Скачать презентацию Все что вы хотели знать о Call центрах Скачать презентацию Все что вы хотели знать о Call центрах

832c534f2a06984b5065f8692e9dedeb.ppt

  • Количество слайдов: 44

Все, что вы хотели знать о Call центрах, но не знали у кого спросить… Все, что вы хотели знать о Call центрах, но не знали у кого спросить… Первая бизнес-встреча, гостиница Белград, Москва, 14 декабря 2004 года

История развития Call центров Первые call центры зародились в США в начале 60 -х История развития Call центров Первые call центры зародились в США в начале 60 -х годов ХХ века. Во времена холодной войны, хиппи и битлов…. . 20 -е годы прошлого столетия. Появление первых агентовоператоров связано с появлением телефонов за рабочими столами в компаниях. С тех пор в основные функции этих работников стало входить не только «живое» общение с клиентами и почтовая переписка, но и телефонные переговоры с ними.

История развития Call центров 1967 год. Компания AT&T разработала « 800 -ый номер» — История развития Call центров 1967 год. Компания AT&T разработала « 800 -ый номер» — новый сервис, в котором плата за разговор «возвращается» и автоматически перенаправляется на счет компании-подписчика. Услуга была очень популярна в 70 -е годы прошлого века, когда получили распространение технологии маршрутизации телефонных вызовов. В обществе настолько сильно полюбили 800 -ые номера, что они скоро закончились, и пришлось придумывать номера типа « 888» и подобные им.

История развития Call центров Конец 60 -х гг. Убежденные «Властью Телефона» - брошюрой, изданной История развития Call центров Конец 60 -х гг. Убежденные «Властью Телефона» - брошюрой, изданной AT&T, - многие компании стали искать возможности сокращения или устранения своих периферийных офисов и представительств путем использования преимуществ недавно введенных 800 -ых номеров. Новые телефонные операторы выполняли функции «живых» представительств и оплачивались по более высокой ставке, чем обычные конторские служащие.

История развития Call центров 25 апреля 1988 года. Телевизионная сеть NBC запустила программу под История развития Call центров 25 апреля 1988 года. Телевизионная сеть NBC запустила программу под названием «Stressed to Kill» , что в вольном переводе можно перевести как «Замученный до смерти» . В ней обсуждались проблемы, связанные со стрессом агента-оператора, работающего в call-центре телефонной компании. Эта программа вызвала широкий резонанс и дебаты относительно того, какими должны быть стандарты и стоит ли считать, что операторы call-центров работают в тяжелых условиях и при этом получают небольшую зарплату.

История развития Call центров 1998/1999 годы. Известные автомобильные компании Daimler Chrylser и General Motors История развития Call центров 1998/1999 годы. Известные автомобильные компании Daimler Chrylser и General Motors стали пересматривать стратегии относительно подхода к клиентам и стали внедрять в свои автомобили коммуникационные центры всё для того, чтобы автомобилист мог получить техническую помощь из любого места в любое время при помощи простого нажатия кнопки соединения с автомобильным callцентром. Этот пример иллюстрирует, как при помощи call-центров любая организация может влиться в ряды компаний «новой экономики» .

История развития Call центров Один из крупнейших в США call-центров, принадлежащий ДМ компании Client. История развития Call центров Один из крупнейших в США call-центров, принадлежащий ДМ компании Client. Logic, имеет целую сеть операторских залов – 17 в США (от 300 до 1000 операторов в каждом) и 19 в Европе (с залами меньшей численности).

История развития Call центров Во время рекламной кампании по выведению на рынок Windows 2000 История развития Call центров Во время рекламной кампании по выведению на рынок Windows 2000 компании Майкрософт, этот проект по всему миру обслуживало 45 000 операторов. Они отвечали на вопросы пользователей, соединяли с менеджерами компании, информировали о месте нахождения ближайших офисов Майкрософт и многое другое.

