ВРЕМЯ СОЗДАВАТЬ УСПЕШНОЕ БУДУЩЕЕ!
ТРЕНИНГ «ГРУППА УСКОРЕННОГО РОСТА»
НАШИ РЕЗУЛЬТАТЫ…
РАБОТА С ВОЗРАЖЕНИЯМИ
Возражение – ответ – возражение – ответ. . . Возражение в данном случае – мячик, который вы перебрасываете через сетку и каждый старается ударить сильнее и изощреннее…
Возражения в нашей жизни
• У Каждого человека есть СВОЕ мнение • В каждом ИЗ НАС живет несоглашатель • Чужое мнение нужно УВАЖАТЬ!
Мы встречаем: • Возражения, связанные с Бизнесом • Возражения, связанные с товаром, покупкой, качеством, обслуживанием.
Возражения, которые мы слышим в нашем бизнесе чаще всего • • Это дорого Это не для меня Здесь нужно ходить и предлагать продукцию Это не серьезно Это пирамида У меня мало знакомых, мне некому предлагать У меня дети, у меня нет времени У меня нет времени, я работаю
Помните! Настоящее соглашение начинается с момента, когда вы услышали первое возражение! • Приветствуйте возражения! • Радуйтесь возражениям! • Возражения – шанс снять неопределенность и недоверие • С возражениями не нужно бороться! С ними нужно РАБОТАТЬ! • ЧЕЛОВЕК ВАС ДОЛЖЕН УСЛЫШАТЬ!
Важно! 1. ЗНАТЬ, чем являются возражения в нашей жизни и бизнесе 2. Осознавать РЕАЛЬНЫЕ причины, по которым люди возражают 3. ПРАВИЛЬНО относиться к возражениям! 4. Одеть БРОНЕЖИЛЕТ от возражений на себя и своих людей 5. Владеть ТЕХНОЛОГИЕЙ работы с возражениями 6. ЗНАТЬ основные возражения и уметь грамотно ответить на них
2 варианта 1) Снять возражение на сегодня 2) Снять возражение НАВСЕГДА и одновременно сохранить его позитивное отношение к вам
Что такое возражение? Возражение — это высказывание, в котором высказывается несогласие, опровержение. - это признак недостатка информации у слушателя - это замаскированный вопрос
Возражение означает, что собеседник готов к дискуссии, он вас слушает и воспринимает информацию. Ваша задача - дать ответ на его вопрос, максимально проинформировав собеседника Это поможет человеку принять решение, которое принесет ему пользу!
Основные причины возникновения возражений 1. Инертная отговорка (человек без раздумий, на автомате отвечает: «Нет, не надо» , «Я подумаю» ). 2. Осознанная отговорка. 3. Потребность в дополнительной информации о товаре или услуге. 4. Нет значимости предложения. Недостаточно убедительная презентация продукта или предложения (неуверенность и неубедительность менеджера). «Отказы клиентов – плата за непрофессионализм консультанта!» 5. Защитная реакция от сиюминутного выбора при множестве аналогичных предложений от конкурентов. 6. Противоречивость натуры, состояние внутреннего конфликта 7. Страх взять на себя ответственность за конкретное финансовое решение. Ваша Задача – научиться выявлять причины возражений , относиться к ним ПРАВИЛЬНО и находить наиболее подходящий вариант для обработки данного возражения.
Немного о страхах… В чем же истинная причина возражений? Страх обмануться… Страх потерять авторитет… Страх быть смешным… Страх перемен … Страх ошибиться … Страх потерять время … Страх потерять деньги … Истинная причина возражений – это скрытый страх человека, которому сложно принять решение!
