Внутренний маркетинг Отношения компания сотрудник Понятия

Внутренний маркетинг. Отношения «компания – сотрудник»

Понятия «момент истины» и «внутренний момент истины» «Момент истины» - это момент встречи клиента с компанией, при котором у клиента складывается собственное «истинное» представление о компании. Последствия данной встречи не поддаются влиянию со стороны компании. Навыки, мотивация и умения, используемые представителями фирмы, с одной стороны, ожидания и поведения клиента – с другой стороны, создают процесс предоставления услуги. Компания должна иметь штат, который в состоянии хорошо выполнять задачу в «момент истины» . Менеджеры должны удостовериться, что служащие знают свои товары и услуги и полагают, что они имеют высокую потребительскую ценность.

Понятия «момент истины» и «внутренний момент истины» Внутренний «момент истины» – это момент встречи служащего с компанией (сослуживцами, менеджерами), при котором у него складывается впечатление о компании. Внутренний момент истины влияет на дальнейшее поведение служащего и его желание работать в данной компании.

Типы поведения служащих Структура «клиентурного» поведения включает следующие действия: • учет состава и однородности покупателей; • предложение товаров по ценам меньшим, чем у конкурентов; • продажа товаров в удобных расфасовках, в комплектах и наборах; • введение оригинальных сервисных услуг; • проведение тщательно продуманное справочно-информационной политики;

Типы поведения служащих Структура «клиентурного» поведения включает следующие действия: • обеспечение дизайна торгового помещения, соответствующего образу товара; • предоставление скидок постоянным покупателям и оптовикам; • введение новых форм торговли; • постоянное расширение ассортимента, с обновлением товаров; • контроль соблюдения соответствующих норм поведения работниками фирмы.

Типы поведения служащих «Антиклиентурное» поведение может проявляться по двум направлениям. В первом случае клиента могут оттолкнуть такие ситуации: • оговоренная ранее по телефону цена изменяется, когда клиент появляется в офисе; • невыполнение принятых на себя обязательств; • плохо выполненная фирменная символика и изображение ее на некачественном товаре; • плохая упаковка, хотя качество товара хорошее;

Типы поведения служащих «Антиклиентурное» поведение может проявляться по двум направлениям. В первом случае клиента могут оттолкнуть такие ситуации: • реклама гораздо хуже качества товара; • обман при описании потребительских свойств товара; • отсутствие сервиса при продаже товаров, которым он явно необходим; • отсутствие именных и обозначительных табличек на дверях в офисе.

Типы поведения служащих Во втором случае клиента отталкивают сами сотрудники: вместо того чтобы проявить интерес к клиенту, от него стараются отделаться; в устном или телефонном разговоре чувствуется спешка; клиента просят перезвонить, не объясняя, почему, или не дают необходимую информацию.

Типы поведения служащих Когда вместо живого человека (сотрудника фирмы) клиент слышит голос автоответчика, это блокирует обратную связь. При личных контактах у него возникает неприязнь, если задаются упреждающие вопросы или даются заранее заготовленные ответы, которые бывают односложны, без «расшифровки» . Клиентам не нравится, когда сотрудники ссылаются на занятость, долго ищут информацию или не владеют ею в полной мере, а то вообще отказываются давать ее.

Типы поведения служащих Но возможны и такие ситуации, которые могут и привлекать клиента, и настораживать его. В этих ситуациях возникает «псевдоклиентурный» тип поведения. Его сущностью является преувеличенно внимательное отношение к клиенту. Это поведение характеризуется определенными социальнопсихологическими признаками, которые порождают у клиента своеобразные переживания. Чересчур радостное оживление при его появлении может вызвать подозрение, что в фирму редко обращаются. Настораживает клиента и слишком шикарная обстановка в офисе.

Типы поведения служащих Когда клиента слишком активно, напористо уговаривают, он начинает думать, что фирме необходимо «спихнуть товар» . Раздражает также настойчивая реклама и откровенное заискивание. Это вызывает у клиента чувство неловкости, связанности. Когда клиента постепенно втягивают в эмоциональную обстановку покупки, когда рациональная взвешенность пользы товара и его цены сглаживается, у него возникает ощущение, что ему готовят какую-то психологическую ловушку.

Типы поведения служащих Если «клиентурное» поведение работников фирмы проявляется как строго избирательное ( «Нас выбирают потому, что наши требования к самим себе очень высоки. Но и мы имеем основания выбирать только таких клиентов, которые тоже на высоте» ), то получается, что, поднимая планку профессионализма работников, фирма не столько привлекает клиентов, сколько отсеивает их. Этот парадокс избирательного «клиентурного» поведения в маркетинговой ориентации фирмы отражает прежде всего осознание ее персоналом собственной значимости.