История развития Call центров • Сегодня в США в бизнесе СС занято около 1, История развития Call центров • Сегодня в США в бизнесе СС занято около 1, 5 млн. человек 1, 2% трудоспособного населения страны. Этот сектор рынка в США имеет денежный эквивалент в 9 миллиардов долларов. • На российском рынке call-центры присутствуют в течение последних 5 -ти лет. По оценкам в настоящий момент этот рынок освоен всего на 20 -30% от того потенциала, который имеется на сегодняшний день.

Классификация Call центров Call центр Коммерческий (подрядный, outsourcing) Корпоративный (In. House) Технологический Классификация Call центров Call центр Коммерческий (подрядный, outsourcing) Корпоративный (In. House) Технологический

Классификация Call центров Коммерческий (подрядный, outsourcing) Телемаркетинг Исследования Комбинированный Классификация Call центров Коммерческий (подрядный, outsourcing) Телемаркетинг Исследования Комбинированный

Стадии развития компании Стадии развития компании

In. House Call центр Основная причина создания корпоративного (In. House) call центра - автоматизация In. House Call центр Основная причина создания корпоративного (In. House) call центра - автоматизация внутренних бизнес-процессов компании: • Снижение издержек • Формализация бизнес-процессов • Контакты с клиентами, требуют корпоративных «знаний» компании • Высокий уровень конфиденциальности информации

Клиенты outsourcing Call центров Существуют три основные причины почему компании обращаются к услугам outsourcing-вых Клиенты outsourcing Call центров Существуют три основные причины почему компании обращаются к услугам outsourcing-вых Call центров: I. Заказчику необходимо выполнить определенный объем работ по обработке телефонных звонков, но он не может это сделать самостоятельно, т. к. нет соответствующего оборудования, людей, работа носит временный характер или играет вспомогательную роль для основного бизнеса.

Клиенты outsourcing Call центров Существуют три основные причины почему компании обращаются к услугам outsourcing-вых Клиенты outsourcing Call центров Существуют три основные причины почему компании обращаются к услугам outsourcing-вых Call центров: II. Заказчик располагает собственным In. House Call центром, но новый вид работ не вписывается или может серьезно изменить технологическую карту бизнеспроцесса компании для которого используется собственный Сall центр.

Клиенты outsourcing Call центров Существуют три основные причины почему компании обращаются к услугам outsourcing-вых Клиенты outsourcing Call центров Существуют три основные причины почему компании обращаются к услугам outsourcing-вых Call центров: III. Заказчик осмысленно переносит все бизнес-процессы не связанные со своей ключевой компетенцией во внешнии компании (в т. ч. outsorcing Call центр), а сам концентрируется на контроле и управлении качеством производства основного продукта.

Услуги СС. Анкетирование. Услуги СС. Анкетирование.

Услуги СС. Актуализация. Услуги СС. Актуализация.

Услуги СС. Телемаркетинг. Услуги СС. Телемаркетинг.

Call центр - фабрика по перемалыванию звонков Call центр - фабрика по перемалыванию звонков

Продажа услуг СС. Этапы. Исходящие звонки Подготовка Работа операторов: звонки Завершение проекта Продажа услуг СС. Этапы. Исходящие звонки Подготовка Работа операторов: звонки Завершение проекта

Продажа услуг СС. Подготовка Информация Персонал Тех. ресурсы Продажа услуг СС. Подготовка Информация Персонал Тех. ресурсы

Продажа услуг СС. Звонки Набор номера Ручной набор Полуавтоматический Автоматический Продажа услуг СС. Звонки Набор номера Ручной набор Полуавтоматический Автоматический

Продажа услуг СС. Звонки. Продажа услуг СС. Звонки.

