XXXX通讯技术有限公司 质理管理知识教材 i. 术语、定义 ii. ISO 9001基础知识 iii. TQC基础知识 iv. 产品责任法基础知识 v. 作的起点及分析问题方法 vi. 生产 中的7种浪费 vii. 品质新概念 1
术语 一、品质 ISO 9000 -2000 定义：一组固有特性满足要求的程度。 简单地说，品质就是满足顾客的要求。 顾客：内部、外部 二、质量管理： 在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。 通常包括制定质量方针、质量目标以及质量策划、 质量控制、质量保证和质量改进。 三、质量管理体系 在质量方面指挥和控制组织的管理体系。 四、质量手册： 规定组织质量体系的文件。 2
什么是“ISO 9001： 2000” ？ v. ISO是国际标准化组织的英文缩写，9001是标准的 编号，2000是标准的版本号 v. ISO 9001： 2000的名称是：“质量管理体系-要求”。 它是一个关于质量管理体系的国际标准。 3
质量方针 （Quality Policy） 以市场为导向，持续改善和创新， 提供优质产品和服务，满足和超过顾 客的需求。 4
质量目标 （Quality Goal） Ø出厂产品合格率100% Ø客诉在 24小时内回复率达到 100% Ø顾客满意率达到 95% 5
ISO 9000文件架构 第一阶 质量手册 程序文件 界定用法和责任 第二阶 规定何人何事何时 作指导书 第三阶 回答如何做 其他文件、记录 第四阶 6 结果：证明系统正在运作中
ISO 9001： 2000标准 指导思想 八项质量管理原则 q以顾客为中心 q领导的作用 q全员参与 q过程方法 q管理的系统方法 q持续改进 q基于事实的决策方法 q互利的供方关系 7
ISO 9001： 2000体系的维护 v质量管理体系文件的定期评审与更新 v当环境发生变化时必须及时调整质量管理体系。 v必须贯彻领导重视、全员参与的原则。 8
什么是TQC T Total 全面 Q Quality C Control 质量 管理 改善企业素质 全公司员 参加 有组织有系统地进行 持续地不断地进行 保证自己的 作质量 满足对方（客户、下道 序、上司要 求） 持续地不断地进行 能取得良好的体系 能很好地、正常地、简便地进行 作 考虑质量偏差 努力不出问题还要努力解决问题 改变公司职员想法 改变 作体系 每个人都进行QC活动 9
QC就是根据事实进行管理 不能利用抽象语 充分利用数据 事 实 管 理 3现主义（现场、现物、 现时） 充分利用所掌握的经验、 胆识、判断力 从想当然不符合实际的 作方式中脱离出来 明确地进行分类 利用QC的七个 具 提高问题的解决能力 10
TQC 7种 具及用途 v. Pareto 图 v特性要因图 v检查表 v分布图 v层别 v散布图 v管理图 11
产品责任法 1. 什么是产品责任法？ 产品责任又称产品缺陷责任，是指因产品存在缺陷而造 成他人人身、财产损害后，该产品的生产者、销售者、供应 者、进口商等对损害负有责任的侵害人，对受害人承担的一 种民事侵权赔偿责任。 2. 产品责任意义上的缺陷及举证。 缺陷通常指股计缺陷、生产缺陷、指导说明书上的缺陷、 产品的缺陷。对此，可能的举证是：达到标准/技术状况的 证明；结合状态的证明；操作方式的证明。 3. 产品责任的免责条款。 1）生产者未将产品投入流通。 2）产品投入流通时，引起损害缺陷尚不存在。 3）生产者将产品投入流通时的科学技术水平尚不能发现 缺陷的存在。 12
什么是 5 W、1 H 和4 M 一、5 W Why 1 H 是 作的起点： (原因） 为什么有必要？ What (目的） 应该做些什么？为什么该那样做？ When (时间） 应该什么时候做？为什么应该在那个时侯做？ Where(地点） 应该在什么地方做？为什么应该在那里做？ Who (谁） 应该由谁做？为什么应该那个人做？ How (方法） 应该怎么做？为什么应该那么做？ 二、4 M是分析问题的方法： Man 人 Machine 机器 Material 材料 Method 方法 13
7种浪费 1. 等待的浪费。 2. 过度生产的浪费。 3. 搬运的浪费。 4. 移动的浪费。 5. 不合格品的浪费。 6. 库存的浪费。 7. 加 的浪费。 14
质量基本新观念 v质量已不再是检验出来的，而是制造出来的、设计出来的、管理 出来的、更是习惯出来的而成为“自我管理”之境界。 v好质量是使客户不断回来，而出去的产品不会回来。 v每个人第一次就把事情做好，而且要能延伸至每一次均做好。 v因质量问题丢失客户，想要重新找回，将是难上加难。 v没有质量就没有美好的明天。 v质量是始于教育、终于教育，作业人员做不好是管理人员的责任。 15
质量基本新观念 v零缺点质量就是首次做好。 v质量之提升在于平时的点点改善。 v努力做出零缺点质量。 16
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