Возражения клиентов как выйти победителем Автор и ведущий

Возражения клиентов: как выйти победителем Автор и ведущий – Наталья Прохорова

Наталья Прохорова • Коуч, сертифицированный бизнес-тренер и консультант • Владелец и совладелец нескольких компаний в B 2 B и B 2 C секторе • Автор видеокурсов, тренингов и книг по управлению продажами, персоналом, финансами в малом бизнесе

Из чего состоит продажа? Этапы 1. 2. 3. 4. 5. 6. Подготовительный Установление контакта Выявление потребностей Презентация товара Работа с возражениями Завершение продажи

Подготовительный этап Цели: 1. Эмоциональный настрой =) 2. Рациональная подготовка (материалы, навыки рабочее место) 3. Постановка целей

Установление контакта Цель: Расположить к общению покупателя

Выявление потребностей Цель: Выяснить, на чем строить презентацию

Презентация Цель: Показать как выгоды продукта (товара, услуги) связаны с потребностями покупателя

Работа с возражениями Цель: 1. Уточнить потребности покупателя 2. Откорректировать презентацию

Завершение сделки Цель: 1. Договоры/чек/деньги 2. Пролонгация отношений

Этапы и способы работы зависят от: 1. 2. 3. 4. 5. Розница Опт По телефону Internet-продажи … (дополнительные продажи, постпродажи, обслуживание, звонки, алгоритмы документооборота и пр. могут быть включены в этапы продаж)

Итак, основные этапы: 1 • Подготовительный 2 • Установление контакта 3 • Выявление потребностей 4 • Презентация 5 • Работа с возражениями 6 • Завершение сделки Единственный этап, который инициируется клиентом

Виды возражений 1. Возражение-условие 2. Ложное возражение 3. Возражение-сомнение

Виды возражений Возражение-сомнение Согласие (не со словами, а с потребностью, которая за ними скрывается) Уточнение Аргумент (презентация) Вопрос (выявление потребностей)

Возражение-сомнение Согласие Уточнение Аргумент (презентация) Клиент: «Ого! Целая неделя на доставку? !» Продавец: «Да, было бы чудесно, если бы купленный диван сразу попадал к вам в квартиру. =) Однако, производство находится в Иркутске, и требуется 7 дней, чтобы доставить ваш замечательный диван»

Возражение-сомнение Согласие Уточнение Вопрос Клиент: «Я сомневаюсь, подойдет ли мне это…» Продавец: «Конечно, нужно быть уверенным в своем выборе. Какие конкретно у вас остались вопросы? (В чем именно сомнение? )»

Доброжелательность Факты Юмор Шок Своевременность Желание решить проблему

Как обучить продавцов/менеджеров продавать?

Алгоритм действий 1. Пройдите тренинг/видеотренинг по продажам. 2. Дайте видеотренинг для просмотра новичку или уже работающему менеджеру по продажам, который еще не проходил его. 3. Распечатайте рабочие тетради.

Алгоритм действий 4. Попросите, чтобы ваши новички/менеджеры просмотрели видеокурс в домашних условиях (или организуйте просмотр в компании) и выполнили задания в тетради по мере просмотра.

Алгоритм действий 5. Через 3 -5 дней устройте вашему новичку/менеджеру небольшой тест на знание технологий продаж.

Алгоритм действий 6. Попросите менеджера или напишите самостоятельно материалы, связанные именно с вашим товаром/услугой: - 15 фраз приветствия - 20 открытых вопросов - 20 закрытых вопросов - 15 альтернативных вопросов - 15 вопросов с одной более выгодной альтернативой - 15 вопросов для получения подтверждения - 10 уточняющих вопросов - 40 характеристик вашей продукции и по 5 -7 выгод на каждую характеристику - 30 типичных возражений и ответы на них (опишите разные типы: возражения-условия, возражения-сомнения и ложные возражения) - 15 фраз склоняющих (подталкивающих) к заключению сделки - 5 -7 фраз с предложением дополнительных продаж - 10 фраз завершения сделки

Алгоритм действий 7. Если в заданиях новичка/менеджера будет что-то новое и интересное – дополните этим «Корпоративную Шпаргалку по Продажам» , на основе которой общаются с клиентом/заказчиком ваши менеджеры

Алгоритм действий 8. Далее регулярно обновляйте знания сотрудников: 1 – 3 раза в месяц смотрите на планерке кусочек видеокурса и отрабатывайте его, проводя минитренинг по вашей «Шпаргалке по Продажам»

Видеокурс «ПРОДАЖИ: БАЗОВЫЙ КУРС» üВидеокурс üРабочая тетрадь Обычная цена видеокурса: 3 900 2490 Только 3 дня! -30%

Успехов и Радости! Контактная информация: www. upravlenie 1. ru Пишите: info@upravlenie 1. ru Звоните: 8 -800 -500 -61 -63