователь – мёртвый пользователь 2. Разработчики не хотят слышать о пользователях 3. Для них важно лишь разработать новые функции = > Большинство проектов делается так! 41

Юзабилити программистов 1. 2. 3. Разработчики начинают осознавать необходимость юзабилити Полагаются на свою интуицию Юзабилити программистов 1. 2. 3. Разработчики начинают осознавать необходимость юзабилити Полагаются на свою интуицию Это подходит для разработки инструментов разработки, или серверных приложений, управляемых администраторами 42

Изолированное юзабилити 1. 2. 3. Осознается ограниченность интуиции и необходимость обратиться к пользователям Создается Изолированное юзабилити 1. 2. 3. Осознается ограниченность интуиции и необходимость обратиться к пользователям Создается отдел, который эпизодически проводит исследование пользователей Многие решения всё равно принимаются без проверки 43

Бюджет под юзабилити 1. 2. 3. 4. Под юзабилити активности выделяют небольшой бюджет Теперь Бюджет под юзабилити 1. 2. 3. 4. Под юзабилити активности выделяют небольшой бюджет Теперь чаще проводятся юзабилити тестирования с привлечением пользователей Юзабилити рассматривается как волшебная палочка, которая может в последний момент спасти При этом бюджет не стабилен, и может быть в последний момент направлен на другие нужды 44

Управляемое юзабилити 1. 2. 3. 4. Юзабилити, наконец, существует в компании Небольшая, но расширяющаяся Управляемое юзабилити 1. 2. 3. 4. Юзабилити, наконец, существует в компании Небольшая, но расширяющаяся группа, управляемая юзабилити-менеджером Эта группа отвечает за юзабилити в компании в целом Ведутся архивы исследований, для накопления данных о пользователях 45

Системное юзабилити 1. 2. 3. Итеративный процесс с оценкой пользовательских качеств на каждой стадии Системное юзабилити 1. 2. 3. Итеративный процесс с оценкой пользовательских качеств на каждой стадии Используется прототипирование Выделяемые бюджеты позволяют успешно вести несколько проектов одновременно 46

Интегрированный UCD 1. 2. 3. Раннее исследование пользователей становится регулярным Каждая стадия проекта обогащается Интегрированный UCD 1. 2. 3. Раннее исследование пользователей становится регулярным Каждая стадия проекта обогащается данными, собранными с пользователями Юзабилити определяет не только качество того, что разрабатывается, но и определяет, что нужно разрабатывать 47

Ориентация на пользователей 1. 2. Юзабилити не просто влияет на отдельные проекты, но определяет, Ориентация на пользователей 1. 2. Юзабилити не просто влияет на отдельные проекты, но определяет, какие проекты следует инициировать Юзабилити выходит за пределы экранных форм, начиная определять дизайн и не компьютерных интерфейсов 48

Тестирование юзабилити Тестирование юзабилити

Что такое тестирование? Экспериментальный метод, построенный на интервьюировании пользователей по заранее составленному сценарию, и Что такое тестирование? Экспериментальный метод, построенный на интервьюировании пользователей по заранее составленному сценарию, и направленный на выяснение того, как пользователи используют продукт. 50

Цели тестирования Определить степень эффективности, продуктивности и удовлетворения, с которой пользователь может использовать продукт. Цели тестирования Определить степень эффективности, продуктивности и удовлетворения, с которой пользователь может использовать продукт. 51

Юзабилити лаборатории. Австрия 52 Юзабилити лаборатории. Австрия 52

Бельгия 53 Бельгия 53

Австрия 54 Австрия 54

В Москве 55 В Москве 55

Формулирование вопросов Цель – понять, какие вопросы задают посетители сайта Задача – сформировать полный Формулирование вопросов Цель – понять, какие вопросы задают посетители сайта Задача – сформировать полный список таких вопросов и структурировать их Методы решения: 1. Метод «мозгового штурма» 2. Опрос текущих клиентов компании => Список вопросов, которые задают посетители сайта 56

