Using Business Intelligence Tools to Help Manage Costsand Effectiveness of Businessto-Business Inside-Sales Programs 老師: 林娟娟 學生: 98356004曾志奇 學生: 98356020林建佑
Paper大綱 z Outside sales交通困難和成本的提高. z 希望Inside sales的效率能夠有效提升 z 運用BI, 透過分析, 預測等等幫助inside sales
目錄 z z z 美國的和加拿大的語音中心近況 新的重點: 便利的inside sales支援系統 區分inside sales對顧客的服務和支援 Inside Sales vs Outside Sales: 維護與顧客關係的挑戰 顧客關係, 銷售, 取得收益的能力: 透過經驗來驗證三者關係 靠BI tools 達到預期的成本管理 買方對於內部銷售成本的影響 Two-step inside-sales information system 買方的購買情境以及BI tools得知”閃點” 用BI分類顧客的關係來減少成本 結論 參考文獻
美國的和加拿大的語音中心近況 z 電話行銷產生超過75%的銷售收入 z 從 作方式分成兩種團隊 inside-sales teams z outside sales teams z
新的重點: 便利的inside sales支援系統 z outside sales team遇到許多困難所以希望藉由inside sales team來控制成本以及銷售流程 z 透過三種商業智慧 具來減少成本，增加利潤 Predictive analytics z Data mining z Knowledge management z
新的重點: 便利的inside sales支援系統 z 預測分析是利用方程式和數學模型來預測 客戶以及潛在客戶的購買行為 z 資料探勘是從data marts, data warehouses以 及其他data structures採集、分析數據的過程 建立預測模型
新的重點: 便利的inside sales支援系統 z 知識管理是在適當的時間地點，提供產品 的特性或功能等等相關資訊，以便從客戶 從銷售員或目錄上來查詢產品資訊
新的重點: 便利的inside sales支援系統 z 銷售經理面臨到的挑戰是如何以更低的成 本，但產生一樣的利潤去部屬inside sales teams z 目標是在營銷環境中建立一個可持續的銷 售計劃；利用預測分析，資料探勘以及知 識管理多種 具幫助降低成本，尋找銷售 機會
區分inside sales對顧客的服務和支援 z 透過非面對面的方式接觸客戶進行銷售 z Inside sales teams常見的兩種銷售手法： 1. 2. 接觸客戶以及潛在客戶並受理客戶們的訂單 主動去接觸客戶，並鼓勵他們前往當地的商 店，經銷商或者到銷售網站上去下訂單
區分inside sales對顧客的服務和支援 z Customer service teams是 作是產生收入， 同時也管理成本，但在沒辦法去明確的定 義收入，以便來平衡成本 z 幫助公司留住客戶並提供優質的服務，但 不直接產生利潤的公司
Inside Sales vs Outside Sales: 維護與顧 客關係的挑戰 z 通常認為Outside Sales利用面對面的方式更 容易親近客戶來建立關係，使買方更願意 去購買產品 z 也發現利用telemarketing operations的方法很 難去增加新的客戶來源
Inside Sales vs Outside Sales: 維護與顧 客關係的挑戰 z 所以被認為BI以及客戶關係管理技術對客 戶關係和增加銷售量的影響有限 z Inside sales teams沒辦法產生可接受的利潤
Inside Sales vs Outside Sales: 維護與顧 客關係的挑戰 z Sales manager需要幫Inside sales teams去制 定有效的銷售過程來降低成本 z 必須解決的問題： z 1. Inside sales team可以從非主流的客戶身上獲 得消費？ z 2. Inside sales可以努力讓成本效益跟銷售收入 的產生取得平衡？
Theoretical Value of Building Rapport with Customers and Prospects z 賣方當然想和買方建立良好關係才能達到 供應鏈 z 讓客戶以及潛在客戶能夠信任就要向其他 的商業活動一樣去管理
Theoretical Value of Building Rapport with Customers and Prospects
顧客關係, 銷售, 取得收益的能力: 透過經驗來 驗證三者關係
顧客關係, 銷售, 取得收益的能力: 透過經驗來 驗證三者關係 z 這顯示持續研究BI 具來幫助改善行銷策 略，吸引客戶購買是可行的
