В современной теории менеджмента выделяют два типа управления

В современной теории менеджмента выделяют два типа управления организациями: бюрократический и органический. Они построены на принципиально различных основаниях и имеют специфические черты, позволяющие выявлять сферы их рационального использования и перспективы развития. 1) Исторически первым сформировался бюрократический тип. Соответствующий подход к построению организационных структур разработал в начале XX столетия немецкий социолог Макс Вебер. Ключевые положения нормативной модели рациональной бюрократии заключаются в следующем: • четкое разделение труда, использование на каждой должности квалифицированных специалистов; • иерархичность управления, при которой нижестоящий уровень подчиняется и контролируется вышестоящим; • наличие формальных правил и норм, обеспечивающих однородность выполнения менеджерами своих задач и обязанностей; • дух формальной обезличенности, характерной для выполнения официальными лицами своих обязанностей; • осуществление найма на работу в соответствии с квалификационными требованиями к данной должности, а не с субъективными оценками;

2) Органический тип структур управления отвергает представление об эффективности организации как "организованной" и работающей с четкостью часового механизма; напротив, считается, что эта модель позволяет проводить радикальные изменения, обеспечивающие приспособляемость организации к требованиям реальной действительности. Ключевые положения нормативной модели рациональной бюрократии заключаются в следующем: 1. Решения принимаются на основе обсуждения, а не базируются на авторитете, правилах или традициях. 2. Обстоятельствами, которые принимаются во внимание при обсуждении проблем, являются доверие, а не власть, убеждение, а не команда, работа на единую цель, а не ради исполнения должностной инструкции. 3. Главные интегрирующие факторы — миссия и стратегия раз вития организации. Миссия — это четко выраженная общая цель, в которой дается ответ на вопросы: для чего существует организация? Какую потребность она удовлетворяет? Каковы основные принципы ее деятельности? 4. Творческий подход к работе и кооперация базируются на связи между деятельностью каждого индивида и миссией. 5. Правила работы формулируются в виде принципов, а не установок. 6. Распределение работы между сотрудниками обусловливается не их должностями, а характером решаемых проблем. 7. Имеет место постоянная готовность к проведению в организа ции прогрессивных изменений.

В рамках бюрократического типа в индустрии гостеприимства наиболее распространены следующие виды организационной структуры: üлинейная; üфункциональная; üлинейно функциональная; üдивизиональная. Линейная организационная структура управления — одна из простейших структур управления. Она характеризуется тем, что во главе каждого структурного подразделения находится руководитель, наделенный всеми полномочиями, осуществляющий единоличное руководство подчиненными ему работниками и сосредоточивающий в своих руках все функции управления.

Функциональная (многолинейная) организационная структура управления предполагает, что руководство осуществляется некоторой совокупностью подразделений, специализированных на выполнении конкретных видов работ, необходимых для принятия решений в системе линейного управления. Идея состоит в том, что выполнение отдельных функций по конкретным вопросам возлагается на специалистов, то есть каждый орган управления (либо исполнитель) специализирован на отдельном виде деятельности.

Линейно-функциональная организационная структура управления - это иерархическая структура, при которой линейные руководители являются единоначальниками, а им оказывают помощь функциональные органы. Линейные руководители низших ступеней административно не подчинены функциональным руководителям высших ступеней управления.

Дивизиональная (филиальная) структура. Дивизионы (филиалы) выделяются по области деятельности или географически. Ключевыми фигурами в управлении организациями с дивизиональной структурой становятся не руководители функциональных подсистем, а управляющие производственными отделениями. Структурирование организации по отделениям производится, как правило, но одному из трех критериев: ü видам выпускаемой продукции или предоставляемых услуг (продуктовая по специализация) üориентации на те или иные группы потребителей (потребительская специализация) üобслуживаемым территориям (территориальная или региональная специализация). Такой подход обеспечивает более тесную связь с потребителями и рынком, существенно ускоряя реакцию организации на изменения, происходящие во внешней среде.

6. 2 Особенности структуры гостиничного комплекса. Каждое гостиничное предприятие приспосабливает структуру к собственным задачам и потребностям. Организационная структура предприятия должна быть гибкой и пересматриваться по мере необходимости (ежегодно или чаще) в зависимости от условий деловой активности, изменений объема должностных обязанностей персонала с учетом роста его квалификации и возможностей. Эффективная оргструктура создается в результате многолетнего опыта функционирования предприятия на рынке и является одним из важнейших элементов динамичной стратегии. ü крупных гостиницах владение и управление осуществляется разными В людьми. Бизнесом владеют люди, которые поручают высшее руководство генеральному директору, который в свою очередь делегирует повседневное ведение бизнеса оперативному руководящему составу. ü малой гостинице владелец и управляющий — чаще всего одно лицо, В которое обычно сочетает не только владение и управление, но и функции оперативного руководства.

