"Вербальные и невербальные средства общения" Общение, будучи сложным социально – психологическим процессом взаимопонимания между людьми, осуществляется по следующим основным каналам: речевой (вербальный – от латинского слова устный, словесный) и неречевой (невербальный) каналы общения. Речь как средство общения одновременно выступает и как источник информации, и как способ воздействия на собеседника.
План: Вербальные и невербальные средства общения Структура вербального общения Жесты Диалог как форма общения Признаки диалога Виды и техники слушания партнера по общению Реакции слушателя и приемы слушания Виды слушания
Вербальное общение – это устное словесное общение. Как известно, слово – один из важнейших элементов воздействия на людей, в частности – на коллег и подчиненных Невербальная коммуникация (общение) — это сторона общения, состоящая в обмене информацией между индивидами без помощи речевых и языковых средств, представленных в какой-либо знаковой форме.
Структура вербального общения Структура общения К структуре общения можно подойти по-разному, в данном случае будет охарактеризована структура путем выделения в общении трех взаимосвязанных сторон: коммуникативной, интерактивной и перцептивной. Коммуникативная сторона общения (или коммуникация в узком смысле слова) состоит в обмене информацией между общающимися индивидами. Интерактивная сторона заключается в организации взаимодействия между общающимися индивидами (обмен действиями). Перцептивная сторона общения означает процесс восприятия и познания друга партнерами по общению и установления на этой основе взаимопонимания. Употребление этих терминов условно, иногда в болееменее аналогичном смысле употребляют и другие: в общении выделяют три функции – информационнокоммуникативная, регуляционно-коммуникативная, аффективно-коммуникативная.
Жесты
Язык жестов, жесты рук - барьеры в общении Каждому человеку свойственно при разных обстоятельствах использовать защитные барьеры, т. е. жесты, к которым прибегает человек, когда чувствует дискомфорт. Эти барьеры можно условно разделить на два вида: барьеры, устанавливаемые путем скрещивания рук и барьеры, устанавливаемые путем скрещивания ног. Руки как оборонительная позиция. Руки, скрещенные на груди у человека, ясно дают понять, что он на бессознательном уровне пытается отгородиться от угрозы, неловкой ситуации и т. д. Многие утверждают, что им просто напросто удобно такое положение рук, но как показывают исследования, наши жесты непосредственно связаны с нашими эмоциями, а из этого вытекает, что жесты отражают наше внутреннее состояние и настроение. То есть скрещенное положение рук вам естественно будет казаться удобным при плохом настроении, нервозном состоянии, несогласии с собеседником.
Барьеры в виде скрещенных на груди рук, также оказывают отрицательное воздействие на умственные способности человека, то есть он становится более раздражительным и негативно настроенным. Более того, такое положение рук означает несогласие человека с определенными действиями или словами. Это Вы можете заметить при разговоре с кем-либо. Если, вы что-то рассказываете, а Ваш собеседник скрестил руки на груди, тем самым он неосознанно дает вам понять, что не согласен с Вами, даже если на словах он абсолютно с вами солидарен. Сцепленные пальцы. Барьер защиты. Часто, человек, сидящий за столом, может сцепить пальцы. Это говорит о том, что человек не согласен с собеседником. Чем выше находятся сцепленные пальцы, тем тяжелее будет с ним договориться. Сцепленные пальцы можно наблюдать в положении стоя, в данном случае пальцы будут расположены ниже пояса. В этом есть и подсознательная подоплека. Человек защищает свое самое уязвимое место.
Барьер как агрессия. По скрещенным рукам вы можете также узнать негативно настроенного, агрессивного человека, готового к нападению, если при этом у него пальцы рук сжаты в кулак. В свою очередь, этот жест может сопровождаться соответствующими выражениями и на лице, будь то сжатые губы, стиснутые зубы, сведенные брови и т. д. Если вы видите такого человека, можете быть уверены, что он готов напасть. Руки как элемент сдерживания. Если кисти скрещенных рук находятся на плечевой части противоположной руки в устойчивом состоянии, то этот жест означает сдерживание негативных эмоций, тем самым человек пытается взять себя в руки, успокоиться или не выдать лишнего. Чаще всего этот жест мотивируется волнением и переживанием, нежели гневом и раздражительностью. Если одна рука за спиной держит запястье другой или часть руки еще выше это говорит о том, что человек пытается сдержать свои чувства и эмоции.
