УСПЕХ ЭТО УСПЕТЬ УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ Ахтулов Алексей

УСПЕХ – ЭТО УСПЕТЬ! УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ Ахтулов Алексей Леонидович ahtulov-al 1949@yandex. ru «Для успеха не надо быть намного умнее других, надо просто быть на день быстрее большинства» . Сциллад

«Наука начинается с тех пор, как начинают измерять» Д. И. Менделеев Метрология – наука об измерениях, методах и средствах обеспечения их единства и способах достижения требуемой точности. metron - мера; logos - понятие, наука. "метрология" - учение о мерах

Стандартизация - деятельность, направленная на достижение оптимального упорядочения в определенной области посредством установления для всеобщего - это создание нормативных материалов и стандартов, требования которых должны выполняться при производстве, обращении, реализации и утилизации продукции.

Сертификация - форма подтверждения соответствия, в ходе которого орган по сертификации документально удостоверяет, что продукция, процессы (методы) производства, эксплуатации и утилизации, работы или услуги соответствуют установленным требованиям технических регламенто или положениям стандартов.

Качество - степень, с которой совокупность собственных отличительных свойств (характеристик) выполняет потребности или ожидания заинтересованных сторон, которые установлены, обычно предполагаются или являются обязательными.

ПОСТУЛАТЫ ДЕМИНГА 1. Сделайте своей целью непрерывное совершенствование продукции, чтобы стать конкурентоспособной компанией

ПОСТУЛАТЫ ДЕМИНГА 2. Воспримите новую философию – постоянного улучшения всех видов деятельности компании

ПОСТУЛАТЫ ДЕМИНГА 3. Не полагайтесь на контроль как средство достижения качества. Качество закладывается с первых этапов создания продукции

ПОСТУЛАТЫ ДЕМИНГА 4. Стремитесь к выбору поставщиков не только на основе цены на их продукты

ПОСТУЛАТЫ ДЕМИНГА 5. Постоянно улучшая все процессы, вы добьетесь снижения затрат

ПОСТУЛАТЫ ДЕМИНГА 6. Постоянно обучайте персонал, включая руководство компании

ПОСТУЛАТЫ ДЕМИНГА 7. Перестройте тактику руководства людьми, ориентируя управляющих всех уровней стать для персонала не контролерами, а наставниками

ПОСТУЛАТЫ ДЕМИНГА 8. Искорените атмосферу страха, дав каждому возможность наиболее полного проявления личностного потенциала

ПОСТУЛАТЫ ДЕМИНГА 9. Устраните барьеры между подразделениями

ПОСТУЛАТЫ ДЕМИНГА 10. Откажитесь от пустых лозунгов и призывов

ПОСТУЛАТЫ ДЕМИНГА 11. Устраните практику количественных оценок результатов работы, они часто достигаются ценой снижения качества

ПОСТУЛАТЫ ДЕМИНГА 12. Дайте возможность работникам гордиться своим трудом

ПОСТУЛАТЫ ДЕМИНГА 13. Поощряйте стремление работников к самосовершенствованию

ПОСТУЛАТЫ ДЕМИНГА 14. Вовлеките весь персонал компании в работу по ее преобразованию

ТЕРМИНЫ И ОПРЕДЕЛЕНИЯ ЭТАПЫ РАЗВИТИЯ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ ЭВОЛЮЦИЯ СТАНДАРТОВ ИСО СЕРИИ 9000

Знание терминологии – первый принцип построения системы менеджмента качества (Михаил Свиткин) Эволюция термина «качество» Качество - это существенная определенность объекта, в силу которой он является данным, а не другим объектом, то есть эта та самая определенность, которая отличает лошадь от стола» (Со времен Аристотеля до ХХ века) Качество – это один из существенных признаков, свойств, особенностей, характеризующих данный объект, например, теплота и холодность, тяжесть и легкость (начало ХХ века) Качество продукции – совокупность свойств продукции, обуславливающих ее пригодность удовлетворять определенные потребности в соответствии с ее назначением (ГОСТ 15467 -87 «Качество продукции. Термины» ) Качество – совокупность характеристик объекта, относящихся к его способности удовлетворять установленные или предполагаемые потребности (ИСО 8402: 1994) Качество – степень соответствия присущих характеристик требованиям (ГОСТ Р ИСО 9000 -2008).