Владельцы Управляющий (генеральный директор) Директор по Менеджер Директор Директор по Финансовый Директора других Технический Менеджер службы Менеджер по маркетингу и кадровой службы номерного фонда питанию директор направлений директор охраны закупкам продажам Менеджер службы Менеджер по коммерческой Главный бухгалтер приема ресторана обслуживанию группы Менеджер службы Менеджер Менеджер службы не ресторанного конгрессной и Кассир спортивного посыльных обслуживания банкетной службы комплекса Менеджер Региональные Менеджер службы банкетного коммерческие горничных обслуживания менеджеры Менеджер Шеф повар прачечной Менеджер хозяйственной Сменные повара службы

5. 1. 2 Гостиничный продукт В практике управления широко используется термин «гостиничный продукт» (или продукт "гостиница"), позволяющий подчеркнуть комплексный характер гостиничного предложения.

Гостиничные предприятия в первую очередь ориентируются на сбыт. В отличие от промышленности, где продукция поставляется потребителю, в гостиничной сфере все происходит наоборот: гость должен прибыть в гостиницу, чтобы воспользоваться ее услугами, в связи с чем к выбору месторасположения предъявляются такие требования, как досягаемость и близость. Например, при выборе гостиницы деловыми туристами фактор ее удобного месторасположения (наиболее предпочтителен центр города) является решающим. При рассмотрении гостиничных услуг как продукта выделяют три уровня: 1) Отдельные услуги и группы услуг 2) Продукт «гостиница» как комплекс услуг (состоит из множества отдельных услуг: услуг горничных, кухни, портье и т. д. ) 3) Расширенный продукт

Продукт «гостиница» можно схематично представить в виде еще одной модели — ядра, окруженного тремя кольцами (четыре уровня гостиничного продукта). Ядро — родовой продукт, включающий базовые умения и ресурсы, необходимые для участия в рыночном процессе. В случае с гостиничным продуктом в качестве ядра выступают отдельные услуги. Для названия кольца, непосредственно окружающего ядро, используется термин "ожидаемый продукт", употребляемый для обозначения услуг, удовлетворяющих минимальные ожидания клиентов. Он включает в себя то, что непременно сопутствует родовому продукту: время и условия обслуживания, интерьер номеров, холлов и других помещений, внешний вид персонала, цены и т. д.

Следующий круг обозначен как "расширенный продукт". Его составляют те дополнительные преимущества, связанные с его приобретением и потреблением, которые отличают данный продукт от рыночных аналогов. Для гостиничного продукта в качестве дополнительных преимуществ чаще всего выступают компоненты месторасположения, которые со временем перестают рассматриваться как дополнительные и становятся частью ожидаемого продукта. Последний внешний круг называется "потенциальным продуктом". В отличие от расширенного продукта, который фиксирует только то, что уже сделано, он содержит все, что потенциально достижимо и реализуемо в перспективе для привлечения и удержания гостей. Преуспевающие гостиничные предприятия находятся в постоянном поиске новой концепции обслуживания.

5. 1 4 Особенности гостиничных услуг К особенностям гостиничных услуг относятся: 1. Неодновременность процессов производства и потребления. (отдельные гостиничные услуги, не связанные с присутствием клиента уборка номера/процесс продажи номера) 2. Ограниченная возможность хранения. (если на текущие сутки номер остается непроданным, то его невозможно продать дополнительно за эти сутки) 3. Срочный характер. (процесс быстрого обслуживания/в помощь месторасположение) 4. Широкое участие персонала в производственном процессе. (Для решения проблемы качества предоставляемой услуги клиенты обслуживающим персоналом, необходима разработка стандартов обслуживания – комплекс обязательных для исполнения правил обслуживания клиентов, которые призваны гарантировать установленный уровень качества всех производимых операций. ) 5. Сезонный характер спроса. 6. Взаимозависимость гостиничных услуг и цели путешествия (поездки).

