Взаимосвязь драйверов приверженности клиента CSS и сервисных процессов

Взаимосвязь драйверов приверженности клиента (CSS) и сервисных процессов. Галина Пак. Galina. Pak@volkswagen. ru 1 Automotive

7 Ключевых процессов сервиса. Назначение визита Подготовка К визиту Передача автомобиля клиенту / выставление счета Опрос клиента n Красным цветом выделены процессы с непосредственным участием клиента. n Оранжевым цветом выделены процессы, которые не видимы для клиента и происходят внутри сервисного предприятия. Прием автомобиля / Составление заказ-наряда Проведение работ в мастерской 2 Контроль качества / подготовка к передаче автомобиля Automotive

Вопросы, соответствующие данному процессу. Подготовка К визиту Назначение визита Опрос клиента Передача автомобиля клиенту / выставление счета 1 ый процесс. 7 C-7 I 11. 10 Предложение альтернативного транспортного средства Использование альтернативного транспортного средства удовлетворенность предложенным тр, средством. Учет Ваших предпочтений при назначении встречи Прием автомобиля / Составление заказ-наряда Проведение работ в мастерской 3 Контроль качества / подготовка к передаче автомобиля Automotive

Описание сервисного процесса в дилерском предприятии. Назначение визита (предварительная запись) Выяснение потребностей клиента: - Причины обращения - Дата и время визита - Обеспечение его мобильности Согласование времени визита исходя из: - Потребностей клиента; - Пропускной способности станции - Свободного времени мастера-консультанта - Доступности средств поддержания мобильности Подтверждение корректности имеющихся или выяснение новых данных клиента / автомобиля 4 Automotive

Вопросы, соответствующие данному процессу. Подготовка К визиту Назначение визита Опрос клиента Передача автомобиля клиенту / выставление счета 1 ый процесс. 7 C-7 I 11. 10 Предложение альтернативного транспортного средства Использование альтернативного транспортного средства удовлетворенность предложенным тр, средством. Учет Ваших предпочтений при назначении встречи Прием автомобиля / Составление заказ-наряда Проведение работ в мастерской 5 Контроль качества / подготовка к передаче автомобиля Automotive

Вопросы, соответствующие данному процессу. Подготовка К визиту Назначение визита Опрос клиента Передача автомобиля клиенту / выставление счета 2 ой процесс. Прием автомобиля / Составление заказ-наряда Проведение работ в мастерской 6 Контроль качества / подготовка к передаче автомобиля Automotive

Описание сервисного процесса в дилерском предприятии. Подготовка к визиту клиента Создание предварительного заказнаряда: - Данные клиента - Причина обращения - Дата и время предстоящего визита - Выбранные средства мобильности Проверка на наличие отзывных акций Поиск указаний по решению технической проблемы, заявленной клиентом Изучение истории ремонтов автомобиля. Проверка обращения на ПОВТОРНОСТЬ 7 Automotive

Описание сервисного процесса в дилерском предприятии. Подготовка к визиту клиента Создание предварительной калькуляции предстоящего ремонта (работа + запчасти) на основании анализа причин обращения клиента и технических указаний Проверка наличия / резервирование: - Запчасти - Специалисты, инструмент - Средства обеспечения мобильности Контрольный звонок клиенту с подтверждением / напоминанием деталей предстоящего визита 8 Automotive

Вопросы, соответствующие данному процессу. Подготовка К визиту Назначение визита Передача автомобиля клиенту / выставление счета Опрос клиента 3 ий процесс. 8 C. 2 Объяснение необходимых работ 8 D Обсуждение необходимых работ рядом с автомобилем 9 D Предварительная информация о стоимости 9 F 2 Согласование необходимых дополнительных работ. 11. 11 Время ожидания в сервисе. Прием автомобиля / Составление заказ-наряда Проведение работ в мастерской 9 Контроль качества / подготовка к передаче автомобиля Automotive

Описание сервисного процесса в дилерском предприятии. Прием автомобиля. Подготовка заказ-наряда Заключение с клиентом договора на оказание услуг, содержащего: - Данные клиента / автомобиля, пробег с точностью до км - Причины обращения клиента, подтвержденные приеме - Перечень согласованных работ - Список используемых при этом запчастей - Стоимость предстоящего ремонта на основании указанных списка работ и запчастей - Согласованное с клиентом время получения автомобиля из ремонта (выполнения работ указанных в заказ-наряде) - Подписи клиента и мастера-консультанта Это основа основ!!! 10 Automotive

