Выпускная квалификационная работа на тему: «Анализ степени удовлетворенности потребителей в сфере услуг (автоперевозок)» на примере (ООО «Фаворит» ) Выполнил студент группы 782 -у Ежков. И. И.
Цель данной работы – провести анализ, разработать и обосновать методику оценки степени удовлетворенности потребителей качеством услуг. Задачи работы: - дать понятие услуги, выявить необходимость удовлетворенности потребителей качеством услуг; - провести анализ эффективности предоставления качественных услуг транспортной компанией «Фаворит» - разработать методический комплекс по оценке степени удовлетворенности потребителей качеством услуг; - обосновать эффективность результатов исследования степени удовлетворенности потребителей качеством услуг; - предложить пути повышения качества транспортных услуг в ООО «Фаворит» .
Петля качества услуги
Результаты анализа по шкале Лайкерта
Анализ показателей роста выручки и прибыли ООО «Фаворит» за 2009 -2010 гг. 20504 19741 25000 13302 13078 20000 7202 6663 15000 10000 5000 0 2009 г. 2010 г. Выручка от реализации, тыс. руб. Полная себестоимость реализованной продукции, тыс. руб. Валовая прибыль
SWOT анализ услуг ООО «Фаворит» Вероятность Высокая Средняя Низкая Цикличность спроса Увеличение ставки налогообложения Падение спроса на услуги в грузоперевозках Изменение законодательства Увеличение тарифов на перевозку Снижение покупательской способности. Перебои с обеспечением топливом Недостаток трудовых ресурсов Смена арендодателя Воздействие Сильное Умеренное Слабое
Анализ внутренней среды ООО «Фаворит» № п. п Сильные стороны Слабые стороны 1 Новизна продукта Недостаточность информации 2 Большой сегмент рынка Низкая доля на рынке 3 Опыт организации перевозок Неразвитая техническая база 4 Мобильность управления Отсутствие налаженных связей 5 Возможность быстрого Отсутствие подготовленных реагирования на изменения рынка работников
Матрица SWOT Возможности Повышение спроса на дополнительные услуги Угрозы Цикличность спроса Ослабление позиций конкурентов Изменение законодательств Ослабление налогового бремени Увеличение ставки налогообложения Рост покупательной способности Смена фирмы перевозчика Изменение законодательства Увеличение тарифов на перевозку Получение дополнительного финансирования Избыток трудовых ресурсов Падение спроса на услуги в грузоперевозках Снижение тарифов на перевозку Снижение покупательной способности Недостаток трудовых ресурсов Смена фирмы перевозчика Сильные стороны Новизна продукта Большой сегмент рынка Опыт организации перевозок Мобильность управления Возможность быстро реагировать на изменения на рынке Слабые стороны Недостаточность информации Низкая доля на рынке Перебои с обеспечением топливом Неразвитая техническая база Отсутствие налаженных связей Отсутствие подготовленных работников
Стратегии по продвижению услуг ООО «Фаворит» 1. Разработать перечень новых услуг и реализовать. 1. Привести концентрацию финансовых ресурсов 2. Увеличить долю на рынке рынка. 3. Провести рекламную кампанию 2. Усилить маркетинговую работу 3. Снизить издержки производства 1. Провести углубленное исследование дополнительных услуг 2. Инвестировать в развитие технической базы 3. Стать лидером в своем сегменте рынка 1. Снизить затраты на производство. 2. Вести гибкую ценовую политику 3. Разработать меры поощрения работников
Схема организация доставки любых грузов в любую точку России Склад грузоотправителя Аэропорт, морской порт Транзитный склад Аэропорт, ж/д станция отправления Склад грузополучателя
Система согласованных критериев оценки качества транспортных услуг в грузовых перевозках критерии качества транспортных услуг число доля ранг в смешанных перевозках экспертов, критерия указавших важность критерия надежность перевозок 18 0. 81 2 продолжительность доставки груза 9 0. 42 7 гарантированные сроки доставки 15 0. 66 3 обеспечение сохранности груза 12 0. 55 5 гибкость обслуживания 13 0. 61 4 отлаженная система информации 11 0. 53 6 приемлемая стоимость перевозки 19 0. 85 1
