Выполнила: студентка группы СС-21 Егорова О. В. Проверила:

Выполнила: студентка группы СС-21 Егорова О. В. Проверила: доц. Лакомова Е. В.

1. КАЧЕСТВО УСЛУГИ И ЕЁ ПОКАЗАТЕЛИ Качество услуги ― мера соответствия ожиданий потребителей тому, что они, по их мнению, получили как в процессе так и в результате услуги.

«Воспринятое качество» ― определяется как соотношение ожиданий потребителя и восприятия полученной услуги.

Понятие «качество услуги» также можно рассматривать как комплекс, состоящий из следующих частей: технического качества (качества потенциала); ü функционального качества (качества процесса); ü социального качества (качества культуры). ü

10 критериев оценки качества: vстепень доступности vдоверие vпонимание проблем клиента vнадежность vбезопасность vкомпетенция персонала vуровень коммуникации vскорость реакции сотрудников vвежливость персонала vосязаемые характеристики

2. ОБЪЕКТЫ СТАНДАРТИЗАЦИИ И СЕРТИФИКАЦИИ КАЧЕСТВА УСЛУГ. Стандартизация ― это деятельность, направленная на разработку и установление требований, норм, правил, как обязательных для выполнения, так и рекомендуемых, обеспечивающая право потребителя на приобретение услуг надлежащего качества за приемлемую цену.

Цели стандартизации Общие Узкие

Стандартизация связана с такими понятиями, как : Объект стандартизации Область стандартизации

В зависимости от уровня, на ко тором осуществляется стандартизация, различают: Ø международную стандартизацию Ø региональную стандартизацию Ø национальную стандартизацию

В процессе стандартизации вырабатываются нормы, правила, требования, характеристики, касающиеся объекта стандартизации, которые оформляются в виде нормативных документов: Стандарт o Документ технических условий o Свод правил o Регламент o

Сертификация ― процедура, посредством которой третья сто рона дает письменную гарантию, что услуга соответствует за данным требованиям. В общем виде систему сертификации составляют: Ø центральный орган; Ø правила и порядок проведения сертификации; Ø нормативные документы; Ø процедуры (схемы) сертификации; Ø порядок инспекционного контроля.

Сертификация может носить: - обязательный характер - добровольный характер Порядок проведения сертификации услуг включает: 1) подачу заявки на сертификацию; 2) принятие решения по заявке, в том числе выбор схемы сертификации; 3) разработку методики проведения проверки; 4) проведение сертификационной проверки; 5) выдачу сертификата соответствия и лицензии на применение знака соответствия, заключение договора на проведение инспекционного контроля за соответствием; 6) осуществление инспекционного контроля за соответствием сертифицированной услуги требованиям нормативных документов.

Список использованной литературы 1. Краковская Т. А. , Карнаухова В. К. Сервисная деятельность 2. http: //www. dist-cons. ru 3. Пономарева Т. А. , Супрягина М. С. Качество услуг: качественные параметры оценки / Т. А. Пономарева, М. С. Супрягина //Маркетинг в России и за рубежом. - 2005. - № 1(45). - С. 47 - 49. 4. Проценко С. Оценка удовлетворенности качеством услуги [Электронный ресурс]. Режим доступа: http: //www. archiveonline. ru/read/salespro/437.

СПАСИБО ЗА ВНИМАНИЕ!