Виды коммуникативных барьеров Выполнил: Студент Филологического Факультета, Кафедры Рекламы и связи с общественностью Сергин Григорий Группа: РСО-13 -а
Введение • • Коммуникации являются важнейшей составляющей в деятельности руководителя, поскольку коммуникации - это обмен информацией между людьми. Без обмена информацией они не могут вместе работать, формулировать задачи и решать их. Коммуникации – важнейший элемент обеспечения эффективности управления. Руководитель тратит от 50 до 90% своего времени именно на коммуникации. Не только слово, цифра и другая информация, которая может быть представлена письменно или графически, занимает основное место и является важнейшим в коммуникационном процессе, но и другие элементы (жесты, мимика, паузы) могут быть определяющими с позиций оценки эффективности управления. В связи с этим высокопрофессиональный менеджер должен понимать, каким образом среда влияет на обмен информацией, и владеть искусством устного и письменного общения.
Виды коммуникативных барьеров • Логический барьер: Каждый человек воспринимает ситуацию со своей точки зрения в зависимости от опыта, знаний, культуры, личностных потребностей и мотивации. Прежде чем высказать мысль вслух, человек кодирует информацию – вербализирует (превращает внутреннюю речь в слова). Получатель сообщения, расшифровывает слова в соответствие со своим уровнем знаний, способом восприятия информации и мировоззрения. На этапе ВЫСКАЗАЛУСЛЫШАЛ-РАСКОДИРОВАЛ-ПОНЯЛ теряется или искажается 70% информации. Пример. Ночью раздался стук в окно. -Хозяин, дрова нужны? -Нет, не нужны. Наутро глядь: дрова во дворе исчезли. Типичная ошибка в процессе оценки информации формулируется так: «Я сказал то, что хотел сказать, он понял то, что я сказал» . Это иллюзия. Во-первых, партнер понимает все по-другому, во-вторых, по-своему. Основная проблема понимания заложена в особенностях мышления. Виды мышления: абстрактно-логическое, наглядно-образное, наглядно-действенное. Скорость, гибкость, широта, критичность мыслительной деятельности у всех различна, что и приводит к искажению информации и понимании ее отлично от другого человека.
• • • Факторы, затрудняющие передачу информации от одного партнера к другому: Неточность высказывания. Неуместное использование профессиональных терминов. Неверное истолкование намерений собеседника. Чрезмерное использование иностранных слов. Неполное информирование партнера. Быстрый темп изложения информации. Неполная концентрация внимания. Витиеватость мысли. Преодоление барьера 1. Постоянный анализ информации, размышление о ней. 2. Включение внимания в партнера с целью понять его точку зрения. 3. Обратная связь (Давайте уточним, все ли понято). 4. Логически выстроенное сообщение: грамотно, лаконично и донесено понятным языком для слушателя.
Стилистический барьер. • Cтиль изложения информации должен соответствовать содержанию. Для правильности восприятия информации необходимо правильно подбирать аргументы, основные доводы, четко и структурировано излагать информацию. Правило рамки. Основано на действии психологического закона работы памяти: начало и конец любого информационного ряда запоминаются лучше. Поэтому начало и конец любого делового разговора должны быть четко очерчены. Для эффективности общения целесообразно в начале разговора указать цель, перспективы и предполагаемые результаты общения. В конце – подвести итог, показать ретроспективу и отметить степень достижения цели. Важно помнить, что при первой встрече наиболее важной частью является начало, так как формируются симпатии или неприязни собеседников друг к другу, а это, в свою очередь, влияет на слушание и доверие к партнеру. При последующих встречах и деловом общении важен конец разговора, так как он остается в памяти. Помните, людей не интересуют сами переговоры, их интересует, чем они закончатся.
