Введение в ITIL Введение в ИТ Сервис менеджмент

Введение в ITIL Введение в ИТ Сервис менеджмент

Введение

IT Infrastructure Library — ITIL o o Библиотека передового опыта организации ИТ ITIL является зарегистрированной торговой маркой агентства CCTA/OGC (Великобритания) n n Central Computer and Telecommunications Agency — CCTA в настоящее время Office of Government Commerce — OGC

Примеры обобщения мирового опыта Докуме нт Область применения SEI Разработка программных CM продуктов и сервисов, M/ может быть применена в CM ИТ MI ISO Мировой стандарт. Критерии оценки процессов ИТ ГОСТ / ОС Т Государственный стандарт, отраслевые стандарты ITIL Процессный подход в управлении ИТ MOF Microsoft Operations Framework

ITIL индустрия o o o Обучение Сертификацию Консалтинг Программное обеспечение Ассоциацию (it. SMF)

Структура ITIL

Место ITIL

Преимущества ITIL для заказчиков o o o Предоставление ИТ-услуг становится более ориентированным на потребности заказчика Соглашения о качестве услуг способствуют улучшению взаимоотношений Услуги описываются точнее, лучше, на языке заказчика и с требуемой степенью детализации Прозрачное качество и стоимость услуг Ясная схема взаимодействия с ИТ Выше качество ИТ - надежная поддержка бизнеспроцессов

Преимущества ITIL для ИТподразделений o o o Четко понятная структура ИТ-подразделения ИТ-подразделение становится более эффективным, рациональным и ориентированным на корпоративные цели Более целенаправленное руководство ИТ, облегчается управление изменениями Эффективная структура процессов создает основу для аутсорсинга услуг ИТ Следование передовому опыту ITIL способствует изменению корпоративной культуры в направлении осознания, что задачей ИТ является предоставление услуг Основа для улучшения качества ИТ и внедрения стандартов серии ISO-9000

Потенциальные сложности при внедрении ITIL (1) o o Переход на принципы управления услугами ИТ требует времени, усилий и изменений в корпоративной культуре Отсутствие четких целей и/или амбициозность планов по переходу на ITSM может привести к разочарованию, если поставленные цели не будут достигнуты или если они не ясны Забюрократизированность - если структура процессов становится самоцелью, может страдать качество услуг. Процедуры могут стать бюрократической преградой, которую сотрудники станут по возможности избегать Отсутствие понимания - в чем цель процессов, что они должны обеспечивать, что является критериями оценки их эффективности и как осуществлять управление процессами. В результате - отсутствие улучшени

Потенциальные сложности при внедрении ITIL (2) o o Успешная реализация требует вовлечения и наличия обязательств со стороны руководства компании, понимания и приверженности со стороны сотрудников на всех организационных уровнях Предоставление права разработки структуры процессов специализированному подразделению может привести к его изоляции, в результате чего определенные им направления деятельности не будет приняты другими отделами Несбалансированные инвестиции в инструментальные средства - процессы не будут работать должным образом и качество услуг может не улучшится Дополнительные ресурсы и персонал могут потребоваться, если организация уже перегружена текущей рутинной работой

Основные понятия сервис менеджмента

Качество ISO 9000: 2001 o o качество: Степень соответствия присущих характеристик требованиям требование: Потребность или ожидание, которое установлено, обычно предполагается или является обязательным

Услуга и качество o o o Услуги предоставляются при непосредственном взаимодействии с заказчиком. Качество услуги нельзя оценить заранее, это делается только при ее предоставлении. Качество зависит от того, как поставщик взаимодействует с заказчиком. В отличие от процесса производства, услугу можно изменить на этапе ее предоставления заказчику. Качество услуги — это показатель того, насколько услуга отвечает требованиям и ожиданиям заказчика

Цикл качества Деминга

Организационная зрелость Модель EFQM

Модель СММ -этапы разработки соответствуют пяти уровням развития функциональных возможностей, -на основе этих этапов существляется непрерывное усовершенствование процесса разработки. Каждый уровень зрелости разбивается на несколько ключевых областей процесса (какие действия еще необходимо предпринять) Каждая ключевая область процесса (Key process area, KPA) определяет набор взаимосвязанных действий( для оптимизации этого процесса )

Связи заказчик-поставщик и Уровни Зрелости

Корпоративная цель организации Миссия и стратегические задачи Политика Планирование -Сроки -Количество -Качество -Затраты и доходы Задания и виды деятельности Реализация Измерение и контроль

Методы измерения достиженийы o o Карта Сбалансированных Оценок (Balanced Score Card — BSC). n На основе стратегических целей организации или целей процесса определяются критические факторы успеха (Critical Success Factor — CSF). Ключевые показатели эффективности (Key Performance Indicators — KPI) n KPI – это параметры, используемые для измерения дохода выполнения работы по отношению к ключевым стратегическим целям организации или критическим факторам успеха (CSF).

