verbetering kwaliteit dienstverlening gemeente & OCMW
relatief kleine organisaties personeelsbezetting ‘binnendiensten’ gemeente 30 -tal personen OCMW 9 personen ‘buitendiensten’ 1 kinderkribbe 2 bibliotheken gemeentelijke werkplaats huishoudhulpen OCMW 3 gemeentescholen deeltijds kunstonderwijs (muziek & woord)
het rijpingsproces integratie gemeente - OCMW hoe beginnen we eraan? we verplaatsen personen naar gezamenlijk bureau en dan zien we wel verder? weerstandscurve en ‘rouwverwerking’ … zie https: //goo. gl/images/NBRHzu
zie https: //goo. gl/images/TLl. PI 8
‘veranderingsmanagement’ ‘projectmanagement’ ‘Durven met dienstverlening’ VVSG Gent (15 oktober 2015) met diensthoofden gemeente & OCMW vertaling naar onze kleine organisaties maatwerkgroepen wat hebben we reeds in gemeente & OCMW? meerjarenplannen BBC zelfevaluaties & actieplannen intern beheerssysteem zie gemeente. Doelstellingen&update en OCMWdoelstellingen&update
projectplan ‘projectmanagement’-aanpak stappenplan weten - waar we naartoe willen - waarom - wanneer we eraan zullen werken: tijdspad/mijlpalen - met wie - kennisverwerving / communicatie-aanpak - risico’s en beheersmaatregelen betreffende dit project - rapportering, evaluatie etcetera
pragmatische aanpak - - beslissing beide secretarissen samen betreffende aanpak zijn samen de ‘opdrachtgevers’ aanstelling projectleider = OCMW-secretaris - stuurgroep = managementteam (MAT) - samenstelling werkgroepen met trekkers - deadlines (nog niet vastgelegd) planning bewaken en bijsturen MAAR leden werkgroep dienen tijd vrij te maken… - communicatie: ‘binnendienst’ + college + OCMWraad + andere (o. a. vakbonden) regelmatig communicatie-update ook leden MAT, trekkers werkgroepen en leden werkgroepen briefen anderen
drie powerpointpresentaties: klachtenbehandelingssysteem zie Presentatie proces klachtenbeheer. pptx oproep gemeentesecretaris zie ppt. Verbet. Dienstverleningoproep. pptx deontologische code waarden en normen zie pptdeontcode. ppt 26 november 2015
missie in gemeente- en OCMW-decreten art. 2 “De gemeenten / de OCMW’s beogen om op het lokale niveau duurzaam bij te dragen tot het welzijn van de burgers en tot de duurzame ontwikkeling van het gemeentelijk gebied. ” art. 3 “De gemeenten / de OCMW’s verzekeren een burgernabije, democratische, transparante en doelmatige uitoefening van hun bevoegdheden. Ze betrekken de inwoners zo veel mogelijk bij het beleid en zorgen voor openheid van bestuur. ”
doelmatig (uit PPT deontologische code) = doel is bijdragen tot het welzijn van de burger wat ik doe is zinvol onze activiteiten zijn zinvol eindresultaat van wat ik doe en wat we samen doen draagt bij tot het welzijn van de burger voorbeelden: afleveren ID-kaart, afleveren bouwvergunning, gebouw opknappen, gebouw proper maken, kinderen opvangen, vluchtelingen opvangen, straat verbeteren, groenonderhoud, …
de ‘ambtenaar’(uit PPT deontologische code) ambtenaar vroeger gehoorzamen & zwijgen problemen opkroppen in hokjes denken klagen over ‘het bestuur’ is dan makkelijk en logisch ‘ze’ hebben weer verkeerde beslissingen genomen ambtenaar nu neemt zelf verantwoordelijkheid op geen paraplu klantgericht loyaal integer correct positief zorgvuldig doelgericht professioneel voorbeeldfunctie PR van de gemeente neemt zelf initiatief tegen verspilling van tijd & middelen probeert zichzelf voortdurend te verbeteren krijgt vertrouwen en verdient dat vertrouwen
de ‘leidinggevende’ (uit PPT deontologische code) leidinggevende vroeger zeggen wat, wanneer, hoe ik moet doen leidinggevende weet en kan alles beter of gedraagt zich minstens alsof dat zo is leidinggevende nu coach die mij ondersteunt zodat ik zelf verantwoordelijkheid opneem en toeziet is ‘authentiek’ “enkel zij die durven falen, kunnen slagen” R. Kennedy schenkt vertrouwen boezemt vertrouwen in ziet hoe ik omga met collega’s en werkmiddelen ziet of ik respect heb voor anderen ziet hoe klantgericht, doelgericht, professioneel, … ik mij gedraag steunt mij daarin luistert actief naar mij laat zaken niet ‘aanmodderen’ wanneer er probleem is speelt kort op de bal is duidelijk
