УПРАВЛІННЯ ЯКІСТЮ Тема 1 Філософія якості та всеохопне

УПРАВЛІННЯ ЯКІСТЮ Тема 1. Філософія якості та всеохопне управління на основі якості (TQM) Укладач: Маматова Тетяна Валеріївна к. е. н. , доцент, доцент кафедри менеджменту та управління проектами, Дніпропетровський регіональний інститут державного управління НАДУ при Президентові України

Тема 1. Філософія якості та всеохопне управління якістю (TQM) l l l 2 Етапи розвитку думки та практики у сфері якості у ХХ ст. Визначення поняття «якість» Внесок провідних фахівців у розвиток управління на основі якості Авторські моделі та школи TQM Моделі організаційної досконалості та нагороди з якості Інструменти управління якістю

Історія розвитку принципів управління на основі якості уходить в глибину сторіч … 3 Вже при будівництві єгипетських пірамід (XXVII с. до н. е. ) використовувався контроль розмірів кам'яних блоків. У XVIII с. до н. е. вавілонський цар Хамураппі заклав основи відповідальності за якість продукції, написавши зведення законів, згодом назване Кодексом Хамураппі.

ПЕТР I о качестве: УКАЗ января 11 дня 1723 года 4 Повелеваю хозяина Тульской фабрики Корнилу Белоглазова бить кнутом и сослать на работу в монастыри, понеже он, подлец, осмелился войску Государева продавать негодные пищали и фузеи. Старшину Альдермала Фрола Фукса бить кнутом и сослать в Азов, пусть не ставит клейма на плохие ружья. Приказано оружейной канцелярии из Петербурга переехать в Тулу и денно и нощно блюсти исправность ружей. Пусть дьяки и подьячие смотрят, как альдермалы клейма ставят, буде сомнение возьмет, самим проверить и осмотром и стрельбою. А два ружья каждый месяц стрелять пока не испортится.

ПЕТР I о качестве: УКАЗ января 11 дня 1723 года 5 Буде заминка в войске приключаться при сражении по недогляду дьяков и подьячих бить оных кнутами нещадно по оголенному месту. Хозяину - 25 кнутов и пени по червонцу за ружь. Старшину Альдермала - бить до бесчувствия. Старшего дьяка отдать в унтер-офицеры. Дьяка отдать в писари. Подьячего лишить воскресной чарки сроком на один год. Новому хозяину ружейной фабрики Демидову повелеваю построить дьякам и подьячим избы, дабы не хуже хозяйской были, буде хуже, пусть Демидов не обижается, повелеваю живота лишить. Петр I Источник: Окрепилов В. В. Управление качеством

6 Управление качеством в XX веке … Контроль качества (QC) Источник: Окрепилов В. В. Управление качеством

Етапи еволюції менеджменту якості 7 Етап / ставлення до визначення якості Період панування у світі в XX ст. Перевірки I&T (Inspection and Tests) 30 -50 -ті рр. Якість продукції як відповідність стандарту Основні засоби Стандартизація Виявлення невідповідної продукції Сортування, класифікація по градаціях і класах Коригувальні дії Ідентифікація джерел невідповідностей

Етапи еволюції менеджменту якості 8 Етап / ставлення до визначення якості Період панування у світі в XX ст. Основні засоби Контроль якості QС (Quality Control) 50 -60 -ті рр. Розробка Настанови з якості Обробка даних з виконання процесів Самоперевірка (самоконтроль) Випробування продукції Планування основних показників якості Використання основних статистичних методів (статистичний контроль якості – SQC) Контроль документації Якість продукції як відповідність стандарту та стабільності процесів

Етапи еволюції менеджменту якості 9 Етап / ставлення до визначення якості Період панування у світі в XX ст. Основні засоби Забезпечення якості QA (Quality Assurance) 60 -70 -ті рр. Упровадження системи якості Перспективне планування якості Урахування витрат на якість Охоплення невиробничих операцій Аналіз характеру й наслідків відмов Статистичне управління процесами (SPC) TQC (Total Quality Control) – комплексне управління якістю CWQC (Company Wide Quality Control) – управління якістю, що охоплює всю компанію Якість продукції, процесів як відповідність вимогам споживачів

Етапи еволюції менеджменту якості 10 Етап / ставлення до визначення якості Період панування у світі в XX ст. Всеохопне управління на основі якості TQM (Total Quality Management) 80 -90 -ті рр. Якість як задоволення потреб усіх зацікавлених сторін Основні засоби Розгортання Політики у сфері якості Залучення постачальників і споживачів Охоплення всіх операцій Командна робота Самооцінювання