Описание сервисного процесса в дилерском предприятии. Прием автомобиля. Подготовка заказ-наряда Получение и фиксирование дополнительной информации: - Контактный телефон клиента - Что делать с замененными запчастями - Способ согласования расширения заказ-наряда - Выбранный клиентом способ оплаты счета - Наличие в автомобиле ценных вещей 11 Automotive

Описание сервисного процесса в дилерском предприятии. Прием автомобиля. Подготовка заказ-наряда Первый этап (на рабочем месте мастера-консультанта): - Встреча клиента, начало беседы - Подтверждение, уточнение и обсуждение информации, полученной от клиента по телефону - Объяснение необходимости предложенных клиенту работ Второй этап (около автомобиля, на посту прямой приемки): - Подтверждение заявленных клиентом неисправностей - Осмотр автомобиля с участием клиента (снаружи, внутри, под капотом, снизу автомобиля) - Предложение и обсуждение дополнительных работ по результатам осмотра 12 Automotive

Описание сервисного процесса в дилерском предприятии. Прием автомобиля. Подготовка заказ-наряда Заключительный этап: - Окончательное подведение итогов разговора - Оформление достигнутых договоренностей в заказ-наряде - Получение от клиента ключей от автомобиля, сервисной книжки, кода радио и т. п. - Сопровождение клиента к выбранному им средству мобильности - Личное обещание проконтролировать выполнение всех договоренностей - Благодарность клиенту за выбор Вашего Сервиса 13 Automotive

Вопросы, соответствующие данному процессу. Подготовка К визиту Назначение визита Передача автомобиля клиенту / выставление счета Опрос клиента 3 ий процесс. 8 C. 2 Объяснение необходимых работ 8 D Обсуждение необходимых работ рядом с автомобилем 9 D Предварительная информация о стоимости 9 F 2 Согласование необходимых дополнительных работ. 11. 11 Время ожидания в сервисе. Прием автомобиля / Составление заказ-наряда Проведение работ в мастерской 14 Контроль качества / подготовка к передаче автомобиля Automotive

Вопросы, соответствующие данному процессу. Подготовка К визиту Назначение визита Опрос клиента Передача автомобиля клиенту / выставление счета 4 ый процесс. Прием автомобиля / Составление заказ-наряда Проведение работ в мастерской 15 Контроль качества / подготовка к передаче автомобиля Automotive

Описание сервисного процесса в дилерском предприятии. Проведение работ Организация работы ремзоны: - Наличие системы диспетчирования – определение порядка выполнения работ с целью контроля сроков их выполнения и оптимального использования рабочих мощностей - Выполнение работ наиболее подготовленным механиком - Передача в ремзону полной информации по предстоящим работам - Наличие в сервисном цехе сервисных информационных систем, постоянно доступных для механиков - Наличие и достаточность инструмента и оборудования для выполнения ремонта, в т. ч. Специального Достаточность подготовленного персонала (Инженер Сервиса, механики) -Постоянный контроль за ходом проведения работ и соблюдением технологий ремонта со стороны руководства ремзоны - 16 Automotive

Описание сервисного процесса в дилерском предприятии. Проведение работ Выполнение ВСЕХ работ, согласованных с клиентом, и устранение ВСЕХ неисправностей, заявленных им, в течении одного визита на Сервис При этом, все работы должны быть выполнены к согласованному сроку со 100% качеством. Выполняются только те работы с использованием только тех запчастей, которые были согласованы с клиентом Автомобиль в ремзоне – неформальное обязательство ремзоны выполнить все работы в указанные сроки 17 Automotive

Описание сервисного процесса в дилерском предприятии. Проведение работ Наличие формализованной процедуры расширения заказ-наряда: - Общение с клиентом на основании подготовленной калькуляции предлагаемых работ - Наличие отметки от том, что из предложенного принято клиентом, на какую сумму увеличится при этом стоимость ремонта, новый срок получения автомобиля из ремонта - Несогласованные работы (отказ клиента, нет запчастей и т. п. ) должны отражаться в рекомендациях по ремонту, указываемых в счете Наличие формализованного порядка поиска причин неисправности на «сложных» автомобилях: - Порядок и сроки прохождения такого автомобиля по цепочке: Механик – Инженер Сервиса – Запрос в TSC Наличие работоспособной системы хронометрирования выполнения работ. 18 Automotive

Вопросы, соответствующие данному процессу. Подготовка К визиту Назначение визита Опрос клиента Передача автомобиля клиенту / выставление счета 5 ый процесс. Прием автомобиля / Составление заказ-наряда Проведение работ в мастерской 19 Контроль качества / подготовка к передаче автомобиля Automotive

