Встреча и приветствие Гостей в ресторанах IL Патио

Встреча и приветствие Гостей в ресторанах IL Патио. Москва 02. 2018

Правила работы на тренинге • Отключить мобильные телефоны • Обращаться к другу на «ТЫ» • Говорить по одному и вкруг • Проявлять активность в работе • Говорить от себя лично о происходящим здесь и сейчас • Говорить о присутствующих только в первом лице или называя по имени • Перерывы делаем каждый час и по 10 минут. 2

Что мы сегодня изучим: • Кто такой Хостес? • Формирование благоприятного впечатления у Гостя ресторана • Подготовка к открытию смены • Встреча Гостя • Размещение Гостя • Работа с очередью • Прощание с Гостем 3

НАШЕ ПРАВИЛО За впечатление Гостя о встрече ответственный Хостес …… и все ОФИЦИАНТЫ! Важна работа в команде и отношение коллег: «КАЖДЫЙ ГОСТЬ ВОШЕДШИЙ В РЕСТОРАН МОЙ ГОСТЬ!» 4

Кто такой ХОСТЕСС? • host (англ. ) – человек, принимающий гостей; • hostess(англ. ) – хозяйка заведения. • Это сотрудник ресторана, который : • принимает Гостей; • встречает и провожает, • ориентирует их в новом пространстве; • показывает, где можно расположиться. • Иными словами, выполняет роль гостеприимного хозяина или хозяйки 5

Задачи Хостесс: • Создавать дружелюбную атмосферу на входе в ресторан, формировать благоприятное впечатление; • встречать Гостей и сопровождать их к столику, поддерживая разговор; • размещать Гостей в Зале, равномерно распределяя по зонам работы официантов; • управлять очередью, используя Лист ожидания; • оказывать максимальное внимание каждому Гостю. Особое внимание уделять детям и Гостям с физическими недостатками; • принимать заказы на напитки; • оказывать помощь кандидатам на работу; • соблюдать стандарты обслуживания посетителей, предупреждая развитие сложных и конфликтных ситуаций; • совершать «table visits» , интересоваться впечатлением Гостей от визита в ресторан. Оперативно реагировать на просьбы и пожелания; • готовить рабочее место к открытию смены; • во время смены поддерживать чистоту, порядок и обеспечивать на станции Хост/ Хостесс, на стендах для газет: собирать меню из ящиков для меню, расположенных в залах ресторана. Проверять их чистоту и презентабельный вид перед тем, как вернуть на станцию Хостесс; • помогать пересервировывать столы; • провожать Гостей, тепло прощаться, приглашая прийти снова; Сообщать о предстоящих акциях; • способствовать повышению эффективности работы всей команды ресторана • предупреждать кухню или менеджера о больших посадках (8 человек и более). 6

Что должен знать Хост/Хостесс • меню зала и бара; • акции, проводимые рестораном; • схему зала с позициями столов; • правила управления потоком Гостей; • правила работы с Листом ожидания; • стандарты работы с большими компаниями Гостей; • стандарты общения с Гостем, в т. ч. телефонный этикет; - обязательно • историю ресторана, традиции и легенды; • знание иностранных языков приветствуется. 7

Качества Хостесс • Профессиональные качества- это те качества сотрудника, которые выделяют среди представителей своей же профессии и, благодаря которым он становится эффективнее остальных. • Личностные качества- это индивидуальные особенности сотрудников, свойства характера, которые желательны на конкретной должности. 8

Профессионально важные качества Хостесс • доброжелательность; • вежливость; • коммуникабельность; • стрессоустойчивость; • грамотная речь; • презентабельный внешний вид; • умение работать в команде. 9

Формирование благоприятного впечатления у Гостя ресторана Наша цель: сделать ВСЕ, чтобы Гость ресторана остался довольным и захотел вернуться снова. Рассмотрим, что необходимо сделать для этого: 10

Что создает благоприятное впечатление у Гостя. • Отношение сотрудников ресторана к Гостю • Удобство и комфорт • Безопасность 11

Отношение сотрудников ресторана к Гостю • внешний вид; • вежливость; • доброжелательность; • проявление внимания к потребностям Гостя (забота о Госте); • соблюдение общепринятых стандартов обслуживания 12

Удобство и комфорт • внутренняя обстановка: üдизайн интерьера (освещение, цвет, мебель, внутреннее убранство); üтемпература в Зале; üотсутствие посторонних запахов; • широкий ассортимент блюд и напитков; • возможность осуществить индивидуальные предпочтения; • быстрота обслуживания; • возможность интересно провести время (развлечения); 13

Безопасность • чистота помещения; • опрятность персонала; • качество еды и напитков; 14

Подготовка Чтобы с первых минут расположить Гостя, важно основательно подготовить себя и свое рабочее место. • Доброжелательный настрой Хост/Хостесс (почему это важно? Для гостя, для сотрудника? ) • Стандарты внешнего вида (почему это важно? ) • Рабочее место ( Чистота и порядок. Почему это важно? ) • Распределение обязанностей между сотрудниками на станции хостесс во время смены (почему это важно? ). 15