Періоди розвитку «науки про якість» Період Умовна назва періоду Розвиток теорії організації та управління, що передує виникненню «науки про якість» Час Представники Кінець ХІХ ст. – кінець 40 -х рр. ХХ ст. Фредерік У. Тейлор (1856 -1915), Уолтер Е. Шухарт (1891 -1967) кінець 40 -х рр. – кінець 50 -х рр. ХХ ст. «Ранні» американці: Едвард У. Демінг (1900 -1993), Джозеф М. Джуран (1904), Арманд В. Фейгенбаум (1920) І Створення основ (підґрунтя) ІІ Створення та розвиток нових методів, технік і технологій високої складності для досягнення якості 60 -ті – початок 70 -х рр. ХХ ст. Японські експерти: Каору Ісікава (1915 -1989), Геніті Тагуті (1924), Сієго Сінго (1909 -1990) ІІІ Уведення сучасної теорії якості кінець 70 -х рр. ХХ ст. – 1987 р. «Західна школа» : Філіп Кросбі (1926 -2001), Томас Петерс (1942), Клаус Меллер (1945) ІV Застосування моделей управління якістю 1987 р. – н. ч. Тисячі фахівців у всьому світі: найбільш визнаними є члени Міжнародної академії якості (IAQ) 11

Управління якістю у XX сторіччі … 4 Системи державного принципи управління Розвиток теорії та управління якістю: управління практикизастосування Система “КАНАСПРИ”, Системавідповідність “Сім принципів Статистичний контроль 14 “Функціяуправління Метод Poka-Yoke Першеінструментів на продукції, втрат Тагуті”, “КС УКП”, вимогам, попередження, Теорія класичного основі(недопущення якості, контролю якості” для сертифікація якістю, власні “виходу з кризи”, процесів, методи “надійного TQC статистичних методів стандарти на “нуль дефектів”, грошове менеджменту моделі таякості» підходи, всіх керівників карти) «петля виробничим систем якості цикл PDCA невидимої помилки) проектування” (контрольні (Ісікава)1980 вимірювання управління CWQC освітянська діяльність об'єднанням TQM 12 Джон Окланд , Гопал Канджи , Тіто Конті , , 1989 - Юрій Адлер Вадім Лапідус Василь Бойцов , Олександр. Глічев 1965 Філіп. Кросбі 1960 1958 Каору Ісікава ГєнітіТагуті , , 1956 Талгат. Сейфі Сієго Сінго 1950 Арманд. Фейгенбаум 1940 Джозеф Джуран 1931 1903 Едвард Демінг Вальтер. Шухард Фредерік. У. Тейлор

Всеохопне управління на основі якості Total Quality Management - TQM l Це підхід до керування організацією, який спрямований на якість, та ґрунтується на участі всіх її членів, метою якого є досягнення довгострокового успіху шляхом задоволення споживача, отримання прибутку для всіх членів організації та суспільства 13

14 «Якість це те про що багато говорять і чого дуже бажають, але чому досить складно дати визначення» «Управління та організація в сфері послуг» Хаксевер К. , Рендер Б. , Рассел Р. , Мердик Р. Яка якість краща?

Динаміка визначення поняття “якість” (1) 15 Джерело Час Формулювання визначення “якість” Відмінність між предметами Аристотел 111 р. Диференціація за ознакою “гарний - до н. е. ь поганий” Давній Китай Гегель Ієрогліф, що визначає якість, складається з двох елементів - “рівновага” й “гроші” I-II ст. (якість = рівновага + гроші), отже, “якість” до н. е. тотожно поняттям “висококласний”, “дорогий” XIX ст. Якість є, у першу чергу, тотожна з буттям певність, так що щось перестає бути тим, що воно є, коли воно втрачає свою якість

Динаміка визначення поняття “якість” (2) 16 Джерело Час Формулювання визначення “якість” Шухарт 1931 Якість має два аспекти: об'єктивні фізичні характеристики суб'єктивна сторона: наскільки річ гарна Ісікава 1950 Якість – властивість, що реально задовольняє споживача 1979 Придатність для використання (відповідність призначенню) Суб'єктивна сторона: якість є ступінню задоволення споживача (для реалізації якості виробник повинен дізнатися про вимоги споживача й зробити свою продукцію такою, щоб вона задовольняла цим вимогам) Джуран