Оценки альтернативных вариантов по согласованной системе критериев (в 100 балльной шкале) Логистические Критерии транспортные цепи: Надеж. Сохр. Сроки Стоим. Инфо Гибк Прод (1) «Ж/д - море - ж/д» 78. 3 67. 9 60. 0 89. 4 78. 3 37. 9 35. 0 (2) «Ж/'д - море - авт. » 62. 3 66. 1 51. 7 73. 5 74. 2 57. 9 50. 8 (3) «Авт. - море - ж/д» 61. 8 62. 5 57. 3 77. 1 69. 1 55. 7 52. 5 (4) «Авт. - море - авт. » 53. 0 72. 3 69. 2 71. 6 75. 5 70. 8 65. 0 (5) «Авт. - возд. - авт. » 81. 8 79. 2 87. 5 38. 3 87. 3 83. 3 91. 7 Вес значимости критерия: 27. 7 19. 4 14. 5 14. 4 9. 2 11. 2 9. 6
Матрица соответствия и риска Вес значимости критерия:
Параметры ситуации выбора логистических транспортных цепей в многомерном пространстве решений Парное сравнение вариантов Оценки риска {по критериям) Оценки соответст Надеж. Сохр вия Перев груза. Срок и Стоим. Инф. и дост. Перев док. Гибк. Прод. Обслу Перев ж П)>(2) 0. 79 - - (1)>(3) 0. 79 - - 0. 03 - (2)>(3) 0. 62 - - 0. 06 0. 04 (4)>(1) 0. 64 0. 25 - - (4)>(2) 0. 64 0. 09 - (4)>(3) 0. 64 0. 08 - (5)>(1) 0. 86 - (5)>(2) 0. 86 - (5)>(3) 0. 86 (5)>(4) 0. 86 - 0. 20 0. 16 0. 18 0. 17 - - 0. 02 0. 18 0. 03 - - - 0. 02 - - 0. 06 - - 0. 51 - - - 0. 35 - - 0. 39 - - - 0. 33 - - -
Карта рекомендуемых мероприятий для компании ООО «Фаворит» № п/п 1. Что сделать? Кто Когда, срок? ответственны й? Провести анализ действующих 11. 07. 2012 подрядчиков по внутрироссийской доставке грузов в плане действующих тарифов и качества работы. Как? Почему, что это даст? Периодически Поможет понять затраты, выбрать наиболее оптимальных подрядчиков. 2. Организовать обучение персонала отделов склад, сборных грузов. Составить план. 11. 07. 2012 Периодически Поможет повысить компетенцию и профессионализм персонала. Повысит клиентоориентированность в обслуживании и лояльность. 3. Провести поиск и агентов в регионах анализ 04. 07. 2012 Периодически Поможет расширить сеть охвата компании по внутрироссийской доставке 4. Разработать требования к единой интегрированной информационной системе. 15. 07. 2012 Опрос, совещание 5. Запланировать посещения региональных офисов. 04. 07. 2012 План командировок 6. Привести в актуальное состояние инструкции по работе в цепочке поставок, 11. 07. 2012 Периодически Поможет создать единую систему, позволяющую осуществлять контроль, информирование, формирование отчетности по каждому клиенту на основе гибкой настройки. Поможет познакомиться с менеджерами региональных офисов, провести беседы, разъяснения. Поможет в обучении персонала, снизит потери информации.
Выводы и заключение По результатам проведенных исследований были выявлены требования клиентов ООО «Фаворит» , определены цели и действия, необходимые для улучшения клиентского обслуживания в компании «Фаворит» , проанализированы рабочие инструкции для менеджеров клиентского отдела. Компании «Фаворит» наибольшее внимание необходимо уделить анализу подрядчиков (тарифы, качество и условия работы), обучению персонала, поиску и отбору агентов для работы в регионах, а также внедрению единой информационной системы. На основе проведенных исследований разработан план мероприятий, в котором сотрудникам компании «Фаворит» были поставлены задачи, доведены сроки и способы их выполнения, а также ожидаемые результаты. Предложен новый подход к расчету показателя индекса удовлетворенности клиента для контроля и планового улучшения функционирования системы менеджмента качества в транспортно-логистических компаниях. Обоснованы основные источники и оценочные критерии эффективности повышения качества обслуживания клиентуры в транспортно-логистических компаниях.
Рекомендации 1. Провести анализ действующих подрядчиков по внутрироссийской доставке грузов в плане действующих тарифов и качества работы. 2. Организовать обучение персонала отделов склад, сборных грузов. Составить план. 3. Провести поиск и анализ агентов в регионах 4. Разработать требования к единой интегрированной информационной системе. 5. Запланировать посещения региональных офисов. 6. Привести в актуальное состояние инструкции по работе в цепочке поставок, памятку по клиенту. 7. Составить списки рассылки по процессным командам.
СПАСИБО ЗА ВНИМАНИЕ!
Скачать презентацию Выпускная квалификационная работа на тему Анализ степени удовлетворенности
Презентация ЕЖКОВ.pptx