Юзабилити Интернет-магазина и комплексный взгляд на его разработку

Юзабилити Интернет-магазина и комплексный взгляд на его разработку i. Dex Group 2005 - 2010 Золотой сертифицированный партнер компании « 1 C-Битрикс»

Коротко о нас Оказываем широкий спектр услуг связанных с решением маркетинговых задач в сети Интернет. Индивидуальный подход к каждому клиенту. Предлагаем как эксклюзивные так и типовые решения. В сфере интернет разработок команда работает более 10 лет, под брендом i. Dex Group существует с 2005 года. Создание сайтов, Интернет-магазинов Аудит, консалтинг Продвижение сайтов Графический дизайн

Знакомство Сайт уже есть или был Есть опыт разработки сайтов Сайт работает, но не приносит прибыли или не считаем Нет сайта, только планируем. Знаем, что хотим Не знаем, что хотим Сайт не работает Не было опыта разработки Интернетмагазина Практически не используем сайт Нужна помощь в принятии решения И другое

В презентации • Почему задумываются о разработке Интернет-магазина (ИМ)? • Как правильно ставить цели? • Что такое Интернет-магазин? • Юзабилити • Сегментирование • Интернет-магазин как инструмент продажи • Как увеличить эффективность? • Комплексное продвижение • Измерение отдачи. Оценка и статистика • Чем нам помогает система 1 С-Битрикс?

Зачем нужен ИМ? • Стартовать быстро и дешево • Попробовать продажи через Интернет • Расширить охват аудитории • Привлечь новых клиентов • Поддержать текущие продажи • Развить партнерские отношения • Автоматизировать взаимодействия с контрагентами • Продавать дешевле конкурентов • Увеличить отдачу

Умеем ли ставить цели? «В целях усиления борьбы с вредителями Министерство сельского хозяйства Китая объявило, что за каждую сданную саранчу будет выплачен 1 юань. Теперь все крестьяне разводят саранчу. . . »

Исследование компании Standish Group v Компания Standish Group провела исследование затрат на ИТ-проекты. v Согласно ее данным за 2009 г. : Результаты ухудшились по сравнению с предыдущим годом. • 32% проектов завершились успешно. • 44% испытали различные трудности (превысили бюджет, выпали из сроков и пр. ). • 24% проектов просто провалились. Если взглянуть на отчеты за последние несколько лет, то какого -либо значимого изменения увидеть не удастся.

Умные цели и задачи Цели и задачи основанные на приведенных критериях, называют умными (от аббревиатуры SMART образованной английскими словами): конкретный (specific); соотносимый с конкретным сроком (time-bounded) значимый (relevant); измеримый (measurable); достижимый (attainable);

Что такое ИМ? Интернет-магазин (англ. online shop или e-shop) — веб-сайт, рекламирующий товар или услугу, принимающий заказы на покупку, предлагающий пользователю выбор варианта расчета, способа получения заказа и выписывающий счет на оплату. • На входе у ИМ: Пользователи и контент • На выходе: Предоставленная услуга или товар А что происходит внутри?

Юзабилити Что же это такое? i. Dex Group

Юзабилити, ISO Международный стандарт ISO 9241 -11 определяет юзабилити как: • «Степень, с которой продукт может быть использован определёнными пользователями при определённом контексте использования для достижения определённых целей с должной эффективностью, продуктивностью и удовлетворённостью» (англ. «the extent to which a product can be used by specified users to achieve specified goals with effectiveness, efficiency and satisfaction in a specified context of use» ). • При этом относительная важность всех трёх аспектов определяется этим самым контекстом.

Юзабилити, схема Контекст Эффективность Использует Продуктивность Продукт Пользователь Удовлетворенност ь Юзабилити, степень использования продукта Цель

Что значит юзабилити для ИМ? Пользователь должен воспользоваться ИМ: • эффективно (затратив минимум своих ресурсов), • продуктивно (магазин должен предоставить все условия для продуктивной работы пользователя), И пользователь должен быть удовлетворен процессом.

Сегментирование Группируем целевую аудиторию i. Dex Group

Можно ли удовлетворить всех? Аудитория должна быть сегментирована! Сегментирована – значит выделены отдельные группы пользователей со своими задачами, мотивацией (чаще важнее задач) и для них проработаны сценарии действий и прочие возможные действия. Группа 3 Группа 1 Группа 2

Пример задачи и мотивации v Задача – найти, выбрать и купить пылесос. v Мотивация – если найду недорогой и тихий, при этом еще и мощный пылесос мне дадут повышение!

Описание клиента При описании клиента учитывать все факторы, как формулирует запрос, как обычно спрашивает, какие привычки и т. д. Если есть типовые схемы работы, необходимо их описать.