5. 2 Классификация гостиниц Гостиничные предприятия классифицируют по различным критериям. Наиболее употребляемыми среди них являются следующие: • Месторасположение. • Продолжительность работы. • Обеспечение питанием. • Продолжительность пребывания гостей. • Уровень цен. • Уровень комфорта. • Вместимость номерного фонда. • Назначение предприятия. По месторасположению гостиницы могут быть: 1. расположенные в черте города (в центре, на окраине). Цен тральными являются практически все гостиницы делового назначе ния, отели люкс, гостиницы среднего класса; 2. расположенные на морском побережье. В данном случае очень важным является расстояние до моря; 3. расположенные в горах. Обычно это небольшие гостиницы в живописной горной местности на туристском маршруте в наиболее удобном месте отдыха.

По продолжительности работы гостиницы бывают: üработающие круглогодично; üработающие два сезона; üодносезонные. По обеспечению питанием различают: üгостиницы, обеспечивающие полный пансион (размещение + трехразовое питание); üгостиницы, предлагающие размещение и только завтрак. По продолжительности пребывания гостей различают гостиницы: üдля длительного пребывания клиентов; üдля кратковременного пребывания. По уровню цен (в долларах США) на номера гостиницы классифи цируют: üна бюджетные (25— 35); üэкономичные (35— 55); üсредние (55 95); üапартаментные (65— 125); üпервоклассные (95— 195); üфешенебельные (125 425). Гостиничные предприятия также можно классифицировать по связи с особыми средствами передвижения (транспорта), по виду собственности и т. д. Однако на первое место при классификации гостиниц выходит несомненно уровень комфорта.

5. 2. 1 Уровень комфорта Классификация гостиничных предприятий по уровню комфорта играет огромную роль в решении вопросов управления качеством гостиничных услуг. Уровень комфорта — это комплексный критерий, слагаемыми которого являются: üсостояние номерного фонда: площадь номеров (м 2), доля одноместных (однокомнатных), многокомнатных номеров, номеров апартаментов, наличие коммунальных удобств и т. д. ; üсостояние мебели, инвентаря, предметов санитарно гигиенического назначения и т. п. ; наличие и состояние предприятий питания: ресторанов, кафе, баров и т. п. ; üсостояние здания, подъездных путей, обустройство прилегаю щей к гостинице территории; üинформационное обеспечение и техническое оснащение, в том числе наличие телефонной, спутниковой связи, телевизоров, холодильников, мини баров, мини сейфов и т. д. ; üобеспечение возможности предоставления ряда дополнитель ных услуг.

Указанные параметры оцениваются практически во всех имеющихся сегодня системах классификации гостиниц. Кроме того, ряд требований предъявляется к персоналу и его подготовке: образованию, квалификации, возрасту, состоянию здоровья, знанию языков, внешнему виду и поведению. Уровень комфорта показатель весьма субъективный и сложный для оценивания. Однако во многих странах мира приняты основные слагающие его критерии. К ним, в частности, относятся: • состояние номерного фонда: площадь номеров, структура номерного фонда, наличие коммунальных удобств и т. д. ; • состояние мебели, инвентаря, предметов санитарно гигиенического назначения; • наличие и состояние предприятий питания кафе, ресторанов, бистро и т. д. ; • состояние здания, подъездных путей, обустройство прилегающей к отелю территории; • информационное обеспечение и техническое оснащение, в том числе наличие современных средств связи, бытовой техники, мини баров, сейфов и т. д. ; • обеспечение возможности предоставления ряда дополнительных услуг.

Существующие системы классификации гостиниц по уровню комфорта можно условно объединить в четыре группы: 1. Европейская система, система звезд, базирующаяся на Французской национальной системе классификации и применяющаяся во Франции, Австрии, Венгрии, Египте, Китае и многих других странах. 2. Система букв (A, B, C, D), используемая в Греции. 3. Система "корон", применяемая в Великобритании. 4. Система разрядов (люкс, высший А, высший Б, первый, второй, третий и четвертый), используемая на территории ряда стран СНГ. Следует сказать и о том, что наряду с государственными системами классификации предприятий размещения, существуют и классификации, которые разрабатываются и применяются крупными фирмами и компаниями, работающими в сфере гостиничного бизнеса. Такие классификации призваны упростить работу по сравнительному анализу большого массива отелей и сделать гостиничные справочники доступными для широкого круга потребителей. В мировой практике имеются случаи, когда в пределах одной страны существует несколько систем классификаций. В Великобритании наряду с системой "корон" используется классификация, предложенная Ассоциацией британских турагентств: • бюджетные гостиницы расположены в центральной части города и имеют минимум удобств; • гостиницы туристского класса в структуре обязательно наличие ресторана и бара; • гостиницы среднего класса уровень обслуживания достаточно высок; • гостиницы первого класса очень высокое качество комфорта и отличный уровень обслуживания; • гостиницы высшей категории уровень обслуживания и проживания экстра класса.

