Внедрение процессного управления в деятельность регионально разветвлённого холдинга

Внедрение процессного управления в деятельность регионально разветвлённого холдинга: обучение, вовлечение, эффект (практический опыт компании «Корпус. Групп» ) www. corpusgroup. ru

Горькавая Галина Петровна директор по организационному развитию группы компаний «Корпус. Групп» Москва, 24 сентября 2013 года www. corpusgroup. ru

Содержание доклада Улучшение и регламентация процессов TO BE Внедрение процессов TO BE Поддержание и обновление процессов Описание процессов AS IS www. corpusgroup. ru

О компании: условия реализации проекта 35 региональных филиалов свыше 10 000 сотрудников Индустриальное питание Эксплуатация объектов недвижимости Ресторан выездного обслуживания Прачечная-химчистка более 500 предприятий питания более 300 объектов в эксплуатации более 350 клиентов во всех отраслях Профессиональная уборка помещений и территорий Обслуживание удалённых объектов www. corpusgroup. ru

Решение по исполнителю: пробы и ошибки Беда, коль пироги начнет печи сапожник, А сапоги тачать пирожник. . . И. А. Крылов График описания процессов клининга в 2009 году Теория, проверенная практикой: Длительность описания Трудозатраты Качество описания Гармонизация вход-выход Полнота описания Соблюдение формата Сотрудники линейных подразделений 4 мес. 22 чел. /мес. X X Сотрудник специализированной службы 9 мес. 22 чел. /мес. V V www. corpusgroup. ru

Внешние консультанты - • Ее надо содержать • Ограниченный опыт, в рамках одного предприятия • Ограниченный штат – низкая скорость описания • Приемлемый профессионализм • Соблюдение единых правил описания процессов • Знание взаимосвязей между процессами, гибкость и детальность описания • Независимость от сроков • Долгосрочная ответственность • Высокая стоимость • Нежелание вникать в специфику предприятия • Негибкость, навязывание «коробочных» решений своего IT-продукта • Высокая зависимость от сроков в ущерб качеству или цене • Профессиональные знания методик описания • Многогранный опыт, предвидение узких мест • Договорная скорость описания + Собственная специализированная служба - • Прекрасное знание содержания процессов • Многочисленность «писателей» процессов – скорость описания • Соавторство – облегчение последующего внедрения + Специалисты линейных подразделений • Непрофессионализм в вопросах описания процессов • Неспособность соблюсти единые правила описания • Низкая мотивация к данной работе – низкое качество + Анализ факторов, определявших выбор исполнителей работ по описанию процессов Описание процессов: решение по исполнителю www. corpusgroup. ru

Описание процессов: решение по АСУ Дорога ложка к обеду. Русская пословица Изменение эффективности применения технологии управления… …и затрат на внедрение технологии в зависимости от разницы уровней технологии и предприятия. © Е. Р. Аствацатурьян. Доклад о корпоративной архитектуре и стратегии компании. Москва; ГУ ВШЭ, 2008 www. corpusgroup. ru

Описание процессов: выбранные формы Формат IDEF-0 (функциональная модель процесса) Каталог процессов (электронный файл учета, где зафиксирована основная информация об утверждённых процессах компании (IDEF-0)) Карта процессов (система взаимосвязанных и взаимодействующих процессов компании, функционального направления, отдельного производственного блока или всей компании, построенное на основе процессов в нотации IDEF-0)) Формат IDEF-3 (+ EPC+DFD ect. ) (описание логики выполнения действий (детализация процесса до операций) www. corpusgroup. ru

Описание процессов AS IS: статистика Описание процессов силами сотрудников собственной специализированной службы 531 6 12 93% 12 2 процедура продуктовых направлений (услуг) функциональных направлений процессов, исполняемых в компании расчетчиков трудозатрат по профессиям разработано расчетчика трудозатрат по управленческой надстройке 7% 9% Среднее количество Стоимость аналитика бизнес-аналитиков Нижняя планка рынка труда 2, 3 чел. в год Длительность полного описания 3 года Трудозатраты на описание 5, 8 чел. /года Описано 84% Не описано Не требуется описание Прозрачность бизнеса – бесценна. Для всего остального есть Master. Card www. corpusgroup. ru

Стандартизация лучших практик Концентрированное улучшение 90% процессов. Примененные методы : 1) ФСА моделей процесса 2) Гармонизация входов-выходов процессов 3) Устранение «бутылочных горлышек» 4) Устранение «вертикальных колодцев» 5) Перенастройка KPI под управление процессами 6) Сокращение длительности процессов www. corpusgroup. ru

Улучшение и регламентация процессов: статистика Улучшение и регламентация процессов через: 1) Стандартизация best practice 889 форм документов до старта проекта 409 форм документов после оптимизации процессов - 54% форм документов в использовании -5712 чел. -месяцев в год на работу с документами (2012 г. к 2009 г. ) - 4 дня прохождения плановых, отчётных, информационных и распорядительных документов 20% 51% 29% формы не изменены формы разработаны 2) Концентрированное улучшение процессов 3) Оптимизация форм и маршрутов документов Среднее количество документоведов 1 чел. в год Длительность регламентации 4 года Стоимость документоведа средняя по рынку Трудозатраты на регламентацию 26 чел. /месяцев Время для жизни – бесценно. Для всего остального есть Master. Card www. corpusgroup. ru

