Vysoká škola ekonómie a manažmentu verejnej správy v

Vysoká škola ekonómie a manažmentu verejnej správy v Bratislave

MANAŽMEN KVALITY Prof. Ing. Vojtech Kollár, Phd. Ak. rok. 2012/2013

MANAŽMENT KVALITY • Vývoj a význam manažérstva kvality v hospodárskej i spoločenskej praxi • Stratégie manažérstva kvality, filozofické východiská, systémové prístupy • Systémy zabezpečovani a zdokonaľovania kvality produktov a produkcie • Nástroje, metódy a postupy budovania, zabezpečovania a zdokonaľovania kvality vo firme • Požiadavky na zabezpečovanie kvality a preukazovania zhody

MANAŽMENT KVALITY • Legislatívno – právne aspekty, inštitucionálne zabezpečovanie kvality a manažérstva kvality • Kvalita produktov (výrobkov a služieb), systémy riadenia, kvalita, produktivita, efektívnosť • Nástroje a metódy zabezprčovania a zdokonaľovania kvality bvo firme • Štatistické metódy v zabezpečovaní a zdokonaľovaní kvality • Medzinárodné, regionálne a národné ceny za kvalitu, ich význam v oblasti konkurencieschopnost

POŽIADAVKY NA SKÚŠKU PRIEBEŹNÉ HODNOTENIE - 30. BODOV MIN. : 20 BODOV MAX. : 30 BODOV SKÚŠKA - 70. BODOV kombinovaná(test , ústna) MIN. : 35 BODOV Max. : 70 BODOV

KONKURENČNÁ STRATÉGIA VO FIRME Porter 1992 NÁKLADOVÉ VODCOVSTVO DIFERENCIÁCIA KONCENTRÁCIA odstránenie neefektívnych nákladov segmentácia trhu kognitívna emocionálna diferenciácia zákaznícke ekonomika kvality vnímanie kvality six sigma životný štýl

STRATÉGIA KOGNITÍVNEJ DIFERENCIÁCIE odlíšenie produktov a produkcie na základe objektívneho posudzovania a racionálne orientovaných informácií o kvalite produktov a procesov HODNOTENIE PRODUKTOV certifikácia produktov , efektívnosť produktov, užitočnosť, environmentálne vhodné výrobky, SLOVAK GOLD) HODNOTENIE PROCESOV certifikácia SMK, EMAS, EMS, HACCP, HODNOTENIE PRÁVNYCH SUBJEKTOV PODNIKANIA cena SR za kvalitu, Európska cena za, kvalitu, .

KVALITA PRODUKTOV

PRODUKT • • • Súčasť marketingového mixu Uspokojenie potrieb , nárokov, želaní Prostriedok efektívnosti a zisku Životný cyklus produktu na trhu Životnosť produktu Prostriedok konkurencieschopnosti a inovačných stratégií

HMOTNÝ PRODUKT TOVAR KOMPLEXNÁ PONUKA PRODUKTOV SPRAC. MATER. NEHMOTNÝ PRODUKT SLUŽBA SOFTWARE

D TRH PRODUKTOV DOMÁCNOSTI S S FIRMY D TRH VÝROBNÝCH FAKTOROV

-vyhotovenie -balenie -inf. úplnosť a značka -kvalita -štýl -záruky -inštalácia a servis -dodacie a platobné podmienky Úrovne produktu

• KVALITA – jeden z fenoménov prosperity firiem v podmienkach prehlbujúcej sa konkurencie – filozofia podnikania – súčasť marketingového manažmentu, strategického marketingového plánovania, organizácie, kontroly všetkých marketingových procesov s cieľom dosiahnuť ich efektívnosť a hospodárnosť Súbor znakov a charakteristík produktu (výrobku alebo služby), ktoré sa vyznačujú schopnosťou uspokojovať vopred definované alebo implicitne vnímané potreby.

UŽITOČNOSŤ A EFEKTÍVNOSŤ PRODUKTOV

• Produkt z hľadiska stratégie produktov musí spĺňať požiadavky vysokého stupňa kvality, t. j. podmienky úspešnosti predaja v konkurenčnom prostredí a podmienku predajnosti produktov, t. j. výrobu - produkciu pri optimálnych nákladoch.

