Утверждение и решение публичных конфликтов Типология кризисных ситуаций в публичном общении PR-акции по преодолению слухов Типология преодоления публичных конфликтов
Утверждение и решение публичных конфликтов Конфликт - психологическое противоборство лиц, групп или организаций, имеющих противоречащие или несовместимые цели и интересы. Конфликты могут быть: • конструктивными (созидательными) • деструктивными (разрушительными)
Конфликт может быть разрешен в результате трех типов действий: l односторонних, осуществляемых каждым из участников на свой страх и риск; l взаимно согласуемых ими, результатом чего является компромисс; l совместных, или интегративных. В их основе может быть совпадение мнений участников, превосходство одного из них или вмешательство третьей силы (физической или юридической).
В результате формируются три модели поведения участников конфликта: l деструктивная — противостояние оппонентов; l конформная — связанная с односторонними или взаимными уступками (нельзя путать с неучастием); l конструктивная — предполагающая совместный поиск решения, выгодного для всех сторон.
Для управления конфликтом можно использовать стратегии предупреждения и разрешения, последняя, в зависимости от ситуации, реализуется двумя способами — принуждением и убеждении: Стратегия предупреждения - конфликта представляет собой совокупность мероприятий в основном организационного и разъяснительного характера. Речь может идти об улучшении условий труда, справедливом распределении ресурсов, вознаграждения, изменении структуры организации, системы управления ею, введении дополнительных интеграционных и координационных механизмов, обеспечении строгого соблюдения правил внутренней жизни, традиций, норм поведения, служебной этики
Стратегия разрешения - конфликта направлена на то, чтобы заставить или убедить конфликтующие стороны прекратить враждебные действия и, начав переговоры между собой, найти приемлемое решение, которое не только исключает чье-то поражение, но и указывает направление мобилизации социальной энергии.
Первый шаг в управлении конфликтом состоит в понимании его источников. Следует выяснить: это простой спор о ресурсах, недоразумение по какой-то проблеме, разные подходы к системе ценностей людей или это конфликт, возникший вследствие взаимной нетерпимости (непереносимости), психологической несовместимости. После определения причин возникновения конфликта необходимо минимизировать количество его участников. Установлено, что чем меньше лиц участвует в конфликте, тем меньше усилий потребуется для его разрешения.
Лучшим способом предупреждения массовых конфликтов является кардинальное разрешение имеющихся проблем. Наряду с этим требуется проведение специальных PR-акций по их упреждению и преодолению. Важным условием их эффективности служит специальная подготовка PR-специалистов к их проведению.
Кризисная ситуация - чрезвычайное и/или экстремальное положение в сфере ключевых интересов организации, которое требует немедленного вмешательства и массированного PR-воздействия на персонал организации для изменения складывающейся неблагоприятной обстановки, окружающей ее деловой репутации, потери конкурентоспособности, имиджа.
Типология кризисных ситуаций в публичном общении: l массовые недовольства (возникают на почве определенных событий/ситуаций) l аномия (состояние сознания, вызванное невозможностью достижения людьми своих целей "законными" путями, что приводит к разочарованию в социальных нормах и правилах, стимулирует их игнорирование в поведении) l кризисы общения в политике, со СМИ (публичные эксцессы или скандалы, возникающие в результате несовпадения целей), потеря доверия лидерами, политическими и общественными деятелями.
Действия PR-специалистов в конфликтной ситуации включают 2 группы мер: l 1 - действия по прогнозированию, предупреждению, регулированию конфликтов и оценки их функциональной направленности; l 2 - действия по разрешению конфликта - информационные и организационные. В разрешении конфликтов эффективна стратегия сотрудничества.
Борьба со слухами включает мероприятия профилактического и противодейственного характера. l Самый эффективный путь борьбы с ними - это предупреждение ситуации, их порождающих. Исходя из причин возникновения слухов, задача профилактических мероприятий сводиться к следующему: l Предотвращение нарастания высокого уровня неопределённости и тревожности в обществе. l Создание и поддержание на должном уровне системы информирования, обладающей у аудитории имиджем высокой надежности и достоверности. l Создание устойчивой обратной связи от аудитории к источнику информации, своевременное реагирование на нужды и запросы людей.
l Формирование такой эмоциональной среды, которая исключала бы возможность распространения слухов, даже в том случае, если они провоцируются преднамеренно. Если слух уже возник, следует не только опровергнуть и привести достоверные факты, но и обязательно снять ту тревожность, которую он породил или которая является его причиной.
Более сложной является задача активного противодействия уже возникшим слухам. Пресечение слухов предполагает осуществление разноплановых мероприятий, направленных на снижение заразительности, распространения и живучести. Здесь могут быть использованы следующие мероприятия и приёмы: • Игнорирование неправдоподобных слухов • Подтверждение слуха. • Опровержение слуха. • Ирония, юмор. • Контрслух. • Доведение до абсурда. • Дискредитация автора. • Назначение ответственного лица или «пост» слухов. • Устранение причин. • Публичное разоблачение «сплетника» .
Возможна также схема борьбы со слухом, которая включает в себя несколько методов приведенных выше. Пошагово она выглядит следующим образом: l Учесть слух. Обязательно нужно узнать, выявить слух и принять его во внимание. l Найти контраргумент, который бы сводил суть слуха «на нет» , до нуля. l Публично выявить «заказчиков» , кому было выгодно распространение данного слуха
Однако следует помнить, что предпринимаемые усилия по дезавуированию слухов могут способствовать их распространению. Ведь опровержение любой информации неизбежно включает две части: доведение до аудитории опровергаемого сообщения и его разоблачение. При этом нежелательная информация доходит и до тех, кто ранее с ней знаком не был. В этом случае возможны два исхода: опровержение признается истинным, а слух - ложным, либо слух рассматривается как достоверный, а опровержение - как стремление скрыть истину. Поэтому перед началом кампании по развенчанию слуха следует тщательно просчитать, какое количество людей уже знает о нем, и решить, чего больше - пользы или вреда от его публичного опровержения.
При организации противодействия слухам нужно учитывать, что существует определённое минимальное время, в течение которого можно дезавуировать слух. Если это время упущено, то даже хорошо аргументированное опровержение не способно устранить последствия распространения слуха. Также, некоторые слухи несут настолько сильный эмоциональный заряд, что развеять их рациональными аргументами просто не возможно. Таковыми являются слухи о заговорах, отравлениях, политических убийствах, похищениях. Для исчезновения подобных слухов необходимо либо значительное изменение самой социальной ситуации, либо появление в общественном сознании нового, но такого же по своей сути слуха.
На этапе завершения конфликта проводят системный анализ и дают общую оценку деятельности в кризисной ситуации, делают соответствующие выводы, устанавливают реальные причины конфликта, намечают шаги по их устранению, предпринимают меры, исключающие отрицательное влияние произошедшего публичного конфликта на репутацию и имидж организации, определяют стратегию и тактику повышения готовности к предотвращению подобного кризиса в будущем, выясняют недостатки имевшегося антикризисного плана.
Благодарю за внимание!
Скачать презентацию Утверждение и решение публичных конфликтов Типология кризисных ситуаций
Типология конфликтов PR.ppt