Качество Степень, с которой совокупность собственных характеристик (отличительных свойств продукции) выполняет требования (потребности или ожидания, которые установлены, обычно предполагаются или являются обязательными)

Акционеры Потребители Экономика ИСО 9001 ИСО 14001 Организация Общество OHSAS 18001 Поставщики SA 8000 Персонал Законодательство Государство

Развитие теории и практики менеджмента качества XIX

БАШНЯ КАЧЕСТВА 1995 1985 1950 1920 1900 Экология качества Цель: эффективное сочетание требований обеспечения качества и экологических требований в работе предприятия Планирование качества Цель: обеспечить наиболее полное удовлетворение запросов потребителя У качества есть начало, но нет конца Обеспечение качества Цель: повысить качество труда во всех подразделениях предприятия Управление качеством Цель: увеличить выход годных изделий в технологических процессах Контроль качества Цель: не допустить негодные изделия к потребителю (Япония)

ВЗАИМООТНОШЕНИЯ ОБЩЕГО МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА Всеобщее управление качеством (TQM) Общее руководство качеством на основе стандартов ИСО серии 9000 и т. д. MBQ MBO Всеобщий контроль качества: кружки качества, семь инструментов качества, ноль дефектов и т. д. В России: БИП, НОРМ, КАНАРСПИ, КС УКП Статистический контроль качества Теория надежности Планирование эксперимента Классическая Система школа Тейлора менеджмента. Доктрина «человеческих» отношений 1900 -20 1920 -50 Отраслевой менеджмент - финансовый; - персональный; - инновационный; Матричная организационная - в производстве и т. д. структура. Системный ситуационный и поведенческий подход 1950 -80 1980 – наст. время MBQ – менеджмент на основе качества; MBO – руководство и управление по целям

Всеобщий менеджмент качества (TQM) (У. Эдвардс Деминг) Всеобщий контроль качества (TQC) (Арманд Фейгенбаум) Статистический контроль качества (Вальтер Шухарт) Приемочный контроль качества

В 1985 г. был разработан и принят Международной организацией по стандартизации (ISO) стандарт терминов и определений - ISO 8402 - Качество. Словарь. В 1987 г. появилась первая версия международных стандартов ИСО серии 9000: ИСО 9000 -87, ИСО 9001 -87, ИСО 9002 -87, ИСО 9003 -87, ИСО 9004 -87 (всего более 40). В 1994 -95 гг. вышла вторая версия стандартов ИСО серии 9000 В 1996 г. она была гармонизирована с российскими стандартами (около 20). Это привело к появлению ГОСТ Р ИСО 40. 001, ГОСТ Р ИСО 9002 и ГОСТ Р ИСО 40. 003, в которых описаны модели систем качества. Третья версия стандартов ИСО серии 9000 появилась в 2000 г. (4). В 2001 г. она была гармонизирована с российскими стандартами ГОСТ Р ИСО 9000 -2001; ГОСТ Р ИСО 9001 -2001 и ГОСТ Р ИСО 9004 -2001, позднее вышел ГОСТ Р ИСО 19011 -2003. Четвертая версия стандартов ИСО серии 9000 появилась в 2005 г. Но не получила широкого распространения, т. к. нуждалась в значительной доработке: ISO 9001: 2005 (ГОСТ Р ИСО 9001 -2005). Пятая версия стандартов ИСО серии 9000 появилась в 2008 г.

MIL - Q - 9858 A BS 5750 IS ISO 9000 США, 1963 Великобритания 1979 ISO, 1987 IS ISO 9000 ISO, 1994 IS ISO 9000 ISO, 2000 IS ISO 9000 ISO, 2008 ГОСТ Р ИСО 9000 Россия, 1996 ГОСТ Р ИСО 9000 Россия, 2001 ГОСТ Р ИСО 9000 Россия, 2008

