ВЗАИМОДЕЙСТВИЕ С ПОТРЕБИТЕЛЯМИ. ЭКОЛОГИЧЕСКИЕ КОММУНИКАЦИИ. КОММУНАЛЬНЫЕ СВЯЗИ. Подготовила ст. гр. ЗРСО -111 Ротнова А. С.
ПЛАН 1. Понятие и сущность коммуникации в организации 1. 1. Коммуникации и их значение в процессе деятельности организации 2. Взаимодействия с потребителями. 2. 1. Эффективная организация и управление взаимоотношениями с потребителями. 3. Направления коммуникационной деятельности. 3. 1. Экологические коммуникации. 3. 2. Коммунальные связи. Заключение.
1. ПОНЯТИЕ И СУЩНОСТЬ КОММУНИКАЦИИ В ОРГАНИЗАЦИИ. 1. 1. КОММУНИКАЦИИ И ИХ ЗНАЧЕНИЕ В ПРОЦЕССЕ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ОРГАНИЗАЦИИ. Под коммуникациями понимается обмен информацией, знаниями, интеллектуальной собственностью. В процессе специализации управленческого труда коммуникации выделились в самостоятельный вид профессиональной деятельности, цель которых - формирование и эффективное развитие всех видов капитала организации. Достигается эта цель с помощью применения специальных коммуникационных технологий, методов, инструментов, механизмов. Под коммуникацией понимается процесс передачи информации от одного человека к другому с помощью приборов, жестов, речи или в письменной форме. Коммуникации по каналам общения формальные - неформальные - передача информации возникает спонтанно. по иерархической Они основаны на личных вертикали формальной структуры. и нерегламентированных отношениях.
КОММУНИКАЦИИ ПО ФОРМЕ ОБЩЕНИЯ Невербальные - Совокупность неязыковых средств, символов и знаков, использующихся для передачи информации, т. е. мимика, выражение глаз, позы, жесты и др. Вербальные Языковое общение, выражающееся в обмене мыслями, информацией, эмоциями и переживаниями. Коммуникации по организационному признаку Вертикальные С помощью ее сообщаются цели, планы, задачи и результаты их выполнения. Горизонтальные Устанавливается между равноуровневыми, равноправными сотрудниками и подразделениями организации.
Таким образом, значение коммуникаций трудно переоценить, они важны для руководителей организаций по следующим причинам: 1. Коммуникации необходимы для эффективности управления; 2. Коммуникации необходимы для утверждения авторитета и выражения воли руководителя; 3. Хорошо налаженные коммуникационные сети содействуют обеспечению организационной эффективности. Если организация эффективна в области коммуникаций, она эффективна и во всех других видах деятельности. 4. Коммуникации имеют сложную и гибкую структуру. Только знание закономерностей построения коммуникаций может принести успех.
2. ВЗАИМОДЕЙСТВИЕ С ПОТРЕБИТЕЛЯМИ. Отношения с потребителями стали важным направлением деятельности организации в области коммуникаций. Хорошие отношения с потребителями позволяют продавать продукты и услуги, продвигать инновации и уникальные продукты более успешно. Управление коммуникациями предполагает знание их особенностей, специфики информационного воздействия различных видов коммуникаций. Коммуникации, осуществляемые организацией, могут быть внешними и внутренними. Внешние коммуникации пересекают пределы организации, выходя за ее пределы. При этом получатель сообщения находится за пределами организации. Примером может быть пресс-релиз, посылаемый организацией в средства массовой информации. А также публичное выступление на пресс-конференции, издание бюллетеня для широкой аудитории.
Главная цель отношений с потребителями – это построение объема продаж. Отношения с потребителями имеют следующие цели Привлечение новых Маркетинг новых потребителей предметов услуг (работать над (проводить созданием новых пояснения на новый покупателей выпущенный товар путем информирования и убеждения в Проверка ведения Удержание достоинствах рекламации старых продуктов) (потребители потребителей протестуют, если их (значительная пожелания не часть продаж выполняются. происходит Сотрудники для уже отвечают быстро и состоявшегося удовлетворительно покупателя) на претензии) Сокращение затрат (если обучить потребителя правилам выбора и пользования товаром, то это позволит продавцу экономить время и деньги)
2. 1. ЭФФЕКТИВНАЯ ОРГАНИЗАЦИЯ И УПРАВЛЕНИЕ ВЗАИМООТНОШЕНИЯМИ С ПОТРЕБИТЕЛЯМИ. Эффективное управление и организация взаимоотношениями с покупателями - это процесс формирования, поддержки и развития долгосрочных отношений с покупателями для достижения поставленных целей путем обмена рыночными ценностями и взаимного выполнения принятых обязательств. Как известно, взаимоотношения с потребителями тем более ценны, чем дольше предприятие сотрудничает с наиболее выгодными для него потребителями. Принципы взаимоотношений с потребителями Ориентация деятельности предприятия на долговременную перспективу эффективных коммуникаций на основе планирования и прогнозирования поведения товаров на рынке Выход на рынок со средствами решения проблем потребителей Применение в единстве и взаимосвязи тактики и стратегии активного приспособления к требованиям покупателям Индивидуальный подход и сотрудничество. Цель программ управления – нахождение лучших покупателей и поддержание с ними постоянных контактов
3. НАПРАВЛЕНИЯ КОММУНИКАЦИОННОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ. Коммуникационная деятельность определяется как движение смыслов в социальном пространстве. Коммуникационное действие - завершенная операция смыслового взаимодействия, происходящая без смены участников коммуникации. В коммуникационной политике предприятия по принципу выделения наиболее значимых групп, выделяют следующие направления коммуникации: • Взаимодействие со СМИ. • Взаимодействие с персоналом. • Взаимодействие с потребителями. • Взаимодействие с инвесторами и финансовые связи. • Взаимодействие с органами власти. Лоббирование. • Коммунальные связи. • Экологические связи. • Кризисные коммуникации.