Описание сервисного процесса в дилерском предприятии. Контроль качества. Подготовка к выдаче. 100 % Контроль качества (мастер цеха / бригадир / контролер): - Выполнены все согласованные с клиентом работы - Замененные запчасти на месте - Присутствуют отметки механиков о выполнении работ - Наличие отметок системы хронометрирования - Осуществлен визуальный контроль результатов / хода выполнения работ - Наличие распечаток диагностических приборов - Заполнены необходимые формуляры 20 Automotive

Описание сервисного процесса в дилерском предприятии. Контроль качества. Подготовка к выдаче. 100% Выходной контроль (мастер-консультант): - Устранены все заявленные неисправности - Проведен контроль качества - Отсутствуют загрязнения и повреждения автомобиля в следствии ремонта - Получены рекомендации и комментарии по результатам ремонта - Проведена пробная поездка на автомобиле (при необходимости) 21 Automotive

Описание сервисного процесса в дилерском предприятии. Контроль качества. Подготовка к выдаче. Закрытие заказ-наряда: - Внесение в счет выполненных работ и использованных запчастей - Проверка используемых норм времени на соответствие нормотивам ELSA - Проверка суммы счета ранее согласованной с клиентом стоимостии ремонта - Проверка полноты комплекта рабочих документов по ремонту Создание и распечатка комплекта документов по ремонту для передачи клиенту Наличие постоянно действующей процедуры глубокого выборочного контроля качества 22 Automotive

Вопросы, соответствующие данным процессам. Termin. Подготовка vorbereitung К визиту Termin. Назначение vereinbarung визита Nach. Опрос bearbeitung клиента Передача Fzg. -Rückgabe / автомобиля клиенту / Abrechnung выставление счета 4, 5 процессы. 9 A. 1 корректное выполнение ремонтных работ 9 G 3/H 3 Отсутствие повторных ремонтов 9 G 5/H 5 Основная причина повторного ремонта 9 A. 6 Продолжительность пребывания в сервисе Прием автомобиля / Составление заказ-наряда Проведение работ в мастерской 23 Контроль качества / подготовка к передаче автомобиля Automotive

Вопросы, соответствующие данному процессу. Termin. Подготовка vorbereitung К визиту Termin. Назначение vereinbarung визита Nach. Опрос bearbeitung клиента Передача Fzg. -Rückgabe / автомобиля клиенту / Abrechnung Abrechnug выставление счета 6 процесс. 9 A. 10 Соблюдение оговоренного срока работ. 9 F Соответствие суммы счета предварительно заявленной стоимости. 11. 14 Предложение объяснение выполненных работ или счета. 11. 13 Объяснение выполненных работ или счета. 9 A. 3 Цена качество выполненных работ. Прием автомобиля / Составление заказ-наряда Проведение работ в мастерской 24 Контроль качества / подготовка к передаче автомобиля Automotive

Описание сервисного процесса в дилерском предприятии. Передача автомобиля клиенту Готовность мастера-консультанта ко встрече с клиентом: - Ремонт выполнен к согласованному времени - Готов комплект документов по ремонту для передачи клиенту - Мастер-консультант присутствует на рабочем месте Приветствие клиента, начало беседы Подробное разъяснение клиенту содержания счета, отчет о результатах проведенных работ Разъяснение клиенту рекомендаций по ремонту, указание на работы, которые могут понадобиться в ближайшее время 25 Automotive

Описание сервисного процесса в дилерском предприятии. Передача автомобиля клиенту Разъяснение клиенту отметок, сделанных в сервисной книжке, если таковые были сделаны После оплаты счета, передача клиенту полного комплекта документов и ключей от автомобиля Сопровождение клиента до его автомобиля Прощание с клиентом: - Благодарность за визит и доверие к Вашему сервису - Пожелание, увидеть его на Вашем сервисе и в следующий раз 26 Automotive

Вопросы, соответствующие данному процессу. Termin. Подготовка vorbereitung К визиту Termin. Назначение vereinbarung визита Nach. Опрос bearbeitung клиента Передача Fzg. -Rückgabe / автомобиля клиенту / Abrechnung Abrechnug выставление счета 6 процесс. 9 A. 10 Соблюдение оговоренного срока работ. 9 F Соответствие суммы счета предварительно заявленной стоимости. 11. 14 Предложение объяснение выполненных работ или счета. 11. 13 Объяснение выполненных работ или счета. 9 A. 3 Цена качество выполненных работ. Прием автомобиля / Составление заказ-наряда Проведение работ в мастерской 27 Контроль качества / подготовка к передаче автомобиля Automotive