Динаміка визначення поняття “якість” (3) Джерело ГОСТ 15467 -79 Міжнародний стандарт ИСО 8402 -86 Міжнародний стандарт ИСО 8402 -94 Міжнародний стандарт ИСО 9000 -2000 ДСТУ 9000 -2001 Час Формулювання визначення “якість” 1979 Якість продукції – це сукупність властивостей продукції, що зумовлюють її придатність задовольняти певні потреби у відповідності з її призначенням 1986 Якість – сукупність властивостей і характеристик продукції або послуги, що придають їм спроможність задовольняти зумовлені або передбачувані потреби 1994 Якість – сукупність характеристик об'єкту, що відносяться до його спроможності задовольняти встановлені й передбачувані потреби 2000 Ступінь, до якого сукупність власних характеристик задовольняє вимоги 17

Яка якість краща? 18 Якість залежить від того наскільки добре продукт задовольняє потреби «Ми говоримо “якість” – ми розуміємо “цінність”» Тіто Конті 09. 2004, 48 Конгрес EOQ

Багатозначність слова “total” в концепції TQM 19 Залучення вищого керівництва Безперервне навчання персоналу Базування рішень на фактах Постійне поліпшення Орієнтація на процес Орієнтація на споживача Ланцюжки «постачальник – споживач» Залучення всіх до діяльності щодо якості Привабливість для інших зацікавлених сторін Джерело: В. А. Лапидус. Всеобщее качество (TQM) в российских компаниях

Цілі Основи TQM Задоволення споживачів Задоволення інших зацікавлених сторін 20 Зменшення витрат Підвищення конкурентоспроможності Забезпечення безпеки Методі QFD, Методи. Тагуті FMEA , 7 простих методів контролю якості 7 нових методів управління якістю Об'єкти Весь персонал Всі підрозділи Всі стадії життєвого циклу продукції Джерело: В. А. Лапидус. Всеобщее качество (TQM) в российских компаниях

від Системи Тейлора (1903) 21 P D C A (Plan) плануй (Do) виконуй (Check) контролюй (Action) реагуй (дій) інженер робітник контролер адміністрація

Філософськи аспекти якості основи підходу Демінга (1) Чотири основні характеристики якості 1. Розуміння системи 2. Розуміння важливості статистичного контролю 3. Розуміння варіативності світу 4. Розуміння необхідності використання прикладної психологія «Менеджмент должен выявлять и освобождать творческий потенциал работающих, первой задачей которых является использовать собственную голову для совместного решения проблемы» 22

Філософськи аспекти якості основи підходу Демінга (2) СМЕРТЕЛЬНІ ХВОРОБИ 1. Непостійність (часта зміна) завдань 2. Звичка мислити короткотерміновими категоріями 3. Руйнівний вплив щорічних оглядів досягнень 4. Плинність кадрів серед вищого керівництва 5. Управління на основі поверхневої статистики 6. Надзвичайно великі витрати на медичне обслуговування та професійні компенсації (характерно для США та окремих країн ЄС) 7. Великі витрати на гарантійне обслуговування 23

Філософськи аспекти якості основи підходу Демінга (3) 14 принципів Демінга 24 1. Постійність мети 2. Нова філософія 3. Руйнування залежності від масового контролю 4. Відхід від практики закупівель за самою дешевою ціною 5. Поліпшення кожного процесу 6. Постійна підготовка і перепідготовка кадрів 7. Введення у практику “лідерства” як метода роботи

Філософськи аспекти якості основи підходу Демінга (4) 14 принципів Демінга 8. 9. 10. 11. Вигнання страху Руйнування бар’єрів Відмова від порожніх гасел і закликів Усунення довільних кількісних норм і завдань 12. Надання робітникам можливості пишатися своєю працею 13. Заохочування прагнення персоналу до освіти й самовдосконалення 14. Обов’язкове дотримання вищим керівництвом наведених вище принципів, втілення їх у життя 25

Філософськи аспекти якості основи підходу Демінга (5) … до Цикла Шухарда – Демінга, PDCA A P корегуй 26 плануй C D перевіряй виконуй • Команди • Групи якості • Гуртки якості