• Objektom stratégie sú: – potreby trhu ako spätná väzba vzniku konkurencieschopných produktov, – portfolio produktov, t. j. súhrn výrobkov a služieb, ktoré sa vyrábajú a poskytujú na trhu v určitom okamihu, – produkty, ktoré prostredníctvom svojich úžitkových vlastností uspokojujú určité individuálne alebo spoločenské potreby.

• Produkt je prostriedkom uspokojenia potrieb strany dopytu a prostriedkom dosahovania zisku strany ponuky. • Nevyhnutným predpokladom týchto skutočností je úžitková hodnota a užitočnosť produktu.

• Úžitková hodnota je objektívna ekonomická kategória, ktorá predstavuje potenciálnu schopnosť produktu uspokojiť svojimi vlastnosťami reálne existujúcu individuálnu alebo spoločenskú potrebu. • Užitočnosť je ekonomická kategória, ktorá vyjadruje mieru uspokojenia konkrétnych potrieb. • Vysvetľuje, prečo spotrebiteľ rozdeľuje svoj limitný dôchodok na nákup jednotlivých produktov.

MOŽNOSTI KRITÉRIÁ • Sociálno- ekonomické • Spoločensko- ekonomické PRODUKTY • Funkčno- prevádzkové Úžitková hodnota • Technicko- technologické Užitočnosť • Ergonometrické • Personálne • Ekologické • Trhu • Estetické

Vzťah efektívnosti, produktivity a užitočnosti

FIRMA Efektívnosť Vonkajšia efektívnosť Hodnota Vnútorná efektívnosť Produktivita Kvalita Užitočnosť ZÁKAZNÍK Vonkajšia a vnútorná efektívnosť

Úžitkové vlastnosti, ich štruktúra a analýza • Úžitkové vlastnosti z hľadiska ich možnosti vyjadrenia delíme na : – merateľné, – nemerateľné.

CHARAKTERISTIKY KVALITY • 1: FUNKČNOSŤ- prečo si zákazník kupuje výrobok alebo službu, uspokojúje potreby nároky a želania , resp. produkt vytvára uspokojenie nepoznaných potrieb

CHARAKTERISTIKY KVALITY • 2. ESTETIČNOSŤ: vnímané vlastnosti veľkosť, farba, tvar, vôňa, zvuk, hmat, textúra a pod. • 3. OVLÁDATEĽNOSŤ: schopnosť produktu plniť funkciu určenia a jeho využívanie bez nadmerného vynaloženia fyzických a duševných schopností

CHARAKTERISTIKY KVALITY • 4. ZDRAVOTNÁ NEZÁVADNOSŤ: , ekologická, zdravotná vhodnosť a bezpečnosť produktov, schopnosť produktov plniť funkcie bez ohrozenia zdravia a bezpečnosti ľudí a zložiek životného prostredia, toxické látky kontaktné riziká ,

Dekompozícia produktu Množina úžitkových vlastností Kvantifikácia užitočnosti produktov Analýza vzájomných vzťahov Určenie relevantných úžitkových vlastností Určenie váhového koeficienta úžitkových vlastností Určenie povahy úžitkových vlastností Postup analýzy a kvantifikácie užitočnosti produktov

Metódy stanovenia váh úžitkových vlastností • Metódy, ktorými stanovujeme váhy dôležitosti (váhové koeficienty) úžitkových vlastností, môžeme rozdeliť do troch skupín: • • • a) expertné, b) nákladové, c) matematicko-štatistické.

Kvantifikácia užitočnosti produktov • Metódy kvantifikácie užitočnosti heterogénnej skupiny konkurenčných produktov sú zamerané na vyjadrenie integrálneho ukazovateľa užitočnosti pri vzájomnom porovnávaní produktov – komparatívno-analytickým hodnotením, t. j. na základe jednej alebo viacerých relevantných úžitkových vlastností, • alebo – metódou viackriteriálneho rozhodovania.

• Komparatívno-analytické hodnotenie predstavuje identifikáciu silných a slabých stránok produktu na základe analýzy hierarchie úžitkových vlastností porovnávaním vlastnej produkcie s konkurenciou. • Vyjadrenie silných a slabých stránok úžitkových vlastností môžeme realizovať – bodovacou metódou, – tabelárnym diagramom, – hviezdicovým profilom produktov.