Вопросы, соответствующие данному процессу. Termin. Подготовка vorbereitung К визиту Termin. Назначение vereinbarung визита Nach. Опрос bearbeitung клиента Передача Fzg. -Rückgabe / автомобиля клиенту / Abrechnung Abrechnug выставление счета 7 процесс. 12 A. Созвонились ли с Вами после посещения сервиса с целью узнать Ваше мнение? Прием автомобиля / Составление заказ-наряда Проведение Reparatur- / работ в мастерской Leistungserstellung 28 Контроль качества Qualitätskontrolle / / подготовка передаче Vorbereitungк. Fzg. rückgabe автомобиля Automotive

Опрос клиента. Рекомендации. Цель постсервисного опроса – выявить отношение клиента к работе дилера и укрепить доверие к сервису. Время проведения - от 2 до 5 дней после визита клиента на сервис. Ответственный – клиентоориентированный сотрудник, обладающий навыками общения по телефону. Количество вопросов – до 5 закрытых вопросов. 29 Automotive

Опрос клиента. Рекомендации. Суть вопросов. Используя результаты CSS, выявите наиболее слабые стороны деятельности сервисного центра. Используйте трехмесячные эксель отчеты, так как трехмесячные отчеты наиболее точно отражают текущую ситуацию. Однако не забывайте, что марка может оценивать деятельность Вашего предприятия на основании 6 ти или 12 ти месячных отчетов CSS. Если слабых сторон слишком много, то необходимо начинать с Драйверов приверженности клиентов (группа вопросов «Момент истины» ). Это связано с тем, что Драйверы приверженности клиентов в наибольшей степени влияют на приверженность клиентов. Работая с этими аспектами в первую очередь, Вы быстрее достигнете успехов в области Customer care. Драйверы приверженности клиентов: - объяснение необходимых ремонтных работ; - пояснение выполненных работ или счета; - корректное исполнение ремонтных работ; - отсутствие повторных ремонтов; - дружелюбие сотрудников - отзывчивость сотрудников на замечания и пожелания клиентов; - предложение альтернативного транспортного средства. В каждом опросном листе необходимо фиксировать имя соответствующего мастераконсультанта. Ответы клиентов должны быть зафиксированы по единой шкале. Напротив каждого ответа необходимо иметь поле «комментарии клиентов» . В это поле ответственный сотрудник вносит со слов клиента причины его недовольства. 30 Automotive

Опрос клиента. Рекомендации. Протокол опроса и аналитическая сводка. Опрос должен проводиться согласно заранее разработанному скрипту разговора. Ответы должны быть сведены в единую аналитическую сводку. Можно использовать 10 ти бальную шкалу ответов. Возможная шкала ответов: от 1 до 10. Для вопросов категории об уровне удовлетворенности: 10 – наивысшая оценка, 1 – низшая оценка. Для вопросов категории «Да/нет» : 10 – вариант ответа «Да» 1 – вариант ответа «Нет» Если Вы планируете использовать 5 тибальную шкалу оценки, то не забывайте об одном существенном недостатке данной шкалы. 5 баллов ассоциируется у большей части клиентов с высказыванием «Очень доволен» . При этом, если Вы стремитесь не только удовлетворить клиента, но и порадовать его, то 5 ти бальная шкала не даст Вам возможность фиксировать данную степень удовлетворенности. 31 Automotive

Опрос клиента. Рекомендации. Работа с жалобами. В ходе выполнения постервисного опроса могут быть выявлены клиентские рекламации. В течение 1 рабочего дня менеджер по работе с клиентами должен созвониться с клиентом с предложением по урегулированию проблемы. Руководитель сервиса должен регулярно проводить совещания для анализа результатов обзвона и составления плана мероприятий, направленных на устранение недостатков и повышение удовлетворенности клиентов. 32 Automotive

Опрос клиента. Рекомендации. Перечень возможных вопросов. Данный перечень содержит большое количество вопросов. Вы можете выбрать 5 наиболее важных вопросов. Если все вопросы важны, то Вы можете разделить опросный лист на 2 части. Произвольно разделите клиентов на 2 группы. Каждой группе клиентов задавайте вопросы из одной части опросного листа. Добрый день. Меня зовут Светлана. Я помощник менеджера по работе с клиентами Аксель-сити. Могу ли я поинтересоваться Вашими впечатлениями от посещения сервиса 2 марта? Насколько Вы в целом удовлетворены визитом в наш сервис? Если клиент недоволен, то выяснить суть проблемы и передать в оперативном порядке менеджеру по работе с клиентами для дальнейшего урегулирования проблемы. Спасибо за информацию, по данному вопросу с Вами свяжется менеджер по работе с клиентами в течение 1 рабочего дня. Пришлось ли Вам ждать ответа на Ваш звонок более трех гудков? Если телефонная станция дилера оборудована специальным программным обеспечением, которое позволяет контролировать время ожидания клиента на трубке, данный вопрос не задавайте. 33 Automotive