Причина возражения чаще не звучит напрямую: 1. Человек не хочет выходить из своей зоны комфорта и ищет причины не делать чего-то, чтобы оправдать себя перед другими и самим собой - СТРАХ перемен 2. Недостаток информации порождает неуверенность и СТРАХ! 3. Не определены ценности человека, что движет человеком и то, на что человек готов тратить свое время и деньги 4. И, конечно, СТРАХ неизбежно будет сопутствовать закомплексованному, неуверенному в себе человеку, которого стимулируют проявлять активность и делать то, чего он всегда старался избегать!
• Страх клиента – страх обмана… • Страх консультанта - страх отказа Причины страха консультанта – страха отказа: 1. Желание быть хорошим (если мне возражают - значит я недостаточно хорош) 2. Слишком личное отношение к негативным реакциям – отождествление возражений с собой, а не с предложением, которое Вы делаете. 3. Привычка жестко критиковать себя за неудачу – 100%ный страх дистрибьютора перед неизвестностью: согласится клиент или нет.
Наша задача - ПОНЯТЬ САМОМУ И ОБЪЯСНИТЬ НОВИЧКУ, что активные действия приводят к исполнению мечты, а отказы и возражения не имеют к нам лично никакого отношения! ОДЕНЬТЕ ПОРАНЬШЕ НА НОВИЧКА БРОНЕЖИЛЕТ ОТ ВОЗРАЖЕНИЙ! • Понимание- чем являются возражения • Знание причин возражений • Правильное отношение к возражениям – 50% успеха
Типы возражений по Бухтиярову 1. Отговорка (самые тяжелые для новичков, клиенту не интересно, ирония). Значение Личности! 2. Скрытый вопрос (клиент заинтересован)
Как включить желания? 1) Глубокие вопросы. 2) Возмущающие вопросы «неужели» 3) «Посмотри!» - «открывашка» 4) «Зажигание» – «ты заслуживаешь» 5) Воображение 6) Пример собственного желания ДОМАШНЕЕ ЗАДАНИЕ – РАЗОБРАТЬ ВСЕ 6 МЕТОДИК Бухтияров Александр. «Мастер работы с возражениями» . Написать 3 самых ярких примера каждого метода.
ВАЖНО ОСОЗНАТЬ! 1) Возражения – это нормально! Это часть нашей деятельности! 2) Работа с возражениями в бизнесе МЛМ – моя плата за достижение высокого уровня жизни! 3) Важно осознать СВОИ истинные цели и желания 4) Я осознаю, что работая с возражениями, нарабатываю положительные личностные качества. Я становлюсь сильным, уверенным, убедительным, авторитетным, обеспеченным 5) Я нарабатываю статистику отказов ( « 1000 нет» , «стюардесса» , «нет – работаю, да – зарабатываю» ) 6) Я знаю ИСТИННЫЕ причины их возражений и отказов! Меня не сбить с толку! 7) Возражения человека не означают, что этот Бизнес ему не нужен! Он просто еще не понимает этого… ( «болезнь ребенка» - «болезнь бедностью» )
Возражения вызывают реакцию • Негативная реакция = бездумно реагировать • Позитивная реакция = обдуманно действовать ВСЕГДА ПОМНИТЬ!!! ВОСПРИЯТИЕ – ЗА 7 СЕКУНД! 7% ВЕРБАЛЬНОЕ – что говоришь 38% АУДИОАЛЬНОЕ – как говоришь, тон голоса 55% ВИЗУАЛЬНОЕ – внешний вид и выражение лица, взгляд, манера поведения! (3 СЕКУНДЫ!)
Ключевые моменты • Ваш ИМИДЖ! Только деловой стиль! Не путать деловой стиль и вечерний! Одежда – бизнес-этикет, корпоративная культура. • Профессиональный ПРЕДСТАВИТЕЛЬНЫЙ СДЕРЖАННЫЙ внешний вид + общая ухоженность • Ваш Внешний вид-доброжелательно улыбайтесь, держите спину прямой, не трогайте лицо руками, поддерживайте визуальный контакт, держите дистанцию, не прячьте свои руки, не скрещивайте руки, не садитесь напротив, открытые ладони… • Подготовленность офиса, Имидж офиса. Первые секунды – комфорт, безопасность, доброжелательность. • Ваша подготовка - знание своего продукта • Внутренний настрой, научите улыбаться голосом, терпеливость • 3 задачи – «держать лицо, не потерять лицо, сохранить лицо» ! • Перед и при встрече – не ешьте, не пейте, не жуйте, не курите, не читайте, не игнорируйте вошедших, не разгадывайте кроссворд, не будьте похожи на проснувшегося вахтера • Умейте СЛУШАТЬ!