besluit (uit ppt deontologische code) onze dienstverlening is niet goedkoop (personeelskost) maar we dragen bij tot het welzijn van de burger we vinden belangrijk wat de mensen in Oud-Heverlee en collega’s van ons denken we willen met Oud-Heverlee een ‘sterk merk’ zijn indien onze PR goed is weet de burger dat het geld van de gemeente goed is besteed en voelt hij zich ‘wel’ in Oud-Heverlee wij zijn klantgericht, loyaal, integer en wij spreken duidelijke taal 13
resultaat oproep van 26 nov. 2015: ongeveer helft van medewerkers binnendienst stelt zich kandidaat ! 1 ste vergadering 14 dec. 2015 zie 151214 verslagkwaliteitdienstverlening. Mindmap. pdf en 151214 verslagvergad 1. doc reeds geleverde werk: ondermeer - MJP BBC & acties ten gevolge van zelfevaluatie intern beheerssysteem zie gemeente. Doelstellingen&update en OCMWdoelstellingen&update - gemeenschappelijke verbeterpunten OCMW en gemeente uit zelfevaluatie bvb. documentenbeheer, digitaal en papieren archief, boomstructuur, … risicoanalyse welzijn medewerkers klantgericht taalgebruik ('klare taal') onthaal nieuwe medewerkers - tendens naar meer intense samenwerking OCMW-gemeente toekomstig gemeenschappelijk organogram gemeente-OCMW? integratie ‘ondersteunende diensten’? = ICT, secretariaat & communicatie, personeel, financiën, …? brainstorming voorbereiding in 4 groepjes mindmap om te ordenen in thema’s
na 1 ste vergadering reeds een eerste visie en 4 thema’s VISIE: waarom is het belangrijk? waar willen we naartoe? welzijn van de burger & onszelf: dat iedereen zich goed voelt ? - 'iedereen VIP': gaat te ver? - dat medewerkers het gevoel hebben samen met collega’s meerwaarde te bieden? - opdat externe & interne personen met een goed gevoel van bij ons zouden vertrekken en op positieve manier over ons zouden spreken? wat is daarvoor nodig? klantgerichtheid respect (voor en door alle betrokkenen, ook 'het bestuur') hoffelijkheid empathie (inlevingsvermogen) collegialiteit goede interne communicatie duidelijke processen & procedures goed afgestemd 'systeem' 4 thema’s met veel inhoud: zie mindmap zie 151214 verslagkwaliteitdienstverlening. Mindmap. pdf
2 de vergadering 22 feb. 2016 zie 160222 verslagvergad 2. doc met allen in 4 groepjes resultaten van eerste vergadering herbekeken visie bijgestuurd want te wollig bevonden: “Wij willen op een positieve en professionele wijze diensten aanbieden” wat is daarvoor nodig? - goede interne communicatie duidelijke processen & procedures & goed afgestemd 'systeem' klantgerichtheid collegialiteit respect (voor en door alle betrokkenen, ook 'het bestuur') hoffelijkheid empathie (inlevingsvermogen) dat personen met een goed gevoel van bij ons zouden vertrekken dat personen op een positieve wijze over ons zouden spreken dat medewerkers het gevoel hebben samen met collega’s meerwaarde te bieden
mindmap bekeken thema’s heringedeeld twee grote thema’s, met name interne organisatie & communicatie 4 werkgroepen 1. frontoffice onthaal = waar burger contact neemt met gemeente/OCMW 2. backoffice wie doet wat, wanneer, … dienstoverschrijdende en ondersteunende processen, procedures, ‘systeem’… 3. interne communicatie & link tussen frontoffice en backoffice 4. externe communicatie voorbereiding indeling werkgroepen max. 6 personen per werkgroep keuze werkgroep: elk geeft volgorde van voorkeur hoe dient projectleider werkgroepen samen te stellen? per werkgroep liefst: - een ‘specialist’ en een ‘leek’ - een trekker - iemand van OCMW - iemand van infra - iemand van een balie - diversiteit in hiërarchische niveaus - iemand van de ‘buitendiensten’ (bvb. kinderdagverblijf, bib, …)