Опрос клиента. Рекомендации. Перечень возможных вопросов. При записи на сервис предложили ли Вам такси, автомобиль на прокат или подменный автомобиль? При приеме автомобиля на сервис, подробно ли разъяснил мастер-консультант необходимые работы? При приеме автомобиля были ли согласованы с Вами: - объем предстоящих работ? - стоимость работ? - сроки проведения работ? Все ли заказанные Вами работы были выполнены в полном объеме в течение последнего визита? Был ли Ва последший визит связан с ранее устраненными неполадками или незавершенным ремонтом? Был ли Ва автомобиль готов к назначенному сроку? Полностью ли удовлетворила Вас полученная от мастера-консультанта информация о проведенном обслуживании или содержании счета? Превысила ли сумма счета ранее согласованную с Вами? Оцените, пожалуйста, степень дружелюбия мастера-консультанта? 34 Automotive

Опрос клиента. Рекомендации. Выгоды для дилера. - Контроль мастеров консультантов. Возможность проконтролировать насколько соблюдают мастера-консультанты сервисные процессы. - Количественная оценка мастера-консультанта. Возможность количественно оценить качество обслуживания клиентов каждым мастером-консультантом. - Прозрачность системы мотивации Мастеров-консультантов. Возможность формирования бонусной части мастера-консультанта в зависимости от качества обслуживания клиентов. - Личное общение с клиентом. Возможность еще раз поблагодарить клиента за визит. Ваш интерес к клиенту после оплаты счета не пропал. - Оперативность в разрешении конфликтов. Недостатки можно исправить, а недоразумения уладить в личной беседе. - Оценка работы сервиса с точки зрения клиента. Недоработки, которые Вам были неизвестны или недооценивались для клиента, могут оказаться существенными. - Выявление причин плохих показателей CSS. Исследование CSS охватывает большую часть сервисных процессов, однако у каждого дилера есть своя специфика, влияющая на мнения клиентов и не охваченная вопросами CSS. Комментарии клиентов, записанные с их слов, помогут Вам лучше понять, почему и в какой момент у клиента формируется негативное мнение. 35 Automotive

Общая поддержка клиента в течение всех процессов. Termin. Подготовка vorbereitung К визиту Termin. Назначение vereinbarung визита Nach. Опрос bearbeitung клиента Передача Fzg. -Rückgabe / автомобиля клиенту / Abrechnung Abrechnug выставление счета 11. 1 Дружелюбие сотрудников сервиса. 11. 2 Профессионализм сотрудников сервиса. 11. 3 Отзывчивость сотрудников сервиса на Ваши пожелания. 11. 10 Учет предпочтений в отношении назначении встречи. 11 Время ожидания в сервисе. Прием автомобиля / Составление заказ-наряда Проведение Reparatur- / работ в мастерской Leistungserstellung 36 Контроль качества Qualitätskontrolle / / подготовка передаче Vorbereitungк. Fzg. rückgabe автомобиля Automotive

Меры по борьбе с повторными ремонтами. С чего начать? Тотальная проверка всех визитов на сервис на повторный ремонт в рамках 2 ого сервисного процесса. Классификация и анализ всех случаев с повторными ремонтами. Еженедельные плановые встречи Технического директора с мастерами приемщиками, сотрудниками цеха. Цель – обсуждение причин повторных ремонтов, и разработка мероприятий по их сокращению. 37 Automotive

Классификация причин внутренних повторных ремонтов. Внутренний повторный ремонт – повторный ремонт, выявленный сервисом самостоятельно в ходе тотальной проверки всех визитов на сервис. 38 Automotive

Классификация причин внутренних повторных ремонтов. Внутренний повторный ремонт – повторный ремонт, выявленный сервисом самостоятельно в ходе тотальной проверки всех визитов на сервис. 39 Automotive

Классификация причин внутренних повторных ремонтов. Внутренний повторный ремонт – повторный ремонт, выявленный сервисом самостоятельно в ходе тотальной проверки всех визитов на сервис. Анализ причин внутренних повторных ремонтов даст Вам возможность внедрить эффективный план мероприятий по их снижению. 40 Automotive