ГОСТ Р ИСО 9000 -2008 Системы менеджмента качества. Основные ГОСТ Р ИСО 9000 -2008 положения и словарь: Описывает основные положения систем менеджмента качества и устанавливает терминологию для систем менеджмента качества. ГОСТ Р ИСО 9001 -2008 Системы менеджмента качества. Требования: ГОСТ Р ИСО 9001 -2008 Определяет требования к системам менеджмента качества для тех случаев, когда организации необходимо продемонстрировать свою способность предоставлять продукцию, отвечающую требованиям потребителей и установленным к ней обязательным требованиям, и направлен на повышение удовлетворенности потребителей. ГОСТ Р ИСО 9004 -2010 Менеджмент для достижения устойчивого успеха ГОСТ Р ИСО 9004 -2010 организации. Подход на основе менеджмента качества: Целью этого стандарта является улучшение деятельности организации и удовлетворенность потребителей и других заинтересованных сторон. Содержит рекомендации, рассматривающие как результативность, так и, эффективность системы менеджмента качества. Рекомендуется как руководство для организаций, руководящий состав которых желает выйти за рамки требований ИСО Р 9001 -2008, преследуя цель постоянного улучшения деятельности. Для целей сертификации или заключения контрактов этот стандарт не предназначен. ГОСТ Р ИСО 19011 -2003 Методические указания по аудиту систем ГОСТ Р ИСО 19011 -2003 менеджмента качества и охраны окружающей среды: Содержит методические указания по аудиту (проверке) систем менеджмента качества и охраны окружающей среды.

Когда организация ставит своей целью повышение удовлетворенности потребителей посредством эффективного применения системы менеджмента, включая процессы постоянного улучшения системы и обеспечение соответствия требованиям потребителей, законодательным и нормативным требованиям. Когда организация нуждается в демонстрации своей способности стабильно поставлять продукцию, отвечающую требованиям потребителей, применимым законодательным и нормативным требованиям.

Принцип 1 - Ориентация на потребителя Организации зависят от своих потребителей, и поэтому должны понимать их текущие и будущие потребности, выполнять их требования и стремиться превзойти их ожидания Потребители - главный источник прибыли организации. Поэтому нельзя ограничиваться простым удовлетворением формальных требований потребителя, зафиксированных в договоре, технических условиях или иных документах. Надо пытаться предугадать невысказанные желания потребителя и постараться удовлетворить их. Искреннее стремление к этому может быть даже важнее самого результата. Чтоб удержать на рынке место, Запомни твердо, как завет, Что ПОТРЕБИТЕЛЬ – наш инвестор, Для нас его ценнее нет.

Ориентация на потребителя Этот принцип реализуется, если: ü организация понимает весь спектр требований и ожиданий потребителей в отношении своей продукции; ü эти требования и ожидания доводятся до исполнителей, участвующих в создании продукции; ü организация анализирует степень удовлетворенности своих потребителей; ü организовано взаимодействие с потребителем.

Принцип 2 - Лидерство руководителя Руководители обеспечивают единство цели и направления деятельности организации. Им следует создавать и поддерживать внутреннюю среду, в которой работники могут быть полностью вовлечены в решение задач организации Никакое серьёзное дело не будет выполнено с наибольшим эффектом, если люди, которые его возглавляют, не возьмут на себя лидерские функции. Руководитель-лидер — необходимое условие устойчивого успеха. Но если ты еще и шеф (а значит всем и всюду виден), Примером убеди коллег, Что ты у них – достойный ЛИДЕР.

Лидерство руководства Применение принципа требует: ü демонстрации приверженности качеству собственным примером; ü понимания внешних изменений и реагирования на них; ü ориентации на потребности всех заинтересованных сторон; ü четкого определения прогноза развития своей организации; ü постановки стратегических целей и применения смелых решений для их достижения; ü обеспечения персонала необходимыми ресурсами и свободой действий в рамках ответственности; ü признания и поощрения вклада людей; ü поддержки открытых взаимоотношений в коллективе.

Принцип 3 - Вовлечение людей Работники всех уровней составляют основу организации, и их полное вовлечение дает возможность организации с выгодой использовать их способности Чем больше люди, работающие в организации, действуют во благо этой организации, тем более светлые перспективы открываются перед ней. Людей необходимо мотивировать к качественному труду и, тем самым, вовлекать в процессы постоянного улучшения деятельности организации. Современная организация - система взаимодействующих команд. Твой ПЕРСОНАЛ – твоя опора, В его поддержке – твой успех. Люби его и мотивируй И вовлекай в работу всех.

Вовлечение работников От руководства требуется: ü развертывание целей организации по всем уровням; ü мотивация персонала и создание условий для самомотивации; ü создание атмосферы доверия и открытости информации; ü поощрение стремлений работников повысить свою квалификацию; ü глубокое делегирование полномочий; ü создание атмосферы уважения к мастерству, в которой работник испытывает гордость за результаты своего труда; ü организация командной работы.

