VI Международный Форум по банковским информационным технологиям «Банк ИТ’ 09» 18 -19 ноября 2009 года, Минск Технологии ITSM/ITIL для оптимизации ИТ-подразделений финансовых учреждений Вячеслав Зозуля Консультант по программным решениям Хьюлетт-Паккард в странах СНГ © 2007 Hewlett-Packard Development Company, L. P. The information contained herein is subject to change without notice
Реалии современности 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2 15. 03. 2018
Актуальность IT для бизнеса Бизнес фокус Expectations on IT • • Оперативность и доступность Бизнес интеллект Слияния и приобретения Соответствие нормам Технологический фокус • Современная, гибкая архитектура • Трансформация и обновление услуг • IT автоматизация и консолидация • Безопасность В то же время Способность IT Экстенсивный рост Руководство вручную Инструментарий не отвечает задачам • Зависимость от кадров • • • Time Способности IT удовлетворять потребностям бизнеса отстают от предъявляемых требований 3 15. 03. 2018
Текущая ситуация Основная деятельность Бизнес окружение Серьезно зависит от ИТ • Рост требований к информационным системам и работе Служб ИТ. • Прессинг по расходам, численности персонала и т. д. • Акцент на «видимые» компоненты услуг и результаты • • Информационные технологии Усложнение и конвергенция технологий • Повышение требований к персоналу • Удорожание ИТ и рост эксплуатационных расходов • Отсутствие единого информационного поля • Растущие требования бизнеса • 4 15. 03. 2018 • • Влияние государства и регулирующих органов Аутсорсинг Выход на «открытый» рынок, необходимость формирования «имиджа» , необходимость следования международным стандартам и рекомендациям Конкуренция Слияния и поглощения
Современные цели ИТ Внешние • Четкий, понимаемый, весомый и измеренный вклад ИТ в результаты бизнеса компании Внутренние • Хорошо работать • Умение продаться бизнесу 5 15. 03. 2018
Место ИТ в организации Бизнес подразделения Информационные Технологии 6 15. 03. 2018
Важность ИТ для организации Бизнес подразделения Бизнес процессы Информационные Технологии 7 15. 03. 2018
Место ИТ в организации Бизнес подразделения + $$$$$$ - $$$$$$ Информационные Технологии 8 15. 03. 2018
ITSM = «УСЛУГИ» Бизнес подразделения Четкое взаимодействие 9 15. 03. 2018 Информационные Технологии
ITSM = «Управление и Качество» Бизнес подразделения Четко определенные процессы функционирования ИТ 10 15. 03. 2018 Информационные Технологии
Эволюция Информационных Технологий Справочники E-mail 11 15. 03. 2018 Безопасники Персоналочники Home Banking Сетевики Системщики Обслуживание физ. лиц
ITIL – IT Infrastructure Library 12 15. 03. 2018
What is ITIL? • Не является коммерческим владением Рекомендации по применению – обобщенный опыт организации IT Services • Зафиксирован в стандартах качества CCTA(OGC) согласуется с требованиями ISO 9001, BSI, EFQM • 13 3/15/2018
ITIL полезен для применения: • • • Общих подходов Стандартных методик Общеупотребимой терминологии ITIL не является: Расписанием Дословным руководством Заменителем собственной инициативы и креативности • Универсальной моделью взаимоотношений • • • Фокус на процессы, а не детализацию процедур 14 3/15/2018
IT Infrastructure Library (ITIL) • IT Service Management ‘Best Practice’ – первоначально разработан в 80 х годах для нужд британского правительства • Version 2 вышла в 2000; обновленная редакция, фокус на процессы и широкое применение. • Version 3 анонсирована 5 Июня 2007, обновление, привязка к жизненному циклу услуг, подтвержденная эффективность применения в зрелых моделях ИТ индустрии 15 3/15/2018
The 8 ITIL v 2 publications Application Management Service Delivery 16 3/15/2018 ICT Infrastructure Management Security Management The Business Perspective Service Support Planning to Implement Service Management Software Asset Management
ITIL v 3 состоит из 27 процессов собранных в 5 книгах SERVICE DESIGN • Service Catalog Management • Service Level Management • Supplier Management • Capacity Management • Availability Management • IT Service Continuity SERVICE STRATEGY • Service Strategy • Service Portfolio Management • Financial Management • Demand Management • Information Security Management SERVICE TRANSITION • Transition Planning and SERVICE OPERATION • Event Management • Incident Management • Problem Management • Request Fulfillment • Access Management 17 3/15/2018 • • • CONTINUAL SERVICE IMPROVEMENT • Service Measurement • Service Reporting • Service Improvement • • • Support Change Management Service Asset & Configuration Management Release & Deployment Management Service Validation Evaluation Knowledge Management