• Metódy viackriteriálneho rozhodovania pri hodnotení užitočnosti produktov vychádzajú z agregácie produktov Pj ( j = 1 . . . m) rovnakého spotrebného určenia a ich úžitkových vlastností ui (i = 1. . . n). • Cieľom je určenie integrálneho ukazovateľa, ktorý vyjadruje komplexnú úroveň užitočnosti produktov z hodnotenej množiny produktov v zostupnom poradí.

Z Výber produktov Agregácia – heterogénna - homogénna Dekompozícia určenie relevantných charakteristík Matica vstupných údajov Pj, Ui Určenie povahy Určenie váhy Metóda váženého súčtu poradí Integrovaný ukazovateľ Metóda normatívnych hodnôt Postupový diagram viackriteriálneho rozhodovania

• Pri viackriteriálnom hodnotení metódou bázického variantu (normalizovaných hodnôt) je rozhodovanie na základe najlepšieho alebo najhoršieho variantu úžitkovej vlastnosti vo vstupnej matici.

Matica vstupných údajov pj j = 1. . . m ni i = 1. . . n aij Matica normalizovaných hodnôt INTEGRÁLNY UKAZOVATEĽ Metóda bázického variantu

MANAŽÉRSTVO KAVLITY

Od funkčného riadenia k procesnému riadeniu kvality ––––––––––––––– Vznik remeselných dielní a manufaktúr, rozvoj obchodu • –– deľba práce, oddelenie miesta vzniku a spotreby produktov (výrobkov a služieb) . • Priemyselná revolúcia – rozvoj sériovej a hromadnej výroby Taylor, Ford (zhoda so štandardom, identifikácia chýb , znižovanie strát z nekvality , produktivita. (technická normalizácia, metrológia ) • Kvalita – zhoda so štandardom operácie

Od funkčného riadenia k procesnému riadeniu kvality ––––––––––––––––- • Štatistická kontrola kvality – Stanovenie štandardov vo výrobe a postupov kontroly (Walter Shewhart- kontrola variability procesu stanovenie hornej a dolnej medze (korelačná a regresná analýza ) Kvalita- zhoda a stabilita v čase

Od funkčného riadenia k procesnému riadeniu kvality ––––––––––––––––- • Komplexné riadenie kvality – II. svetová vojna, zbrojársky priemysel, ( zabezpečovanie zhody s minimalizáciou odchýlky ). Zero Defect – nulová nepodarkovosť a prevencia chýb a strát -Feigenbaum, Taguchi Kvalita- zhoda s nominálnou hodnotou , bezpodmienečná podmienka úspechu

Od funkčného riadenia k procesnému riadeniu kvality –––––––––––––– • TQM- systémové riadenie orientované na zákazníka – 7 O. roky 20. storočia : kvalita predvýrobných etáp, boj o zákazníka (ropná kríza , trhovo orientovaná ekonomika , individuálne požiadavky. ( W. E. Deming , J. M. Juran ) Kvalita – schopnosť plniť požiadavky zákazníka

Od funkčného riadenia k procesnému riadeniu kvality ––––––––––––––- • Systémový prístup manažérstva kvality – SMK : normatívne komplexné integrované Kvalita- miera, s akou súbor vlastných charakteristík spĺňa požiadavky a nároky

Shigeo Shingo Genichi Taguchi Kaoru Ishikawa Systémy riadenia kvality Edwards W. Deming Jozef J. Juran Philip B. Crosby Feigenbaum 6. etapa 5. etapa 4. etapa 3. etapa VDA. QS 9000 Globálne riadenie kvality QNET TQL TQM Technická kontrola 1. etapa Riadenie ZABEZPEČOVANIE KVALITY kvality Sieťové kvality Remesel- výrobcom KONTROLA KVALITY ná štruktúry TRH SPOTREBITEĽOV výroba TRH VÝROBCOV 2. etapa 1900 Štatistické riadenie kvality Riadenie procesov Riadenie kvality orientované na zákazníka 7. etapa 1920 1930 1940 1950 1970 1990 2000. . . roky

• Kvalita produktov a produkcie ovplyvňuje prosperitu, efektívnosť a konkurencieschopnosť podnikateľského subjektu. • Kvalita definovaná podľa STN ISO 8402 : súhrn vlastností a znakov výstupného produktu ktorými je schopný uspokojovať stanovenú alebo predpokladanú potrebu.

Slučka kvality- Špirála kvality • predstavuje model súvisiacich činností, ktoré vplývajú na kvalitu v rôznych etapách reprodukčného cyklu, od zistenia potrieb až po ich posúdenie, či sú tieto potreby uspokojené.