Пример списка вопросов 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. Пример списка вопросов 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. сколько стоит тур, есть ли скидки и если есть, то как они формируются есть ли дополнительные сборы (курортный сбор, консульский сбор итп), какова продолжительность тура, можно ли сделать нестандартную продолжительность тура в каком отеле мы будем жить, можно ли посмотреть фото отеля, фото столовой, номера, местности около отеля где можно почитать отзывы о том или ином отеле (курорте, стране) за сколько дней (недель) надо начинать готовиться к отдыху в какое время лучше отдыхать в той или иной стране как добраться до места отдыха, что входит в стоимость тура 57

Группировка вопросов Вопросы Раздел сайта 1. сколько стоит тур, 2. есть ли скидки и Группировка вопросов Вопросы Раздел сайта 1. сколько стоит тур, 2. есть ли скидки и если есть, то как они формируются 3. какова продолжительность тура, 4. что входит в стоимость тура, База туров с указанием цен, скидок, сроков поездки 1. нужен ли загранпаспорт, виза, кто поможет с их оформлением, 2. каков перечень документов для оформления визы 3. сколько стоит оформление визы Визы и загранпаспорта с подробной информацией о документах и ценах 58

Цена хорошего контента ü Контент – дорогое удовольствие ü Стоимость создания контента может в Цена хорошего контента ü Контент – дорогое удовольствие ü Стоимость создания контента может в десятки раз превышать стоимость разработки сайтов ü Цена 1 листа А 4 (1800 знаков) в зависимости от тематики от 6 до 100 у. е 59

Структура сайта ü ü Принцип « 3 кликов» «Хлебные крошки» Логичность структуры Понятность для Структура сайта ü ü Принцип « 3 кликов» «Хлебные крошки» Логичность структуры Понятность для посетителя Очень важно тестировать на этапе разработки! 60

 «Хлебные крошки» . Пример 61 «Хлебные крошки» . Пример 61

Дизайн продающего сайта ü Функциональный дизайн ü Ничего отвлекающего посетителя Очень важно тестировать на Дизайн продающего сайта ü Функциональный дизайн ü Ничего отвлекающего посетителя Очень важно тестировать на этапе разработки! 62

Дизайн продающего сайта 63 Дизайн продающего сайта 63

Дизайн продающего сайта 64 Дизайн продающего сайта 64

Контактные данные ü Должны быть видны посетителю (размещение вверху сайта) ü Телефон должен быть Контактные данные ü Должны быть видны посетителю (размещение вверху сайта) ü Телефон должен быть с кодом города ü Схема проезда должна быть понятна Очень важно тестировать на вашей аудитории! 65

Что полезно почитать по теме… Джонатан Прайс, Лиза Прайс. «Текст для Web. Доступность и Что полезно почитать по теме… Джонатан Прайс, Лиза Прайс. «Текст для Web. Доступность и привлекательность» Издательство: Вильямс, 2003 г. Мягкая обложка, 464 стр. (http: //www. ozon. ru/context/detail/id/1372415/) Стоит около 400 рублей Идеальная книга для специалиста по контенту и seo-копирайтера. Довольно «кривой» перевод компенсируется качеством и количеством полезной информации по организации контента на сайте 66

Как проектировать продающий сайт? Подводные камни… и как их обойти! Как проектировать продающий сайт? Подводные камни… и как их обойти!

Проектирование продающего сайта Цель – создать сайт, способный продавать Ограничения (основные): 1. Поисковые системы Проектирование продающего сайта Цель – создать сайт, способный продавать Ограничения (основные): 1. Поисковые системы 2. Аудитория сайта (люди) Реализация: Этап 1. Уточнение ограничений по юзабилити и SEO Этап 2. Написание ТЗ, обсуждение, корректировка Этап 3. Проектирование сайта по ТЗ Этап 4. Тестирование сайта, отладка, выкладка 68

Поисковые системы… Их требования к сайтам: • Технические требования (урлы, обработка ошибки 404, отсутствие Поисковые системы… Их требования к сайтам: • Технические требования (урлы, обработка ошибки 404, отсутствие идентификаторов сессий итп) • Простая структура (3 уровня) + карта сайта • Уникальный контент в достаточном количестве 69