Вовлечение работников От персонала требуется: ü проявление инициативы и ответственности при решении проблем; ü готовность к овладению новыми профессиональными знаниями; ü активный поиск возможностей улучшения; ü готовность передать свой опыт и знания сотрудникам

Принцип 4 - Процессный подход Желаемый результат достигается эффективнее, когда деятельностью и соответствующими ресурсами управляют как процессом Все виды действий, совершаемых в организации, имеет смысл рассматривать как процессы - логически упорядоченные последовательности (алгоритмы) этапов (шагов, элементов), преобразующих входы в выходы. Процессный подход открывает широкие возможности для визуализации, а значит и для вовлечения сотрудников. Чтоб хорошо всем управлять, Нам надо выделить процессы. Их «входы» - «выходы» связать, Тогда минуют нас эксцессы.

Процессный подход Для результативного функционирования организация должна управлять многочисленными взаимосвязанными процессами. «Процессный подход» подразумевает систематическую идентификацию и обеспечение взаимодействия применяемых организацией процессов.

Процесс – совокупность взаимосвязанных и взаимодействующих видов деятельности, преобразующая входы в выходы. УПРАВЛЯЮЩИЕ ВОЗДЕЙСТВИЯ ВХОДЫ ПРОЦЕСС Ресурсы ВЫХОДЫ

Принцип 5 - Системный подход к менеджменту Выявление, понимание и менеджмент взаимосвязанных процессов как системы содействуют результативности и эффективности организации при достижении ее целей Системный подход, прежде всего, ведёт к увязыванию задач, возникающих в рамках концепции качества, с миссией организации, её видением, стратегическими целями и Политикой в области качества. Системный подход требует координации всех аспектов деятельности, применения «проектного стиля» организации работ, вовлечения людей в управление, делегирования им полномочий и оказания им доверия. Это - процессный, гуманистический подход к менеджменту, разрушающий барьеры между подразделениями. Системный подход ведёт к пересмотру наших представлений об организации. Этот принцип, как и все остальные, ведёт к пересмотру логики бизнеса. Рывки не стоят не гроша - Коллег не дергай и студентов. СИСТЕМНО думай и решай, И одолеешь конкурентов.

Системный подход Применение принципа требует: ü Определения системы путем установления и разработки процессов, обеспечивающих достижение заданных целей; ü Проектирования такой системы, при которой цели достигаются наиболее эффективным путем; ü Понимания взаимосвязи процессов в этой системе; ü Постоянного улучшения системы посредством измерения и анализа.

Принцип 6 - Постоянное улучшение деятельности организации в целом следует рассматривать как ее неизменную цель. Постоянное улучшение наминается с человека, и первый шаг на пути улучшения - совершенствование его личных качеств, знаний, навыков и умений. Второй шаг - совершенствование работы команды, прежде всего, за счёт систематического обучения и создания доброжелательной атмосферы. Третий шаг - улучшение «среды обитания» , рабочего места, рабочей зоны путем организации и поддержания порядка. «Чем лучше организовано наше окружение, тем продуктивнее и эффективнее будут наши мысли» . Еще заметка в твой актив: В наш век глобальных изменений Не жди хороших перспектив Без ПОСТОЯННЫХ УЛУЧШЕНИЙ.

Модель PDCA, введенная Шуxaртом и Демингом, основана на концепции непрерывного совершенствования. A (Act) Корректирующие действия P (plan) Планирование C (Check) Проверка D (do) Выполнение

Постоянное улучшение 5 W + 1 H Action Plan Корректируем Решаем, какие изменения необходимы Подготовка и начало нового цикла Планируем ·Цели ·Прогнозы и вопросы (5 W + 1 H) ·Выполнение Study Do Изучаем Изучение анализа данных Сравнение с прогнозом Подводим итог Выполняем Документировани е деятельности и результатов Предварительный анализ данных Why? - Почему это делается? Надо ли это делать? Что случится, если этого не делать? What? - Что делается? Понимаем ли мы четко и ясно детали операции? When? - Когда это делается? Не будет ли лучше, если сделать это раньше или позже? Where? - Где это делается? Наилучшая ли это позиция? Who? Кто это делает? Нет ли кого более подходящего? How? Как это делается? Можно ли сделать лучше?