• • Правило цепи. Основано на том, что содержание общения должно быть выстроено в цепь – упорядочивая, связывая содержание. Таким образом, выполняется сразу две задачи: улучшается запоминание; структурируется информация. Варианты цепи: Перечисление 1, 2, 3 и т. д. Ранжирование – сначала о главном, потом о составных элементах и т. д. Логическая цепь: «Если это так…, то напрашивается вывод…» . Используя при деловом взаимодействии правило цепи, мы не только упорядочиваем, связываем, организуем содержание, но и облегчаем партнеру восприятие информации, а также ее запоминание. Логическое построение сообщения 1. Привлечение внимания к информации. 2. Обсуждение основных положений. 3. Ответы на вопросы и возражения. 4. Заключение: выводы, резюмирование. 5. Призыв к действию. Стилистический барьер возникает и тогда, когда форма коммуникации не соответствует ее содержанию. Пример, пригласили на беседу, а вместо диалога был односторонний монолог. Отрицательные и негативные эмоции также являются причиной стилистического барьера, так как не позволяют внимательно слушать, а значит, и понимать информацию. И, наконец, стилистический барьер возникает тогда, когда информация передается функционально-книжным языком. Преодоление барьера 1. Правильно структурировать передаваемую информацию. 2. Говорить кратко и в темпе, который наиболее уместен и подходит партнеру по общению.
Барьер «авторитет» • • • Разделив всех людей на авторитетных и не авторитетных, человек доверяет только первым и отказывает в доверии другим. Таким образом, доверие недоверие как бы персонифицируются и зависят не от особенностей информации, а от того, кто говорит. Авторитет зависит от: Социального положения Привлекательного внешнего вида Доброжелательного отношения Компетентности Искренности. Если слушатель доверяет говорящему, то он очень хорошо воспринимает и запоминает выводы, не обращая на ход рассуждений. Если же доверия меньше, то к выводам он относится прохладнее, зато очень внимательно – к ходу рассуждений.
• Преодоление барьера 1. Установите контакт, вызывающий доверие к вам. 2. Тщательно готовьтесь к встрече. 3. Будьте доброжелательны. 4. Одевайтесь в соответствии цели, места и времени общения. 5. Ведите себя уверенно, общайтесь на равных.
Семантический барьер • Возникает, когда фонетический язык «наш» , но по передаваемому смыслу «чужой» . Пример, слово имеет не одно, а несколько значений. «Смысловые поля» у всех разные. Причины возникновения: 1. Множество лексических значений у одного и того же слова. 2. Ограниченный лексикон у одного из партнеров по общению. 3. Использование жаргонных слов. 4. Социо-культурные, профессиональные, психологические и другие различия. Приемы преодоления: 1. Говорите «на одном языке» партнера. 2. Говорите максимально просто. 3. Заранее разъясняйте ключевые слова. 4. Поясняйте определения слов, имеющих множественное лексическое значение, и как вы их понимаете.
Фонетический барьер • Это препятствие, создаваемое особенностями речи говорящего. Причины возникновения: 1. Говорят на иностранном языке. 2. Используется много специальной терминологии. 3. Говорят быстро, тихо, невнятно или слишком громко. Фонетический барьер возникает, когда люди говорят на повышенных тонах, при этом сразу блокируется понимание информации. Это связано с психологической особенностью человека. Когда на нас кричат, внимание человека концентрируется не на словах и смысле, а на отношении говорящего к партнеру. В результате (как защитная реакция) происходит сдвиг внимания. Он блокирует анализаторскую деятельность мозга, и слова, адресованные партнеру, не осознаются им. Большое значение для понимания информации играет тон голоса и интонационные выделения ключевых слов и фраз. Делая те или иные ударения, расставляя разные акценты, мы можем изменить содержание мысли. •
Выделение голосом Намерение партнера ЭТУ (а не какую-либо другую) ПРОБЛЕМУ (а не рядовую задачу) МЫ (а не кто-нибудь другой) Концентрация внимания Определение степени сложности Коллективная ответственность ДОЛЖНЫ (а не хотели бы) РЕШАТЬ (а не только обсуждать) СОВМЕСТНО (а не в одиночку) Обязанность действовать Уровень решения Метод решения
• Приемы преодоления: 1. Говорите громко, внятно, разборчиво. 2. Учитывайте аудиторию и индивидуальную особенность собеседника. Чем хуже он знает предмет обсуждения, тем медленнее надо говорить. 3. Наличие обратной связи. Пример, «Вам все понятно? » «Какие вопросы у вас еще есть по данной теме» и т. д. 4. Делайте логические ударения на важных фразах или словах, это позволяет партнеру лучше понять смысл вашего высказывания.