3 de vergadering 21 mrt. 2016 zie 160321 vergad 3. doc en 1605 indeling. Werkgroepen&aanwezigheid. xls indeling werkgroepen bekendgemaakt toelichting over hoe een projectmatige aanpak kan functioneren 23 medewerkers stelden hun kandidatuur voor deelname aan de werkgroepen 19 medewerkers 1 ste keuze 2 medewerkers 2 de keuze 2 medewerkers 3 de keuze, maar ‘trekker’ 4 thema’s = 4 trekkers frontoffice Nathalie Pieter Joke Ann Iris backoffice Nadine Heleen Natalie Peter Kristine interne communicatie Koenraad Winnie Virginie Marijke M. Tamara externe communicatie Patricia Benny Lieven Kato (Britt) Albert Rita Yannic
4 de vergadering 9 mei 2016 visie & afbakening skope door de werkgroepen frontoffice‘onthaal’ = waar burger contact neemt met gemeente of OCMW het eerste contact dat burger heeft fysiek, via website, via mail, telefonisch, etcet. visie: “we willen zorgen voor een goede, efficiënte ontvangst van de burger (zowel via mensen als via technologie)” backoffice “we willen op een positieve en prof. wijze diensten aanbieden” vanuit backoffice bieden wij diensten aan onze collega’s = interne klanten (geen rechtstreeks contact met burgers) wat is daarvoor nodig? duidelijke dienstoverschrijdende processen en procedures een goed afgestemd ‘systeem’ interne communicatie naar personeel / medewerkers communicatie tussen medewerkers informatiestromen frontoffice – backoffice grenzen? afh. van werkgroepen front- & backoffice centraal onthaal of niet? externe communicatie alle communicatie die niet intern is inkomende én uitgaande communicatie met burgers belang voor imago naar buitenwereld
1. Omlijnen van het thema + visie van de werkgroep (zie vorige dia) 2. Vooronderzoek -> welke problemen / moeilijkheden ondervinden we nu? * De mensen vinden hun weg niet in het gemeentehuis. Welke diensten in welke gebouwen? * Er is geen uniformiteit in aanpak medewerkers (bvb doorgeven telefoon). Er zijn bepaalde richtlijnen nodig, zowel mbt omgang met burger als mbt omgang met collega's. * Sommige diensten die mekaar 'nodig' hebben bevinden zich te ver van mekaar. * Er is een gebrek aan privacy bij het ontvangen van burgers. * Het gevoel dat de burger heeft is afhankelijk van de persoon die hem verder geholpen heeft. Er zijn richtlijnen nodig. We moeten als dienst, zelfs als gemeente, een goede indruk maken. Richtlijnen: hoe mensen aanspreken, welke lichaamshouding, … Steeds eerlijk zijn in communicatie, in het geven van informatie. * Boven de toegang van het Sociaal Huis staat enkel het logo van het OCMW. In dit gebouw zitten echter ook diensten van het gemeentehuis! * Er is momenteel een gebrek aan wachtruimte. * Er bestaat bij sommige burgers enige schroom bij doorverwijzing naar (het gebouw van) het OCMW. Misschien een andere benaming om drempel te verlagen? Naam OCMW kan wel behouden blijven, maar er zou minstens ook de vermelding “gemeente” bij moeten komen, aangezien er ook een aantal gemeentelijke diensten gehuisvest zijn. * De medewerkers zijn niet goed op de hoogte van de
3. Op basis hiervan: komen tot doelstellingen die uitgewerkt worden in actieplannen en acties (apart schema) 4. Uitwerken van de actieplannen en acties zie Werkgroep. FrontofficeFrontoffice doelstellingen met acties. xlsx Uitwerken actieplan 1. 1. Een centraal onthaal 1. 1. 1 Fysiek onthaal wordt later op teruggekomen 1. 1. 2 Taken onthaalmedewerk(s) afbakenen * hoofdopdracht: mensen onthalen fysiek/telefonisch/mail en vervolgens doorverwijzen naar de juiste dienst/persoon. * eigenschappen van onthaalmedewerker: discreet, aandacht voor de privacy, uithangbord van de gemeente… moet goed op de hoogte zijn van de producten van de gemeente welke dienst doet wat wie is binnen een bepaalde dienst verantwoordelijk voor wat * nadenken overlapping secretariaat en onthaal vaste medewerker onthaal met aanvulling van een secretariaatmedewerker (ifv vervanging verlof/ziekte)? * algemene info moet onmiddellijk gegeven kunnen worden specifiek = doorverwijzen dit houdt in dat er een evenwicht moet gevonden worden tussen de diensten en de onthaalmedewerker er moet toegang zijn tot een centraal infopunt (producten) waar er eventueel extra informatie is specifiek voor medewerkers