Принцип 7 - Принятие решений, основанное на фактах Эффективные решения основываются на анализе данных и информации. Принятие решений на основе фактов снижает огромные потери от неэффективных управленческих решений. При этом идет накопление информации, которая постепенно превращается в знания. И, чтобы не жалеть пост-фактум Об улучшениях своих, Ты строй решения на ФАКТАХ, И ориентируйся на них.

Принятие решений на основе фактов Применение этого принципа требует: ü Проведения измерений, сбора данных и информации, относящихся к задачам; ü Уверенности в достоверности и точности данных и информации; ü Использования апробированных методов для анализа данных и информации; ü Понимания ценности существующих статистических методов; ü Принятия решений и выполнения задач на основе анализа результатов, фактов, опыта и интуиции.

Принцип 8 - Взаимовыгодные отношения с поставщиками Организация и ее поставщики взаимозависимы, и отношения взаимной выгоды повышают способность обеих сторон создавать ценности Поставщики - необходимое условие успеха организации. Организация не может повысить результативность и эффективность своей деятельности без своих поставщиков. С ПОСТАВЩИКАМИ будь как брат. Таков последний принцип вкратце Тогда кто в бедах виноват, Не доведется разбираться.

Взаимовыгодные отношения с поставщиками Применение принципа требует: ü Оценки основных поставщиков; ü Установления отношений с поставщиками с учетом краткосрочных и долгосрочных целей организации; ü Организации четких и открытых связей с поставщиками; ü Участия в совместных разработках для улучшения качества продукции и процессов; ü Совместной работы по четкому пониманию запросов потребителей; ü Обмена информацией и планами на будущее; ü Признания достижений и улучшений на предприятии поставщика.

Процесс: совокупность взаимосвязанных и взаимодействующих видов деятельности, преобразующих входы в выходы Воздействия ВХОД ВЫХОД Поставщик Ресурсы 5 M Процесс Потребитель W – выход процесса Y – цель процесса R = W / Y

Процесс: 5 M § Men (персонал) § Methods (технологии) § Materials (сырье и материалы) § Machines (оборудование) § Medium (производственная среда и инфраструктура)

Процессный подход Для реализации процессного подхода организация должна: § Выявить процессы, реализуемые в организации, установить их входы, выходы, поставщиков и потребителей, владельцев процессов; § Определить последовательность этих процессов и их взаимосвязь; § Определить критерии и методы, необходимые для обеспечения уверенности в том, что процессы результативны; § Обеспечить уверенность в наличии ресурсов (материальных, людских и информационных), которые необходимы для реализации этих процессов и их мониторинга; § Проводить мониторинг и измерения процессов и анализировать результаты мониторинга; § Реализовывать мероприятия, необходимые для достижения процессами запланированных результатов

Классификация процессов 1. По ISO 9000: 2008 (ГОСТ Р ИСО 9000 -2008) § § процессы жизненного цикла продукции; менеджмент ресурсов; ответственность руководства; измерение, анализ и улучшение.

Классификация процессов 2. По группам: § стратегические; § базовые; § вспомогательные

Классификация процессов 3. По иерархии § основные; § функциональные; § подпроцессы; § рабочие операции

Реализация процессного подхода 1. 2. 3. 4. Составить перечень всех процессов, начиная с ПЖЦ. Описать основные процессы, определив ВХОДЫ, ВЫХОДЫ, ПОСТАВЩИКОВ, ПОТРЕБИТЕЛЕЙ и ВЛАДЕЛЬЦЕВ процессов, а также ПОКАЗАТЕЛИ их результативности. Составить цепочку основных процессов. При рассмотрении «стыков» определить требования каждого последующего процесса к предыдущему, а также обратить особое внимание на то, КТО С КЕМ И КОГДА взаимодействует. Классифицировать все процессы и группировать их с формулировкой цели каждого процесса.

Термины Организация группа работников и необходимых средств с распределением ответственности, полномочий и взаимоотношений (предприятие, фирма, компания, учреждение, ассоциация, благотворительная организация и др. )

Термины Качество степень соответствия присущих характеристик требованиям

Термины Требование потребность или ожидание, которое установлено, обычно предполагается или является обязательным.