Філософськи аспекти якості основи підходу Джурана (1) n n «Человек-эпоха, современник практически всех значимых событий прошлого века, очевидец правления 17 американских президентов» Інтерпретація правила Парето 80/20: 85% проблем, що виникають у роботі, визначаються самою системою (процесом), і тому за них відповідальні менеджери, що керують системою (процесом), і лише 15% проблем виникає з вини безпосередніх виконавців. n Демінг постійно аналізував це співвідношення (завжди у бік збільшення відповідальності керівників) й прийшов до таких цифр: 98/2 27

Філософськи аспекти якості основи підходу Джурана (2) «Тріада Джурана» n 28 Подолання існуючої ситуації щодо забезпечення якості в організації та перехід на новий, вищий рівень, не є можливим лише в разі постійного вдосконалення (за Демінгом) – потрібні n планування якості (design), n управління якістю (control) n поліпшення якості (improvement)

Філософськи аспекти якості основи підходу Джурана (3) «Спіраль Джурана» n n Таким чином, еволюційні зміни передують революційному стрибку – прориву (Breakthrough). Завдяки впровадженню принципу «проект за проектом» (Project by Project) проривні фази циклічно виникають на все більш високому рівні, створюючи «спіраль Джурана» 29

Філософськи аспекти якості основи підходу Джурана (4) l l l 30 Juran’s Legacy Although Juran’s 100 th birthday isn’t until Dec. 24, the Juran Institute decided to jointly honor him, the Institute’s 25 th anniversary and the 50 th anniversary of Juran’s first trip to Japan. The celebration took place on May 6, in Stamford, Connecticut. Juran’s life and work were honored by dozens of speakers from around the world. http: //www. qualitydigest. com/currentmag/news. shtml#1. – 11. 06. 2004

«Петля якості» : Армад Фейгенбаум запропонував поширити вимоги щодо управління якістю на весь життєвий цикл продукції Вивчення рину Утилізація або перероблення Етапи після реалізації Проектування та розробка продукції Стадії життєвого циклу продукції Технічна допомога та обслуговування Налагодження та введення в експлуатацію 31 Планування та розробка процесів Закупівлі Виробництво та надання послуг Перевірки Реалізація та розподіл продукції Пакування та зберігання

Сучасний стан управління на основі якості може бути схарактеризований такими складовими: 1. Авторські моделі та школи TQM 2. Стандартизовані моделі систем управління 3. Моделі організаційної досконалості та моделі діагностичного самооцінювання 4. Інші моделі, спрямовані на досягнення найвищої якості 5. Інструменти (техніки), що отримали назву «інжиніринг якості» 32

Сучасний стан управління на основі якості може бути схарактеризований такими складовими: 1. Авторські моделі та школи TQM l пропонуються відомимии фахівцями – «гуру якості» , наприклад, l Дж. Окланд та Г. Канджи (Велика Британія), l В. А. Лапідус (Росія), l школа Інституту Джурана (США) та пов’язана з нею школа Асоціації Л. Сендхольма (Швеція). 33

Сучасний стан управління на основі якості може бути схарактеризований такими складовими: 34 2. Стандартизовані моделі систем управління l на сьогодні представлені моделлю міжнародного стандарту ISO серії 9000 «Бачення 2000» (Vision 2000), що встановлює мінімальні вимоги до систем управління якістю, та моделями міжнародних стандартів щодо інших систем управління, які є сумісними з ISO серії 9000

Сучасний стан управління на основі якості може бути схарактеризований такими складовими: 35 3. Моделі організаційної досконалості та моделі діагностичного самооцінювання l l моделі «ідеальних організацій» , на базі яких проводяться регіональні, національні та міжнародні конкурси; моделі, основною метою яких є не участь у конкурсах з якості, а виявлення причин низького рівня виконання або перешкод для поліпшення виконання та пошук можливостей для поліпшення процесів і системних факторів. Бали в подібних моделях розглядаються лише умовно.

Сучасний стан управління на основі якості може бути схарактеризований такими складовими: 4. Інші моделі, спрямовані на досягнення найвищої якості l найбільшої популярності в останні роки набули l «шість сігма» ( «Six Sigma» або « 6σ» ) та l «ощадливе виробництво» (Lean Production). 36

Сучасний стан управління на основі якості може бути схарактеризований такими складовими: 37 5. Інструменти (техніки), що отримали назву «інжиніринг якості» : l велика кількість методів та методик, які використовують для збору, обробки та аналізу інформації з метою прийняття управлінських рішень; l серед достатньо нових мультидисциплінарних підходів, що, безумовно, набудуть у XXI ст. подальшого розвитку як інструменти якості, визначають: § § § систему економіки якості збалансовану систему показників (BSC) теорію організацій, що навчаються (Learning Organization) управління знаннями (Knowledge Management); теорію та практику управління змінами