Взаимоотношение с Заказчиками ИТ-услуг

Процессное управление Где мы бы хотели быть? Корпоративная цель организации и стратегические бизнес-задачи Где мы находимся сейчас? Оценка Как мы можем прийти туда, где мы хотим быть? Совершенствование процессов Как мы узнаем, что мы туда пришли ? Контрольные показатели (метрики)

Модель системы менеджмента качества (ISO)

Общая диаграмма процесса

Модель процесса

ИТ Сервис-менеджмент

Центральные компоненты ITIL

Предоставлению услуг o o o Управление услуг; Управление Уровнем Услуг; Финансами ИТ; Мощностями; Непрерывностью ИТДоступностью.

Управление Уровнем Услуг o o Целью Управления Уровнем Услуг является достижение ясных соглашений с заказчиком об ИТ-услугах и реализация этих соглашений. Управление Уровнем Услуг рассматривает услуги, предоставляемые заказчику (с акцентом на заказчике). n o ИТ-организация может повысить степень удовлетворенности заказчика через создание услуг на основе его потребностей (услуги, вызванные спросом 2), только на базе своих технических возможностей (услуги, вызванные предложением 3). Вопрос – n n n как оптимизировать ИТ-услуги для их предоставления заказчикам по доступным ценам на основе точного определения договоренностей в Соглашении об Уровне Услуг; как проводить мониторинг и обсуждение услуг; как организовать Поддержку Услуг Внешними Договорами с поставщиками.

Управление Финансами ИТ o o Управление Финансами касается экономических вопросов предоставляемых ИТ-услуг. Определение, отнесение расходов, их прогноз и отслеживание — все это охватывается термином «расчет себестоимости» или «бюджетированием и бухгалтерским учетом» . Эта деятельность повышает информированность о расходах (где возникают издержки и какие) и может использоваться также при составлении бюджета. Управление Финансами ИТ описывает различные методы выставления счетов, включая определение цели выставления счетов за ИТ-услуги (для чего это используется в компании? ) и определение ценообразования, а также аспекты бюджетирования.

Управление Мощностями o o o Управление Мощностями представляет собой процесс оптимизации расходов, времени приобретения и размещения ИТ-ресурсов с целью обеспечения выполнения договоренностей с заказчиком. Процесс Управления Мощностями имеет дело с Управлением Ресурсами, Управлением Производительностью, Управлением Спросом на ИТ, моделированием, планированием мощностей, Управлением Нагрузкой и определением необходимого объема технических средств для работы приложений. В Управлении Мощностями акцент делается на планировании для обеспечения согласованного Уровня Услуг сейчас и в будущем.

Управление Доступностью o o Управление Доступностью является процессом, обеспечивающим соответствующее размещение ресурсов, методов и технологий для поддержки Уровня Доступности ИТ-услуг, согласованных с заказчиком. Управление Доступностью занимается такими вопросами, как оптимизация обслуживания и разрабатывает способы минимизации числа инцидентов

Управление Непрерывностью ИТ-услуг o o o Этот процесс касается подготовки и планирования способов устранения чрезвычайных ситуаций с ИТуслугами в случае остановки бизнеса. Процесс уделяет основное внимание связям между всеми компонентами, необходимым для защиты непрерывности деятельности компании при катастрофах (т. е. для Управления Непрерывностью Бизнеса), а также средствам предотвращения таких катастроф. Управление Непрерывностью ИТ-услуг является процессом планирования и координации технических, финансовых и управленческих ресурсов, необходимых для обеспечения непрерывности услуг после катастроф, в соответствии с договоренностью с заказчиком.

Поддержка услуг o o o Служба Service Desk; Управление Инцидентами; Управление Проблемами; Управление Конфигурациями; Управление Изменениями; Управление Релизами.

Служба Service Desk o o o Служба Service Desk является точкой контакта пользователя с ИТорганизацией. Ранее в книгах ITIL она называлась службой Help Desk. Основными задачами службы Help Desk были регистрация, решение и отслеживание инцидентов. Служба Service Desk имеет более широкие функции (например, получение Запросов на Изменения) и может выполнять действия, относящиеся к нескольким процессам.