Звуковой канал • Не важно ЧТО, важно КАК. • Первые фразы – сознательное замедление темпа речи • Доверительные интонации – медленно и низким голосом • Улыбайтесь голосом • Техника «зеркального отражения» • Имя собеседника
Как снять возражение? • Внимательно выслушать любое возражение. • Проявите понимание, не спорьте, сопровождайте речь клиента кивками головы. • Оставаться спокойным, терпеливым и доброжелательным. Улыбайтесь. • Не возражать в ответ на возражение. (Правило тотального «да» ) • Локализовать возражение: дать ему точное определение (формулировку) • Не сообщайте лишний сведений – это может спровоцировать новое возражение • Не позволяйте втягивать себя в бесплодную, основанную только на эмоциях, дискуссию. Руководите беседой. • Не оправдывайтесь • Если твой собеседник выдвигает все новые возражения – это значит: 1. Что ты не выявил истинную причину возражения 2. Что ты привел не тот аргумент, который важен клиенту 3. Что ты общаешься с клиентом непонятными для него терминами
Техника 1. Шаг «Да!» - внимательно выслушай возражение, согласись с клиентом и начни ответ со слова «Да» !!!Внимание - нельзя употреблять: «ДА. . . НО» и «ДА… ЗАТО» . Наша задача – научиться так строить свои фразы, чтобы они начинались со слова «Да» 2. Шаг «Перефразирование. Правильно ли я Вас понимаю? » - переспрашивая, мы переводим возражение ИЗ ЗОНЫ КОНФЛИКТА В ЗОНУ ОКАЗАНИЯ ПОМОЩИ 3. Шаг «Факты, аргументы + история» - привести к месту факты, истории (личную, спонсора, ТОПменеджера компании), которые помогают принять решение, перестать беспокоиться и переживать
Методика «Понимаю, Думала, Поняла» «Я тебя отлично ПОНИМАЮ! Я сама раньше ДУМАЛА, что. . . А теперь я ПОНЯЛА, что…»
ТЕХНОЛОГИЯ РАБОТЫ С ВОЗРАЖЕНИЯМИ 1. ПАУЗА. Определение способа работы. Момент, когда вы решаете, как вести себя дальше. 2. ДАТЬ КЛИЕНТУ ВОЗМОЖНОСТЬ ВОЗРАЗИТЬ ПОЛНОСТЬЮ. Повторение последнего слова. ( «Это слишком дорого!» – «Дорого? » – ПАУЗА. Ждем высказывания. «Какой бизнес? Это не работает!» – «Не работает? » – ПАУЗА. Ждем высказывания. ) 3. ПРИНЯТИЕ «Да, это распространенное мнение…» 4. ПСИХОЛОГИЧЕСКОЕ ПРИСОЕДИНЕНИЕ К ВОЗРАЖЕНИЮ - ГЛАВНОЕ ! 5. УТОЧНЯЮЩИЕ ВОПРОСЫ. 6. ВАШ КОНКРЕТНЫЙ ОТВЕТ. 7. ЗАКРЫТИЕ СДЕЛКИ. В любом случае – друзья!