Продажа услуг СС. Звонки. Контроль работы Сисадмин Менеджер Знания Выработка Техника Продажа услуг СС. Звонки. Контроль работы Сисадмин Менеджер Знания Выработка Техника

Продажа услуг СС. Завершение проекта Результаты Отчеты Аналитика Продажа услуг СС. Завершение проекта Результаты Отчеты Аналитика

Отделы. Менеджеры Оператор, супервизор BOSS Тех. персонал Отделы. Менеджеры Оператор, супервизор BOSS Тех. персонал

Департаменты call центра. Менеджер проекта Менеджер отдела качества Департаменты call центра. Менеджер проекта Менеджер отдела качества

Департаменты call центра. Тренер HR менеджер Департаменты call центра. Тренер HR менеджер

Департаменты call центра. PR менеджер Продавец Менеджер проекта Департаменты call центра. PR менеджер Продавец Менеджер проекта

Департаменты call центра. BOSS Финансы, бухгалтерия Развитие Департаменты call центра. BOSS Финансы, бухгалтерия Развитие

Ценообразование. Цена для Клиента Подготовка Работа операторов Телефонный трафик Ценообразование. Цена для Клиента Подготовка Работа операторов Телефонный трафик

Ценообразование. Работа операторов За результат За время работы Ценообразование. Работа операторов За результат За время работы

Доход Call центра. Доход Call центра Себестоимость Операционные расходы Доход Call центра. Доход Call центра Себестоимость Операционные расходы

Доход Call центра. Себестоимость Зарплата операторов и супервизоров Телефонный трафик Доход Call центра. Себестоимость Зарплата операторов и супервизоров Телефонный трафик

Доход Call центра. Операционные расходы Аренда (помещений, каналов связи) Зарплата менеджеров Доход Call центра. Операционные расходы Аренда (помещений, каналов связи) Зарплата менеджеров

Доход Call центра. Операционные расходы Налоги Хозяйственные расходы Доход Call центра. Операционные расходы Налоги Хозяйственные расходы

Эффективность Call центра. Эффективность Call центра Корпоративный (In. House) Коммерческий (outsourcing) Эффективность Call центра. Эффективность Call центра Корпоративный (In. House) Коммерческий (outsourcing)

Эффективность Call центра. Корпоративный (In. House) Бюджет «Объем» работы Эффективность Call центра. Корпоративный (In. House) Бюджет «Объем» работы

Эффективность Call центра. Коммерческий (outsourcing) Себестоимость Результат Эффективность Call центра. Коммерческий (outsourcing) Себестоимость Результат

О КОМПАНИИ • Год основания: 2003 • Входит в пятёрку лидеров рынка call -центров О КОМПАНИИ • Год основания: 2003 • Входит в пятёрку лидеров рынка call -центров в России. • Оборудование: Cisco IP Contact Center • Количество операторских мест: два зала на 55 и 72 рабочих места • Количество реализованных проектов с момента основания: более 100

О КОМПАНИИ. Клиенты. • Управление Министерства по налогам и сборам РФ по г. Москве О КОМПАНИИ. Клиенты. • Управление Министерства по налогам и сборам РФ по г. Москве • Всероссийский центр исследования общественного мнения (ВЦИОМ) • Страховая компания РОСНО • Hewlett-Packard • ООО «Мобильные телесистемы» • Рос. Бизнес. Консалтинг (РБК) • Издательский дом «Главбух»

Школа операторов FORTAX • Подготовка операторов • Подготовка супервизоров • Подготовка менеджеров Call центра Школа операторов FORTAX • Подготовка операторов • Подготовка супервизоров • Подготовка менеджеров Call центра • Подготовка телесейлов (телемаркетинг) • Подготовка менеджеров телемаркетинга • Запуск In. House call центров на свой площадке

СПАСИБО. ВОПРОСЫ? Контактная информация: тел. : (095) 980 -50 -30, e-mail: sales@fortax. net СПАСИБО. ВОПРОСЫ? Контактная информация: тел. : (095) 980 -50 -30, e-mail: sales@fortax. net