Система дистанционного обучения - • Нет профессиональных знаний, неспособность ответить на профессиональные вопросы • Юный возраст тренеров, сложности с управлением аудиторией • Нет живого тренера – нет эмоционального контакта • Нет быстрой обратной связи • Не всем хватает дисциплинированности для качественного самообучения • Возможность фальсификации результатов тестирования • Знание всего комплекса процессов, способность отразить взаимосвязи между ними • Восприятие слушателями сложной информации на равных, а не от «начальника из Москвы» . Честные вопросы и поиск ответов – лучше усвоение • Низкая стоимость внедрения • Быстрые сроки внедрения благодаря возможности параллельного прохождения обучения всеми • Высокая частота проведения обучения + Служба бизнесаналитиков - • Глубокое знание профессиональных аспектам процессов, умение говорить на одном языке с аудиторией • Знакомство с представителем своей функции в УК для дальнейшего взаимодействия + Специалисты функциональных подразделений • Нацеленность на изложение не процессного формата, а на обучение профессиональному мастерству • Высокомерие «гуру в профессии» + Анализ факторов, определявших выбор исполнителей работ по внедрению процессов Внедрение процессов: решение по исполнителю www. corpusgroup. ru

Принципы и организация очного внедрения Чтобы быть хорошим преподавателем, нужно любить то, что преподаешь, и любить тех, кому преподаешь. В. О. Ключевский Услуга питания (~ 500 чел. ) Заместитель директора филиала по питанию Технолог Шеф-повар Управляющий предприятием питания Администратор предприятия питания Повар-бригадир Буфетчик-кассир Услуга клининга (~ 250 чел. ) Заместитель директора филиала по клинингу Администратор объектов клининга Бизнесаналитик Е. С. Храмкина Бизнесаналитик Д. В. Большаков Ведущий бизнесаналитик А. А. Родина Ведущий бизнесаналитик Д. В. Молчанов Поддерживающие службы (~ 240 чел. ) Специалист по закупкам Специалист склада / Кладовщик Специалист по транспорту / диспетчер Специалист по управлению персоналом Бухгалтер-калькулятор Бухгалтер Инженер по охране труда и технике безопасности Юрисконсульт Экономист Всего: до 1000 чел. www. corpusgroup. ru

Дружелюбный учебно-методический материал Трудных наук нет, есть только трудные изложения. Герцен А. И. www. corpusgroup. ru

Гарантия исполнения процессов Охота пуще неволи. Русская пословица. Основные целевые группы Вовлечённость — эмоциональное и интеллектуальное мотивирует сотрудников выполнять их работу как можно лучше. Компетентность состояние, которое Увлекать Развивать Заменять Учить Мотивация www. corpusgroup. ru

Применение схем процессов в цехах Мы столько можем, сколько знаем. Схема процесса Ф. Бэкон Карта процессов филиала в г. Нижний Тагил Протокол по КТУ ть бы Что а бот а зар ан л ы сп б ть ова ир о аз ы р б я ьс рат б Что www. corpusgroup. ru

Внедрение процессов: статистика Очное внедрение стандартов в региональных филиалах компании 128 учебных групп 990 слушателей 5 10 тренеров учебных курсов основных профессий 162 схемы процессов и процедур 250 форм документов 794 занятия 35 2 96% городов России и Украины месяца обучения средний результат тестирования Командировки тренеров 900 тыс. руб. Командировки учеников 1200 тыс. руб. Учебные материалы 150 тыс. руб. Накладные расходы 200 тыс. руб. Компетенции и качество – бесценны. Для всего остального есть Master. Card www. corpusgroup. ru

СДО - инструмент поддержания стандартов Назначение обучения по профильным процессам Оценка результатов тестирования Ø Периодическое обучение Ø Адаптация нового сотрудника Прохождение обучения Ø Изменение стандарта Контроль прохождения курсов www. corpusgroup. ru

Контроль и корректировка отклонений Отчёт о качестве услуг в филиале Чек-лист аттестации процессов Интегральный показатель качества Чек-лист по услуге (по показателям) www. corpusgroup. ru

Динамика исполнения стандарта во времени Ничто созданное не длится само по себе. М. Мамардашвили Услуга 1: очное обучение при внедрении Услуга 2: только дистанционное обучение Соответствие стандарту обеих услуг до внедрения ≈75%. Текучесть персонала за период : 2, 2% в мес. * 23 мес. = 51% www. corpusgroup. ru

СПАСИБО ЗА ВНИМАНИЕ! www. corpusgroup. ru corpusgroup@corpusgroup. ru тел. /факс (495) 788 -66 -86 www. corpusgroup. ru