ВЕРБАЛЬНАЯ И НЕВЕРБАЛЬНАЯ СОСТАВЛЯЮЩИЕ ЭФФЕКТИВНОЙ КОММУНИКАЦИИ: КАК УСЛУГУ ПРЕВРАТИТЬ ВО ВПЕЧАТЛЕНИЯ… Коммуникации – главное препятствие на пути достижения целей организации
Эффективная коммуникация строится на: § уважении к собеседнику § умении слушать его, услышать и понять слова § умении чувствовать психологический настрой § особенности правильного определения его нужд, стремлений, эмоций.
КАК ПОЯВЛЯЮТСЯ ВПЕЧАТЛЕНИЯ? Культура общения Персональный имидж библиотекаря Психологичес-кая компетент-ность • Установление контакта и обратная связь в диалоге; • Деловая этика библиотекаря • Внешний вид; • Внутреннее содержание; • Эффекты восприятия • Виды критики и способы реагирования на нее; • Умение слушать и вопросная техника; • Навыки психологической защиты (работа с возражениями)
Принципы этикета – вежливость, точность, деликатность, обязательность, пунктуальность – слагаемые успеха в работе библиотекаря!
§ Не знать читательское назначение книги, предлагая ее читателю; § Игнорировать индивидуально-психологические особенности пользователя библиотеки, типовые характеристики читательской аудитории в целом; ! Библиотечное обслуживание не должно зависеть от социального положения, места работы, занимаемой должности, пола, возраста и внешнего вида посетителя
Владение речью – показатель общей культуры, компетентности и профессионализма. § НЕТ! Жаргонные слова, обращения - «гражданин» , «мужчина» , «женщина» § ДА! Правильная литературная речь с точным ударением в словах, обращение по имени-отчеству
УСТАНОВЛЕНИЕ КОНТАКТА И ОБРАТНАЯ СВЯЗЬ §Слушать и слышать Нерефлексивное, рефлексивное слушание Умение молчать и внимательно слушать Активное использование словесного выражения
ВОПРОСНАЯ ТЕХНИКА Закрытые Для уточнения деталей открытые Для выяснения мотивов УТОЧНЯЮЩИЕ ХВОСТАТЫЕ ВОПРОСЫ ВОВЛЕЧЕНИЯ АЛЬТЕРНАТИВНЫЕ
визуалы 55% - обращают внимание на визуальную схожесть 7% - используют систему чувств кинестетики 38% используют невербальный и вербальный аудиальные канали аудиалы
ПРОФЕССИОНАЛЬНЫЙ ИМИДЖ БИБЛИОТЕКАРЯ §Профессиональная компетентность, §Нравственная надежность, §Гуманитарная культура §Психотехнологические навыки.
ЭФФЕКТЫ ВОСПРИЯТИЯ ореола неудачника порядка Правило 3 -х Правило 13 -ти ВНЕШНИЙ ВИД: ОСНОВНЫЕ ПРАВИЛА
РАБОТА С ВОЗРАЖЕНИЯМИ Восприятие Развитие Согласие Понимание Решение Обратная связь
1. Никогда не произносите слово «ВОЗРАЖЕНИЕ» это слово-раздражитель! 2. Не спорьте! Не противоречьте оппоненту! 3. Присоединитесь к возражению! 4. Определите причину возражения! 5. Не оставляйте возражение без ответа! 6. Держите под контролем реакцию собеседника!
Скачать презентацию ВЕРБАЛЬНАЯ И НЕВЕРБАЛЬНАЯ СОСТАВЛЯЮЩИЕ ЭФФЕКТИВНОЙ КОММУНИКАЦИИ КАК УСЛУГУ
Вербальная и невербальная составляющие эффективной коммуникации.ppt