Психологический барьер • Возникают вследствие индивидуальных психологических особенностей общающихся или в силу сложившихся между ними отношений. Любая информация несет на себе элемент воздействия на поведение, мнение партнера с целью его частичного или полного изменения. Не всякий человек хочет этих изменений, соответственно, он может противиться получению нежелательной информации, защищаясь, как от самого источника информации, так и самого сообщения. Факторы, влияющие на формирование барьера 1. Негативный эгоцентризм (концентрация на своих негативных моментах: болезни, неприятности дома или на работе и т. д. ). 2. Банальность (разговор об известных всем вещах). 3. Эгоцентризм (сосредоточенность только на себе). 4. Низкая эмоциональность (неизменное выражение лица, монотонный голос, отсутствие визуального контакта). 5. Угрюмость. 6. Заискивающее поведение. 7. Агрессивное поведение. 8. Высокомерие. 9. Излишняя болтливость. 10. Непрошенные советы. 11. Негативная оценка поведения или информации. 12. Безаппеляционные замечания с небрежным «отметанием» чужого мнения. 13. Нечетко сформулированный вопрос или закрытые вопросы. 14. Игнорирование собеседника. 15. Напоминание об ошибках.
• Приемы преодоления: 1. Настрой на сотрудничество в процессе коммуникации. 2. Доброжелательное поведение. 3. Уважение чужого мнения. 4. Честность и открытость в процессе общения. 5. Проявление эмпатии (сочувствия) к партнеру. 6. Выраженная эмоциональность поведения (доброжелательная мимика, выразительный голос, активная жестикуляция, улыбка, визуальный контакт). 7. Подстройка под собеседника.
• • • • • Таким образом, барьеры в общении не являются результатом сознательной, произвольной и направленной защиты от воздействия информации. Их действие противоречиво. Коммуникационные барьеры обусловлены: 1. трудностями восприятия; 2. семантическими барьерами; 3. невербальными барьерами; 4. плохой обратной связью. Проблемы коммуникации в организациях напрямую связаны с характеристикой барьеров и могут быть представлены следующим образом: 1. искажение сообщений (сознательно, несознательно); 2. информационные перегрузки, которые усложняют процесс обработки информации; 3. неудовлетворительная структура организации (иерархия, кадры, организация выполнения задач). Система барьеров есть своего рода автоматизированная охрана — при своеобразном срабатывании охранной сигнализации автоматически перекрываются подступы к человеку. В противном случае мозг и психика человека просто не выдержали бы обвала информации. Однако иногда барьеры играют и отрицательную роль. Например, тяжело изложенная, но нужная информация не воспринимается или воспринимается с искажениями, неполно. Человек, знающий решение, но не имеющий авторитета, может быть не услышан. Разрешить это противоречие позволяет знание социально-психологических особенностей перечисленных барьеров и способов их преодоления. Совершенствовать коммуникации в организациях можно по следующим направлениям: 1. регулирование информационных потоков (изучение информационных потоков); 2. разработка систем сбора предложений с целью обеспечения более легкого поступления и прохождения информации от низовых уровней наверх и с целью снижения фильтрации; 3. совершенствование управленческих действий (проведение собраний, совещаний); 4. совершенствование систем обратной связи; 5. использование современных информационных технологий (сети, e-mail, Интернет); 6. выпуск информационных бюллетеней.
Скачать презентацию Виды коммуникативных барьеров Выполнил Студент Филологического Факультета Кафедры
Виды коммуникативных барьеров.ppt