Успешный продавец
ПРОДАЖА – это обмен ценностями, при котором обе стороны хотят получить выгоду
Работа после продажи 8 шаг Закрытие Сделки 7 шаг «Сигналы покупки» 6 шаг Планирование и подготовка 1 шаг 8 этапов продаж Работа с возражениями 5 шаг Личный контакт 2 шаг Анализ Потребностей 3 шаг Презентация и аргументация 4 шаг
Знания и их использование Знание своего товара и своей компании • • • (информация о нас самих) Информация о наших товарах и услугах Информация о наших решениях и предложениях Информация о развитии нашей компании и принципах её деятельности Информация нужна для того, чтобы мы смогли найти верные аргументы, исходя из знаний преимуществ своей компании Знание клиента • • • (информация о нашем продукте на рынке) Как его покупают Как его используют Как о нем отзываются Информация нужна для того, чтобы мы смогли найти верные аргументы, исходя из потребностей клиента Знание конкурента • • (Информация о товарах и предложениях конкурентов) Способы продажи Предложения и условия Технические характеристики их продукции Компания-конкурент Информация нужна для того, чтобы мы смогли найти верные аргументы, исходя из состояния конкурентов
ОСОБЕННОСТИ ТЕЛЕФОННОЙ ПРОДАЖИ • Цель телефонных переговоров продать личную встречу • Личный контакт – не используем формальный тон и интонации • Письменная фиксация потребности • Презентация точно в потребность – варианты удовлетворения • Квалифицированная консультация • Фиксация имени отчества покупателя для “обратной связи” • Назначение личной встречи или вызов замерщика
. КАК ВЫ ПРЕДСТАВЛЯЕТЕСЬ ПО ТЕЛЕФОНУ?
Эффективная коммуникация по телефону
5 правил успешного телефонного разговора: 1. 2. 3. 4. Правильная речь Мимика и поза Голос Отказ – тоже результат 5. Логика
В продаже по телефону следует: • • • Поднять трубку до четвертого звонка Представиться и назвать свою компанию и вашу должность и имя Спросить: «Чем я могу вам помочь? » Концентрировать внимание на одной мысли Предложить клиенту перезвонить, если требуется время для выяснения деталей ( а еще лучше получить контактный телефон клиента) Использовать бланки для записи телефонных разговоров или деловой блокнот
ТИПЫ ТЕЛЕФОННОГО ПОВЕДЕНИЯ:
САМЫЙ ЧАСТО ЗАДАВАЕМЫЙ ВОПРОС ПО ТЕЛЕФОНУ? СКОЛЬКО СТОИТ ОКНО? «Чтобы помочь выбрать оптимальный для вас вариант, разрешите задать несколько вопросов…»
САМЫЙ ЧАСТО ЗАДАВАЕМЫЙ ВОПРОС ПО ТЕЛЕФОНУ? СКОЛЬКО СТОИТ ОКНО? «Мы можем предложить Вам окна стоимостью от …. до …. , в зависимости от того, какой профиль, стеклопакет и фурнитура вас заинтересует. »
КАК ЭФФЕКТИВНО ЗАВЕРШИТЬ ТЕЛЕФОННЫЙ РАЗГОВОР - спасибо за заказ (договоренность о замере) я рад, что мы смогли помочь вам очень приятно было поговорить с вами спасибо за звонок звоните нам в любое время если у вас возникнут ещё вопросы, пожалуйста, звоните - спасибо, что обратились в нашу компанию
Что включает в себя установление контакта • Первое впечатление • Внешний вид • Манера себя вести: - осанка; жестикуляция; мимика; взгляд
Особенности голоса • Темп • Тембр и высота • Громкость • Интонационная окраска
ТЕХНИКИ СОЗДАНИЯ «АТМОСФЕРЫ ДОВЕРИЯ» КАКИЕ ФАКТОРЫ И В КАКОЙ СТЕПЕНИ ВЛИЯЮТ НА ФОРМИРОВАНИЕ ПЕРВОГО ВПЕЧАТЛЕНИЯ? Вербальные 7% • Общая тема разговора • Говорим «на одном языке» • Репрезентативная система: употребляем глаголы собеседника • Отзеркаливание мысли клиента другими словами (перефразирование) • Психологические «поглаживания» : подтверждение правильности мысли клиента, комплименты Паралингвистические 35% Невербальные 58% • Темп речи • Интонация • Громкость речи • Сложность и длина предложений • Улыбка • Дыхание • Контакт глаз • Отзеркаливание (поза, жесты, движения) • Активное слушание