Service Strategy ITIL 18 15. 03. 2018
Service Strategy Показывает, как придать предоставлению услуг стратегический фокус • Помогает прояснить взаимоотношения между Service Strategy различными сервисами, системами, процессами и бизнес моделями ITIL • • Service Strategy • Service Portfolio Management • Financial Management • Demand Management 19 15. 03. 2018 HP Project Portfolio Management Center • Portfolio Mgmt • Demand Mgmt • Financial Mgmt • Time Mgmt HP Service Manager
Service Design Service Strategy Service Operation ITIL Service Transition 20 15. 03. 2018
Service Design • Service Catalog Management • Service Level Management • Supplier Management • Capacity Management • Availability Management • IT Service Continuity Management • Information Security Management Service Operation Service Design Service Strategy ITIL HP Project Portfolio Management Center • Project Mgmt • Program Mgmt HP Service Management Center • SLM • Service Catalog UCMDB • • 21 Помогает в разработке IT услуг и практик их применений, процессов и политик, Service согласующихся со стратегией организации Transition Закладываются критерии качества услуг, ценовой эффективности и результативности 15. 03. 2018
Continual Service Improvement Service Design Service Strategy ITIL Service Transition 22 15. 03. 2018
Service Transition Continual Service Improvement • • • Планирует и реализует все изменения для создания Service новых сервисов и улучшения существующих Design Убеждается, что внедрены все изменения, разработанные на предыдущей фазе Service Strategy Через успешное тестирование - в употребление Передает сервисы в использование другим ITIL организациям и принимает от поставщиков Приостановка и упразднение неактуальных сервисов • Transition Planning and Support • Change Management • Service Asset & Config Management • Release & Deployment Management • Service Validation • Evaluation • Knowledge Management 23 15. 03. 2018 Service Project HP Transition Portfolio Manager HP Performance Center • Load. Runner Diagnostics HP Quality Center • Test. Director Functional Testing • Business Process Testing HP Service Manager • Release Mgmt Change Mgmt • Knowledge Mgmt Config Mgmt
Continual Service Improvement Service Design Service Strategy Service Operation ITIL Service Transition 24 15. 03. 2018
Service Operation (Service Management) • HP Business Availability Center End User Mgmt Business Process Mgmt Service Real User Monitor Problem Isolation Design System Availability Mgmt Release Control Diagnostics Business Process Insight HP Service Universal CMDB Service Strategy Application Mapping Inventory Discovery Dependency Mapping HP Operations Center Service ITIL Operations/Performance Manager Site. Scope Operation Service Views/Navigator Reporter/Perf Insight HP Network Management Center Network Node Manager Network Config Manager Route Analytics Mgmt Network Automation Service HP Decision Center Transition • Event Management HP Service Management Center • Incident Management Help. Desk Incident Management • Problem Management Request Management • Request Fulfillment HP Client Automation • Access Management. HP Server Automation System Administrator Storage Essentials for Operations Orchestration Координирует и обеспечивает повседневное выполнение процессов предоставления услуг на согласованном уровне качества Обслуживание технологий, обеспечивающих предоставление сервисов • Фаза исполнения и оценки верности наработок предыдущих этапов цикла • 25 15. 03. 2018
Continual Service Improvement Service Design Service Strategy Service Operation ITIL Service Transition 26 15. 03. 2018
Continual Service Improvement Помогает в согласовании ИТ сервисов с постоянно изменяющимися требованиями бизнеса • Обнаруживает требуемые улучшения • Исследует пути улучшения результативности и эффективности процессов • • Service Measurement • Service Reporting • Service Improvement 27 15. 03. 2018 Business Process Insight Service Quality Manager HP Project Portfolio Management Center HP Service Manager