Servis Prevádzka Funkčné skúšky Montáž Prieskum Vývoj Projekcia Expedícia Skladovanie Konštrukcia Technológia Materiál, surovina Balenie Výroba pomôcok Výroba Slučka kvality

Reprodukčný proces • Predvýrobná etapa • Výrobná etapa • Povýrobná etapa

Plánovanie 40 Regulácia kvality Počiatočná zóna 20 náklady na nekvalitu Sporadická špička Zdokonaľovanie kvality Regulácia kvality Nová zóna 0 0 čas Juranova trilógia

• Systém kvality predstavuje organizačné usporiadanie podniku, aplikáciu metód, nástrojov a postupov, ktoré slúžia na výstavbu, realizáciu, udržiavanie a zdokonaľovanie procesov, činnosti a ich výstupov.

adresná zodpovednosť, právomoc v definovanej organizačnej štruktúre firmy Budovanie Operatívne riadenie rozpracovanie postupov vo väzbe na prvky systému kontrola a regulácia s cieľom zlepšenia pri uplatňovaní spätnej väzby dokumentácia všetkých postupov, ktoré súvisia s procesmi, činnosťami a ich vstupmi a výstupmi Zdokonaľovanie nástroje a techniky zdokonaľovania systému

PILIERE MANAŽÉRSTVA KVALITY • TECHNICKÁ NORMALIZĆIA • METROLÓGIA • SKÚŠOBNÍCTVO A PRUKAZOVANIE ZHODY

Technické normy a technické predpisy • Technický predpis je dokument, ktorý uvádza výrobné charakteristiky alebo s nimi súvisiace výrobné procesy a metódy vrátane príslušných administratívnych ustanovení, ktorých dodržiavanie je povinné.

• Technické normy sú výsledkom zisťovania najvýhodnejšieho riešenia opakujúcej sa úlohy, ktorá bola spracovaná, prerokovaná a schválená, podľa zákona o technických normách a jeho vykonávacích predpisoch.

• Postupom stanovenia zhody je akýkoľvek použitý postup, ktorý priamo alebo nepriamo stanovuje, že príslušné požiadavky obsiahnuté v technických predpisoch alebo normách sú splnené.

Technická normalizácia v medzinárodnom rozsahu

Stupeň konkretizácie Medzinárodné normy ISO/IEC Prístup k najnovším technickým poznatkom Záväznosť pre podniky Pyramída technickej normalizácie Európske normy CEN/CENELEC Národné normy Podnikové normy

Metódy technickej normalizácie – Unifikácia – Typizácia – Špecializácia – Simplifikácia – Stavebnicový prístup

Strojárstvo Doprava Stavebníctvo Poravinárstvo Poľnohospodárstvo Lesníctvo Textil Chémia Zdravotníctvo Veda a školstvo Informácie atď. medzinárodná regionálna národná podniková ÚROVEŇ Z PREDMET Názvoslovie IE Špecifikácia AN Vzorkovanie, kontrola ER Skúšanie AM Z Predpisy Balenie, preprava, skladovanie Ekológia Y atď. Znázornenie normalizačného priestoru X

Základy metrológie

Metrológia • Metrológia zahŕňa všetky aspekty tak teoretické, ako aj praktické, súvisiace s meraniami, s ich neistotami vo všetkých oblastiach vedy a techniky.

• Základné rozdelenie metrológie: • - metrológia vedecká; • - metrológia legálna; • - metrológia aplikovaná.

Metrológia – jeden z pilierov technickej harmonizácie

Vedecká metrológia sa zaoberá organizáciou a vývojom etalónov a ich uchovávaním (najvyššia úroveň).

• Legálna metrológia sa zaoberá presnosťou merania tam, kde tieto merania majú vplyv na priehľadnosť ekonomických transakcií, zdravie a bezpečnosť. • Hlavným cieľom legálnej metrológie je ochrana občanov a podnikateľov pred dôsledkami nesprávneho merania v oblasti • - úradných a obchodných transakcií, • - pracovných podmienok, zdravia a bezpečnosti.

• Aplikovaná metrológia zabezpečuje náležité fungovanie meradiel používaných v priemysle, službách a vo výrobných a skušobných procesoch.