ТЕХНИКА «АКТИВНОЕ СЛУШАНИЕ» Навыки активного слушания: • «слышать» содержание монолога; • «улавливать» эмоции клиента; • распознавать препятствия к диалогу; • поощрять заинтересованность; • уметь резюмировать
КАКИЕ БЫВАЮТ ПОТРЕБНОСТИ Явные Осознаваемые Скрытые Неосознаваемые
ТИПЫ ВОПРОСОВ Тип Ситуация Пример ОТКРЫТЫЕ невозможно ответить "да" или "нет"; часто начинаются со слов "Что", "Где", "Когда", "Сколько" и Сбор информации (выяснения потребностей) и создание атмосферы доверия, разговорить клиента. «Какие окна у Вас установлены на данный момент» ? «Почему Вы производите замену окон» ? «Что для Вас важно в окнах? » ЗАКРЫТЫЕ Подразумевают единственный ответ «ДА» или «Нет» часто начинаются с местоимения или глагола Обстановка, требующая перехвата инициативы, уточняющие техники, сбор подтверждений, получить согласие или подтверждение. «Вы уже приняли решение? » «Вы уже знаете что-то o металлопластиковых окнах WINBAU» ? НАВОДЯЩИЕ Дают на выбор несколько вариантов ответа Обстановка, когда клиент не знает дополнительных критериев или у него не сформированная потребность «Для некоторых покупателей, еще важны такие характеристики окна как: шумоизоляция, теплоизоляция, удобство ухода, …. . (называем до 5 -ти критериев). А для Вас что-то из этого важно? » РИТОРИЧЕСКИЕ Не требуют ответа Повышение заинтересованности, скрытые комплименты «Вы хотели бы, чтобы ваша семья была довольна окнами? » АЛЬТЕРНАТИВНЫЕ Предполагается несколько вариантов ответа на выбор При необходимости оказать мягкое давление, «выбор без выбора» , стимулировать клиента к совершению сделки (успешная контратака) «Для вас предпочтительнее первый или второй вариант? » , «Вам доставить окно 18 или 20 числа? » Если мы Вам это гарантируем, то готовы ли Вы подписать договор сейчас? Получить подтверждение или согласие клиента по очевидным преимуществам и обеспечить вовлечение клиента в разговор Заканчиваете изречения вопросами: «Не так ли? ", "Правда? ", "Правильно? ", "Вы согласны? ", "Верно? ", "Вам не кажется, что? " "ХВОСТАТЫЕ" ВОПРОСЫ: Вопрос с гарантированным "Да"
ПРЕЗЕНТАЦИЯ И АРГУМЕНТАЦИЯ ХАРАКТЕРИСТИКИ, ПРЕИМУЩЕСТВА И ВЫГОДЫ ВЛИЯНИЕ НА ПРОДАЖИ ВЫГОДЫ ПРЕИМУЩЕСТВА ХАРАКТЕРИСТИКИ ВРЕМЯ
A I D A В И Ж Д
ТЕХНИКА «СВ» Клиента убеждает не то, что говорится, а то, что он из этого понимает Техника «СВ» - это перевод Свойств товара в Выгоду от его использования. Техника «СВ» основана на презентации как свойств товара, так и связанных с ними выгод. В убеждающем высказывании пять элементов: • Свойство, присущее вашему предложению. • Связующие фразы типа: «это вам позволит…» , «это даст вам возможность…» , «для вас это означает…» , «и тогда вы сможете…» , «это повышает вашу. . » , «это избавляет от необходимости. . » , «благодаря этому вы снижаете. . » , «это увеличивает возможность. » , «это способствует повышению. . » , «это сводит до минимума. . » , «это укрепляет вашу. . » , «это делает более оптимальным. . » , «благодаря этому вы получаете. . » , «за счет этого вы экономите. . » . • Потребительская выгода, вытекающая из свойства. • Вопрос пробного закрытия типа: «Это Вам интересно? » , «Ведь это для Вас существенно? » . • Получение согласия.
