Всем привет Меня зовут Катерина Нечаева и я

Всем привет. Меня зовут Катерина Нечаева, и я люблю всех клиентов компании 2 Берега.

Что такое негатив?

Негатив – это эмоции.

Не принимай никакой негатив. Пока ты его не примешь, он принадлежит тому, кто его принес. (с) Будда

Что такое негативные отзывы для компании?

Негативные отзывы – это бесплатный аудит

Системы мониторинга: Платные: - iqbuzz. ru - wobot. ru - youscan. ru - semanticforce. net - br-analytics. ru Бесплатные: - babkee. ru - tweetdeck. com

Поиск упоминаний: -Яндекс. Поиск по блогам -Внутренний поиск соцсетей -Внешние площадки

Как решить проблему клиента? 1. Выясняем тип комментатора 2. Понимаем причину проблемы 3. Связываемся с человеком, ответственным за данную область 4. Решаем проблему или объясняем ситуацию с точки зрения компании 5. Благодарим за отзыв

Три кита отработки негатива: -Сочувствовать искренне -Решать проблему быстро -Уметь смеяться над собой Одна черепаха: -Создайте отдельную ветку для отзывов И еще: -Отвечайте от имени компании -Отложенное внимание

Типы комментаторов: -Обычный клиент с проблемой -Помощник -Нытик -Кола-Ментос -Злодей

Как общаться с каждым из типов комментаторов?

Обычный клиент с проблемой: -Обычный клиент, у которого случилась проблема, не хочет ничего кроме того, чтобы вы ее решили. -Иногда он даже этого не хочет. -Общайтесь на его языке. Посмотрите его личную страницу, посмотрите историю заказов, отзывов.

Помощник (хейтер): -Он либо хочет, чтобы ваша компания стала лучшей в мире, либо перфекционист. Плюс немного ненависти. -Отвечать кратко, по делу -Обязательно перезвонить или связаться в ЛС. -Рассказать о решении. -Поблагодарить за помощь.

Нытик: -Вы его расстроили. - «Пожалеть» , расскажите, как вам важен его отзыв, что вам искренне жаль, что вы его подвели. - Если нужно свяжитесь в ЛС.

Кола-Ментос: -Холерик. Взрывной характер. Лучше не попадаться ему под горячую руку. -Дать время остыть. -Дать время -Связаться в ЛС. -Уже после этого написать в ветке, что поговорили.

Злодей (тролль): -Его цель – самоутвердиться. -Уточняем причину негатива. Вопросы в лоб, требуйте факты. -Если причина адекватная, переводим общение в ЛС. -Если причина неадекватная, переводим в шутку, потом игнор. Если шутку не придумали - сразу игнор.

Маленькие советы: -Составьте таблицу, в которой у вас будут имена, ссылки, дни рождения, пристрастия и прочая информация об адвокатах бренда, троллях, хейтерах, нытиках, кола-ментосе.

Маленькие хитрости: -Приглашайте верных троллей, хейтеров и адвокатов бренда на дегустации, экскурсии, мастер-классы -Спрашивайте у них советов, консультируйтесь. Необязательно, что вы воспользуетесь этими советами.

Когда нужно удалять отзывы: -Прямая реклама конкурентов -Нецензурная лексика -Хамское поведение *Эта картинка такая маленькая, чтобы Эльнара и Катя не заругали меня за котика.

Если предвидится большой негатив: - Отвлекайте внимание клиента

Как отвлечь внимание клиента: -Точно так же, как политики отвлекают внимание народа. Экономический кризис - свиной грипп.

Забрали одно - дайте другое. Ех: в апреле не вводили новые акции на доставку. Но активно пиарим в соцсетях акции ресторана.

Отвлекающие посты. Основная цель – вовлечение аудитории. Направляйте ее в приятное, позитивное русло.

Развлечения (игры, конкурсы)

За кем следить: -Сделать выборку по конкурентам, мониторить их способы отработки негатива. - 2 Берега - Промсвязьбанк - Ginza Project - https: //twitter. com/Smm_sung

А теперь немного кейсов

Как не должно быть:

Исторический Во время правления Александра III некий солдат Орешкин напился в царевом кабаке. Начал буянить. Его пытались образумить, указывая на портрет государя императора. На это солдат ответил: «Плевал я на вашего государя императора» ! Его арестовали и завели дело об оскорблении императора. Познакомившись c делом, Александр понял, что история гроша ломаного не стоит, и начертал на папке: дело прекратить, Орешкина освободить, впредь моих портретов в кабаках не вешать, передать Орешкину, что я на него тоже плевал.

Конкурентный

Любимый

Большие -Про прожорливого курьера -Про МТС -Про Флорист. ру

Всем спасибо! И помните – самый главный совет: Любите своих клиентов. Все остальное решаемо. Добавляйтесь: https: //vk. com/nechaeva_katerina Вступайте: https: //vk. com/2 berega