Термины Потребитель организация или лицо, получающее продукцию

Термины Поставщик организация или лицо, предоставляющее продукцию

Термины Продукция – результат процессов Материальная продукция Интеллектуальная продукция Услуги Производственные материалы

Термины Менеджмент качества Разработка политики Управление качеством Планирование качества Улучшение качества Обеспечение качества

Система менеджмента качества § ясно определенная политика и цели; § организационная структура; § установленные объемы ответственности; § установленные процедуры и процессы § конкретизированные требования к обучению персонала; § установленные критерии и стандарты выполне

Структура документации СМК ПОЛИТИКА И ЦЕЛИ РУКОВОДСТВО ПО КАЧЕСТВУ ДОКУМЕНТИРОВАННЫЕ ПРОЦЕДУРЫ РАБОЧИЕ И ТЕХНОЛОГИЧЕСКИЕ ИНСТРУКЦИИ, РЕГЛАМЕНТЫ, МЕТОДИКИ З А П И С И О К А Ч Е С Т В Е

Документированная процедура: что? зачем? кто? когда? каким образом? § цель деятельности или процесса; § порядок выполнения работ в рамках деятельности § § или процесса; лица, ответственные за реализацию процесса, и выполняющие отдельные этапы – распределение ответственности и полномочий по процессу; порядок взаимодействия между исполнителями; требования к ресурсам, необходимым для выполнения деятельности; порядок контроля деятельности.

Обязательные документированные процедуры по ISO 9001: 2000 для определения средств управления § документацией; § записями о качестве; § несоответствующей

Обязательные документированные процедуры по ISO 9001: 2000 для определения требований к проведению § внутренних аудитов СМК; § корректирующих действий; § предупреждающих действий

Управление документами § разработанные документы должны быть утверждены до выпуска в обращение; § все документы должны периодически проверяться на актуальность, а при необходимости подвергаться изменениям; § все изменения в документах должны быть утверждены, а все пользователи уведомлены об изменениях в документах; § актуализированные документы поступают всем пользователям, которым они необходимы; § исключена возможность случайного использования устаревших версий документов.

Ответственность руководства ДЕМОНСТРИРОВАТЬ ОБЯЗАТЕЛЬСТВО РАЗВИВАТЬ И УЛУЧШАТЬ СМК § Ориентировать персонал на выполнение требований (потребителей, общества и госва); § Разработать политику и цели § Обеспечить ресурсы для выполнения целей § Анализировать результативность СМК

Ответственность руководства Ориентируясь на потребителя, руководство должно § Определить требования потребителей; § Выполнять эти требования § Анализировать, повышается ли удовлетворенность потребителей

Ответственность руководства Политика в области качества должна: n соответствовать целям организации; n содержать обязательства по постоянному улучшению СМК: n быть основой для формулирования целей и анализа; n доступна персоналу; n анализироваться на актуальность;

Ответственность руководства Цели в области качества должны: n конкретные и измеримые; n развернутые по всем уровням организации

Ответственность руководства Анализ со стороны руководства: Систему качества необходимо проверять через определенные промежутки времени с целью непрерывного обеспечения ее пригодности, возможности удовлетворения требованиям стандарта и результативности. Результаты анализа со стороны руководства необходимо документировать и сохранять. Процесс анализа со стороны руководства ведет к постановке новых целей.

Менеджмент ресурсов Определять потребности и выделять ресурсы не только для внедрения и поддержания СМК, но и для постоянного ее улучшения, повышения результативности всех процессов К ресурсам относятся: n персонал, n инфраструктура, n производственная среда, n информационное обеспечение, n поставщики и партнеры, n природные и финансовые ресурсы

Менеджмент ресурсов Компетентность персонала, непосредственно влияющая на качество продукции n установить требования к компетентности персонала; n обеспечивать обучение и подготовку, позволяющее работникам эффективно выполнять возложенные на них задачи; n обеспечивать осведомленность сотрудников о роли и важности их деятельности и их вкладе в достижение целей в области качества; n вести соответствующую регистрацию данных об образовании, обучении, навыках и опыте.