СВОЙСТВА ВЫГОДЫ физико-механические свойства профиля !!! Длительный срок службы Энергосбережение Прочность конструкции Не меняет цвет на протяжении всего срока службы Количество камер Энергосбережение Шумоизоляция Прочность конструкции Рецептура определяет Широкий ассортимент профильных систем Ширина стеклопакета 32 -38 мм Реализация любого архитектурного решения Право выбора клиента Различный ценовой сегмент рынка Шумоизоляция Энергосбережение Сложные архитектурные решения
СВОЙСТВА Глянец и снежно-белый цвет Толщина внешних стенок 3 (-0, 2) мм Первый класс !!! Геометрия профиля, монтажная ширина Универсальность профилей и армирования ВЫГОДЫ Защита от ультрафиолета Длительный срок службы Привлекательный внешний вид Энергосбережение Шумоизоляция Длительный срок службы (большая площадь свариваемого угла) Применим для всех климатических зон Украины Энергосбережение Прочность конструкции (площадь сваривания угла) Шумоизоляция Взаимодополняемость Оптимизация склада
ОПИСАНИЕ СИСТЕМЫ WINBAU OPTIMUM Трехкамерная система WINBAU OPTIMUM наиболее популярная и оптимальная для климатических условий Украины. • трехкамерная система; • оконная и дверная группа профилей; • постоянная форма поперечного среза профиля по всей длине; • жесткий и монолитный корпус профиля; • наличие фурнитурного европаза под 13 -ю систему; • использование нескольких видов штапика для стеклопакетов и стекла 4— 6 мм; • наличие на внутренней поверхности средней камеры в верхней ее части двух упоров для избежания контакта профиля с армирующим элементом; • двухконтурное уплотнение; • универсальное армирование для рамы и створки; • конструктивно заложенная максимальная прочность конструкции при минимальном заполнении проема окна; • монтажная ширина профиля — 60 мм и толщина внешних стенок — 3 мм • глянцевая поверхность; • снежная белизна профиля (не меняет свой цвет в течение всего срока службы вне зависимости от климатических условий).
АРГУМЕНТАЦИЯ • Толщина стенки 3 мм – элитный класс профиля, а это означает повышенную степень тепло и шумоизоляции; • Высокие показатели прочности сварного шва и это предполагает более длительную эксплуатацию окна Winbau – не менее 40 лет; • Уникальный белоснежный цвет – это улучшает эстетичный внешний вид окна; • Высокая степень глянцевости – благодаря этому обеспечивается надёжная защита от вредного воздействия солнечного ультрафиолетового излучения, что обеспечивает длительный срок службы оконной конструкции; • Использование в рецептуре профиля Winbau качественного Европейского сырья – это для Вас означает возможность эксплуатировать окно более длительный срок (не менее 40 лет), повышенные показатели по тепло и шумоизоляции; • Рецептура профиля состоит из экологически чистых материалов и это обеспечивает безопасность для Вашего здоровья и Вашей семьи; • Продукция имеет все необходимые сертификаты, а это обеспечит Вашу уверенность в экологичности профиля; • Широкий ассортимент профилей Winbau – дает Вам возможность заказать оконную конструкцию любой сложности и воплотить в жизнь любую архитектурную идею;
ОПИСАНИЕ СИСТЕМЫ WINBAU PREMIUM Пятикамерная система WINBAU PREMIUM , в ней воплощены уникальные конструктивные решения, легкость комплектации, высокие эксплуатационные характеристики и элегантный внешний вид. • • • пятикамерная система; шестикамерная створка (внешняя камера в форме капиноса защищает уплотнитель от внешней агрессивной среды); монтажная глубина профиля: 70 мм; толщина наружных стенок: 3 мм; трехконтурное уплотнение притвора створки с возможностью выбора его установки (нет необходимости в продольной обработке профилей в “глухих” частях); наличие в ассортименте фигурного штапика; универсальность штапиков в системах WINBAU OPTIMUM и WINBAU PREMIUM (возможность использования одного штапика в обеих системах); использование универсального армирования в системах WINBAU OPTIMUM и WINBAU PREMIUM использование универсального базового (подставочного) профиля; глянцевая поверхность; снежная белизна профиля (не меняет свой цвет в течение всего срока службы вне зависимости от климатических условий).
АРГУМЕНТАЦИЯ • 5 -ти камерная система имеет 3 контура уплотнения - повышаются показатели по тепло и шумоизоляции, а это обеспечит Вам и Вашей семье повышенный комфорт в помещении; • Возможна установка широкого стеклопакета (32 мм 3 -х камерка, 38 – 5 -ти камерка) – позволяет повысить показатели по тепло и шумоизоляции, создать комфортные условия внутри помещения, а также сохранить тепло и уют в помещении; • Жесткий монолитный корпус – оконная конструкция выдерживает максимальные ветровые нагрузки, что ограждает Вас от поломки окна; • Высокий показатель коэффициента сопротивления теплопередачи, что позволяет применить профиль для самых холодных климатических условий Украины; • Глянцевая поверхность профиля Winbau для Вас облегчает уход за окном… • Максимальное качество по разумной цене – ЭТО делает Ваш выбор оптимальным и разумным!