Skúšobníctvo a certifikácia • Skúšobníctvo a certifikácia predstavujú spôsob nestranného overovania (výrobkov, služieb, systémov kvality, personálu) vo vzťahu k určitým požiadavkám - špecifikáciám stanoveným vo všeobecne uznávanom dokumente, spravidla v technickej norme.

Tri rozhodujúce skutočnosti potrebné pri vzniku certifikácie: – existencia určitej všeobecne známej a uznávanej normy (dokumentu), – existencia nezávislého orgánu s vysokou autoritou schopného vykonávať potrebnú činnosť (overovanie), – vytvorenie značky potvrdzujúcej, že výrobok zodpovedá požiadavkám normy (certifikačnej značky).

• Výhody certifikácie: – uľahčuje prístup na nové trhy a podporuje dobré meno podniku – umožňuje odlíšiť vlastnú produkciu od produkcie konkurencie – znižujú sa náklady pri zavádzaní nového výrobku – výrobca získava nezávislú kontrolu

Fáza plánovania produktu Fáza výroby (vzniku) produktu Modul A Modul C Výrobca Dodávateľ Distribútor Modul B Modul D CE Modul F Modul G Modul H

EC vyhlásenie o zhode: – Výrobca, alebo jeho autorizovaný zástupca zriadený v Spoločenstve musí zostaviť EC vyhlásenie o zhode, ako časť postupu posudzovania zhody stanoveného v smerniciach Nového prístupu. – EC vyhlásenie o zhode by malo obsahovať všetky zodpovedajúce informácie pre identifikáciu smernice, podľa ktorej je vydané, ako i výrobcu, jeho autorizovaného zástupcu, ak je to použiteľné notifikovanej inštitúcie, výrobku, a keď je to vhodné odkaz na harmonizovanú normu, alebo iné normatívne dokumenty.

Systémový prístup ku kvalite

• MODELY MANAŽÉRSTVA KVALITY – normatívne – komplexné riadenie kvality – integrované a sieťové modely

Charakteristika medzinárodných noriem ISO • ISO 9001: Systémy riadenia kvality - Model zabezpečovania kvality pri navrhovaní výrobkov, vývoji, výrobe, uvedení do použitia a servise. • ISO 9002: Systémy riadenia kvality - Model zabezpečovania kvality výrobkov pri ich výrobe a uvedení do použitia.

• ISO 9003: Systémy riadenia kvality - Model zabezpečovania kvality výrobkov pri konečnej (výstupnej) kontrole a skúšaní. • ISO 9004: Riadenie kvality a prvky systému kvality - Smernice. Model požiadaviek na vybudovanie systému riadenia a zabezpečovania kvality.

• Prvky • Normatívny prístup • TQM • cieľ podniku • lepšie produkty, • lepší podnik, minimalizácia výrobných spokojnosť zákazníkov, nákladov, optimalizácia flexibilita • orientácia • výrobok – Product Out • trh – Market In • organizácia riadenia kvality • oddelenie kvality • kvalita ako súčasť všetkých činností • zodpovednosť za • vedúci kvalitár kvalitu • metódy zabezpečenia kvality • tímový vedúci • kontrola produktu, • kontrola procesu, minimalizácia chýb, čas, nulový počet chýb, produktivita hodnota pre zákazník

Implementácia noriem do normalizačnej sústavy SR V Slovenskej republike boli vydané normy radu ISO 9000: 2000 s platnosťou od 1. 4. 2001: – STN EN ISO 9000: Systémy manažérstva kvality. Základy a slovník – STN EN ISO 9001: Systémy manažérstva kvality. Požiadavky – STN EN ISO 9004: Systémy manažérstva kvality Návod na zlepšovanie výkonnosti

Systém manažérstva kvality

Základné piliere systému kvality Systém kvality Zdroje Záznamy Dokumentované postupy Právomoci a zodpovednosti Organizačná štruktúra 75 3/17/2018

Základné piliere systému kvality Systém kvality Zdroje Záznamy Dokumentované postupy Právomoci a zodpovednosti Organizačná štruktúra 76 3/17/2018

Model systému manažérstva kvality Trvalé zlepšovanie SMK Zodpovednosť manažmentu Zákazníci (a ďalšie zainteresované strany) Manažérstvo zdrojov Požiadavky 3/17/2018 vstup Realizácia produktu Zákazníci (a ďalšie zainteresované strany) Meranie, analýza, zlepšovanie Produk t Spokojnosť výstup 77

