ВОЗРАЖЕНИЕ – КЛЮЧ К ПРОДАЖЕ 1
Что такое возражение? • Возражение – обоснованное отрицание мысли, положения, утверждения, предложения • Возражение – высказывание, в котором выражается несогласие с кем-либо или с чем-либо • Возражение – опровергающий довод чьего-либо мнения или суждения • Возражение – мотивированное несогласие с чем-либо 2
Почему они нам возражают? Возражения, которые мы слышим в нашем бизнесе чаще всего: 1. 2. 3. 4. 5. 6. У меня нет денег Здесь надо ходить по учреждениям, предлагать продукцию Здесь надо быть уверенным в себе Это не серьезно. Это не престижно Это пирамида Я не могу заниматься этим бизнесом, так как мне надо зарабатывать сейчас 7. У меня мало знакомых, мне некому предлагать 8. Знакомая пробовала, у нее не получилось 9. У нас экономически ненадежное государство, оно задушит любую инициативу 3
В чем же истинная причина возражений? Истинная причина возражений – это СТРАХ. Не война, не конфликт, не выпад лично против Вас. Это скрытый страх человека, которому сложно принять решение: • Страх обмануться • • • Страх потерять авторитет Страх быть смешным Страх перемен Страх ошибиться Страх потерять время Страх потерять деньги И если причина не звучит напрямую, то все равно подразумевается: 1. Человек не хочет выходить из своей зоны комфорта и ищет причины не делать чего-то, чтобы оправдать себя перед другими и самим собой - СТРАХ перемен 2. Н е д о с т а т о к и н ф о р м а ц и и порождает неуверенность и СТРАХ! 3. Не определены ценности человека, что движет человеком и то, на что человек готов тратить свое время и деньги 4. И, конечно, СТРАХ неизбежно будет сопутствовать закомплексованному, неуверенному в себе человеку, которого стимулируют проявлять активность и делать то, чего он всегда старался избегать! 4
Страх перед возражениями уходит корнями в детство Проанализировав причины страха, мы приходим к выводу, что страхов всего два: 1. Страх обмана 2. Страх отказа Страх обмана характерен для клиента (причины этого страха мы рассмотрели выше), а страх отказа – для дистрибьютора и причин этого страха всего три: 1. Желание быть хорошим (если мне возражают - значит я недостаточно хорош) 2. Слишком личное отношение к негативным реакциям – отождествление возражений с собой, а не с предложением, которое Вы делаете 3. Привычка критиковать себя за неудачу – 100%ный страх дистрибьютора перед неизвестностью: согласится клиент или нет. А если не согласится, то жесткая самокритика гарантирована В этой ситуации наша задача понять самому и объяснить новичку, что действия приводят к исполнению мечты, а отказы и возражения не имеют к нам никакого отношения! И я, и он – мы классные! Суперзамечательные! 5
Формирование правильного отношения к возражениям Возражения Формирование профессионального спокойного отношения к возражениям Владение техникой ответа на возражения 6
Техника ответов на возражения (алгоритм работы с возражениями) 1. Шаг «Да!» - внимательно выслушай возражение, согласись с клиентом и начни ответ со слова «Да» 2. Шаг «Перефраз. Правильно ли я Вас понимаю? » переспрашивая мы переводим возражение ИЗ ЗОНЫ КОНФЛИКТА В ЗОНУ ОКАЗАНИЯ ПОМОЩИ 3. Шаг «Факты, аргументы + история» - привести к месту истории (личную, спонсора, ТОП-менеджера компании), которые показывают ВЫХОД ИЗ СЛОЖИВШЕЙСЯ СИТУАЦИИ, помогают принять решение, перестать беспокоиться и переживать 7
Разберем подробнее каждый шаг: 1. Шаг «ДА» Бог дал человеку один рот и два уха, чтобы человек меньше говорил, но больше слушал других Наша задача – научиться так строить свои фразы, особенно при работе с возражениями, чтобы они начинались со слова «Да» : Примеры: «МЛМ – это лохотрон!» - «Да некоторые люди делают такие поспешные выводы, считая это лохотроном, пока не узнают об этом бизнесе больше!» «Дорого!» - «Да я рад, что мы не торгуем дешевым товаром. Наш девиз – качество!» И вот ещё несколько вариантов ответов на возражения: Да, цена (качество) – один из важных моментов. . Да, я понимаю, что у Вас был негативный опыт, Это очень неприятно! Да, я понимаю, почему Вы так говорите. . Да, я и сам поначалу так думал. . Да, между прочим, именно так многие и говорят. . !!!Внимание - нельзя употреблять: «ДА. . . НО» и «ДА… ЗАТО» !!! Внимательно слушайте покупателя – в его словах кроются подсказки для успешной продажи! 8