Руки как элемент превосходства и уверенности. Социальный статус человека играет очень важную роль в невербальном общении. Например, высокопоставленный чиновник, перед своими починенными чувствует себя более чем уверенно, а значит, он не будет скрещивать руки у себя на груди, ограждая себя невидимым защитным барьером. Вместо этого он попытается показать своё превосходство, заложив руки за спину, оставив открытой грудь, демонстрируя при этом уверенность. Также, он может заложить руки в карманы, что отражает его незаинтересованность. Однако, если одна рука за спиной держит запястье другой или часть руки еще выше это говорит о том, что человек пытается сдержать свои чувства и эмоции. Скрещенные на груди руки, да ещё и с оттопыренными большими пальцами, тоже в определенной мере олицетворяют уверенного в себе человека. Это своего рода усовершенствованный вид оборонительного жеста, но при этом человек чувствует себя намного комфортнее, так как демонстрация больших пальцев является показателем уверенности человека, а скрещенные руки – защищенности.
Неполные барьеры. Часто, когда мы чувствуем себя не совсем комфортно, но хотим казаться более уверенно, мы пытаемся блокировать наши защитные жесты, на подсознательном уровне частично заменяя их неполными барьерами. Таковыми являются: положения рук, при котором одна рука находятся в спокойном состоянии, а вторая цепляется за плечо или предплечье другой руки; жест, при котором человек сам себя держит за руки. Такие чувства человек может испытывать среди незнакомых ему людей, перед большой аудиторией и т. д. Замаскированные жесты. Наряду с неполными жестами, существуют также замаскированные жесты, посредством которых у человека также достигается необходимый уровень спокойствия. Как вы уже заметили, при установке защитных барьеров, руки закрепляются поперёк тела. Но многие взамен этому устойчивому положению начинают активно использовать всякие аксессуары (теребить ремешок часов, вертеть запонки, браслеты и т. д. ), проводя одной рукой вдоль другой. Заметьте, при этом одна рука человека всё равно оказывается в положении поперек тела, что говорит о явной установке барьера. И этот опыт вам всегда поможет распознать не совсем уверенного человека, пытающегося скрыть свою нервозность. Однако, это не всегда может являться жестом защиты. Пол Экман называет такие движения манипуляцией У женщин этот жест заметить немного труднее, так как в таких случаях женщины в качестве барьера могут использовать свои сумочки, кошельки и т. д. При этом они используют обе руки для поддержания уверенности в себе.
Диалог как форма общения Диалог - естественная форма общения с собеседником, предполагающая наличие двух равноправных участников общения. При диалоге мало просто слушать, нужно еще и услышать. Мало просто понимать собеседника, нужно еще и принять (пусть на время) его взгляды и ценности. Продуктивный диалог всегда предусматривает двустороннее творчество.
Признак диалога Под речевой деятельностью понимается ситуация, когда для общения с другими людьми человек использует язык. Существует несколько видов речевой деятельности: - говорение - использование языка для того, чтобы что-то сообщить; - слушание - восприятие содержания звучащей речи; - письмо - фиксация содержания речи на бумаге; - чтение - восприятие зафиксированной на бумаге информации. C точки зрения формы существования языка общение делится на устное и письменное, а с точки зрения количества участников - на межличностное и массовое. Любой национальный язык неоднороден, он существует в разных формах. С точки зрения социального и культурного статуса различаются литературные и нелитературные формы языка.
Виды и техники слушания партнера по общению Виды и техника слушания Умение слушать является одним из главных показателей культуры человека. «Никто так ярко не признает свое невежество, — говорил Саади, — как тот, кто, слушая рассказ другого, прерывает его и сам начинает говорить» . Поэтому, наверное, нам приятнее обращаться не с тем, кто хорошо говорит, а с тем, кто умеет слушать. Каждый человек хочет видеть в своем собеседнике внимательного и дружески настроенного слушателя. Менеджер, который не умеет быть внимательным к другим, никогда не завоюет любовь и уважение подчиненных. Поэтому не случайно одним из направлений повышения квалификации менеджеров в США, Японии и ФРГ являются курсы «Эффективного слушания» . Одним из наиболее важных моментов в любом слушании является момент обратной связи, благодаря которому у собеседника и создается ощущение, что он говорит не в пустоту, а с живым человеком, который слушает и понимает его. Причем в любом высказывании существует по крайней мере два содержательных уровня: уровень информационный-и уровень эмоциональный. В этой связи обратная связь тоже может быть двух видов — отражение информации и отражение чувств говорящего.
Реакции слушателя и приемы слушания Слушание – это не только молчание, а процесс более сложный, в ходе которого каким -то образом устанавливаются невидимые связи между людьми, возникает то ощущение взаимопонимания, которое делает эффективным любое общение.
