В ходе взаимодействия с клиентами и деятельности

В ходе взаимодействия с клиентами и деятельности сотрудников - современные организации создают огромные объемы данных. Намного больше, чем они способны собрать, сопоставить и оценить. При этом в большинстве случаев эти данные лишены какой-либо структуры и с трудом поддаются анализу, лишая возможности бизнес, своевременно реагировать на ситуацию и получать прибыль.

Более 40% всех входящих и 100% исходящих вызовов - могут быть распределены по операторам персонально. ● это позволит сократить время выполнения задач ● повысить качество ● обработать значительно больше вызовов. Тематику и состав 100% вызовов можно определить после их завершения. ● что позволит оценить навыки операторов, учитывая долговременные тенденции ● провести оптимизацию трудовых ресурсов и ротацию кадров

Зачем ? ❏ Значительное повысить производительность контактцентра ❏ Предотвратить пропущенные и “пустые” вызовы ❏ Объективно оценить возможности каждого сотрудника ❏ Найти лидеров и распространить опыт на всю компанию ❏ Сократить неэффективных сотрудников ❏ Найти узкие места в собственных бизнес-процессах ❏ Снизить необходимость в прослушивании разговоров, и просмотра записей экранов.

Как это работает ? 1. Определение многократно повторяющихся операций (Desktop Analytics) 1. Сбор дополнительных данных о вызовах (Call. Tracking, сопутствующая информация, движение по объектам Astersk, история взаимодействий, география, CRM и тд. ) 1. Определение бизнес-процессов, закономерностей и зависимостей 1. Оценка выполнения операций сотрудниками 1. Таргетированная маршрутизация вызовов по сотрудникам

Почему это работает ? ❏ Не существует одинаковых сотрудников. Каждому свойственно свое количество шагов к цели и своя скорость их выполнения ❏ Не существует однотипных задач, звонков и тем более одинаковых клиентов. Каждый вызов можно разделить на процессы ❏ Реальных процессов - намного больше, чем то количество с которым знаком бизнес ❏ Различные вызовы включают различные комбинации таких процессов ❏ Скорость выполнения процессов и результат у любого сотрудника - меняются даже в течении дня

Какие ограничения ? ❏ Универсальный метод для любых компаний ❏ Прозрачная “интеграция” с любыми бизнес-приложениями, включая web-приложения ❏ Незаметная работа для сотрудника ❏ Нет необходимости участия со стороны человека ❏ Нет необходимости в обучении сотрудников ❏ Нет необходимости использовать субъективные, быстро устаревающие “навыки операторов” (skills) ❏ “Успех” вызова определяется автоматически, если основной бизнес-процесс пройден.

Анализ данных Поиск закономерностей Desktop Analytics Call Tracking Таргетированна я Маршрутизация вызовов бизнеспроцессов Оценка сотрудников

Направьте каждому сотруднику преимущественно те задачи - с которыми он справляется лучше всего производительность всей компании вырастет кратно.

Если вы не обладаете информацией о каждом шаге сотрудника - вы не можете эффективно управлять - у вас нет возможности отличить различные вызовы друг от друга - вы не можете отличить индивидуальные возможности сотрудников - вы не можете предупредить негативные изменения в работе сотрудников вовремя

Спасибо за внимание! 2015, ООО “Сторекс Технолоджи”, группа компаний “Вокс. Линк”