Я сейчас ее убью Прикладная конфликтология Спикер

«Я сейчас ее убью!» Прикладная конфликтология. Спикер: Дмитрий Коновалов, преподаватель, психолог-нейролингвист г. Краснодар

Претензия – Толковый Заявление словарь неудовольствия кем-либо, чемлибо; жалоба на кого-либо, что-либо

Претензия – Заявление неудовольствия кем-либо, чемлибо; жалоба на кого-либо, что-либо

Претензия – Заявление неудовольствия кем-либо, чем-либо; жалоба на кого-либо, что-либо То есть, клиент, пришедший к нам с претензией намерен заявить неудовольствие нами или нашей работой!

КЛАССИФИКАЦИЯ ПРЕТЕНЗИЙ ОБОСНОВАННЫЕ

КЛАССИФИКАЦИЯ ПРЕТЕНЗИЙ ОБОСНОВАННЫЕ НЕОБОСНОВАННЫЕ

КЛАССИФИКАЦИЯ ПРЕТЕНЗИЙ ОБОСНОВАННЫЕ НЕ СОВСЕМ ОБОСНОВАННЫЕ НЕОБОСНОВАННЫЕ

КЛАССИФИКАЦИЯ ПРЕТЕНЗИЙ НЕОБОСНОВАННЫЕ СОВСЕМ НЕ НЕ СОВСЕМ ОБОСНОВАННЫЕ

КЛАССИФИКАЦИЯ ПРЕТЕНЗИЙ В случае, если мы хотим вести в дальнейшем свой бизнес успешно, и иметь столько клиентов, сколько мы желаем, мы ведем работу с КАЖДЫМ клиентом, не зависимо, обоснованна или необоснованна его претензия.

Основные виды недовольства, высказываемые клиентами в перманентном макияже

Основные виды недовольства, высказываемые клиентами в перманентном макияже: Ø Все криво, несимметрично, некрасивая форма! Ø Цвет слишком яркий (слишком бледный / вообще не тот)! Ø Было больно, поэтому на дополнительное вмешательство клиентка не решается. Ø Требование срочно провести коррекцию, не дожидаясь положенного времени на заживление. На клиентке заживает все, «как на собаке» !

Типы клиентов, которые приходят к нам с претензией: 1 -й тип. «Плач Ярославны» К этой группе клиентов можно отнести женщин, не уверенных в себе, с низкой самооценкой, не довольных собой и своей внешностью в целом. Такие женщины не любят себя. И поэтому, качество нашей работы вообще ни при чем! Они будут недовольны результатом в целом, затрудняясь сказать, что конкретно их не устраивает.

2 -й тип. «Жанна д’Арк» Поведение такой клиентки будет достаточно агрессивным и даже воинственным. Как правило, она будет точно знать, что конкретно не устраивает ее в результате «ни шагу назад!» «наше дело – правое и мы победим!» «пленных не брать!»

3 -й тип. «Экстремист» Это такой тип клиентов, которые хотят получить услугу, а в дальнейшем, создав скандальную ситуацию, получить обратно свои деньги. В итоге, получить качественную услугу бесплатно! Такая клиентка понимает, что все сделано качественно НО ДЕНЕГ ЖАЛКО!

Они недовольны результатом процедуры, выполненной нами

Существует общий алгоритм, который может подойти к любому типу недовольных клиентов АЛГОРИТМ

ШАГ № 1 Выслушайте Ø Дайте клиенту возможность рассказать все, что он хочет в том объеме, в котором он подготовился. Ø Проявляйте озабоченность, внимание и теплоту в сердце. Ø Используйте метод «активного слушания» (поддакивайте, проговаривайте, перефразируйте).

ШАГ № 2 Уточните Ø Что конкретно наш клиент желает? Ø «Я Вас правильно понимаю, Вы хотите то-то» Ø «То есть, для Вас важно вот это? » Ø «В результате последующих таких-то действий, Вы хотите получить то? »

ШАГ № 3 Предложите варианты Ø Наметьте два или три пути дальнейшего решения Ø Акцентируйтесь на том, что Вы идете клиенту навстречу Ø Предложите клиенту выбрать наиболее подходящий для него вариант

ШАГ № 4 Выясните Ø Какой, из предложенных вариантов больше всего подходит клиенту? Ø Расскажите, как именно будет реализовываться выбранный им вариант Ø Напомните, что именно клиент сам выбрал это направление Ø Сообщите, что вы готовы идти ему навстречу

ШАГ № 5 Реализуете Ø Реализуете выбранный вариант. Ø По окончании благодарите клиента за понимание, за сотрудничество, за то, что человек идет вам навстречу. Ø Прощаетесь с ним, говоря, что будете рады видеть его вновь в качестве своего клиента

ШАГ № 1 Выслушайте ШАГ № 2 Уточните ШАГ № 3 Предложите варианты ШАГ № 4 Выясните ШАГ № 5 Реализуете

УСЛОВИЯ, ПРИ КОТОРЫХ УСПЕШНО РЕАЛИЗУЕТСЯ АЛГОРИТМ: ØВнимание и теплота в сердце

УСЛОВИЯ, ПРИ КОТОРЫХ УСПЕШНО РЕАЛИЗУЕТСЯ АЛГОРИТМ: ØВнимание и теплота в сердце ØНавыки «АКТИВНОГО СЛУШАНИЯ»

УСЛОВИЯ, ПРИ КОТОРЫХ УСПЕШНО РЕАЛИЗУЕТСЯ АЛГОРИТМ: ØВнимание и теплота в сердце ØНавыки «АКТИВНОГО СЛУШАНИЯ» ØГрамотная аргументация

УСЛОВИЯ, ПРИ КОТОРЫХ УСПЕШНО РЕАЛИЗУЕТСЯ АЛГОРИТМ: ØВнимание и теплота в сердце ØНавыки «АКТИВНОГО СЛУШАНИЯ» ØГрамотная аргументация ØИспользование техник «ОБЩНОСТИ» и «ЗНАЧИМОСТИ»

ТЕХНОЛОГИЯ УСПЕШНО РЕАЛИЗУТСЯ ТОЛЬКО В КОМПЛЕКСЕ

Спасибо за внимание! Дмитрий Коновалов Преподаватель, психолог-нейролингвист г. Краснодар e-mail: biotek-k@mail. ru, тел. +7(928)433 -53 -02 презентацию можно скачать в нашей группе: http: //vk. com/club 37635914 в разделе ДОКУМЕНТЫ