2. Шаг «Перефраз. Правильно ли я Вас понимаю? » Данный прием очень полезен и эффективен в том, что: • Демонстрирует, что ты внимательно слушал клиента • Ты повторяешь суть возражения его словами – клиенту потом уже не отказаться от своих собственных слов ( «Я так не говорил» ) • Позволяет тебе сформулировать суть возражения без «мусора» (лишних фраз и • Клиент, слыша краткий повтор своей речи, перепроверяет себя – это ли он хотел сказать • Позволяет найти неточности в понимании и трактовке отдельных моментов Пример: «Ваш крем мне не подходит. Мне нужен гипоаллергенный увлажняющий крем, не импортный, чтобы и для взрослых и для детей подходил, небольшой флакон в пределах 100 рублей» - ПЕРЕФРАЗ - «Правильно ли я Вас поняла, Вы хотите приобрести увлажняющий крем отечественного производства для всей семьи, не вызывающий аллергии, в маленьком флаконе с ценой в пределах 100 рублей? » Преврати возражение в вопрос-уточнение Пример: «Я уже пользуюсь обычной зубной пастой без абразивного состава. Она стоит дешевле!» - ПЕРЕФРАЗ - «Вопрос, который Вас волнует, касается новых свойств пасты – стоит ли переплачивать деньги? Так? » 9
3. Шаг «Факты, аргументы + история» Задача – дать убедительную, аргументированную информацию, найти дополнительные доказательства к ответу. Приведенные тобой аргументы и факты желательно усилить твоей историей, или историей успеха спонсора, или ТОП-лидера компании – это работает на 100%. Для того, чтобы чувствовать себя уверенней, отвечая на возражения, необходимо иметь в своей копилке 10 -15 историй успеха. Чтобы отвечать на любые возражения , поддержать человека и развеять его страхи и сомнения, нам будет достаточно 10 -15 историй. 10
Волшебные вопросы Для успешного получения нужной информации, как правило, скрытой за ложными возражениями, профессионал должен знать и уметь задавать «правильные» вопросы Виды вопросов для уточнения: Открытые вопросы: Что? Какие? Где? Когда Почему? Как? Закрытые вопросы: предполагают ответ «Да» или «Нет» Альтернативные вопросы: дают возможность сделать выбор из двух или более предложений Обоснованные вопросы: помогают при анализе потребностей клиента Встречные вопросы: служат для взятия инициативы в свои руки: В связи с чем Вы считаете. . ? По какой причине. . ? С чем связано то, что. . ? Наводящие вопросы: Как Вы считаете. . ? Это ведь как раз то, что Вы хотите получить… не так ли? Уточняющие вопросы: помогают проверить правильно ли ты понял точку зрения клиента 11
О чем важно помнить при ответе на возражение Правильные действия • Ты должен производит впечатление компетентного человека • Твой голос должен звучать уверенно, спокойно, заинтересованно • Внимательно слушай собеседника, постарайся понять, что стоит за его возражениями • Четко и ясно формулируй свой ответ • Говори просто и понятно, избегая специальной терминологии • Уточняй высказывания клиента словами: «Что именно…» , «Что Вы имеете в виду…? » • Сразу отвечай на конкретное возражение Нельзя: • Не отвечай возражением на возражение (нельзя спорить с клиентом) • Нельзя употреблять «ДА…НО» и «ДА… ЗАТО» – это противопоставление словам покупателя. Лучше употребить: «только обратите внимание» , «однако существует еще мнение, что. . » , «а как Вы считаете…» • Не сообщайте лишний сведений – это может спровоцировать новое возражение • Не позволяй втягивать себя в бесплодную, основанную только на эмоциях, дискуссию • Не оправдывайся Если твой собеседник выдвигает все новые возражения – это значит: а. Что ты не выявил истинную причину возражения б. Что ты привел не тот аргумент, который важен клиенту в. Что ты общаешься с клиентом непонятными для него техническими терминами 12
Варианты ответов на возражения клиентов. Косметика Возражение Как надо реагировать и отвечать Ваши духи не держатся Да, я благодарна Вам, что Вы сказали именно об этом! Вы, вероятно, переживаете, что, заплатив деньги, не получите ожидаемого эффекта? Расскажите по какому принципу Вы выбираете духи? Один аромат на несколько месяцев или несколько, чтобы можно было быть разной в течение дня? Если второе, то мы рекомендуем выбирать духи с более низким процентным содержанием эфирных масел, чтобы ароматы не смешивались. Если же Вы больше любите постоянство, предпочитаете какой-то один аромат на весь день, тогда необходимо выбрать духи с более высокой концентрацией масел. Они