Подтверждение категории гостиницы осуществляется ежегодно. Наиболее распространенной считается Французская национальная классификация, устанавливающая для туристских отелей шесть категорий, среди которых пять с присвоением определенного количества звезд (1*, 2*, 3*, 4* или 5*), одна категория без звезды. Такая система позволяет наиболее полно охватить рынок гостиничных услуг. Ни одно гостиничное предприятие не может претендовать на присвоение категории, если оно не отвечает минимальным требованиям критериям, объединенным в следующие группы: А количество комнат; В общие помещения; С оборудование отеля; D комфортность жилья; Е обслуживание; F доступность инвалидам и лицам с ограниченной подвижностью.

Согласно Немецкой классификации, гостиничные предприятия подразделяются на пять классов. С целью гармонизации с Европейской системой здесь сразу же предусматривается соответствие каждого класса определенному количеству звезд: • туристский класс *; • стандартный класс **; • комфортный класс ***; • первый класс ****; • люкс *****. Помимо "звездочек", существует альтернативная классификация гостиниц. Наибольшее распространение вторая система получила в США ("звездных" гостиниц там почти нет). Если со "звездами" россияне еще как то знакомы, то во второй системе очень часто путаются. Официальная система классификации американских гостиниц предполагает выделение следующих их категорий:

• Superior Deluxe эксклюзивная и дорогая шикарная гостиница, часто в виде дворца (palace), которая предлагает наивысший стандарт обслуживания, размещения и удобств, элегантные и изысканные общественные помещения, престижное место расположения. Гостиницы такой категории относятся к лучшим гостиницам в мире. • Deluxe гостиницы такого класса очень похожи на гостиницы класса Superior Deluxe, но с той разницей, что они не такие огромные, и у них более разумные цены. Гостиницу такого класса можно спокойно рекомендовать даже очень требовательным к сервису клиентам. • Moderate Deluxe гостиницы данного типа очень похожи на предыдущий класс, но с некоторыми недостатками. В некоторых случаях там не такое шикарное внешнее убранство как в Deluxe. • Superior First Class гостиница выше среднего класса, которая может быть исключительно хорошо отреставрированным старым отелем, но чаще это хороший современный отель, специально спроектированный для первого класса и имеющий некоторые хорошие качественные особенности. Комнаты и общественные места обставлены со вкусом и очень комфортабельны. Гостиницу такого класса чаще всего рекомендуют клиентам высших слоев среднего класса; также, такая гостиница вполне может удовлетворить запросы весьма требовательных клиентов.

• First Class комфортабельная гостиница со стандартными номерами, развлечениями и общественными помещениями, которая может иметь целый уровень или крыло с люксами. Чаще всего гостиницы такого класса предлагают клиентам средних запросов. Также такие гостиницы являются удовлетворительными для лучших групповых туров. • Limited-Service First Class гостиницы, предлагающие качество First Class, но с ограничениями в дополнительных удобствах, услугах (например, отсутствие круглосуточного румсервиса) и общественных мест. Часто проводят завтраки в маленьком, неформальном ресторанчике в гостинице, а вечерние коктейли в холле отеля. Полноценное питание (обед и ужин) могут не предоставляться вообще. Такими гостиницами пользуются для индивидуальных командировок или при самоорганизованных индивидуальных поездках. • Moderate First Class гостиницы первого класса (First Class), с комфортабельными, но простенькими номерами и общественными помещениями. Может не быть некоторых удобств (к примеру, ресторана). Наилучшим образом такие гостиницы подходят для клиентов, желающих сэкономить.

• Superior Tourist Class изначально это пансион, но в очень хорошем состоянии, номера очень функциональны. Все необходимые удобства, скромно и аккуратно обставлены, хотя некоторые могут отвечать стандартам первого класса. Общественные помещения могут быть очень маленькими или вообще не существовать, часто просто в виде прохода или коридора, но очень приятно оформленные. Обычно имеют много клиентов и могут удовлетворить запросы самостоятельно путешествующих туристов. • Tourist Class заведения пансионного типа, которые рекомендуются для клиентов с очень скромными требованиями к комфорту и обслуживанию. Все минимальные удобства в номерах есть. • Moderate Tourist Class малобюджетный пансион, часто достаточно старый и не в очень хорошем состоянии. Предоставляются клиентам только в случаях крайней необходимости, когда ничего другого нет. Клиенты обязательно должны быть предупреждены, чего можно ожидать и чего там не будет. Минимальные удобства (туалет, душ, умывальник) в номерах есть.