Управление Инцидентами o o Разграничение между инцидентами и проблемами вероятно является одним из самых известных, но не самых популярных вкладов библиотеки ITIL в развитие ИТ Сервис-менеджмента. Главное достоинство заключается в установлении различия между быстрым восстановлением услуги и установлением причины инцидента и ее устранением. Процесс Управления Инцидентами предназначен для устранения инцидента и быстрого возобновления предоставления услуг. Инциденты регистрируются, причем качество регистрационной информации определяет эффективность ряда других процессов.

Управление Проблемами o o o Если есть подозрение на проблему в ИТинфраструктуре, то целью Процесса Управления Проблемами является установление корневой причины. Подозрение на существование проблемы может возникнуть из-за наличия инцидентов, но безусловно целью является предотвращение сбоев везде, где это возможно. Когда причины установлены (определены известные ошибки), принимается бизнес-решение о том, необходимо ли делать улучшения в инфраструктуре для предотвращения возникновения новых инцидентов. Такие улучшения производятся путем подачи Запросов на Изменение

Управление Конфигурациями o Задачами n n контроль изменяющейся ИТ-инфраструктуры (стандартизация и мониторинг статуса), идентификация Конфигурационных Единиц (инвентаризация, верификация и регистрация), сбор и Управление Документацией по ИТинфраструктуре, предоставление информации об ИТинфраструктуре для всех других процессов.

Управление Изменениями o o Направлено на контроль проведения изменений в ИТинфраструктуре. Целью процесса является определение необходимых изменений и способов их проведения с минимальным негативным воздействием на ИТ-услуги, при одновременном обеспечении контроля (отслеживании) изменений посредством консультаций и координации действий со всей организацией. Изменения производятся по Запросу от Заказчика, из Процесса Управления Проблемами или из некоторых других процессов. Управление Изменениями тесно связано с деятельностью по мониторингу статуса элементов из Процесса Управления Конфигурациями. Внесение изменений производится согласно разработанной схеме, включающей определение, планирование, создание и испытание, принятие окончательного решения о проведении, внедрение и оценку.

Управление Релизами o o Релизом называется набор Конфигурационных Единиц, которые совместно тестируются и вводятся в активную рабочую среду. Главной задачей Управления Релизами является обеспечение успешного развертывания релизов, включая интеграцию, проведение тестирования и хранение. Управление Релизами обеспечивает гарантию того, что в использовании находятся только тестированные и корректные версии авторизованного программного и аппаратного обеспечения. Управление Релизами тесно связано с деятельностью по Управлению Конфигурациями и Управлению Изменениями. Реальное внесение изменений часто осуществляется через действия в рамках Процесса Управления Релизами.

Управление Взаимоотношениями с Заказчиком ИТ o o o Деятельность по Управлению Взаимоотношениями с Заказчиком ИТ включается в несколько процессов Служба Service Desk является первой точкой контакта для пользователей. Однако заказавший услугу клиент первоначально вступает во взаимодействие с Процессом Управления Взаимоотношениями с Заказчиком ИТ. Он помогает выстроить мост между ИТорганизацией, традиционно использующей технические подходы к работе, и заказчиками, работающими над решением бизнес-задач своего предприятия.

Управление Информационной Безопасностью o o Целью Процесса Управления Информационной Безопасностью является защита ИТ-инфраструктуры от несанкционированного использования (например, от несанкционированного доступа к данным). Такая защита основана на требованиях безопасности, заложенных в соглашениях об Уровне Услуг, контрактных требованиях, законодательстве, правилах работы компании и базовом Уровне Безопасности.

Позиционирование Процесса Управления Инциде

Инциндент o o Инцидент (Incident)— это любое событие, не являющееся частью стандартных операций по предоставлению услуги, которое привело или может привести к нарушению или снижению качества этой услуги. Запрос на Обслуживание (Service request) — это Запрос от Пользователя на поддержку, предоставление информации, консультации или документации, не являющийся сбоем ИТ-инфраструктуры.

Запрос на Изменение (RFC)[Request for change ] o экранная или бумажная форма, используемая для записи детальной информации о предлагаемом Запросе на Изменение какой-либо Конфигурационной Единицы[Configuration item ] (CI) в ИТ-инфраструктуре или процедуры или какого-либо иного объекта Шинфраструктуры.

Алгоритм

Процесс Управления Инцидентами