будут держатся до конца дня. Кроме того важно помнить: если аромат ДЕЙСТВИТЕЛЬНО ВАШ, то после нанесения Вы вскоре его уже не слышите на себе, тогда как другие восхищаются. Это никак не связано со стойкостью или нестойкостью ароматов. Предлагаю провести дегустацию наших ароматов и выбрать наиболее подходящий Вашему характеру и настроению! Я доверяю только известным брендам Да, наша компания моложе, чем «Шанель» или «Кристиан Диор» , но с каждым годом мы становимся все более популярными и известными в мире красоты. Раньше духи «Красная Москва» были пределом мечтаний и гордостью многих женщин, но времена меняются. Познакомьтесь, пожалуйста с ассортиментом и позвольте нашей селективной продукции и нашей компании стать чуточку более известными именно для Вас! 13
Варианты ответов на возражения клиентов. Косметика (продолжение) Возражение Как надо реагировать и отвечать Продукция сделана в Белоруссии (России, Турции, Китае…) Да, действительно, наша компания честно пишет место изготовления каждого продукта. При этом важно понимать, что есть страна – основатель компании, и именно в этой стране находятся специальные лаборатории и научно-исследовательские базы, где рождаются формулы, происходит сертификации всего товара. И есть страна-изготовитель. Она определяется из экономической целесообразности: стоимости рабочей силы и затрат на доставку к конечному потребителю. Поэтому исключительно для снижения затрат на изготовление и доставку продукции построены заводы в Белоруссии (России, Турции, Китае…). Где бы не производилась продукция, это никак не влияет на качество товара! Я слышала, что эта косметика вызывает аллергию Да, я понимаю причину Вашего беспокойства. Лучший способ купить то, что Вам подходит – предварительно протестировать продукцию. Я предлагаю взять пробник и воспользоваться им в удобное для Вас время, предварительно очистив кожу (рассказать свою историю) у меня тоже достаточно чувствительная кожа, однако я нашла выход: в нашем офисе ежедневно проходят презентации продукции и мастер-классы, где можно протестировать до покупки практически весь ассортимент нашей продукции. Я предлагаю воспользоваться этой возможностью. Приходите на презентацию в ближайшую среду! 14
Варианты ответов на возражения клиентов по БАДам Возражение Как надо реагировать и отвечать А Вы врач? Да, я понимаю Ваше недоверие к человеку без медицинского образования, который рекомендует продукцию для оздоровления. Но я рекомендую не лекарства. И разве наши мамы имели медицинское образование? А ведь в детстве они за нами ухаживали во время болезни. Мы восстанавливаем свое здоровье и предлагаем другим людям то, чем пользуемся сами. Это диетические добавки к рациону питания Я совершенно с Вами согласна, по вопросам здоровья нужно беседовать с врачом. Именно поэтому я хотела пригласить Вас на информационную встречу с замечательным доктором. На встрече Вы сможете получить как бесплатную консультацию, так и ответы специалистов на все интересующие Вас вопросы. Я не верю в БАДы Да, я тоже сначала не верила в БАДы, как не верит большинство людей в нашей стране. При этом в Японии не принимают на работу, если человек не поддерживает свое здоровье пищевыми добавками и витаминами. Однако мне довелось увидеть своими глазами, как меняются люди, которые начинают систематически пользоваться БАДами: они чувствуют себя здоровей, выглядят красивей и моложе! Как тут не поверить! Да, часто новшества приживаются не сразу: когда-то люди отказывались верить, что лимоны могут предупредить развитие цинги. А кто сейчас в этом усомнится? Очень грустно, когда за неверие приходится расплачиваться болезнями. 15
Варианты ответов на возражения клиентов по БАДам (продолжение) Возражение Как надо реагировать и отвечать БАДы – это только трата денег, платим за воздух Да, и я поначалу точно так же скептически относилась к диетическим добавкам. Покупать их или нет – это выбор и решение каждого человека. Мой первый опыт их применения был такой: покупая мужу комплекс добавок для очищения организма, я сомневалась, стоит ли игра свеч. Курс длился два месяца, и, казалось бы, никаких глобальных изменений не произошло, НО муж ВООБЩЕ перестал принимать лекарства от боли в печени, тогда как последние два года принимал их каждый день, потому что печень не справлялась даже с самой простой