Сучасний стан управління на основі якості може бути схарактеризований такими складовими: 38 l Досвід багатьох організацій свідчить, що існує тенденція інтеграції різноманітних елементів означених складових управління на основі якості (наприклад, «Lean-Six Sigma» ) l Кожна організація, яка прагне досконалості, обирає свій унікальний набір адаптованих до власної організаційної культури методологій, методів та методик

Авторські моделі TQM: Джон Окланд (Велика Британія) 39 l l Джерело: Oakland J. S. Total Quality Management. Text with Cases. – Student ed. I. Title II. L. J. Porter. – Oxford: Butterworth-Heinemann Ltd. , 1995. – 370 c. Модель складається з двох шарів: l «Потреби твердого менеджменту» l «Потреби м'якого менеджменту»

Авторські моделі TQM: Джон Окланд (Велика Британія) 40 «Потреби твердого менеджменту» Виконання - Процеси – Люди - управління Планування – побудова системи розуміння, людськими розвиток та вимірювання управління та ресурсами, розгортання політик діяльності – моделювання й культурні зміни, і стратегій, системи реінжинірінг, командна робота, встановлення збалансованих системи комунікації, партнерів та показників, менеджменту якості інновації та ресурсів, проведення та безперервне навчання проектування якості самооцінювання, поліпшення аудитів і бенчмаркінгу Plan tio ture Cul ica un mm Co Process People Commitment Джерело: Oakland J. S. Total Quality Management. Text with Cases ns Performance

Авторські моделі TQM: Джон Окланд (Велика Британія) 41 «Потреби м'якого менеджменту» Plan tio ture Cul ica un mm Co М'які компоненти - Виконувати вимоги споживача (зобов'язання), налагоджувати комунікації й визначати необхідність культурних змін для досягнення всеохопної якості Process People Commitment Джерело: Oakland J. S. Total Quality Management. Text with Cases ns Performance

Авторські моделі TQM: Гопал Канджи (Велика Британія) Інтегрований підхід до організаційної досконалості l l l Kanji's Business Excellence Model (KBEM) Модель ділової досконалості Kanji's Business Excellence Index (KBEI) Індекс ділової досконалості Kanji's Business Scorecard Збалансована система показників діяльності Kanji Business Excellence Measurement System (KBEMS) Система вимірювання ділової досконалості Kanji-Certification of Performance Measurement (KCPM) / The 3 Ps Performance Certification Scheme Сертифікація вимірювання діяльності Джерело: http: //www. gopal-kanji. com/kbem. html 42

Авторські моделі TQM: Гопал Канджи (Велика Британія) Kanji's Business Excellence Model (KBEM) Модель ділової досконалості Джерело: http: //www. gopal-kanji. com/kbem. html 43

Піраміда досконалості 44 Лідерство ( «перед усе» ) l l Над-задоволення споживачів l l l Управління на підставі фактів l l l Вимірювання Уся діяльність - процеси Гуманістичний менеджмент l l l Задоволення зовнішніх споживачів Задоволення внутрішніх споживачів Командна робота Якість створюють люди Постійне поліпшення l l Цикл постійного поліпшення Попередження

Авторські моделі TQM: Вадім Лапідус (Росія) 45 «Зірка якості» Система мотивації якості Система взаємовідносин з постачальниками Джерело: В. А. Лапидус. Всеобщее качество (TQM) в российских компаниях Система навчання персоналу ЯКІСТЬ Система взаємовідносин з споживачами Документована організаційна система менеджменту якості (функції та процеси)

Орієнтація на споживача 46 Ланцюжок якості між замовником / споживачем та постачальником C S C S ustomer upplier ustomer Сustomer - замовник Supplier - постачальник upplier Джерело: Лапидус В. А. Всеобщее управление качеством в Российских компаниях

Методи вимірювання ступеню задоволеності споживачів Структурування (розгортання) функції якості (QFD) 47 Реакція організації Очікування споживачів X X X Очікування X X X Пропозиції організації Цілі з якості

Методи вимірювання ступеню задоволеності споживачів Структурування (розгортання) функції якості (QFD) 48 Будуємо «Будинок якості»

Методи вимірювання ступеню задоволеності споживачів Структурування (розгортання) функції якості (QFD) 49