Dokumentácia podľa noriem ISO radu 9000 Týka sa Distribúcia celej firmy interne: vedenie organizácie externe: ak je to potrebné jednotlivých procesov interne: po útvaroch, jednotlivých činností 3/17/2018 interne: po útvaroch a pracoviskách Popis I. príručka SMK príručka SEM II. smernice karty procesov III. pracovné postupy plány kvality zásady, organizačná štruktúra, mapa procesov, zodpovednosti a kompetencie, odkazy na smernice, karty procesov a pracovné postupy postup realizácie procesov, zodpovednosti detailné pokyny a postupy pre konkrétne činnosti, kontrolu apod. 78

P – D – C – A Act Plan Zlepšovanie Identifikácia procesov, stanovenie väzieb, riadenie procesov Monitorovanie, meranie a analýza Zdrojové zabezpečenie Check Do Plánovať (Plan) - stanovenie cieľov a procesov, Vykonávať (Do) - zaviesť procesy, Kontrolovať (Check) - monitorovať a merať procesy a produkt, a dokumentovať výsledky, Korigovať (Ackt) - prijať opatrenia na neustále zlepšovanie procesov 3/17/2018 79

Prínosy a význam efektívne zavedeného SMK • • spokojnosť a lojálnosť zákazníkov, dobré meno organizácie pružné a rýchle reakcie na požiadavky okolia riadenie nákladov prostredníctvom efektívneho a účinného využívania zdrojov zosúladenie procesov na dosiahnutie požadovaných výsledkov chápanie a motivácia pracovníkov so zameraním na zámery a ciele organizácie a trvalé zlepšovanie dôvera zainteresovaných strán

Zásady manažérstva kvality – – – – Zásada č. 2 Vedenie (spolu)pracovníkov Zásada č. 1 Organizácia riadená zákazníkom Zásada č. 3 Zapojenie (spolu)pracovníkov Zásada č. 4 Procesný prístup Zásada č. 5 Systémový prístup k manažérstvu Zásada č. 6 Trvalé zlepšovanie Zásada č. 7 Rozhodovanie na základe skutočnosti Zásada č. 8 Vzájomne prospešné vzťahy s dodávateľmi

Proces Súbor vzájomne súvisiacich alebo vzájomne ovplyvňujúcich činností, ktoré transformujú vstupy na výstupy (ak pri tom nevzniká pridaná hodnota proces je zbytočný).

Proces – kvalita procesu Na zlepšenie výkonnosti procesu, je nutné najprv tento proces analyzovať a spoznať, to znamená merať kľúčové ukazovatele. • Riadenie procesov je jednou z najdôležitejších činností. Cieľom procesného riadenia je pomáhať uskutočňovať ekonomicky správne rozhodnutia pri zásahoch do procesu. Nie je možné zlepšiť kvalitu bez náležitého merania.

Prečo zlepšovať procesy ? • Zdokonaliť služby zákazníkom • Zlepšovať kvalitu riadenia: predpovedateľnosť a opakovateľnosť výsledkov • Zvyšovať prevádzkovú efektívnosť, skracovať dobu trvania procesov dodania služieb a výrobkov, zlepšovať kvalitu výrobkov a služieb

Motívy zavádzania systémov kvality • Tlak zákazníkov • Zlepšenie riadenia organizácie • Dosiahnutie a udržanie požadovanej úrovne kvality dodávaného produktu • Vybudovanie firemnej kultúry • Znižovanie nákladov na (ne)kvalitu, • Dôkaz serióznosti organizácie pre zákazníka a zvýšenie imidžu organizácie • Otvorenie príležitosti na novom trhu a udržanie podielu na trhu, • Získanie certifikátu.

Model systému manažérstva kvality Trvalé zlepšovanie SMK Zodpovednosť manažmentu Zákazníci (a ďalšie zainteresované strany) Manažérstvo zdrojov Požiadavky vstup Realizácia produktu Zákazníci (a ďalšie zainteresované strany) Meranie, analýza, zlepšovanie Produk t Spokojnosť výstup

SMK v praxi Naplánuj a zadefinuj procesy Mapa procesov Karty procesov Postupy a inštrukcie

SMK v praxi Vykonávaj svoje činnosti podľa postupov a zásad zadefinovaných v dokumentácii

SMK v praxi Vyhodnoť výsledky svojej činnosti Zhodnoť spôsobilosť a efektívnosť procesov Nájdi slabé miesta a ich príčiny Ø ukazovatele výkonnosti Ø interné audity Ø previerky, . .

