Выпускная квалификационная работа Тема: «Анализ уровня лояльности клиентов банка» Научный руководитель: профессор, д. э. н. Попова Ю. Ф. Исполнитель: студентка 453 группы Чупрова М. А.
Цель данной работы – анализ уровня лояльности клиентов банка. В соответствии с целью, были определены следующие задачи: • рассмотреть теоретические аспекты понятия «лояльность» , • определить основные этапы формирования программ лояльности; • выявить методики измерения клиентской лояльности; • дать общую характеристику операционного офиса ОАО НБ «ТРАСТ» ; • изучить организацию маркетинговой деятельности в банке; • провести анализ уровня удовлетворенности обслуживанием клиентов банка; • провести анализ уровня клиентской лояльности к банку; • разработать рекомендации по применению комплекса маркетинговых коммуникаций.
• Объектом исследования является операционный офис коммерческого банка – НБ «ТРАСТ» , предоставляющий полный комплекс банковских услуг, как юридическим, так и физическим лицам. • Предметом исследования является уровень лояльности клиентов и уровень удовлетворенности клиентов в банке.
Методология исследования Структурированное интервью с клиентами банка (юридическими лицами) Форма исследования Анкетирование с клиентами банка (физическими лицами)
Срок сотрудничества и факторы, повлиявшие на выбор НБ «ТРАСТ» 20% 24% 36% Менее полугода Около 1 года 2 года Больше 2 лет Репутация банка; 4% Удобное местораспол ожение; 24% Реклама; 32% Рекомендаци и знакомых; 40%
Пользование услугами других банков 22% Пользуются услугами других банков Не пользуются услугами других банков Предоставление привилегий в другом банке 78% 23% Давно сотрудничаю с другим банком Надежность другого банка 7% 15% 17% Престиж другого банка Положительная кредитная история в другом банке
Банки, услугами которых пользуются клиенты НБ «ТРАСТ» Европейский трастовый банк 1% СКБ 1% Росбанк 1% МТС банк 2% Северный народный банк 6% Русфинансбанк 6% Севергазбанк 8% Хоум кредит энд финанс банк 6% Промсвязьбанк 8% Восточный экспресс банк 12% ВТБ 30% Сбербанк 36% 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40%
Причины, повлиявшие на повторное обращение в НБ «ТРАСТ» 70% 60% 50% 40% 30% 64% 20% 36% 10% 0% да нет
Необходимые условия, для того чтобы клиенты стали постоянными 60% 52% 50% 40% 36% 32% 30% 20% 16% 12% 10% 0% предложение дополнительных услуг прикрепление предоставление оказание помощи в ежемесячное возможность оказание помощи в определенного широкого круга решении различных информирование о дистанционного подготовке всех специалиста во информационных и финансовых состоянии счетов, обслуживания документов, время всего консультационных вопросов формирование и клиентов необходимых для обслуживания в НБ услуг предоставление проведения "ТРАСТ" выписок и справок различных по электронной операций почте
Намерения клиентов относительно дальнейшего сотрудничества с НБ «ТРАСТ» 12% 36% Да Возможно Скорее всего нет 52% 80% 70% 60% 50% 40% 72% 30% 28% 10% 0% да нет
Рекомендации • Стараться донести до клиента, насколько он значим для банка; • Увеличить количество банкоматов; • Контролировать работоспособность терминалов; • Устранить очереди в операционном зале; • Проводить обучение сотрудников; • Пересмотреть условия по продуктам банка, сделать их более привлекательными для постоянных клиентов.
Благодарю за внимание.
Скачать презентацию Выпускная квалификационная работа Тема Анализ уровня лояльности клиентов
ВКР Чупрова М. А..pptx