Процессы жизненного цикла ЖЦ Маркетинг (запросы потребителей) Разработка и проектирование Закупки Производство продукции Приемочный контроль Складирование и хранение Поставки Послепродажное обслуживание Утилизация Маркетинг (удовлетворенность потребителей) n n n n n

Процессы жизненного цикла (ЖЦ) Планирование и документирование процессов: n n n установить требования к продукции; разработать процессы и документацию, спланировать обеспечение ресурсами, специфическими для данной продукции; установить меры по проверке продукции; определить записи для подтверждения соответствия процессов и конечного продукта

Процессы жизненного цикла (ЖЦ) Процессы, связанные с потребителем Анализ требований Определение требований к продукции Связь с потребителем

Процессы ЖЦ Определение требований к продукции • выдвигаемые потребителем; • неосознанные потребителем, но предвидимые производителем законодательные и нормативны

Процессы ЖЦ Анализ требований к продукции с точки зрения их выполнимости • провести анализ • регистрировать результаты анализа • при изменении требований исправить документацию и проинформировать персонал

Процессы ЖЦ Связь с потребителем Определить и внедрить эффективные мероприятия по взаимодействию с потребителем по вопросам: • информации о продукции; • работы с заявками, контрактами и договорами, включая изменения; • обратной связи, включая жалобы

Процессы ЖЦ Для управления разработкой и проектированием определить: n этапы проектирования и разработки; n анализ, проверку и утверждение на каждом этапе; n ответственность и полномочия в проектной деятельности.

Процессы ЖЦ Управление разработкой и проектированием Входные данные – требования к продукции Выходные данные – чертежи, спецификации, результаты исследований должны: n отвечать входным требованиям; n предоставлять информацию, необходимую для закупок, изготовления и обслуживания продукции; n содержать критерии приемки продукции или ссылки на них; n определять характеристики продукции, существенные для ее безопасного и правильного использования

Процессы ЖЦ ЗАКУПКИ ДОЛЖНЫ: nобеспечить соответствие закупаемой продукции (ресурсов) установленным требованиям, т. е. необходимо до осуществления закупок обязательно сформулировать эти требования; nпроводить оценку и отбор поставщиков на основе их способности поставлять соответствующую продукцию (разработать критерии отбора и оценки); nдокументировать результаты оценки поставщиков и последующих действий Информация по закупкам должна содержать описание заказанной продукции

Процессы ЖЦ При изготовлении продукции нужно создать следующие условия: n наличие информации о характеристиках продукции; n наличие рабочих инструкций (если необходимо); n применение подходящего оборудования; n наличие и использование необходимых средств контроля и измерений; n применение мониторинга и измерений; n реализация деятельности по изготовлению, поставке и обслуживанию продукции

Процессы ЖЦ При изготовлении продукции нужно создать следующие условия: n Обязательно идентифицировать статус продукции по отношению к требованиям контроля и измерений n Управлять Собственностью потребителей с гарантий ее сохранности n Сохранять соответствие продукции в ходе ее изготовления и поставки к месту назначения.

Процессы ЖЦ Управление устройствами для мониторинга и измерений: n определить виды мониторинга и измерений и оборудование, необходимое для подтверждения соответствия продукции; n установить процессы, обеспечивающие выполнение мониторинга и измерений в соответствии с требованиями к оборудованию; n подтверждать пригодность программного обеспечения до его использования.

Процессы ЖЦ Для получения надежных результатов оборудование должно быть: n калибровано или проверено по признанным национальным эталонам; n идентифицировано для возможности установления статуса калибровки; n защищено от несанкционированных регулировок, повреждений и ущерба во время хранения и эксплуатации Необходимо вести записи о результатах поверки и калибровки оборудования.

Измерение, анализ и улучшение Организации также необходимо постоянно осуществлять мониторинг своей деятельности по улучшению. n какие методы применять? n в каких случаях их целесообразно использовать? n когда, где и как применять статистические методы?

Измерение, анализ и улучшение Мониторинг удовлетворенности потребителей: n установить методы получения и использования такой информации; n измерять и отслеживать динамику удовлетворенности потребителей продукции; n оценивать такую информацию в отношении своих работников (внутренних потребителей

Измерение, анализ и улучшение Мониторинг показателей процессов: n проводить мониторинг и измерение процессов для определения их результативности n мониторинг обязателен по всем процессам, измерение – не для всех процессов

Измерение, анализ и улучшение Показатели продукции, их мониторинг и измерение: n Осуществлять мониторинг и измерять характеристики продукции для проверки соблюдения требований к ней. n Регистрировать свидетельства соответствия критериям приемки с указанием ответственных лиц. n Не поставлять продукцию до завершения всех запланированных мероприятий

Измерение, анализ и улучшение Для измерения работоспособности и результативности СМК проводить внутренние аудиты: n с запланированной периодичностью; n по программе, учитывающей статус и важность проверяемых процессов и участков. Выбор аудиторов и проведение аудитов должны обеспечивать объективность и беспристрастность аудита. Аудитор не должен проверять свою работу. Внутренние аудиторы назначаются высшим руководством.