HP Business Availability Center End User Mgmt Business Process Mg Real User Monitor Problem Isolatio Continual Service Improvement System Availability Mgmt Release HP Project Portfolio Management Diagnostics Business Process In Center HP Universal CMDB Service • Project Mgmt Service Application Mapping Inventor Design • Program Mgmt Discovery Dependency Mapping HP Service Management Center HP Operations Center Service • SLM Service HP Project Portfolio Operations/Performance Mana Strategies • Service Catalog Management Center Site. Scope Service Views/Na UCMDB • Portfolio Mgmt HP Project Portfolio Manager Service Reporter/Perf Insight ITIL Operation • Demand Mgmt HP Performance Center HP Network Management Center • Financial Mgmt • Load. Runner Diagnostics Network Node Manager Netw • Time Mgmt HP Quality Center Config Manager HP Service Manager • Test. Director Functional Testing Service Route Analytics Mgmt Networ Transition • Business Process Testing HP Decision Center Autom HP Service Manager HP Service Management Center • Release Mgmt Change Mgmt Help. Desk Incident Managemen • Knowledge Mgmt Config Mgmt Problem Management Request HP Client Automation Managem Business Process Insight HP Server Automation Service Quality Manager Storage Essentials for System Administrat HP Project Portfolio Management Operations Orchestration Center HP Service Manager Why HP? 28 15. 03. 2018
От теории к практике ITIL IT Infrastructure Library 29 15. 03. 2018 HP Service Management Framework
Модель предоставления услуг HP ITSM 30 15. 03. 2018
Service Management (ITSM) Service - Ориентация на предоставление комплексных бизнес-ориентированных услуг гарантированного качества известной себестоимости Management - Оптимизация работы ИТ подразделений для обеспечения эффективного предоставления услуг 31 15. 03. 2018
Составляющие успеха HP ITSM • Процессы • Люди • Технологии 32 15. 03. 2018
Методология HP ITSM «Продажа» руководству • Обследование • Поэтапная реализация компонентов ITSM • − Пуск проекта − Проектирование − Создание − Развертывание Обучение Информирование Учет уровня зрелости 33 15. 03. 2018
Результаты работ HP ITSM для IT Стандарты управления ИТ • Описания процессов • − Цели и функции процесса − Описание и диаграммы процесса − Процедуры − Метрики • • • 34 Операционные инструкции Роли, Сценарии Автоматизированная система Обученный персонал Действующие процессы 15. 03. 2018
Результаты внедрения ITSM для бизнеса • • • 35 Изменение роли и места ИТ Измеряемость, прозрачность, контролируемость и управляемость Доказательная база/ Информация для принятия решений Понимание имеющихся ресурсов, возможность маневра Единое информационное пространство управления ИТ 15. 03. 2018
Постановка задачи ITSM • • • 36 Переход на современную сервисную, бизнесориентированную модель деятельности ИТ Выстраивание жестко контролируемых и унифицированных процессов работы ИТ Создание единого информационного пространства управления деятельностью ИТ Активное применение лучшего международного опыта (ITIL, ITSM, ISO, СМК) Агрессивное внедрение, поэтапное внедрение (конкретные результаты на каждом этапе) 15. 03. 2018
Цели и задачи проекта • • 37 Получить контролируемую, управляемую и формализованную ИТ службу Способную масштабироваться и предоставлять услуги качественно, надежно, экономически эффективно Определение критериев эффективности процессов и персонала Создание интегрированной автоматизированной системы управленния Внедрение автоматизированных процессов Обеспечение возможности постоянного совершенствования деятельность ИТ 15. 03. 2018
Особенности выполнения работ • • 38 Максимальное использование типовых решений Тотальность унификации и контроля Интенсивные методы работы Коллективное принятие решений Тиражируемость на регионы Управление проектом и координация с другими проектами Обучение и передача знаний Кадровые вопросы 15. 03. 2018
Выводы • • • 39 Жить тяжело, но будет еще хуже Есть способы выжить – Service Management Можно не изобретать велосипед – используйте опыт, накопленный в ITIL Необходимость комплексного подхода (Процессы-Люди-Технологии) Реализовывать все это нужно «правильным» образом Это можно и нужно делать уже сейчас 15. 03. 2018
Thank you! 40 15. 03. 2018
Скачать презентацию VI Международный Форум по банковским информационным технологиям Банк
b23dd864bd0229308e94460ac2e49047.ppt