О чем думает пользователь или группа пользователей? Вопросы: • Я ищу пылесос, хочу подобрать по требуемым характеристикам • Я ищу пылесос Samsung • Я ищу пылесос достаточно мощный для дачи • Я ищу пылесос, для влажной уборки • А есть ли у них красненький пылесос? • Мне нужен пылесос дешевле, чем у других! • Мне нужен пылесос в квартиру и обязательно гарантия на него!

О чем думает пользователь или группа пользователей? Вопросы: • Я знаю артикула товаров, мне надо быстро сложить все в корзину • Есть ли помощь в подборе? • Как я могу проконсультироваться с менеджером? • Могу ли я покупать упаковками? • Я возьму много, есть ли у них скидки, ? • Есть ли доставка и сколько она стоит?

Результат сегментирования Получаем сегментированную аудиторию с проработанными целями, задачами и мотивацией. Очень важно понимать свой сегмент, т. е. тот сегмент на который будет сделан основной упор. Группа 4: Помощь в выборе Группа 3: Фильтры по назначению Группа 1 : Поиск по бренду Группа 2: Поиск по артикулу

Интернет-магазин как инструмент продажи i. Dex Group

ИМ – это инструмент для пользователя, он должен уметь им пользоваться интуитивно. Сервисы магазина должны помогать пользователю в решение основной задачи, попутно предлагая дополнительные ценные для пользователя возможности.

С чем сталкиваются пользователи? Дизайн • Куда я попал? • Могу ли я доверять этому магазину? • Ой, здесь красиво! • Запомнил ли я магазин? • Ничего себе, что это за магазин такой? Навигация • Где я нахожусь? • Куда мне идти? • Как мне вернуться? • А что я смотрел? • Чтобы еще посмотреть?

Ответы на вопросы • Понимая вопросы группы пользователей, зная задачи мы можем правильно выбирать акценты и приоритеты. • Это позволит направить пользователя к необходимой конечной цели. • Сориентировав пользователя, мы должны быстро доставить его до конечной цели (идеально, когда пользователь сразу приходит на конечную страницу). • Каталогизация товаров. Фильтры. Разные пути достижения одной цели. Но во всем должна быть мера, нельзя путать пользователя обилием возможностей.

Как мы продаем? • Очень часто забывается, что же на самом деле продается. • Пользователь приходит «не за пылесосом» . • Пользователя всегда интересуют определенные критерии, ему нужно: • чтобы было чисто • при этом достичь он этого хочет быстрее, чем веником • и желательно при минимуме шума

Презентация товара • Для любого товара и любой услуги всегда важно как подать и презентовать товар. • Контент – самая важная часть ИМ, любые сервисы вторичны, если нет контента – магазину уже ничего не поможет.

Решение о покупке • Просматривая и выбирая товары и услуги, пользователь должен будет принять решение, где купить. Он должен принять решение среди одинаковых магазинов, а часто и товаров. Что ему в этом поможет? • Почему именно в этом магазине? Почему именно данный товар? Шампунь для мужчин

Преимущества и ценность • Выявляя свои ключевые преимущества, не забывайте их правильно подавать. • Если Вашу аудиторию интересует исключительно внутренняя ценность – продавайте быстро с минимумом доп. сервисов. Ориентируйтесь на эффективность. • Если Вашу аудиторию интересует внешняя ценность – добавляйте необходимые сервисы. Ориентируйтесь на продуктивность. • И в любом случае не забывайте про Удовлетворенность клиента!

ИМ делает работу менеджера по продажам! Сначала процесс – потом автоматизация! Задача Решение Примеры Новая покупка Обратная связь Покупка

Карточка товара – к пользователю передом, к лесу задом! Определив ключевые преимущества, придумав идею как преподнести товар или услугу, важно правильно распределить акценты и приоритеты. Сегменты разные – карточка одна. Все должно быть логично и естественно для пользователя. Не забывайте про контекст. • Название • Изображения • Спец. акции, хиты продаж, новинки и др. • Описание • Доп. материалы • Аналоги, комплекты, рекомендуемые и др. • Отзывы • Закладки, рекомендации друзьям

Корзина • Как быстро я могу посмотреть, что у меня в корзине? • Понятно ли мне что лежит в корзине, сколько его и какая цена? • Знаю ли я итоговую стоимость заказа? А она с доставкой или без? • А мне надо зарегистрироваться? А что мне это даст? • Могу ли я упаковать товар?

Оформление заказа • Могу я быстро оформить мою покупку? • Могу ли оплатить удобным мне способом? • Какие способы доставки существуют? • Есть ли оповещение об изменении статусов заказов? • Есть ли СМС оповещение?