Аудитория сайта (люди)… Их требования к сайтам: • Простота ориентации на сайте и использования Аудитория сайта (люди)… Их требования к сайтам: • Простота ориентации на сайте и использования сайта (usability) • Простая структура (3 уровня) • Понятные тексты, которые легко читать (просматривать) • Ответы на все их вопросы => Требования людей и поисковых систем во многом совпадают 70

Написание ТЗ (тех задание) Когда надо писать ТЗ? Всегда! Что включить в ТЗ: • Написание ТЗ (тех задание) Когда надо писать ТЗ? Всегда! Что включить в ТЗ: • Ограничения (поисковые системы, целевая аудитория, иные) • Требования по безопасности сайта • Требования по юзабилити сайта • Требования по нагрузке на сайт • Прописать интерфейсы всех страниц (по возможности) и их содержание • Прописать требования к дизайну • Прописать требования к системе управления сайтом и интерфейсы этой системы 71

Тестирование сайта Необходимо тестировать все в процессе разработки, ибо потом будет уже поздно… Что Тестирование сайта Необходимо тестировать все в процессе разработки, ибо потом будет уже поздно… Что надо тестировать: • Тестирование дизайна (на пользователях) • Тестирование прототипа сайта (пользовательские тесты) • Тестирование нагрузок и безопасности сайта 72

Ошибки проектировании сайта Ряд типичных ошибок: 1. Проектирование сайта без анализа потребностей клиента в Ошибки проектировании сайта Ряд типичных ошибок: 1. Проектирование сайта без анализа потребностей клиента в информации 2. Проектирование сайта без учета требований поисковых машин 3. Игнорирование требований по юзабилити 73

Не учет потребностей клиента Суть: сайт проектируется без анализа потенциального потребителя продукции (услуг) Проблема: Не учет потребностей клиента Суть: сайт проектируется без анализа потенциального потребителя продукции (услуг) Проблема: потребитель не может получить ответа на часть или большинство вопросов, невысокий уровень продаж с сайта Решение: провести анализ целевой аудитории, попытаться выяснить те вопросы, которые задает представитель ЦА при выборе товара (услуги) 74

Не учет требований поисковых машин Суть: сайт создается без учета требований поисковых машин Проблема: Не учет требований поисковых машин Суть: сайт создается без учета требований поисковых машин Проблема: сложность в оптимизации (продвижении) такого сайта, необходимость существенных доработок. Как следствие – увеличение затрат Решение: заложить в ТЗ требования поисковых систем 75

Не учет требований по юзабилити Суть: создается сайт без учета требований usability (удобства) Проблемы: Не учет требований по юзабилити Суть: создается сайт без учета требований usability (удобства) Проблемы: неудобство интерфейсов сайта, сложность поиска информации, долгая загрузка сайта Решение: заложить в ТЗ требования по юзабилити, проводить промежуточные тестирования (дизайна, прототипа сайта) на целевой аудитории 76

Как избежать ошибок проектирования? ü Необходимо составлять четкое ТЗ с прописыванием всех ограничений ü Как избежать ошибок проектирования? ü Необходимо составлять четкое ТЗ с прописыванием всех ограничений ü Нужно выбирать грамотного подрядчика, знакомого с вопросами юзабилити и поисковой оптимизации ü Нужно строить сайт «от клиента» , учитывая потребности вашего клиента 77

Что почитать по теме… Управление проектом по созданию интернет-сайта (http: //www. ozon. ru/context/detail/id/153368/ ) Что почитать по теме… Управление проектом по созданию интернет-сайта (http: //www. ozon. ru/context/detail/id/153368/ ) Издательство: Альпина Паблишер, 2001 г. Твердый переплет, 337 стр. Одна из самых полных книг, подробно описывающих процессы разработки сайтов (составление ТЗ, приемку, тестирование и др. процессы) 78