Реакции слушателя, приемы слушания бывают следующие: 1. Глухое молчание (видимое отсутствие реакции). 2. Поддакивание ( «ага» , «угу» , да-да, ну, кивание подбородком). 3. «Эхо-реакция» — повторение последнего слова собеседника. 4. «Зеркало» — повторение последней фразы собеседника с изменением порядка слов. 5. «Парафраз» — передача содержания высказывания партнера другими словами. 6. Побуждение ( «Ну и. . . И что дальше? » ). 7. Уточняющие вопросы ( «Что ты имел в виду? » ). 8. Наводящие вопросы (что? где? когда? почему? зачем? ). 9. Оценки, советы. 10. Продолжение (когда слушатель вклинивается в речь и пытается завершить фразу, подсказывает слова). 11. Эмоции ( «ух» , «ах» , «здорово» , смех, скорбная мина). 12. Нерелевантные высказывания (не относящиеся к делу или относящиеся лишь формально). 13. Логические следствия из высказываний партнера, например, предположить о причине события. 14. «Хамовитые реакции» ( «глупости» , «ерунда все это» ). 15. Расспрашивание (задает вопрос за вопросом, не объясняя цели). 16. Пренебрежение к партнеру (не обращает на его слова внимания, не слушает, игнорирует партнера, его слова).
Активное рефлексивное слушание. Вид слушания, в котором на первый план выступает отражение информации, называют активным рефлексивным слушанием. Рефлексивное слушание предполагает анализ получаемой информации в процессе слушания и мгновенный отклик на нее с помощью вопросов или реплик. Рефлексия— это процесс самопознания субъектом внутренних психических актов и состояний; процесс размышления человека о происходящем в его собственном сознании; склонность к самоанализу. Этот вид слушания в общении считается самым конструктивным. Здесь осуществляется такая организация взаимодействия, при которой партнеры лучше понимают друга: все более осмысленно высказываются, проверяют и уточняют свое понимание информации, степень взаимопонимания.
Наиболее общепринятыми приемами, характеризующими активное слушание, являются постоянные уточнения правильности понимания информации, которую хочет донести до вас собеседник, путем задавания вопросов типа «Правильно я вас понял, что? . . » , парафразов «Таким образом, ты хочешь сказать. . . » или «Другими словами, ты имел в виду. . . » .
Нерефлексивное. слушание Этот вид слушания предполагает минимальное вмешательство в речь говорящего при максимальной сосредоточенности на ней. Умение внимательно молчать, не вмешиваясь в речь говорящего своими репликами и замечаниями, облегчает слушателю процесс самовыражения и помогает ему лучше понять смысл передаваемой информации, уловить, что стоит за словами. Важным сигналом такого слушания является невербальная реакция, т. е. контакт глаз, кивок или покачивание головой и т. п. В коммуникации иногда приходится слушать человека, находящегося в состоянии эмоционального аффекта, сильного эмоционального возбуждения (например, в условиях конфликта). Именно в этом случае срабатывают приемы нерефлексивного слушания. В такой ситуации собеседник как бы и не является в прямом смысле собеседником, он сейчас всего лишь человек, который не контролирует свои эмоции, «зациклен» на чем-то, не способен улавливать содержание разговора. Ему необходимо прежде всего успокоиться, прийти в состояние нормального самоконтроля, только после этого общение с ним можно продолжить.
Эмпатическое слушание. Эмпатия (от англ. — сочувствие, сопереживание, умение поставить себя на место другого) — это способность человека эмоционально откликаться на переживания и чувства других людей. При эмпатическом слушании участник общения уделяет большее внимание «считыванию» чувств, а не слов, пониманию того, какое у собеседника отношение к тому, что он говорит. Существует три варианта проявления эмпатии — это эмпатическое реагирование, принятие другой точки зрения и симпатическое реагирование.
Эмпатическое реагирование имеет место тогда, когда человек, используя включенное наблюдение, переживает эмоциональные реакции, сходные с действительными или ожидаемыми проявлениями эмоций другого. Принятие другой точки зрения — представление себя на месте другого, в его роли — как бы «умение ходить в чужих ботинках» . Симпатическое реагирование — это чувство заботы, соучастия, сострадания, направленное на другого человека из-за сложившихся у него обстоятельств или ситуации. Метод симпатического реагирования отличается от двух предыдущих в основном тем, что партнер не пытается сопереживать другому человеку. Понимание того, что испытывает на самом деле другой, вызывает у человека огорчение, беспокойство за этого человека, жалость к нему или другие чувства. Правила эмпатического слушания: 1) важно освободить душу от собственных переживаний и проблем, отказаться от предубеждений относительно собеседника, настроиться на восприятие его чувств; 2) в своей реакции на слова партнера необходимо в точности отразить его переживание, чувство, продемонстрировать не только их правильное восприятие, но понимание и принятие; 3) отражение чувств партнера должно осуществляться без интерпретации его поступков и скрытых мотивов поведения, приведших к конкретным действиям, не стоит объяснять ему свое мнение о причинах возникновения у него этого чувства; 4) необходимо держать паузу. После вашего ответа собеседнику обычно надо помолчать, подумать, разобраться в переживаниях друга. Не следует торопиться с дополнительными соображениями, разъяснениями.
Скачать презентацию Вербальные и невербальные средства общения Общение будучи сложным
Вербальные и невербальные средства общения.pptx