* TODO bevragen bij de diensten welke taken ze zouden overdragen aan een onthaalmedewerker (vb verwerking post, stickers brievenbus ivm reclame, pmd verkoop, kortlopende acties zoals bv afhalen van tickets zwemmen of schaatsen, vooraf gevraagde attesten afhalen etc…) OPMERKING het onthaal mag geen vuilbak zijn en moet gedragen worden door de diensten: ondersteunen en informeren * telefoon: geen nummers van medewerkers rechtstreeks wel van het onthaal algemeen en van de dienst * mail: via website en andere publiceren welke diensten wat doen en algemene contactgegevens van de dienst (algemeen nummer en algemeen e-mailadres) + mail van het onthaal indien burgers niet terugvinden bij wie ze moeten zijn het is niet de bedoeling dat al de mails voor de gemeente en OCMW op 1 mailadres komen… * fysiek onthaal: onthaalmedewerker bevraagt en vraagt door om te kunnen doorverwijzen indien een persoon aangeeft dat hij voor het OCMW komt, niet doorvragen en de nodige discretie in acht nemen. * … "ik heb een afspraak met“ * de onthaalmedewerker moet zicht hebben op afspraken in de agenda, beschikbaarheid en aanwezigheid van de verschillende medewerkers * indien er doorverwezen wordt naar een andere locatie, wordt de betrokken dienst verwittigd en dient de burger zich opnieuw aan te melden via een bel/parlofoon… waar de betrokken dienst de burger opwacht
1. 1. 3 onthaalruimte * salon * planten * kindvriendelijk (speelgoed, boekjes, aangepaste stoeltjes en tafeltje, etc) * informatieschermen * privacy 1. 1. 6 veiligheid * toegangscontrole kan uitgeoefend worden door de onthaalmedewerker. Algemeen voor de twee gebouwen sowieso voorzien in een badgesysteem en individuele code voor het alarm. Badge voorzien voor personen die lid zijn van het gemeentepersoneel maar extern gehuisvest (kribbe, schooldirecteur, bibverantwoordelijke, ea) * aanstellen van een verantwoordelijke (personeelslid) bij avondvergaderingen die instaat voor het afsluiten van het gebouw en inschakelen alarm
backoffice zie Werkgroep. Backoffice160331 VERSLAG KWALITEITSDIENSTVERLENING (versie 22042016). doc STAP 1 doelstellingen bepalen, welke richting willen we uit ? efficiëntiewinst bereiken door vereenvoudiging > bijsturing van juiste taken op de juiste dienst wat hebben we reeds van bestaande info waarmee we kunnen werken ? - mindmap, verslagen van vorige vergaderingen? - wat doen gemeentelijke diensten & OCMW diensten = lijst - BBC beleidsdoelstellingen - zelfevaluatie we willen alle dienstoverschrijdende processen en gemeente/OCMW overschrijdende processen IN KAART BRENGEN daarna focussen op die processen waar het fout loopt, waar het beter kan - waarom doen de diensten het zo? - wat kan efficiënter ? - stroomlijnen van processen - alle overtolligheid uit doel = herschikking van taken (organigram) over alle diensten van OCMW en gemeente samen / backofficediensten van gemeente en OCMW intensiever laten samenwerken los van gebouwen / personen / taken STAP 2 alle diensten bevragen opmaak vragenlijst (voor 4 april > Nadine) oplijsten voor welke taken dienst samenwerkt met andere diensten hoe voert de dienst deze taken uit? betrokkenheid bij andere diensten? waarom doet de dienst bepaalde taken? logisch takenpakket? waar wordt ondersteuning geboden aan/door andere diensten? waar is ondersteuning nodig? is er een procedure aanwezig? doorsturen naar werkgroep voor aanvulling/verbetering