SMK v praxi Konaj nápravu Nápravné opatrenia Preventívne opatrenia Akčné plány

Proces – kvalita procesu Stabilný, spôsobilý Nestabilný, nespôsobilý Stabilný, nespôsobilý

Podporné metódy rozhodovania v oblasti kvality

7 základných nástrojov manažmentu kvality • Sú dôležitou skupinou metód manažmentu kvality, ktoré boli rozvinuté v USA a Japonsku. • Používajú sa hlavne pri riešení problémov operatívneho riadenia kvality a pri zlepšovaní kvality.

7 základných nástrojov manažmentu kvality • • vývojový (postupový) diagram Ishikawov diagram (diagram rybej kosti) formulár (záznamník) pre zber údajov Paretov diagram histogram bodový diagram regulačný diagram

1. Vývojový diagram: • pomáha rozumieť tomu, ako proces prebieha, tým, že ho stratifikuje do jednotlivých krokov • potom je možno identifikovať miesto, kde problém vzniká a zároveň následne proces racionalizovať.

1. Vývojový diagram:

Matica zodpovednosti • Spracovaný vývojový diagram zobrazujúci nadväznosť činností, za ktoré zodpovedajú rôzni pracovníci, je vhodné doplniť maticou zodpovednosti. • zobrazuje zodpovednosť jednotlivých pracovníkov za tieto činnosti. • grafické symboly umiestnené v bunkách matice vyjadrujú úroveň vzťahu: „Schvaľuje“, „Zodpovedá“, „Spolupracuje“, a „Je informovaný“. Za každú činnosť by mal zodpovedať iba jeden pracovník. • umožňuje analyzovať a optimalizovať mieru vyťaženosti jednotlivých pracovísk.

Matica zodpovednosti Organizačné útvary Aktivity Plánovanie realizačných procesov Procesy súvisiace so zákazníkom Návrh a vývoj produktov Nakupovanie Produkcia a obsluha Riadenie meracích prostriedkov Vedúci organizácie Administratíva Ľudské zdroje Finančný a obchodný útvar Technický útvar Produkcia a servis

2. Ishikawov diagram (diagram rybej kosti) • Slúži pre zobrazenie a utriedenie všetkých možných príčin a subpríčin, ktoré ovplyvňujú kvalitu – tím predkladá celistvý pohľad na daný problém • analýzu jednotlivých príčin je možné vykonávať do ľubovoľnej hĺbky, bez toho že by sa strácali súvislosti • hľadá príčiny vedúce k zlepšeniu kvality; pomôže odhaliť vnútorné príčiny – nerozlišuje, či ide o podstatné alebo marginálne príčiny.

2. Ishikawov diagram (diagram rybej kosti) Ovládateľnosť Zdravotná nezávadnosť Estetická pôsobnosť Funkčné znaky Kvalita výrobku Opraviteľnosť Trvanlivosť Spoľahlivosť Udržiavateľnosť Prevádzkové znaky

3. Formulár pre zber údajov (kontrolný záznamník) • Je určený k systematickému zhromažďovaniu údajov relevantných pre riadenie a zlepšovanie kvality. • umožní zachytiť, utriediť a sprehľadniť získané významné informácie o kvalite, spracovanie grafických výstupov • vytvárajú základnú bázu informácií pre rozhodovanie a použitie ďalších metód a techník analýzy a zlepšovania kvality • pre použiteľnosť treba držať určité zásady – jasné, stručné a zrozumiteľné informácie, podmienka identifikačných údajov (dátum vyplnenia formuláre, meno vyplňujúceho, podpis, za akým účelom v názve, identifikačný kód/číslo, informácie v akej zmene prebiehalo meranie, označenie stroja, obsahová náplň (spracovanie materiálu, číslo stroja, osoba, zmena…) – dobré v rámci identifikácie nepodarkov)

3. Formulár pre zber údajov (kontrolný záznamník)

4. Paretov diagram • umožňuje stanoviť priority pri riešení problému s kvalitou, tak aby pri účelnom využití zdrojov bol dosiahnutý maximálny efekt. • Paretov princíp - Väčšina problémov s kvalitou (asi 80 až 95 % ) je spôsobená len malým podielom (asi 5 až 20 %) činiteľov, ktoré sa na nej podieľajú. “ Inak označované ako pravidlo 80/20. • Aplikáciou Paretovho princípu je možné stanoviť, že na vznikajúcich problémoch sa rozhodujúcou mierou podieľa len určitá skupina výrobkov z celého výrobného programu, len určití pracovníci z celkového počtu, len niektoré príčiny zo všetkých, ovplyvňujú akosť výrobku apod. • Toto vymedzenie je veľmi dôležité pre určenie, lokalizáciu problému a jeho efektívne riešenie. Pomocou Paretovho diagramu možno „životne dôležitú menšinu“ identifikovať.