РАЗГОВОР О ЦЕНЕ (ПАМЯТКА ПРОДАВЦА) • • • Не концентрирую внимание Клиента на цене, пока не покажу Ценность товара/моего предложения Я знаю, что Готовность к покупке растёт по мере положительного увеличения разницы между Субъективной Ценностью для Клиента и Ценой Продажи; Ценность товара – в моей Убеждённости; Я продаю не товар, а разностороннюю Пользу / Выгоду для Клиента; Я продаю не товар, а Идею удовлетворения актуальной потребности Клиента, заботясь, в первую очередь, о нём Я продаю Клиенту всестороннюю качественную консультацию Я расширяю представление Клиента о товаре до его Готовности купить Я продаю так, чтобы Клиент сам захотел купить Я продаю Клиенту Желание работать со мной ещё и ещё раз Я продаю Клиенту своё отношение к товару и к Клиенту лично
РАБОТА С ВОЗРАЖЕНИЯМИ «СИЛА И КОЛИЧЕСТВО ВОЗРАЖЕНИЙ ПРЯМОПРОПОРЦИОНАЛЬНЫ ЖЕЛАНИЮ КУПИТЬ» «НЕЗАИНТЕРЕСОВАННЫЙ - НЕ ВОЗРАЖАЕТ» Основные причины возражений: • неумение создать положительное первое впечатление и атмосферу разговора; • «провокация» возражений – невыясненные потребности Клиента; • различие интересов, неумение понять позицию (намерение) Клиента.
Общая схема работы с возражениями Цель работы с возражениям сделать так, чтобы Клиент сам ответил на свое собственное возражение… Шаг 1. Выслушайте возражение до конца (дайте человеку выговориться и растратить энергию). Шаг 2. Согласитесь с правом человека иметь свое мнение и думать определенным образом: «Да, я вас понимаю. . . » ( «нет» и «но» употреблять нельзя, используйте фразы: и тем не менее, и все-таки, и в то же время) Шаг 3. Задайте ряд уточняющих вопросов, чтобы найти корень возражения, понять его источник. Шаг 4. Подкрепите вашу мысль и доводы фактами. Шаг 5. Получение согласия.
Упражнение «Работа с возражениями» 1. «Мне нравятся окна WINBAU, но уж очень дорого» . 2. «Вы говорили профиль немецкий, а я знаю, что он делается под Харьковом» . 3. «Все хорошо, но у вас такой маленький ассортимент» . 4. «Я слышала, что окна WINBAU не очень высокого качества» .
Фиксация сигналов покупки / согласия Как мы обычно определяем, что "клиент созрел" ? Почему очень важно отслеживать "сигналы согласия" ? • • Потому что нельзя "перегружать" Покупателя излишним потоком аргументов, которые после определённого момента, упущенного Менеджером, резко превращаются в антиаргументы. Создаётся впечатление, что Менеджер не уверен в товаре и хочет его навязать Клиенту. Что делать Менеджеру, когда он замечает сразу несколько "сигналов покупки"? • Как можно быстрее закрывать продажу, помогая Покупателю принять окончательное решение в пользу покупки товара. Закрой переговоры на пике интереса! Интерес Время
Завершение сделки Завершение Сделки – процесс оказания помощи клиенту в принятии решения. 60% продавцов – и не важно, что они продают – не завершает сделку. Просто ждут решения клиента. 25% продавцов попытается завершить сделку один раз. Покупаете? Нет. И все… 10% продавцов попытается завершить сделку два раза – это уже хорошо. И только 5% продавцов завершает сделку несколько раз – самые успешные. Вот этих 15% успешных продавцов продает 80% продукции.