Измерение, анализ и улучшение Управление несоответствующей продукцией : Исключить любую возможность непреднамеренного использования или поставки потребителю несоответствующей продукции Эта продукция должна быть: n маркирована; n ее несоответствия документированы; n отделена (если возможно) от несоответствующей; n оценена с точки зрения ее дальнейшего использования

Измерение, анализ и улучшение Совершенствование деятельности по управлению качеством. Собирать и анализировать данные для определения возможностей улучшения и оценки результативности системы менеджмента качества. Данные о: n выполнении требований к продукции; n характеристиках и тенденциях процессов и продукции; n удовлетворенности потребителей; n поставщиках.

Измерение, анализ и улучшение Совершенствование деятельности по управлению качеством. Постоянно улучшать результативность СМК, используя: n политику в области качества; n цели в области качества; n результаты внутренних аудитов; n анализ данных; n корректирующие действия; n предупреждающие действия; n анализ со стороны руководства

Измерение, анализ и улучшение Предупреждающее действие – действие, предпринятое для устранения причины потенциального несоответствия. Источники информации : n результаты анализа рисков (например, анализ характера и последствий отказов); n результаты анализа потребностей и ожиданий потребителей; n результаты анализа рынка; n выходные данные анализа со стороны руководства; n данные измерения удовлетворенности потребителей; n результаты мониторинга и измерения процессов; n информация от заинтересованных сторон; n уроки, извлеченные из прошлого опыта; n результаты самооценки; n процессы, обеспечивающие раннее предупреждение о приближении неуправляемых условий

Измерение, анализ и улучшение Коррекция – устранение несоответствия Корректирующее действие – действие, предпринятое для устранения причины обнаруженного несоответствия n n n n Источники информации: претензии потребителей; отчеты о несоответствиях; отчеты о внутренних аудитах; выходные данные анализа со стороны руководства; данные измерения удовлетворенности потребителей; соответствующие записи об СМК; сообщения работников организации; результаты самооценки.

Модели процессов

Модели процессов

Модели процессов

Аудит и сертификация

Мотивы Ø Признание на внутреннем и внешнем рынке Ø Конкурентное преимущество Ø Требование потребителя / партнера / государства Ø Повышение эффективности системы менеджмента

Оценка соответствия n ISO 9001: 2008 (ГОСТ Р ИСО 9001 -2008) – модель для оценки и система требований к системе управления организацией n Необходимость подтверждения соответствия n ISO 9001: 2008 (ГОСТ Р ИСО 9001 -2008) – стандарт для СМК, а не для продукции n Соответствие не только стандарту, но и требованиям потребителя n 8 принципов менеджмента качества

Цели внешнего аудита Ø Соответствие стандарту ‘соответствует ли требованиям стандарта‘ то, что мы делаем, Ø Соответствие системе - ‘делаем ли мы то, что говорим’ Ø Соответствие требованиям органа по сертификации (например, использование знака соответствия) Ø Эффективность системы качества

Процедура сертификации Предварительный аудит – аудит документации по менеджменту качества n n Сертификационный аудит – вся система n Надзорный аудит – 1 раз в год в течение срока действия сертификата (3 года) – вся система за 3 года в полном объеме

ISO 19011: 2003 – Требования к квалификации аудиторов • • • Коммуникабельный Квалифицированный специалист Чуткий Профессиональный Честный Тактичный и дипломатичный Убедительный Объективный Логичный

Аудиторы будут (могут) n n Беседовать с любым сотрудником Перепроверять полученную информацию и ответы Проводить перекрестные проверки Проверять взаимодействие между процессами / подразделениями

Аудиторы будут (могут) n n n Проверять взаимодействие внутри процесса подразделения Проверять рабочую документацию и данные Отыскивать объективные доказательства для подтверждения выявленных несоответствий