Как же обстоит дело в России? В России в 2007 г. был принят нормативно правовой документ «Система классификации гостиниц и других средств размещения» . Настоящий документ устанавливает цели, организационную структуру и порядок проведения работ в Системе классификации гостиниц и других средств размещения на категорию "пять звезд", "четыре звезды", "три звезды", "две звезды", "одна звезда". Классификация гостиницы и другого средства размещения осуществляется на добровольной основе. Система является открытой для участия в ней организаций различных организационно правовых форм и индивидуальных предпринимателей, оказывающих услуги гостиниц и других средств размещения и признающих и выполняющих ее правила. Сертификат категории выдается на срок не более 5 лет. В Российской Федерации практикуется звездная классификация средств размещении: 1* обычно останавливаются самостоятельные туристы. Такие гостиницы расположены не в лучших местах города, состоят из 6 10 номеров, в которых есть минимум мебели и удобств. Обслуживанием занимается небольшое количество человек, питание не включено. Также существует лимит по времени входа (например, после часа ночи вас не пустят). 2* немного больше удобств, чем в однозвездных, предусмотрен завтрак, возможен вход ночью. Иногда в номере может быть раковина, душ, телевизор.

3* самые распространенные и самые посещаемые гостиницы. В таких отелях оптимальный набор услуг за приемлемую цену. Номера бывают 1, 2 и 3 х местные. В них должны быть все удобства, телевизор, телефон. 4* отличаются высоким уровнем сервиса, удобным расположением (обычно в центре). Такие гостиницы рассчитаны на людей со средним и выше среднего доходом. Т четырехзвездной гостинице номера бывают 1, 2 х местные, а также с улучшеной планировкой. В номерах предусмотрены все удобства, бытовая техника, мини бар, мини сейф, телефон. У каждой такой гостиницы обязательно должна быть охраняемая автостоянка. А также предусмотрены бесплатные услуги: бассейны, тренажеры, различные шоу программы. 5*- самые роскошные, включающие полый набор услуг. В таких гостиницах есть магазины, ночные клубы, рестораны, косметические кабинеты и многое другое для удовлетворения нужд постояльцев. В каждом номере обязательны все косметические принадлежности, бар, телефон, телевизор. Номера в пятизвездной гостинице бывают разные: одноместные, двухместные, двухэтажные, специальные бизнес номера.

5. 3 Организация интерьера помещений гостиничного комплекса

Все решения по организации интерьера помещений гостиничного комплекса должны быть направлены на создание благоприятных условий жизнедеятельности пребывающих там людей. Обеспечение таких условий достигается за счет создания комфорта в гостиничном здании. Общий комфорт внутреннего пространства гостиниц — это комплексное понятие, которое объединяет экологический, функциональный и эстетический комфорт имеющихся в гостинице внутренних помещений. 1. Экологический комфорт создается оптимальным для организма человека сочетанием температуры, влажности, скорости движения воздуха и воздействия теплового излучения. В гостинице микроклимат должен соответствовать следующим параметрам: температура в номе ре — 18— 20 °С, влажность — 40— 45 %, скорость движения воздуха — 0, 25 м/с. Расстановка предметов мебели в номерах должна учитывать их функциональное назначение. Так, рабочий стол рекомендуется ста вить у окна (параллельно или торцом к нему); мебель для отдыха (кресло и журнальный столик) в зоне, просматриваемой от дверей; полку (подставку для багажа) — ближе к двери или в блоке с рабочим столом.

2. Эстетический комфорт предполагает положительный эмоцио нальный настрой человека. Это обеспечивается благодаря средствам и приемам, с помощью которых достигается объединение всех эле ментов интерьера в единое целое. Эстетический комфорт интерьера в первую очередь зависит от гармоничности предметно пространст венного окружения. 3. Функциональный комфорт определяет удобство эксплуатации лю бого помещения. Он обеспечивает защиту от окружения, безопас ность и осуществление всех процессов жизнедеятельности человека: сна, питания, отдыха, личной гигиены, развлечения, деловых контак тов и др. Разделение всех этих процессов в помещениях осуществляет ся приемами функционального зонирования как общего простран ства гостиницы с выделением функциональных блоков (например, зона приема/размещения и торговая зона в вестибюле гостиницы), так и микрозонированием (зона отдыха и сна и рабочая зона в гости ничном номере). Микрозонирование может осуществляться посред ством рационального размещения мебели и оборудования в любом интерьере.