Vragenlijst backoffice zie Werkgroep. Backofficevragenlijst. xls Noteer hieronder de taken waarbij jouw dienst samenwerkt met een andere dienst van gemeente/OCMW - taak met welke andere dienst procedure aanwezig ja/neen schriftelijke procedure ja/neen loopt samenwerking vlot ja/neen - taak dienst motivering Voor welke taken heb je meer ondersteuning nodig van andere diensten? Vind je dat de taken die momenteel toebedeeld zijn aan jouw dienst daar ook thuishoren? Welke van jullie taken zouden beter passen bij een andere dienst? Welke dienst? Waarom Met welke vragen komen collega’s systematisch naar jouw dienst terwijl ze deze eigenlijk bij een andere dienst zouden moeten vragen? - vraag - motivering Gelieve alle uitgeschreven procedures waarover jouw dienst beschikt bij te voegen
(vervolg backoffice) STAP 3 in kaart brengen gegevens vragenlijst STAP 4 gegevens beoordelen - structuur brengen STAP 5 rangorde stappenplan aanpak bepalen - quick wins zoeken wat / wie hebben we nu al (korte termijn)? - mogelijkheden op langere termijn - factoren en actoren die belemmerend werken - herschikking taken i. f. v. waar kan het efficiënter, los van personen, lokalen, … kleine stapjes nemen AFSPRAKEN WERKGROEP - Nadine is trekker - verslag : afwisselend te maken door een lid van de WG - op het einde van de vergadering zijn er duidelijke afspraken over wie wat doet en tegen wanneer - frequentie vergaderen : nu in het begin ongeveer 1 keer per maand en nadien af te spreken OPMERKINGEN • input BBC, omgevingsanalyse? • voorstel tot gezamenlijke werkbezoeken in andere gemeente (1 pers/ werkgroep) bvb. gemeente Staden
werkgroep interne communicatie zie aparte powerpointpresentatie Werkgroep. Interne. CommunicatieWergroep IC 1. pptx
externe communicatie zie Werkgroep. Externe. Communicatie160425 Verslag overleg werkgroep externe communicatie. docx en Werkgroep. Externe. Communicatie160503 Verslag overleg werkgroep externe communicatie 3 mei 2016. docx communicatiekanalen: met al enkele verbeterpunten - website: moet duidelijk en gebruiksvriendelijk zijn. De nieuwe website is gebaseerd op producten (ipdc-lijst), verrijkt door de diensten, bevat duidelijke info, met performante zoekfunctie. Het digitaal loket wordt apart behandeld, met hetzelfde aanbod als op de huidige website. Digitaal formulier voorzien voor aanmelden vrijwilligers? waarom ‘Ontspannen’ ipv ‘Ontspanning’? Lijst aanleggen voor rubriek ‘In de kijker’ dat via een doorschuifbalk verschijnt op de homepage? Projecteren op een scherm aan de onthaalbalie, met doorschuifsysteem van de verschillende pagina’s? - infoblad: is het enige infokanaal dat alle inwoners bereikt. Het tijdschrift dient essentiële informatie te bevatten. De diensten merken een groot onevenwicht tussen de verschillende beleidsdomeinen: milieu overheerst. Het gemeentelijk aanbod zou een prioritaire behandeling mogen krijgen. De foto's zouden plaats moeten ruimen voor andere kostbare informatie. De frequentie is oké. - Nieuwsbrief: infokanaal bereikt niet de beoogde doelgroep(en). Hoe verloopt dit bij andere gemeenten? Van zodra veel informatie wordt opgenomen, wordt de nieuwsbrief niet meer gelezen, omdat lezers reeds overspoeld worden met een overaanbod. - e-mail: (samenwerken met werkgroep 'interne communicatie', ook rond huisstijlhandboek) is het gebruik van het huisstijlhandboek nodig voor alle diensten? inkomende e-mails via interne dispatch laten toewijzen aan één bepaalde dienst, die uiteindelijk de e-mail beantwoordt. Nu komt één e-mail bij verschillende diensten terecht en niemand weet wie een antwoord zal versturen. Centraal beheer is niet haalbaar. Betere onderlinge afspraken maken. - brieven - telefoon: een algemeen telefoonnummer vrijgeven dat toekomt bij de onthaalbalie, geen GSM nummers of rechtstreekse nummers. Cfr. nieuwe website: enkel telnrs. van de diensten vermelden; eigen nummer ikv specifieke dossiers. - persoonlijk contact met inwoners: Gebruik voordeur, achterdeur, deurbel? Vrije toegang tot de gebouwen? sommige inwoners klagen, houden zich niet aan reglementen, afspraken, … - infobrochure - infomap nieuwe inwoners: inhoud evalueren - infoportieken - bewegwijzering: site gemeentehuis collega's van de buitendiensten vinden niet waar ze moeten zijn in het gemeentehuis en sociaal huis.