Внутренний маркетинг включает следующие элементы: (1). Введение культуры обслуживания. Организационная культура – это система ценностей и убеждений, которая дает членам организации понимание ее задач и обеспечивает их правилами поведения в ней. Она может быть высокой и низкой. Высокая организационная культура определяет поведение служащих, она дает им чувство цели и заставляет их хорошо относится к своей компании. Служащие знают, чего их компания хочет достичь и как они в этом должны ей помочь.

Внутренний маркетинг включает следующие элементы: (1). Введение культуры обслуживания. Культура обслуживания – это культура, направленная на обслуживание клиента на основе определенных правил, процедур, системы поощрений и действий. Она, в свою очередь, также подразделяется на низкую и высокую. Высокая культура обслуживания побуждает служащих в своих действиях ориентироваться на клиента.

Внутренний маркетинг включает следующие элементы: (1). Введение культуры обслуживания. Программа внутреннего маркетинга требует строгих обязательств от самих управленцев у руководства фирмы. Организационная культура фирмы должна поддерживать и внедрять высокую культуру обслуживания. Если руководство ожидает положительного отношения служащих к клиенту, оно должно также положительно относиться как клиенту, так и служащему. В компании, обладающей высокой культурой обслуживания, организационная структура должна быть ориентирована вниз, т. е. работа каждого сотрудника направлена на то, чтобы как можно лучше обслужить клиента.

Внутренний маркетинг включает следующие элементы: (2) Развитие маркетингового подхода к управлению кадрами. а) Менеджеры должны применять принципы маркетинга, для привлечения и сохранения хороших служащих.

Внутренний маркетинг включает следующие элементы: (2) Развитие маркетингового подхода к управлению кадрами. б) Процесс найма сотрудников должен означать и иметь в результате набор служащих, ориентированных на обслуживание клиентов. .

Внутренний маркетинг включает следующие элементы: (2) Развитие маркетингового подхода к управлению кадрами. в) Для эффективной работы служащие должны быть изначально ознакомлены с основными управленческими кредо (взглядами, убеждениями) компании и получить необходимые знания о представляемых клиенту товарах и услугах.

Внутренний маркетинг включает следующие элементы: (2) Развитие маркетингового подхода к управлению кадрами. г) В компании должны функционировать программы непрерывного обучения. Процесс обучения должен быть непрерывным и стать частью работы каждой компании, поскольку удовлетворенность служащего своей работой, его чувство сопричастности в решении основных задач фирмы и безопасности в работе повышают степень удовлетворенности клиента.

Внутренний маркетинг включает следующие элементы: (3) Распространение маркетинговой информации среди служащих. Чаще всего наиболее эффективное общение с клиентами осуществляется через служащих, непосредственно занятых в их обслуживании.

Внутренний маркетинг включает следующие элементы: (3) Распространение маркетинговой информации среди служащих. Компания стимулирования спроса и предложения продаж, задуманная, чтобы создать интерес у потребителей и повысить уровень сбыта, может дать обратный результат, если служащие не вовлечены в ее планирование и выполнение соответствующих задач. .

Внутренний маркетинг включает следующие элементы: (3) Распространение маркетинговой информации среди служащих. Персонал фирмы должен быть информирован относительно продвижения продаж и стимулирования спроса; должен знать о мерах продвижения сбыта и новых товаров и услуг от руководства, а не из рекламных объявлений, предназначенных для внешних клиентов.

Внутренний маркетинг включает следующие элементы: (3) Распространение маркетинговой информации среди служащих. Регулярные контакты между руководством и служащими необходимы как в виде коллективных задач, так и в форме регулярных индивидуальных бесед. Служащие должны получать информацию о новых товарах (услугах) и их модификации, о маркетинговых мероприятиях и изменениях в процессе обслуживания.

Внутренний маркетинг включает следующие элементы: (4) Введение системы наград и поощрений. Служащие должны знать, как работать эффективно. Общение с сотрудниками должно быть направлено на то, чтобы дать оценку выполненной ими работы. Программа внутреннего маркетинга включает стандарты обслуживания и методы оценки, определяющие, насколько хорошо организация отвечает этим стандартам.

Внутренний маркетинг включает следующие элементы: (4) Введение системы наград и поощрений. Чтобы достичь ориентированных на клиента служащих, необходимо найти способы замечать их хорошее обслуживание, вознаграждать и поощрять их для лучшей работы.

Внутренний маркетинг включает следующие элементы: (5) Выработка у служащих способности справляться с нетипичными ситуациями Нетипичная ситуация – это уникальная просьба, предложение клиента, с которыми служащие, как правило, сталкиваются впервые.

Внутренний маркетинг включает следующие элементы: (5) Выработка у служащих способности справляться с нетипичными ситуациями Одно из преимуществ программы внутреннего маркетинга – обеспечение служащих правильным отношением, знаниями, навыками общения и полномочиями, необходимыми для работы в необычных ситуациях.