4. Paretov diagram

5. Histogram • Podrobné informácie o „štruktúre“ nameraných údajov je možné získať až z grafického zobrazenia pomocou histogramu. • Sprístupňuje a sprehľadňuje neprehľadné tabuľky rozsiahlych číselných údajov o jednom jave, hodnoty sledovaného javu sumarizuje v určitom časovom okamžiku stĺpcového diagramu.

5. Histogram

6. Bodový diagram • Je grafickou metódou pri štúdiu vzťahov medzi dvoma premennými, (napr. : medzi dvoma znakmi kvality. ) • Pri zmene hodnoty jednej (x) sa zistí hodnota druhej (y) a zaznamená sa bodom. • Pokiaľ vytvárajú priamku, ide o silnú závislosť. Závislosť zisťujeme napr. keď zmeníme parameter vo výrobe, či neovplyvní iný parameter.

6. Bodový diagram Nepriama závislosť Priama závislosť 40 40 35 30 30 25 20 y 15 z x x 20 y z 10 10 5 0 0 0 2 4 6 0 8 2 4 Nie je závislosť 60 50 40 x 30 y 20 z 10 0 0 2 4 6 8

7. Regulačný diagram • umožňuje odlíšiť variabilitu procesu vyvolanú zvláštnymi príčinami od variability vyvolanej náhodnými príčinami. To je veľmi dôležité pre nájdenie vhodných aktivít zlepšovania kvality. • vychádza z rovnakých číselných údajov ako histogram; na rozdiel od neho však zobrazuje vývoj sledovaného javu v čase • každý výber je reprezentovaný strednou hodnotou a rozptylom; vývoj týchto údajov je zobrazený voči limitom (tzv. regulačným medziam), ktoré sú určené kolísaním procesu samotného • prekročenie medzí je signálom, že proces nie je v poriadku a že vyžaduje zásah (riešenie). • podáva informácie o tokových veličinách (čas, vývoj); histogram je len k určitému dátumu. • pre kvalitu výrobku treba stanoviť strednú hodnotu a medze, ktoré sú ešte prijateľné pre kvalitný výrobok • x…počet výberov, y…priemer

7. Regulačný diagram

Symbióza ISO & Six Sigma . Procesný prístup slúži zákazníkovi: • 95% výrobkov a služieb dokáže poskytnúť výrobca v ktorejkoľvek krajine • technologická vyspelosť a efektivita výroby, i keď stále nevyhnutné už nie sú principiálne dostatočnou konkurenčnou výhodou prinášajúcou úspech 111

• rozdiel medzi úspešnou a neúspešnou spoločnosťou sú dokonalé (tzv. worldclass) procesy. • zákazník požaduje perfektné výrobky a služby ako výsledok perfektných procesov so zodpovednosťou

Six Sigma • ISO 9000 poskytuje spoločnostiam základný systém riadenia kvality. Ich prínos je v nastavení solídnej štartovacej čiary a v zmene pohľadu na úlohu procesov. Podporuje Six Sigmu svojim prepracovaným systémom dokumentácie, auditov a certifikátov

• Spoločne plnia jediný cieľ : permanentné a účinné zdokonaľovanie procesov poskytujúcich dokonalé výrobky a služby, ktoré dosiahnu spokojnosť zákazníka, vlastných zamestnancov a profit spoločnosti 114

Six Sigma • Six Sigma podporuje systém ISO 9000 svojím praktickým prístupom a sadou nástrojov a metód na skutočné zdokonaľovanie procesov

MEDZINÁRODNÉ HODNOTENIE KVALITY MEDZINÁRODNÁ CENA ZA KVALITU (IQA – The International Quality Award) AKAO PRIZE

EURÓPSKA CENA ZA KVALITU EUROPEAN QUALITY AWARD