Что почитать по теме… Я. Нильсен. , М. Тахир «Дизайн Web-страниц. Анализ удобства и Что почитать по теме… Я. Нильсен. , М. Тахир «Дизайн Web-страниц. Анализ удобства и простоты использования 50 узлов » Издательство «Вильямс» . 2002 г. 336 стр. (http: //www. ozon. ru/context/detail/id/1150834/) В продаже достать нельзя! В книге дается фактически перечень стандартов юзабилити, а также анализ ошибок юзабилити на примере 50 сайтов. Рекомендуется как разработчикам, так и специалистам по интернетрекламе. 79

Что почитать по теме… Стив Круг «Веб-дизайн: книга Стива Круга, или `не заставляйте меня Что почитать по теме… Стив Круг «Веб-дизайн: книга Стива Круга, или `не заставляйте меня думать!» Издательство «Символ-плюс» . 2005 г. 200 стр. (http: //www. ozon. ru/context/detail/id/126944/ ) Стоит около 200 рублей Подробно описывается процесс и механизмы для тестирования юзабилити различных сайтов

Как не потерять 70% клиентов? Посетитель не всегда клиент Или Организация бизнес процессов Как не потерять 70% клиентов? Посетитель не всегда клиент Или Организация бизнес процессов

70% клиентов теряется, потому что… • • • Никто не отвечает на письма с 70% клиентов теряется, потому что… • • • Никто не отвечает на письма с сайта Телефон, указанный на сайте молчит Менеджер на телефоне не может грамотно проконсультировать клиента Формы заказов не работают либо ответ не приходит Онлайн консультант отвечает на вопросы неоперативно 82

Бизнес-процессы в организации Если у клиента, который хочет, чтобы сайт продавал, не отлажен бизнес, Бизнес-процессы в организации Если у клиента, который хочет, чтобы сайт продавал, не отлажен бизнес, то смысла и эффекта в создании и продвижении такого сайта немного Что должно быть в порядке: 1. 2. 3. Работа с клиентом (грамотные менеджеры, быстрая реакция на запросы с сайта и по телефону) Цены (не выше, чем у конкурентов, либо обоснование высоких цен) Доставка товаров, выполнение услуг (быстро, грамотно описана) 83

Реакция на запросы клиента Обратившийся с сайта человек должен получать информацию: ü Быстро (от Реакция на запросы клиента Обратившийся с сайта человек должен получать информацию: ü Быстро (от нескольких минут, до нескольких часов) ü Качественно (вежливые и спокойные менеджеры) ü В полном объеме (вся интересующая информация и даже больше) Некачественно работающие менеджеры могут загубить весь бизнес! 84

Цикл покупки через сайт 1. 2. 3. 4. 5. Посетитель приходит на сайт с Цикл покупки через сайт 1. 2. 3. 4. 5. Посетитель приходит на сайт с какого-либо рекламного носителя (либо вбив адрес в строке браузера). Посетитель находит интересующий его товар (услугу), просматривает характеристики, цену. На этом этапе он может либо купить, либо уйти на другой сайт. Посетитель осуществляет заказ интересующего товара. На этом этапе он превращается в потенциального покупателя. Потенциальный покупатель ожидает подтверждение своего заказа, а также информацию о времени и способе доставки. Потенциальный покупатель получает товар, расплачивается. На этом этапе он становится реальным покупателем.

Почему важно быстро и качественно обслуживать посетителя? Чем выше скорость и качество обслуживания, тем Почему важно быстро и качественно обслуживать посетителя? Чем выше скорость и качество обслуживания, тем больше потенциальных покупателей станет реальными и тем больше денег вы заработаете

Типичные ошибки при обслуживании ü Долгая реакция на запросы по электронной почте ü Долгое Типичные ошибки при обслуживании ü Долгая реакция на запросы по электронной почте ü Долгое ожидание на телефоне ü Неквалифицированные или невнятные ответы ü «Мертвый» ICQ консультант ü Неотлаженная логистика

Долгая реакция на запросы по почте (в теории)… ü Не все могут звонить по Долгая реакция на запросы по почте (в теории)… ü Не все могут звонить по телефону, чтобы заказать ваш товар ü Реакция на запросы по электронной почте должна быть быстрой (оптимально 15 -20 минут, нормально 23 часа) ü Если быстрого ответа нет, то покупатель потерян!