Приёмы завершения продажи • ВЫБОР БЕЗ ВЫБОРА (итак, ВЫ ЗАКАЗЫВАЕТЕ ДВА ИЛИ ТРИ ОКНА? с духкамерным или с энергосберегающим СП) • СОГЛАСИЕ НАРАСТАЮЩИМ ИТОГОМ (три «ДА» ) - ДЛЯ ВАС ВЫГОДНО…. ? ДА? - И ……. . УДОБНО……. . . ? ДА? - И. . ЭТО ВАС УСТРОИТ? ДА? "Если я правильно Вас понял, вы говорите , что при выборе оконной системы для Вас важно соотношение цены-качества, а еще немаловажна система энергосбережения, и конечно вас устроит наш качественный сервис… (получите да на все 3 утверждения и закончите) теперь нам остается заключить сделку" • ПРЯМОЙ ВОПРОС О РЕШЕНИИ • КОНКРЕТНО ЛИЧНО-ОРИЕНТИРОВАННАЯ РЕКОМЕНДАЦИЯ МЕНЕДЖЕРА (ЕСЛИ УЖЕ СЛОЖИЛИСЬ ДОВЕРИТЕЛЬНЫЕ ОТНОШЕНИЯ) • ССЫЛКА НА УДОВЛЕТВОРЁННОСТЬ ПРОДУКЦИЕЙ ЗНАЧИМЫХ ДЛЯ КЛИЕТА ЛИЦ ИЛИ ОРГАНИЗАЦИЙ (В ПРОШЛОМ, НАСТОЯЩЕМ И БУДЩЕМ) Приёмы дезинформации клиента • Ограниченный запас • Ажиотажный спрос • Перспектива отказа от приобретения
ШАГ № 8 «РАБОТА ПОСЛЕ ПРОДАЖИ» • Договоренность об установке (день, час, сколько это займет времени – все это необходимо согласовать с покупателем заранее). • Установка – оплата оставшейся части. • Акцент на уходе, изготовлении откосов и т. д. • Если у вас купили окна не во все комнаты, постарайтесь провести с ним работу на перспективу. • Узнайте, довольны ли процессом установки. • Спросите, если кому-то из знакомых клиента будут требоваться подобные услуги, будет ли он рекомендовать вас, как продавца. • Оставьте клиенту несколько образцов рекламной продукции (листовки, визитки, флаеры) с целью передачи их своим знакомым.
Некоторые рекомендации • Информация: при входе в торговую точку покупателю требуется адаптация, поэтому товары, которые лежат первыми в отделе покупаются значительно меньше, чем товары из середины отдела. Рекомендация: для снижения времени адаптации необходимо выставлять рекламные щиты и образцы товара на стендах снаружи магазина, приветствовать посетителя, повесить над дверью колокольчик, предлагать на входе рекламные материалы. • Информация: из тех покупателей, кто не общался или мало общался с продавцом, покупают только один из четырех. Рекомендация: вовлекать потенциального покупателя в беседу, чтобы увеличить время нахождения в офисе и возможность получить информацию и произвести покупку. • Информация: вывески, расположенные непосредственно над входной дверью не читаются. Посетители смотрят на дверную ручку и информацию куда открывается дверь внутрь или наружу. Рекомендация: не размещать своих вывесок над входной дверью (продавать чужую рекламу) • Информация: при входе в торговую точку, большинство покупателей инстинктивно поворачивает (голову) направо. Рекомендация: передняя правая часть помещения очень важна, с нее начинается знакомство с магазином
Некоторые рекомендации • Информация: женщины обычно покупают основываясь на своих впечатлениях о товаре, мужчины - на информации (рациональный подход). Рекомендация: женщинам товар нужно дать возможность потрогать, «приложить к себе» , увидеть как это будет выглядеть в интерьере. Для мужчин нужно больше подробной информации с большим количеством характеристик. Отличайтесь!!! Подарите клиенту «запоминающийся сервис» и положительные эмоции!!!
ЧТО ТАКОЕ «НАВЫК» ? Теория Самостоятельное выполнение Анализ ошибок Идеальное выполнение
Навык «Установление личного контакта» «СЛЕДСТВИЕ +» • • Получено доверие клиента Интерес к разговору Охотно отвечает на вопросы Показывает интерес к продукту Соглашается слушать презентацию Задает встречные вопросы Готов к заключению соглашения «СЛЕДСТВИЕ - » • Нет доверия клиента • Закрытая позиция (НЛП) • Нет расположенности к разговору • Не открывает потребности • Отказывается от презентации • Не задает встречных вопросов • Отказ от сделки
ДОМАШНЕЕ ЗАДАНИЕ № Продавец Понравилось п/п взаимодейс твие или нет Почему (элементы поведения продавца) Ситуация в розничной точке с клиентом Что К какому использовали результату из это привело полученного опыта общения с продавцами
Скачать презентацию Успешный продавец ПРОДАЖА это обмен ценностями
Презнетация WINBAU Строева.ppt