Любая структура или организация обладает: Внутренний поток – это отношения с собственными сотрудниками Внешний поток – это отношения с общественностью Объекты коммуникативных контактов: Структура субъектов: *** Связи и отношения организации, установленные с: - партнерами по бизнесу; - потребителями; - конкурентами; - операторами рыночной инфраструктуры; - инвесторами, аналитиками. *** Бизнес – системы: - рыночная инфраструктура; - национальные деловые традиции. *** Органы законодательной, исполнительной и муниципальной власти; - регулирующие, правоохранительные и контролирующие органы; - международные организации и т. д. *** Бизнес – системы: - государственная ресурсная политика; - нормативно-правовая среда бизнеса и т. п. *** Государственные органы и учреждения, взаимодействующие с бизнесом.
3. 1. ЭКОЛОГИЧЕСКИЕ КОММУНИКАЦИИ. Экологические связи обращены к решению вопросов экологического баланса и представления предприятия в дискуссиях о действиях в области охраны окружающей среды. Подгруппа внешней среды выглядит следующим образом. Связи и отношения организации, установленные с: *** операторами информационного сектора (кроме СМИ); *** информационными системами; *** СМИ; *** влиятельными журналистами и аналитиками. Бизнес – системы: *** информационная политика государства; *** финансовая база существования субъектов информационного сектора; *** национальная система информационных сетей, каналов и распределения публичной информации в обществе. Субъекты информационного сектора, взаимодействующие с бизнесом: *** операторы – производители информации; *** операторы – информационного хранилища; *** информационные сети; *** журналистское сообщество.
3. 2. КОММУНАЛЬНЫЕ СВЯЗИ. • Коммунальные связи - это связи, ориентированные на проживающих в месте расположения организации и нацеленные на формирование добрососедских отношений. • Развитие коммунальных связей определяется не только его местом в экономической жизни общества, а также и в социальной. Социальная роль организации активно проявляется в месте расположения его производственных структур. • Коммуникационная политика, ориентированная на прилегающие к организации территории, обусловлена и кадровыми интересами. Также, добрососедские отношения определяются стремлением к предотвращению территориальных конфликтов, возможных конфликтов из-за кризисных и аварийных ситуаций. • Важность добрососедских отношений определяется, в том числе, стремлением к предотвращению территориальных конфликтов, возможных конфликтов из-за кризисных и аварийных ситуаций. Для предприятий, производящих товары широкого спроса, население прилегающих территорий является также заинтересованным и особо мотивированным слоем потребителей. Известно, что продукция предприятий, расположенных в зоне проживания, пользуется повышенным вниманием покупателей.
ЗАКЛЮЧЕНИЕ • В каждой организации анализ как внутренней, так и внешней коммуникационной среды очень важен, и процесс управления коммуникациями является неотъемлемой частью любой организации. Внешняя и внутренняя среды являются главными составляющей целостности организации. • Внешнюю среду организации можно определить как совокупность физических и социальных факторов, внешних по отношению к системе, которые непосредственно принимаются во внимание в процессе принятия организационных решений. Организации пользуются разнообразными средствами для коммуникаций с составляющими своего внешнего окружения. В сфере отношения с общественностью первостепенное внимание уделяется созданию определенного образа, имиджа организации на местном, общенациональном или международном уровне. • Внутренняя среда играет важную роль в существовании организации, оказывая постоянное и самое непосредственное воздействие на деятельность и существование организации. Роль человека в коммуникационных процессах управления очень важна. Поэтому правильное управление взаимоотношениями между людьми в коллективе имеет важное значение в жизни организации. • Организация должна осуществлять полный охват всех спектров коммуникационных направлений, способствовать гармоничному и прогрессивному развитию ее деятельности.
Спасибо за внимание.
Скачать презентацию ВЗАИМОДЕЙСТВИЕ С ПОТРЕБИТЕЛЯМИ ЭКОЛОГИЧЕСКИЕ КОММУНИКАЦИИ КОММУНАЛЬНЫЕ СВЯЗИ Подготовила
презент.pptx