Долгая реакция на запросы по почте Проблема: около 60% сайтов плохо реагируют на запросы Долгая реакция на запросы по почте Проблема: около 60% сайтов плохо реагируют на запросы по почте и через формы заказа товара Следствие: потеря клиентов и удорожание стоимости клиента Как должно быть: Необходимо, чтобы ответы на запросы приходили оперативно (в течение 1 -3 часов) Время между отправкой запроса и ответом должно быть минимизировано Пути решения проблемы: Настроить почтовый клиент на съем почты автоматически каждые 5 минут Обучить сотрудника, ответственного за прием заявок Периодическое тестирование работы, контроль, исправление недостатков

Тест по интернет-магазинам Тест 1. Мы отправляли запрос по электронной почте, содержащий желание купить Тест по интернет-магазинам Тест 1. Мы отправляли запрос по электронной почте, содержащий желание купить тот или иной товар в магазине. Выборка – 10 самых известных интернет-магазинов. Из 10 отправленных запросов: ü пришло только 2 подтверждения о получении почты, ü 1 емэйл не работал ü в течение контрольных 2 -3 часов пришло 3 ответа ü 4 -й ответ пришел через 5 часов ü остальные 6 магазинов ничего не ответили = > только 1/3 магазинов оперативно реагируют на запросы по электронной почте

Тест 2. Реакция на запросы через онлайн формы заказов Тест 2. Мы пробовали покупать Тест 2. Реакция на запросы через онлайн формы заказов Тест 2. Мы пробовали покупать товары через онлайн формы заказов Из 10 заполненных заявок: ü пришло 9 подтверждений ü в течение 2 -3 часов пришло 4 ответа. Самый первый пришел через час, последний через 3 часа. ü остальные 6 магазинов не прислали никакого ответа => Около 40% магазинов оперативно реагируют на запросы через онлайн формы

Долгое ожидание на телефоне Проблема: часто приходится долго ждать ответа оператора Следствие: раздражение клиентов Долгое ожидание на телефоне Проблема: часто приходится долго ждать ответа оператора Следствие: раздражение клиентов и их потеря Как должно быть: Необходимо, чтобы клиент дозванивался сразу Время ожидания должно быть не более 30 секунд (не больше 3 -х гудков) Пути решения проблемы: Создание собственного коллцентра Подключение коллцентра на аутсорсе Периодическое тестирование работы коллцентра

Неквалифицированные ответы менеджеров на телефоне Проблема: менеджеры на телефоне не всегда могут квалифицированно обрабатывать Неквалифицированные ответы менеджеров на телефоне Проблема: менеджеры на телефоне не всегда могут квалифицированно обрабатывать входящие звонки Следствие: потеря клиентов Как должно быть: Необходимо отвечать на все вопросы клиента быстро, четко и вежливо Менеджер на телефоне должен уметь работать с разными типами клиентов и обрабатывать нештатные ситуации Пути решения проблемы: Тренинги менеджеров, периодическое обучение и переподготовка Разработка сценария работы с клиентами (втч со сложными клиентами и нештатными ситуациями) Разработка ответов на вопросы клиента

Мертвый онлайн консультант Проблема: онлайн консультанты отвечают неоперативно Следствие: раздражение клиентов и их потеря Мертвый онлайн консультант Проблема: онлайн консультанты отвечают неоперативно Следствие: раздражение клиентов и их потеря Как должно быть: Онлайн консультант должен быть сверх оперативен т. е отвечать в течение 1 минуты на вопросы Пути решения проблемы: Выделение отдельного сотрудника на должность консультанта Разработка соответствующих инструкций для сотрудника Периодическое тестирование собственного онлайн консультанта