Личный кабинет • Могу ли я поменять данные своего профиля? • Профили доставки, могу ли сделать разные? • Есть ли архив заказов? • Могу ли отследить статус выполнения заказа? • Могу ли повторить заказ? • Есть ли информация по актуальным скидкам? • Есть ли страница управления подпиской на рассылку магазина?

Проверяйте идеи! Правильное использование тестовых разделов и контекстной рекламы, позволит оценить результаты с минимумом затрат!

Продвижение Комплексное продвижение дает эффективный результат i. Dex Group

Продвижение При разработке, важно сразу учитывать комплекс мероприятий по продвижению, и понимать, куда будут приходить пользователи и как их «провести» до покупки.

Что же такое комплексное продвижение? Это много различных способов привлечь посетителей к Вам на сайт. В зависимости от стоящих задач, рассматриваются варианты получения отдачи, по разным направлениям. Сочетание помогает спланировать наиболее полноценную и эффективную рекламную кампанию. Медийная реклама SEO Вирусный маркетинг Социальный маркетинг Контекст PR Продвижение Партнерские программы

1 С-Битрикс Какие возможности есть у платформы 1 С-Битрикс для помощи при разработке и подготовки сайта к продвижению? Необходимы отдельные страницы для продуктов или услуг для их оптимизации? В системе предусмотрена быстрая и удобная работа с возможностью создать страницы, работать с текстом страниц, мета тегами. Можно быстро создать и вывести необходимые разделы со страницами акций, статьями, словарем терминов и др. необходимыми сервисами. Задание мета тегов, заголовки страниц. Работа с визуальным редактором и т. д. С выходом новой версии 9 все станет еще проще и быстрее, значит увеличится эффективность и отдача от проводимого продвижения.

Оценка и статистика Проверяй деньги, не отходя от кассы i. Dex Group

Оценка работ Оценку желательно проводить на каждом этапе проектирования и разработки: • Оценка на этапе проектирования и создания прототипа • Оценка на этапе визуализации • Оценка на этапе разработки • Оценка на этапе тестирования и запуска Чем раньше, тем дешевле.

Как оценивать? • Отвечает ли разработка поставленным вопросам? • Выполняются ли ожидания групп пользователей и конкретных пользователей при тестировании? • Все ли происходящие события и поведение функциональных сервисов соответствуют предполагаемым? • Не бойтесь спрашивать. Терпеливо получайте обратную связь. • Не забывайте про правильный контекст и правильную формулировку задачи для пользователя.

Статистика • Важно получить необходимый срез, картину того, что происходит на сайте, и желательно в режиме онлайн. • В зависимости от решаемых задач, применяются различные комбинации систем статистики. • Каждая система имеет свои достоинства и недостатки, и только их комбинация позволяет решать задачи полноценно.

Статистика. ИМ черный ящик? Битрикс Веб-Аналитика (для сайтов, сделанных на Битрикс) — посещаемость, учет событий, анализ рекламных кампаний и мн. другое Google Analytics — основная ценность Google Analytics (помимо стандартных показателей посещаемости): мониторинг и исследование эффективности различных рекламных кампаний. Яндекс Метрика — помимо разных возможностей, (предоставляемых также другими счетчиками) - основной инструмент, позволяющий выявить половозрастную структуру посетителей сайта! Liveinternet — возможность увидеть различные характеристики посетителей Вашего сайта: количество уникальных посетителей, просмотров страниц, и главное: ключевых слов, по которым к Вам заходят пользователи.

Статистика «Веб. Визор» — представьте, что Вы стоите за спиной у пользователя и наблюдаете, как он двигает мышью, переходит со страницы к странице, заполняет формы на сайте, выполняет более сложные действия. «Тропинки» - построение карт путей пользователей по сайту Stat 24 — сервис, позволяющий увидеть статистическое распределение кликов мышью у пользователей сайта, а также строить «карты внимания» (heatmaps).

Считаем и фиксируем Работа с обратившимися клиентами • Желательно фиксировать все обращения, в том числе «пустые» обращения • Обращения могут быть отправлены с помощью формы или электронной почты, обращения могут поступать по телефону или клиент может сам зайти в офис компании. • В случае обращения с сайта или почте – возможен точный подсчет. • В случае обращения по телефону, можно выделить отдельный номер на сайте. • В офис, на сайте можно размещать информацию о скидках, акциях, купоны и др.

Как можно увеличить эффективность? Работайте с профессиональным разработчиком! Он знает много интересных функциональных решений и может провести аудит Вашего проекта Изучайте потенциальных клиентов, их потребности Описывайте бизнес-процессы и только после этого разрабатывайте сервисы Обучайте сотрудников эффективной работе с проектом Комплексное продвижение сайта с приводом посетителей на целевые страницы.

Среди наших клиентов

Спасибо за внимание! Георгий Иванян, Руководитель интернет направления i. Dex Group www. idexgroup. ru