顧客關係, 銷售, 取得收益的能力: 透過經驗來 驗證三者關係 z Inside sales teams主動與客戶聯繫可以產生比oneway or no communication更多收入 z Inside sales teams需要控制成本同時提升lead qualification and sales closing rates z 這計畫成功的產生收入，讓公司願意持續提供投 資，人員以及技術
靠BI tools 達到預期的成本管理 z 主要決定inside sales people人數原因： z 1. 發現銷售機會的速度 z 2. 銷售紀錄
靠BI tools 達到預期的成本管理 z Number of inside sales people needed each month = (Number of sales orders required each month to reach sales goal)/ ((monthly qualified lead rate) *
靠BI tools 達到預期的成本管理
買方對於內部銷售成本的影響 z 對於inside sales如何減低買賣的成本? 少的 作&&快速的交易: 買賣的信任性 減少 作量: Buyer的主動聯繫, 主動的下單
買方對於內部銷售成本的影響 z Lucent Technologies 案例: call center和E-commerce的整合 z 可透過DM去分析顧客 減少call center 成本, 增加溝通可性度
買方對於內部銷售成本的影響 z 四種買方購買商品的模式: 1. 買方主動聯繫, 買方自行購買. 2. 買方主動聯繫, 賣方完成整個交易. 3. 賣方聯繫買方, 買方自行購買. 4. 賣方聯繫買方, 賣方完成整個交易.
買方對於內部銷售成本的影響 z 透過Data mining 和 predictive models協助 inside sales z Two-step information system的發展
Two-step inside-sales information system Step 1: BI tools 預測買方的購買機會 a. DB交易紀錄的建立 b. DM + predictive models 的運用 Step 2: BI tools和聯繫資料減少inside sales cost a. 分類顧客. 主動? 不主動? b. 預料外的事件! 紀錄下來
Two-step inside-sales information system
Two-step inside-sales information system z box 1~3, 為步驟 1. 透過BI tools整合出比較可 能交易的客戶清單 z Box 4 將客戶分類為box 5和box 6 z Box 9紀錄下意外事件
買方的購買情境以及BI tools得知”閃點” z 三種購買的情境: 1. straight re-buy 2. modifide re-buy 3. new task z 賣方能取得銷售機會的條件: 1. 得知有銷售的機會 2. 有能力去提供服務 3. 買方接受並且下單
買方的購買情境以及BI tools得知”閃點” z 第 1, 2種情境可預測性. z 得知銷售機會的方法: 1. 主動 2. 被動 z BI整合找出未來的”閃點” z 第 3種情境: BI tools面臨的問題
買方的購買情境以及BI tools得知”閃點” 買賣情境以及賣方狀態所能取得的利益對照表
用BI分類顧客的關係來減少成本 z 顧客的分類: 1. 自主型 2. 被動型 z 分類的用意: 服務主動的顧客成本低 z 目標: 讓越多的客戶能透過inside sales program處理自己的交易
用BI分類顧客的關係來減少成本
結論 z BI所帶的成效? z BI tools在inside sales program的流程: 1. 找出對公司產品週期性有購買興趣者 2. 建立聯絡清單 3. 透過BI分析inside sales的成效 z 最終目標?
參考文獻 z Google 翻譯 http: //translate. google. com. tw/? client=firefox-a&rls=org. mozilla: zh-TW: official&hl=zh-TW&tab=w. T# inside sales. com http: //www. insidesales. com/ z z 淺談商業智慧 http: //www. iiiedu. org. tw/knowledge 20030831_2. htm
Скачать презентацию Using Business Intelligence Tools to Help Manage Costsand
9e17f4be3859db3592f011bac672f064.ppt