ПСИХОЛОГИЧЕСКОЕ ПРИНЯТИЕ И ПРИСОЕДИНЕНИЕ К ВОЗРАЖЕНИЮ • Принятие точки зрения клиента – не молчаливое согласие! Это уважение и осознание свободы другого человека, его права выражать свои чувства и иметь свое мнение! • Вы даете знать клиенту, что его мнение разумно и имеет право на существование. (Комплимент) • Цель присоединения – атмосфера взаимопонимания, придание клиенту ЗНАЧИМОСТИ. (Не стать врагом!) «Это слишком дорого!» – «Да, Ирина, действительно, такое мнение существует…» , «Хорошо, что Вы об этом сказали…» , «Да, Татьяна, Я часто про это слышу, в этом есть резон…»
«Да, Ольга, я Вас понимаю, на первый взгляд, это действительно может показаться. . . » ; «Да, Ирина. Мне понятны Ваши сомнения, на Вашем месте я бы также сомневался, и в то же время согласитесь, что. . . » «Да, Наталья, Вы правы, что обращаете мое внимание на этот вопрос, это действительно важно» ; «Да, это действительно стоит немало, и в то же время согласитесь со мной, качественная услуга должна соответственно оцениваться» ; «Да, Вы правы, цена, на первый взгляд, может показаться высокой, и в то же время. . . » ; «Да, действительно, иногда приходится слышать подобные мнения…»
«Да, это важный вопрос…» «Да, я бы тоже задал такой вопрос на вашем месте… И в то же время…» «Спасибо, что затронули этот вопрос…» «Отлично. Я вижу, вы разбираетесь в данном вопросе… И вместе с тем…» «Спасибо, что обратили на это внимание…» «Приятно, что вы об этом упомянули…» «Да, я понимаю вашу позицию… И при этом » «Да, разные компании предлагают разные маркетинг-планы… Согласитесь, что …» «Хорошо, что вы об этом сказали…Именно поэтому…»
УТОЧНЯЮЩИЕ ВОПРОСЫ • Позволяют уточнить суть возражения. • Истинные причины возражения скрыты. (Айсберг – ¾ скрыто, ¼ на поверхности) «Это дорого!» – «По сравнению с чем? » «А сколько, Вы полагаете, это должно стоить? » «Я подумаю» – «Я вижу, что у Вас возникли некоторые сомнения. Возможно, я смогу их развеять. . » «Давайте подумаем вместе. О чем бы Вы хотели узнать подробнее? »
Ваши аргументы, факты, истории • Маленькое «но» ! НЕ ПЕРЕЙДИТЕ ГРАНЬ!
Закрытие сделки Убедитесь, что справились с возражением и закройте сделку. «Я ответил на Ваш вопрос? » ; «Мне удалось развеять Ваши сомнения? » ; «Если я ответил на все Ваши вопросы, предлагаю. . . » ; «Ну а теперь, когда мы всё прояснили, остается принять решение о нашем взаимовыгодном сотрудничестве, я правильно понимаю? » .
Домашнее задание 9 ГУР 1. 2. А. Бухтияров 6 методик «включения желаний» . По 3 самых ярких каждой методики – в группу ВК Составьте грамотные шаблоны ответов на возражения: 1. «Ваши туалетные воды не держатся…» 2. «Я не пользуюсь тональными основами» 3. «Я не пользуюсь косметикой» 4. «Серия Nov. Age Ultimate Lift – слишком дорого» – а)акцент на продукт б) акцент на бизнес 5. «Серия Нов Эйдж Ecollagen – мне не нужна вся система» – акцент на продукт 6. «Где гарантии , что Wellness мне поможет? » 7. «У людей нет денег. Кто будет покупать этот дорогой товар? » 8. «Я не могу поехать на семинар, я еще столько денег в Орифлэйм не заработала» 9. «Этот бизнес не для меня…» 10. «У меня нет времени. . »
До следующих встреч в группе ГУР!
Скачать презентацию ВРЕМЯ СОЗДАВАТЬ УСПЕШНОЕ БУДУЩЕЕ ТРЕНИНГ ГРУППА УСКОРЕННОГО
VOZRAZHENIA.pptx