Встреча Гостя - это готовность с искренней радостью принять любого гостя, проявляя внимание; • Мы создаем первоклассное впечатление, искренне проявляя внимание к каждому Гостю, который входит в ресторан, звонит к нам или получает заказ с доставкой; • В дом, двери которого всегда открыты, хочется вернуться снова. Поэтому, гостеприимный дом не бывает пуст, а его хозяин – одинок. • У Вас больше никогда не будет возможности оставить свое первое впечатление о ресторане, Гостю второй раз. • Что для этого нужно делать? 16

Правила Встречи • Сохранять осанку, не облокачиваться на косяк двери; • Не разговаривать по телефону на личные темы; • Находиться лицом к двери; • Перед каждым Гостем открывать дверь, придерживая ее рукой; • Улыбаться и всегда быть в отличном настроении; • Использовать разнообразные формы приветствий: • Говорить четко, понятно, спокойно, доброжелательно; • При разговоре с Гостем всегда поворачиваться к нему лицом. Разговаривать с Гостем через плечо запрещается, т. к. это проявление невнимания и неуважения к Гостю; • Поддерживать визуальный контакт; 17

Чтение Гостя • Позволяет предоставить дополнительный сервис, за счет внимания к деталям или «незначительным» вещам, которые помогут предвосхитить пожелания Гостя. • Используйте время приветствия, чтобы узнать больше о ваших Гостях. При этом важно задавать вопросы, выявляя предпочтения Гостя. 18

Размещение Гостя и Ротация позиций При Размещение Гостя важно: • Важно создать максимально комфортные условия для гостя; • Сопровождая гостя в Зал или бар, Хост/Хостесс, помогает Гостю быстрее освоиться в новых условиях; • Координировать поток гостей, распределяя нагрузку между официантами; Ротация позиций это- • размещение Гостей с учетом нагрузки официанта и пожеланий Гостя Работа с большими компаниями это- • Навык быстро рассаживать большие компании и укладываться в заявленное Гостям время. Работа с очередью это- • управление потоками Гостей и скоростью их размещения в зале. Грамотное управление очередью, помогает предупредить возникновение неприятных ситуаций с Гостем и помочь работе всей команде ресторана. (лист ожидания). 19

Лист ожидания - это бланк, в который заносятся имена гостей, время их прихода и используется для управления очередью. Этикет ведения листа ожидания -это соблюдение правил (стандартов) заполнения Листа ожидания. Информация о Госте: • Имя Гостя; • Количество Гостей; • Курящая или некурящая зона; • Время прихода Гостя в ресторан; • Время ожидания, объявленное Хостесс; • Место ожидания – фойе или бар; • Отличительные черты Гостя (особенности одежды, цвет, количество детей); 20

Оценка времени ожидания • Важно максимально точно определять время ожидания и сообщать об этом Гостю, оставляя за ним право принимать решение ждать свободного столика или нет; • Если занизить время ожидания, это может вызвать разочарование и негатив у Гостя; • Если завысить время ожидания, Гость может уйти в другое место; Что мы можем сделать, чтобы скрасить ожидание Гостей? 21

Прощание с гостем – это обязательное условие великолепного сервиса. • Закрепляет позитивное впечатление Гостя о визите в ресторан • Позволяет узнать, насколько Гость удовлетворен своим посещением; • Предоставляет возможность исправить или сгладить неблагоприятное впечатление в случае нарушения стандартов качественного обслуживания; 22

Слова на итальянском: Использование итальянских фраз подарит незабываемую атмосферу нашим Гостям: BENVENUTO AL PATIO! (Бенвенуто ал Патио) Добро пожаловать в ал Патио! Buongiorno (Буонжорно) Доброе утро Buonasera (Буонасера) Добрый вечер Buonanotte (Буонанотте) Спокойной ночи Salve (Сальве) Приветствую Ciao (Чиао ) Привет/Пока Arrivederci (Арриведерчи) До свидания 23

Словарь фраз: При встрече: • «Добро пожаловать в наш ресторан» • «Мы рады, что вы посетили нас сегодня» • «Рады видеть Вас снова!» • «Пожалуйста, проходите, у нас сегодня отличное специальное предложение» • «Добрый вечер, это ваш первый визит в наш ресторан? » • «Ваши дети бесподобны!» • «Добро пожаловать, рады видеть Вас снова у нас!» • «Добрый вечер, какое событие Вы отмечаете сегодня? » 24

Словарь фраз: При посадке Гостя: • « Я желаю Вам прияно провести время в нашем ресторане» • «Желаю Вам приятного отдыха в нашем ресторане» • «Приятного времени» • «Прошу пройти за Ваш столик» ; • «Ваш столик уже освободился. Я провожу Вас. Пожалуйста, следуйте за мной!» ; • «Приятного ужина, ваш официант будет рядом с Вами 25

Словарь фраз: Прощание • Как вы провели вечер у нас? _ • Мы рады, что вам у нас понравилось. • Надеюсь, вам понравилось обслуживание? __ (Пауза_) Мы рады, что вы провели время у нас. • Что вы заказали сегодня? _ (Пауза)_ Какой великолепный выбор! я рад, что вам понравилось у нас. • До свидания! • Приходите еще! • Ждем Вас снова! • Будем рады видеть Вас! 26