пищей! Как по-вашему, это результат? Я верю только традиционной медицине Да, я прекрасно Вас понимаю. Я тоже раньше доверяла только рекомендациям врача, пока не задалась вопросом: когда мы идем к врачу? Когда УЖЕ ЗАБОЛЕЛИ! Традиционная медицина – это наука о болезнях, а не о здоровье. Да, она великолепно справляется с лечением серьезных заболеваний и в состоянии спасти больному жизнь, вот только предотвращение болезней в ее задачу не входит. Я же предлагаю Вам способ быть здоровым без вмешательства врачей. По телевизору сказали, что БАДы – это вредно и что из нельзя пить Да, я с Вами согласна, и в газетах тоже попадаются статьи на такие темы. Это очень хорошо, поскольку совершенно обоснованно обостряет Вашу бдительность. Правильно подобрать продукцию поможет или врач, или компьютерная диагностика, и я приглашаю Вас на консультацию… 16
Варианты ответов на возражения клиентов по БАДам (продолжение) Возражение Как надо реагировать и отвечать Почему нет в аптеках? Да, хорошо, что Вы об этом спросили. Я не специалист в ценообразовании, но знаю, что медикаменты проходят долгий путь от производителя к потребителю через оптовые базы, транспортную доставку. Мы же получаем эту продукцию напрямую со складов, реализация через аптеке привела бы к серьезному увеличению цены нашей качественной продукции. В аптеках можно увидеть большое количество натуральных средств, и Вы можете поискать аналогичные нашим, но у аптекарей нет времени объяснять, как работают эти средства, кому их можно применять. В нашей компании работают консультанты, которые сначала пользуются этой продукцией сами, получают свой результат и только потом предлагают другим людям и в первую очередь своим близким. Мы ведь всегда рассказываем другим людям о том, что нам помогло или понравилось. Где гарантии, что это нам поможет Да, я понимаю Ваши опасения. Покупая продукцию для здоровья, хотелось бы иметь гарантии для меня главной гарантией стали люди, которых я знала как страдающих серьезными заболеваниями, а сейчас они практически здоровы (привести примеры). Наши с Вами гарантии – это наш организм, который способен самостоятельно излечиться, если получит все, что ему необходимо. Для этого надо только выполнять все инструкции по применению продукции. Вы готовы стать здоровым? 17
Ответы на возражения потенциальных бизнес-партнеров Возражение Как надо реагировать и отвечать Регистрация стоит дорого! У меня нет денег Да, именно поэтому я и предлагаю Вам бизнес, чтобы деньги у Вас появились и были ВСЕГДА! Вы же этого хотите, правда? Тогда давайте поговорим о том, что и как можно сделать в нашем бизнесе, чтобы у Вас как можно быстрее появились деньги, часть из которых можно использовать для оплаты регистрации (показать каталог продукции, собрать заказ, привести знакомых на презентацию в офис, стать хозяйкой домашней презентации). У меня не получится Да , я понимаю, Вы переживаете, что Ваше образование и опыт работы не связаны с нашим бизнесом. Однако это достаточно новый бизнес – он строится на общении, реализации товара и развитии торговой сети. А в начале Вы говорите с людьми о том, что Вам самому нравится. Например, Вам нравится продукция или нравится получать достойные деньги за свой труд. Рассказывайте об этом! В нашей компании прекрасны возможности для обучения (школы, семинары, мастер-классы) и при желании каждый может пройти обучение и стать профессионалом. Давайте начнем с тестирования продукции. Это у нас точно получится, а там разберемся! Почему нет рекламы Да, я понимаю. Принято думать, что реклама – это показатель того, что товар хороший востребованный. При этом Вы наверняка знаете, что реклама стоит колоссальных денег, и затраты на нее, безусловно входят в стоимость рекламируемого продукта. Задача нашей компании – сделать продукцию максимально доступной по цене. Может быть, лучшая реклама – это личный опыт и собственные позитивные результаты? (рассказать примеры) 18