Не отлаженная логистика Проблемы: 1. Несвоевременная доставка 2. Товар, представленный на сайте, отсутствует в Не отлаженная логистика Проблемы: 1. Несвоевременная доставка 2. Товар, представленный на сайте, отсутствует в наличии на складе 3. Товар доставляют «невменяемые» грузчики Следствие: раздражение клиентов и их потеря Как должно быть: Доставка должна быть ровно в то время, в которое она назначена Если товара нет на складе, об этом надо уведомлять посетителя на страницах сайта Пути решения проблемы: Заранее продумать нагрузку на сайт и все процессы доставки Поручить процессы доставки аутсорсерам (либо создавать свою службу) Периодически тестировать качество доставки (время, общение с клиентами)

Как грамотно организовать обслуживание покупателей? Еще до запуска сайта продумайте систему обслуживания покупателей Полезно Как грамотно организовать обслуживание покупателей? Еще до запуска сайта продумайте систему обслуживания покупателей Полезно разработать сценарий обслуживания клиентов Полезно разработать детальные инструкции по работе для всех, кто участвует в процессе обслуживания ваших клиентов Необходимо постоянно тестировать качество обслуживания, выявлять недостатки и устранять их

Что почитать по теме… Репьев А. П. «Маркетинговое мышление или клиентомания» Издательство: Эксмо, 2006 Что почитать по теме… Репьев А. П. «Маркетинговое мышление или клиентомания» Издательство: Эксмо, 2006 г. Твердая обложка, 384 стр. (http: //www. ozon. ru/context/detail/id/2581117/) Стоит 260 рублей Книга о том, что всю рекламу и бизнес нужно строить «от Клиента» . И о любви к своим клиентам тоже

Повышение эффективности текущего сайта Как не «прожечь» рекламные бюджеты Повышение эффективности текущего сайта Как не «прожечь» рекламные бюджеты

Что влияет на эффективность? Основные моменты: 1. Удобство сайта для конечного пользователя 2. Качественный Что влияет на эффективность? Основные моменты: 1. Удобство сайта для конечного пользователя 2. Качественный контент, предлагающий решение проблем покупателя 3. Хорошая посещаемость сайта и видимость в поисковых системах (целевая аудитория!) 4. Взаимодействие с покупателем на «последней миле» 99

Как повысить эффект? Шаги для повышения эффективности сайта: 1. Измерение текущей эффективности 2. Проведение Как повысить эффект? Шаги для повышения эффективности сайта: 1. Измерение текущей эффективности 2. Проведение аудита сайта 3. План повышения эффективности 4. Анализ результатов реализации плана 100

Измерение эффективности Несколько методов измерения эффективности: 1. Анализ обращений с сайта за временной период Измерение эффективности Несколько методов измерения эффективности: 1. Анализ обращений с сайта за временной период (неделя, месяц) 2. Анализ продаж с сайта и ROI 3. Анализ конверсии посетителя в покупателя (или обращений в продажи) 4. Анализ посещаемости сайта, структуры аудитории 5. Анализ видимости сайта в поисковых машинах => Оптимально измерять по ROI, но это часто сделать невозможно 101

Анализ обращений с сайта Параметры: • Количество звонков за временной период (месяц) • Количество Анализ обращений с сайта Параметры: • Количество звонков за временной период (месяц) • Количество заполненных форм заказа за месяц • Общее количество обращений Методы: • Фиксация обращений ответственным лицом • Изучение статистики коллцентра 102

Статистика коллцентра 103 Статистика коллцентра 103

Учет обращений с сайта № Дата обращения Содержание обращения Результат обращения Примечание 104 Учет обращений с сайта № Дата обращения Содержание обращения Результат обращения Примечание 104

Анализ конверсии и расчет ROI (return-on-investment) – показатель вложения от инвестиций. В данном контексте Анализ конверсии и расчет ROI (return-on-investment) – показатель вложения от инвестиций. В данном контексте показатель доходности от рекламы Если ROI > 1, то реклама эффективна Конверсия – переход посетителей в покупатели. Основной показатель OCR – коэффициент конвертации посетителей в покупатели. OCR = кол-во продаж / кол-во кликов ROI = прибыль от рекламы / бюджет рекламы 105