Декларація прав внутрішнього споживача 50 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. Право на встановлення вимог до якості продукції, що постачається Право на достовірну інформацію про якість продукції та її перевірку засобами контролю, у тому числі вибіркового Право на аудит продукції, процесу, системи якості внутрішнього постачальника Право на зупинку процесу та компенсацію ущербу при неякісній внутрішній поставці Право бути почутим керівництвом Право на освіту Право на об'єднання з іншими споживачами та постачальниками в гурти якості та групи якості Джеоело: Лапидус В. А. Всеобщее управление качеством в Российских компаниях

Інструменти управління якістю (1) 7 традиційних інструментів контролю якості: 1. 2. 3. 4. 5. 6. Контрольні листки Гістограми Діаграми Парето Метод стратифікації (розшарування даних) Діаграми розкиду Причинно-наслідкові діаграми ( «Риб’я кістка» або «діаграма Ісікави» ) 7. Контрольні карти 51

Інструменти управління якістю (1) Контрольний листок 52 Інструмент для збирання даних та їх автоматичного упорядкування для забезпечення подальшого використання зібраної інформації

Інструменти управління якістю (2) Гістограма Інструмент, що дозволяє візуально оцінити розподілення статистичних даних, згрупованих за частотою попадання даних у визначений інтервал 53

Інструменти управління якістю (3) Діаграма Парето 54 Інструмент, що дозволяє об’єктивно представити та виявити основні фактори, що впливають на досліджувану проблему, та розподілити зусилля для її ефективного вирішення

Інструменти управління якістю (4) Метод стратифікації (розшарування даних) Інструмент, що дозволяє провести розподілення даних на підгрупи за визначеною ознакою 55

Інструменти управління якістю (5) 56 Діаграма розкиду Інструмент, що дозволяє визначити вид та близькість зв’язку між парами відповідних змінних (кореляцію)

Інструменти управління якістю (2) Причинно-наслідковадіаграма ( «Риб’яча кістка» або «діаграма Ісікави» ) Інструмент, що дозволяє визначити найбільш істотні фактори (причини), що впливають на кінцевий результат (наслідки, виникнення проблем) 57

Інструменти управління якістю (6) Контрольна карта Інструмент, що дозволяє відслідковувати хід процесу та впливати на нього (за допомогою зворотного зв’язку), попереджуючи відхилення від вимог до процесу. Надає можливість оцінити варіації процесу та перевірити, чи знаходиться він під контролем. 58

Інструменти управління якістю (9) 7 нових інструментів управління якістю: 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. Діаграма спорідненості Діаграма зв'язків Деревоподібна діаграма Матрична діаграма Аналіз матричних даних Діаграма процесу реалізація програми Стрілкова діаграма 59

Інструменти управління якістю (10) 7 інструментів планування якості: 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. Групове інтерв'ю Дослідження за допомогою опитувальників Аналіз спроможності продукції Методи творчого мислення Об'єднаний аналіз Структурування (розгортання) функції якості (QFD) Планування експерименту 60

Інструменти управління якістю (11) 7 інструментів розробки стратегії управління якістю: 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. Оцінка привабливості бізнесу/діяльності Бенчмаркінг Аналіз сегментованого ринку Оцінка ринкових позиції Аналіз існуючого «портфеля» продукції Стратегічний аналіз факторів розвитку Оптимізація ресурсів 61

Постійне поліпшення 62 Много малых улучшений Крупное улучшение KAIZEN (кайзен) KAIRYO (каирио) Системи поліпшення kaizen и kairyo

Процедури філософії “ 5 S” 63 Термін японський англійський Українське тлумачення Seiri Structurize Організованість Seiton Systematize Акуратність Seiso Sanitize Чистота Seiketsu Standardize Стандартизація Shitsuke Self-discipline Дисципліна

Моделі організаційної досконалості та нагороди з якості l l Найбільш відомі моделі TQM наведені у критеріях нагород з якості / ділової досконалості l Демінга (Японія) l Болдріджа (США) l EFQM (Європа) та моделі міжнародного стандарту ISO серії 9000 версії 2000 р. 64

Моделі нагород якості / ділової досконалості (1) Модель премії Едварда Демінга (Японія) – з 1950 р. 65 1 ПОЛІТИКА 2 ОРГАНІЗАЦІЯ 10 ПЛАНИ НА МАЙБУТНЕ 3 6 ЗАБЕЗПЕЧЕННЯ ЯКОСТІ ІНФОРМАЦІЯ 7 ПІДТРИМКА ТА КОНТРОЛЬ 4 СТАНДАРТИЗАЦІЯ 8 ПОКРАЩЕННЯ 5 9 ЛЮДСЬКИ РЕСУРСИ ЕФЕКТИ (РЕЗУЛЬТАТИ)