Ответы на возражения потенциальных бизнес-партнеров (продолжение) Возражение Как надо реагировать и отвечать У людей нет денег Да, я понимаю, Вы переживаете, что люди Вам откажут, поскольку у них нет денег. Однако Вы согласны с тем, что люди ВСЕГДА находят деньги, если им что-то действительно нужно или очень нравится? Нужно только выявить желание и сделать предложение. В нашей компании много возможностей научиться делать это легко и с удовольствием: школы, семинары, личные консультации спонсоров. А у кого действительно нет денег, тот легко может присоединиться к нашему бизнесу, стать членом Вашей команды и зарабатывать достойные деньги уже вместе с Вами! У меня нет времени Да, именно так и говорили вначале мои самые успешные партнеры! Если у человека нет времени – значит, он занят, он востребован! Возможно, Вы выделите несколько минут, чтобы разобраться в выгодах и преимуществах нашего предложения. Тем более что для успеха в этом бизнесе (особенно вначале) не требуется какого-то дополнительного времени. Зарабатывать можно по ходу своей обычной жизни, просто, как и раньше, общаясь с коллегами, друзьями, родственниками. А там, если Вы убедитесь в выгодности этого бизнеса, мы можем продолжить разговор о секретах планирования. Согласны? 19
Ответы на возражения работающих консультантов и дистрибьюторов Возражение Как надо реагировать и отвечать Я не могу поехать на семинар, у меня нет денег Эта единственная причина, по которой ты не сможешь поехать на семинар? Если ты действительно хочешь, я тебе помогу. Давай откроем твою базу клиентов и составим план действий, как ты сможешь легко заработать на поездку. Я не пойду на семинар, я и так все знаю Да, наверняка ты знаешь все о том, как можно зарабатывать $100 в месяц, которые ты и зарабатываешь сейчас. Но, как я помню, ты говорила, что очень хочешь зарабатывать $1000 в месяц для регулярного отдыха с семьей, для того, чтобы построить загородный дом, для помощи родителям. Я уверена, что если ты ДЕЙСТВИТЕЛЬНО этого хочешь, на семинаре ты получишь конкретные рекомендации, как быстрее достичь такого уровня дохода! Мои знакомые не хотят идти на презентацию Отлично! Мы можем организовать презентацию у них дома! Я правильно понимаю, что твои знакомые, в принципе, заинтересованы предложением, но не хотят идти на презентацию? Мы можем найти наиболее комфортный способ для общения: личная встреча в офисе, в кафе, у них дома. Вариантов множество давай сделаем еще один звонок. Мне стыдно приглашать знакомых на встречу, чтобы затянуть в сетевую компанию Согласна, пока ты сама стесняешься этого бизнеса, очень сложно приглашать других. Давай поговорим о тебе самой и твоих сомнениях. Может быть, ты посмотришь на наш бизнес с другой стороны 20
Хочешь успеха – чисти мозги! Вы сможете противостоять любым возражениям, если будете соблюдать принципы предпринимателя: 1. Важно осознать свои ИСТИННЫЕ желания и цели. Они должны быть жгучими и страстными, тогда они будут сильнее страха 2. Разрешите себе принять возможности! Важно поверить в то, что невозможное возможно! Вера исцеляет от страха, дает уверенность в том, что вы достойны лучшего! 3. Разглядите в сетевом бизнесе супервозможность для достижения своих желаний, независимо от того, бедные вы или богатые, найдите убеждающие ЛИЧНО ВАС истории 4. Разберитесь, что «напрягает» лично Вас, что вызывает внутреннее сопротивление, и найдите ту информацию, которая убедит Вас в обратном 5. Действуйте, давая себе право на ошибку. Важно научиться разрешать себе ошибаться и помнить правило успешных людей: «Что бы ты ни делал, можешь оступаться и падать, но только не сдавайся!» 6. Поощряйте себя и за процесс, и за результат. Важно помнить – похвально умение настойчиво действовать, не сдаваться и не раскисать! Начните себе платить 21 за каждое возражение, которое Вам встретится, например, по 5$
И самое главное: Методика «Дать себе время» Если Вы боитесь, что не сможете справиться с охватившими Вас эмоциями, дайте себе время на «побояться» , а потом «отбоявшись» , легко приступайте к работе И ещё… Перестаньте воевать – и мир перестанет воевать с Вами! Вами Вы говорите миру: у меня добро, я иду с миром, у меня хорошее предложение, просто услышьте меня. Эта вера исцеляет от страха, дает уверенность в том, что мы всё равно получим то, чего достойны! 22
ДЕРЗАЙТЕ, ТРЕНИРУЙТЕСЬ, ПРОБУЙТЕ И У ВАС ВСЁ ПОЛУЧИТСЯ!!! 23
Искренне желаю всем вам больших успехов! Галина Поликарпова galina 180257@yandex. ru 24
Благодарю за внимание! Источники информации: 1. Н. Овдиенко «Вся правда о возражениях или Как пройти комнату страха» . – Харьков: Бизнес Инвестор Групп, 2011 2. А. Мисюра «Возражение- ключ к продаже» , 2 -е изд. – Екатеринбург: Типография АРТЕС 25