Пример расчета конверсии и ROI Допустим, вы провели рекламную кампанию путевок в Турцию. За Пример расчета конверсии и ROI Допустим, вы провели рекламную кампанию путевок в Турцию. За период времени 7 дней было получено 100 кликов по вашим объявлениям, при стоимости клика в 1 у. е. 100 кликов обеспечило вам 3 продажи. Доход от одной продажи равен 150 у. е. OCR = 3/100 = 0, 03 – коэффициент конвертации Бюджет рекламы = 100 у. е Полученный доход = 450 у. е (150*3 продажи) Прибыль будет составлять = 100 кликов*0, 03*150 – 100 = 350 у. е Итого получаем ROI=350/100=3, 5 Цифра в 3, 5 значит, что на каждый вложенный в рекламу рубль, рекламодатель получает 3, 5 рубля отдачи. 106

Анализ посещаемости сайта На что обратить внимание: • Структура посещаемости сайта (доля поискового трафика) Анализ посещаемости сайта На что обратить внимание: • Структура посещаемости сайта (доля поискового трафика) • С каких сайтов приходят на ваш сайт • По каким ключевым словам приходят на сайт Методы: • Установка систем статистики (Spy. Log, Liveinternet) • Анализ данных этих систем 107

Структура посещаемости сайта 108 Структура посещаемости сайта 108

Видимость сайта в поисковых системах На что обратить внимание: • Представлен ли сайт в Видимость сайта в поисковых системах На что обратить внимание: • Представлен ли сайт в поисковых системах • Какова доля аудитории с поисковых систем • По каким запросам сайт находится в топ-10, по каким его там нет и почему Методы: • Использование спец сервисов и программ (www. seorate. ru, www. semonitor. ru) • Мониторинг позиций сайта по ядру запросов 109

Анализ видимости сайта 110 Анализ видимости сайта 110

Сайт и поисковики 111 Сайт и поисковики 111

Анализ результатов измерения эффективности сайта Должны быть получены ответы на вопросы: • Сколько обращений Анализ результатов измерения эффективности сайта Должны быть получены ответы на вопросы: • Сколько обращений было с сайта за последний месяц • Сколько было заказов из этих обращений, какая конверсия • Сколько заработала компания на этом • Какова посещаемость сайта и аудитория, посещающая сайт • Виден ли сайт в поисковых системах и насколько хорошо Þ Формулирование пунктов плана повышения эффективности сайта 112

Проведение аудита сайта Шаги: • Аудит юзабилити (удобства) сайта • Анализ текстов (информации) на Проведение аудита сайта Шаги: • Аудит юзабилити (удобства) сайта • Анализ текстов (информации) на сайте • Аудит качества реагирования за запросы с сайта • Аудит посещаемости сайта • Аудит видимости сайта в поисковых системах => Плюс еще пункты в план повышения эффективности сайта 113

План повышения эффективности Что в нем должно быть: • Четко прописанные этапы плана • План повышения эффективности Что в нем должно быть: • Четко прописанные этапы плана • Четкие сроки по каждому этапу • По каждому этапу должен быть ответственный 114

Анализ результатов внедрения плана Показатели после реализации плана. Оцениваем ситуацию ДО и ПОСЛЕ внедрения Анализ результатов внедрения плана Показатели после реализации плана. Оцениваем ситуацию ДО и ПОСЛЕ внедрения плана: показатель до после отношение Кол-во обращений с сайта (ед / мес) >1 Кол-во продаж с сайта ( руб / мес) >1 Отдача от вложений (ROI) >1 >1 Посещаемость сайта (чел / день) 115

Резюмируя все сказанное… • • • Делайте сайт для вашего клиента и «от клиента» Резюмируя все сказанное… • • • Делайте сайт для вашего клиента и «от клиента» Размещайте максимум информации и ваших услугах Подумайте, как вы будете обрабатывать обращения с сайта Тестируйте все и часто: сайт при разработке, ваших менеджеров на телефоне, вашу рекламу итп. Анализируйте эффект от сайта Постоянно развивайте сайт, думая «от клиента» 116