Моделі нагород якості / ділової досконалості (2) 66 Модель національної премії Малькольма Болдріджа (США) – з 1987 р. СТРАТЕГІЧНЕ ПЛАНУВАННЯ (80) РОЗВИТОК ЛЮДСЬКИХ РЕСУРСІВ та MGMT (100) РЕЗУЛЬТАТИ ДІЛОВОЇ ДІЯЛЬНОСТІ (450) ЛІДЕРСТВО (110) ФОКУС НА СПОЖИВАЧІВ ТА РИНОК (80) МЕНЕДЖМЕНТ ПРОЦЕСІВ (100) РЕЗУЛЬТАТИ ДІЛОВОЇ ДІЯЛЬНОСТІ ОХОПЛЮЮТЬ: • ЕКОНОМІЧНІ/ФІНАНСОВІ РЕЗУЛЬТАТИ ІНФОРМАЦІЯ та АНАЛІЗ (80) • ЗАДОВОЛЕННЯ СПОЖИВАЧІВ • ЗАДОВОЛЕННЯ ПЕРСОНАЛУ • ЗАДОВОЛЕННЯ ПАРТНЕРІВ

Моделі нагород якості / ділової досконалості (2) Модель Європейського фонду управління якістю - EFQM (Європа) – з 1991 р. Групова робота Делегування повноважень Навчання Хосін Канрі BSC Маркетінг Реінжинірінг Бенчмаркінг ISO 9000 Опитування персоналу 67 Лояльність споживачів Орієнтація на споживача Фінансові показники Додана цінність по процесах Програма партнерства з споживачами Облік витрат за центрами активності Управління ланцюжком поставок Бізнес через Інтернет Управління активами © EFQM Self-Assesement Training Course, 1998 Безпека навколишнього середовища ISO 14000 BSC Аналіз поліпшення ключових показників

Модель Всеукраїнського конкурсу з якості 68 l l l В Україні Національний конкурс з якості проводиться щорічно з 1996 р. за ініціативою Української асоціації якості (УАЯ) та за участю Українського союзу промисловців і підприємців (УСПП). Основою для проведення Конкурсу є Модель досконалості ЄФУЯ, розроблена для проведення конкурсів на здобуття Європейської нагороди з якості. Український національний конкурс з якості проводиться за підтримки ЄФУЯ, його включено до Реєстру національних нагород з якості європейських країн.

Модель Всеукраїнського конкурсу з якості 69 l l Українською асоціацією якості (УАЯ) за підтримки Європейського фонду управління якістю (ЄФУЯ) розроблена Комплексна система оцінювання та визнання рівнів досконалості підприємств і організацій України Система представлена у вигляді Піраміди організаційної досконалості, яка сприяє кращому усвідомленню шляхів, що ведуть до вершин досконалості і послідовному наближенню до них

Модель Т. Конті (діагностичне самооцінювання) РІЗКА КОНЦЕНТРАЦІЯ НА ПОКРАЩАННЯ ВИКОНАННЯ l l l 70 Підхід до самооцінки, представлений Т. Конті, спрямований на покращенні виконання (Corporate PDCA Cycle) Бали розглядаються лише маргінально (умовно) Основною причиною є проведення аналізу для визначення причин низького рівня виконання або перешкод для покращання виконання. Модель, що застосовується, концептуально виникла із Моделі Досконалості EFQM, але містить значні відмінності в силу особливих потреб процесу самооцінки Підхід є перевернутим, він розглядається від результатів, зокрема від недоліків виконання – та розвивається вліво з метою виявлення причин в процесах та системних факторах Tito Conti