andere aandachtspunten bezoekers worden vaak naar verschillende diensten gestuurd met hun vraag (van kastje naar de muur) omdat collega's verkeerd doorverwijzen naar een andere collega eerst informeren, vooraleer door te sturen. is er een communicatieplan? Hebben we er één nodig? Buurgemeenten Bertem, Bierbeek en Huldenberg bevraagd: geen globaal communicatieplan. Per project telkens te bekijken! Overleg met andere werkgroepen over Telefoon / e-mails Andere overlappende punten? Vragen van andere werkgroepen aan wg ‘externe communicatie’ Naamkaartjes per dienst, met vermelding van de nodige informatie Gebruik van antwoordapparaat? quick wins: - huisstijlhandboek: notatie uren, valuta, . . . en andere richtlijnen - pakket nieuwe inwoners - belang van sociale media onderzoeken wat doen andere gemeenten, hoe, nuttig, …? facebook en andere mogelijkheden bekijken. - nieuw logo gemeente/OCMW: op langere termijn en uitbesteden?
wat is nu reeds duidelijk naar voor gekomen? over wat zijn actieve leden werkgroepen het eens? visie “Wij willen op een positieve en professionele wijze diensten aanbieden” deze visie betreft diensten aan externe én interne klant één gezamenlijk onthaal voor gemeente & OCMW voor beide gebouwen ondersteunende diensten werken intensief samen vanuit één locatie quick wins: huisstijl, richtlijnen telefoon, e-mail, … schepencollege (21/6), MAT (22/6) en OCMWraad (23/6) zijn het hiermee ook eens! toelichting aan personeel binnendienst 12/7 (28 aanwezigen – 16 to do)
5 de vergadering dd. 19 september 2016 toelichting stand van zaken door de trekkers van de werkgroepen 1/ frontoffice zie Werkgroep. Frontoffice160919 overzicht. docx bespreking openingsuren, avonddienst, werken op afspraak, … GEBOUWEN: meerdere varianten, ev. met tussenstap - onthaal fysiek te voorzien & taakinhoud te bepalen (vragenlijst) - diensten fysiek verhuizen omdat ze méér dan andere op elkaar aangewezen zijn, nl. infra & RO, sociale dienst & burgerzaken, …
2/ backoffice zie Werkgroep. Backoffice160919 presentatie. ppt andere insteek, maar gelijkaardige conclusies betreffende welke diensten liefst fysiek bij elkaar zouden zitten: GRONDGEBONDEN = infra & RO & milieu & mobiliteit, … PERSOONSGEBONDEN = burgerz. , soc. dienst, vrije tijd, … ONDERSTEUNENDE diensten = personeel, financiën, ICT, secretariaat sommige taken te herverdelen bvb. personeelsdienst, adm. ondersteuning scholen, … elke cluster van diensten voorzien van frontoffice & backoffice
3/ interne communicatie intranet 4/ externe communicatie zie Werkgroep. Externe. Communicatie160818 Verslag overleg werkgroep externe communicatie 18 augustus 2016. docx communicatiekanalen imago – logo – huisstijl – info nieuwe inwoners recent: - - college: - toestemming gegeven om budget te voorzien voor extern architect voor fysieke herschikking diensten binnen huidige gebouwen (op kortere termijn & als tussenstap, want idealiter worden alle binnendiensten van gemeente & OCMW in één gebouw ondergebracht) - heraanleg van het stukje grond tussen beide gebouwen in afwachting nog heel even uit te stellen? door werkgroepen, samen met de beide secretarissen: korte tussentijdse evaluatie van het project + in overleg met trekkers wordt aanpak bijgestuurd in house opleiding projectmatig werken indeling en samenstelling van de werkgroepen dynamisch
ennie kwestjens?
Скачать презентацию verbetering kwaliteit dienstverlening gemeente OCMW relatief
89bbf57c002638a85e1261e0384a7d84.ppt