Модель Т. Конті (діагностичне самооцінювання) МОДЕЛЬ, ЩО ВИКОРИСТОВУЄТЬСЯ ДЛЯ ДІАГНОСТИЧНОЇ, ОРІЄНТОВАНОЇ НА ПОКРАЩЕННЯ САМОЦІНКИ СИСТЕМНІ ФАКТОРИ ПРОЦЕСИ СТРАТЕГІЇ & ПЛАНИ ЛІДЕРСТВО РЕСУРСИ МІСІЇ & ЦІЛІ ПРЕФЕРЕНЦІЇ СПОЖИВАЧІВ ЛЮДИ ОРГАНІЗАЦІЙНІ АРХІТЕКТУРИ БІЗНЕС & ІНСТИТУЦІЙНИЙ ВНЕСОК/ ЗАДОВОЛЕННЯ АКЦІОНЕРІВ • Відсутність будь-якого зважування • Відображені категорії є дуже загальними • Під-категорії є лише пропозиціями / прикладами • Поділ на три сфери переконливо рекомендується Tito Conti 71 АКЦІОНЕРИ ПРАЦІВНИКИ БІЗНЕС ПАРТНЕРИ СУСПІЛЬСЬВО

Модель Т. Конті (діагностичне самооцінювання) 72 ДІАГНОСТИЧНА САМООЦІНКА: ПРАВИЙ-ЛІВИЙ ПІДХІД ПРИ ДІАГНОСТИЧНІЙ САМООЦІНЦІ ПІДХІІД ПОВИНЕН БУТИ ПРАВИЙ-ЛІВИЙ ПРИЧИНИ В СИСТЕМНИХ ФАКТОРАХ? ПРИЧИНИ В ПРОЦЕСАХ? РОЗБІЖНОСТІ ДІЯЛЬНОСТІ В РЕЗУЛЬТАТАХ (АБО ВІДМІННОСТІ МІЖ ЗАПЛАНОВАНИМИ ТА НИНІШНІМИ ЦІЛЯМИ) ДІАГНОСТИКА ЗАВЖДИ РОЗВИВАЄТЬСЯ ВІД СИМПТОМІВ ДО ПРИЧИН Tito Conti

Модель Т. Конті (діагностичне самооцінювання) НЕДОЛІКИ ВИКОНАННЯ Є ВІДПРАВНОЮ ТОЧНОЮ ДІАГНОЗУ 73 Пошуки причин в системних факторах ВІДПРАВНІ ТОЧКИ: в процесах ПРОЦЕСИ СТРАТЕГІЇ & ПЛАНИ ЛІДЕРСТВО В: ПЕРЕВАГИ СПОЖИВАЧІВ ЛЮДИ ОРГАНІЗАЦІЙНІ АРХІТЕКТУРИ РОЗБІЖНОСТІ У ДІЯЛЬНОСТІ МІСІЯ БІЗНЕСУ/ ІНСТИТУЦІЙНІ ЦІЛІ ВНЕСОК/ ЗАДОВОЛЕННЯ АКЦІОНЕРІВ РЕСУРСИ АКЦІОНЕРІВ ПРАЦІВНИКИ ПАРТНЕРИ СУСПІЛЬСТВО СИСТЕМНІ ФАКТОРИ Tito Conti ПРОЦЕСИ РЕЗУЛЬТАТИ

Інші моделі самооцінювання Модель Т. Конті (діагностичне самооцінювання) l Ініціативи щодо планування покращень за результатами самооцінювання повинні бути тісно пов'язані із стратегічними цілями організації l l Це можливо, якщо процес оцінки здійснювався на основі правого-лівого підходу, від розбіжностей у виконанні поєднаних із вибором Областей Пріоритетних Дій План покращення повинен розглядатись, як ініціативи з постійного поліпшення, так і як реінжиніринг, детально погоджений із вищим керівництвом Очікувані результати повинні бути визначені з точки зору ефективності та результативності Повинно бути чітко визначені зони відповідальності разом із точним часовим графіком реалізації Плану Пріоритетних Дій 74

Розповсюдження позитивної / найкращої практики та бенчмаркінгу 75 l Бенчмаркінг – «порівняльний аналіз із організацією-аналогом на основі системи взаємопов’язаних показників з метою запозичення передового досвіду та визначення раціональних шляхів діяльності» l Бенчмаркінг дає можливість визначити власні переваги й слабкі місця, відшукати напрями змін і шляхи інноваційного розвитку Проект UMBRELLA, Польща http: //www. umbrella. org. pl

76 Корисні посилання щодо бенчмаркінгу l The European Benchmarking Network http: //www. ebn. be l The Global Benchmarking Network http: //www. globalbenchmarking. org l The Umbrella Project/UNDP http: //www. umbrella. org. pl l Сайт проекту "Бенчмаркінгове дослідження українських компаній, що реалізували(-ють) проекти реструктуризації / трансформації" http: //www. management. com. ua/bm/index. php 3