Управление знаниями в образовательном учреждении Технологии менеджмента знаний Профессор кафедры управления образованием Доктор педагогических наук, кандидат технических наук профессор Долматов Александр Васильевич
Цели курса • Усвоить основные понятия и принципы менеджмента знаний • Практически освоить основные технологии управления знаниями • Приобрести компетенции использования технологий менеджмента знаний в системах управления качеством
Литература и электронные ресурсы • Т. А. Гаврилова, Д. И. Муромцев Интеллектуальные технологии в менеджменте : Изд. Санкт-Петербургского университета, Высшая школа менеджмента, 2008 г. • Руус Й. , Пайк С. , Фернстрем Л. Интеллектуальный капитал: практика управления Изд. Санкт-Петербургского университета, Высшая школа менеджмента, 2008 г. •
Литература и электронные ресурсы • Кулопулос Т, Фраппаоло К. Управление знаниями – М. : Эксмо, 2008 г. – 224 с. • • Мелисси Клеммонс Румизен Управление знаниями. Полное руководство - Серия: Шаг за шагом / The Complete Idiot's Guide Изд. : АСТ, Астрель, 2004 г.
Литература и электронные ресурсы • В. А. Дресвянников Построение системы управления знаниями на предприятии. М. : Кно. Рус, 2006 г. - 344 с. • В. А. Дресвянников Управление знаниями организации Серия: Учебное пособие М. : Кно. Рус, 2008 г. - 344 с. •
Междисциплинарность управления знаниями «Управление знаниями» можно рассматривать и как новое направление в менеджменте, и как направление в информатике для поддержки процессов создания, распространения, обработки и использования знаний внутри организации
Основные понятия и определения Знания – осмысленная и переработанная информация, которая хранится в сознании человека (компьютера) и используется для деятельности. Кnowledge (знания) – сущ. 1) понимание, приобретаемое фактическим опытом (например, знание ремесла). 2) А: состояние осведомленности о чем-то или обладание информацией, Б: диапазон информированности или осведомленности. 3) акт понимания: ясное восприятие истины. 4) нечто понятое и держащееся в уме. Менеджмент знаний (или Менеджмент на основе знаний) – целенаправленная организация деятельности всей организации, где знания рассматриваются, как главный стратегический фактор успеха.
Развернутое определение знаний • Знания – совокупность сведений, понятий, представлений о чемлибо, полученных, приобретенных, накопленных в результате учения, опыта, в процессе жизни и т. д. и обычно реализуемых в деятельности. • Более формальные определения применяемые обычно в рамках менеджмента знаний: • · информация, подвергшаяся преобразованию в части выделения сущностных зависимостей. Знание само задает контекст описания и является целостным описанием ситуации • · результаты обобщения информации и установления определенных закономерностей в какой-либо предметной области, которые позволяют ставить и решать задачи в этой области. • · ресурс, базирующийся на практическом опыте специалистов и на информации, существующей на предприятии.
Интеллектуальные активы и капитал • Интеллектуальные активы (ИА) – вид интеллектуальных ресурсов, которые организации удалось определить, описать и занести в определенный реестр. Примерами ИА являются: программное обеспечение, разработанные и формализованные в компании бизнес процессы и методология, зафиксированные договоренности с покупателями и поставщиками, оформленные в виде контрактов, базы и массивы данных, отчеты и описания, а также патенты, торговые марки, авторские права, торговые секреты. ИА можно назвать «явным» Интеллектуальным капиталом. • Интеллектуальный капитал (ИК) – все интеллектуальные ресурсы (собственные и «заемные» ), из которых организации извлекают стоимость. ИК может быть разделен на Человеческий капитал, Капитал отношений с заинтересованными сторонами и Организационный капитал. • Интеллектуальная собственность (ИС) – юридически оформленные Интеллектуальные активы, такие как патенты, торговые марки, авторские права.
Базовые определения • Данные – это полученные эмпирическим путем и зафиксированные факты, дискретно описывающие ситуацию/проблему/объект вне контекста, т. е. характеризующие отдельные свойства объектов, процессов или явлений. • Информация - данные, подвергшиеся преобразованию в части выделения контекста описания. Это структурированное описание ситуации. Следует отличать от Данных и Знаний. (Хотя в некоторых подходах Информация является родовым понятием для Данных и Знаний, которые отличаются разной степенью структуризации и осмысленности содержащейся в них информации) Можно принять следующие разграничения в понятиях информации, данных и знаний: • Данные — сырые факты. • Информация — организованный набор данных. • Знания — поддающаяся интерпретации (meaningful information), имеющая ясную цель информация. • Знания — это смысл, доставленный разумом. Без смысла, знания — это информация или данные. Что является информацией, а что — знаниями, зависит от пользователя.
Базовые определения инженерии знаний • Инженер по знаниям - специалист по искусственному интеллекту, проектирующий и создающий Экспертную систему или другую информационную систему, базирующуюся на знаниях. Обычно инженер по знаниям выступает в роли посредника между Экспертом и Базой знаний. • Инженерия знаний – совокупность процессов и методов направленных на извлечение, структурирование и формализацию знаний. Результатом процесса инженерии знаний являются Явные знания. • Менеджмент знаний (или Менеджмент на основе знаний) – целенаправленная организация деятельности всей компании, где знания рассматриваются, как главный стратегический фактор успеха.
Формы существования информации
Искусственный интеллект и экспертные системы • Искусственный интеллект / Artificial Intelligence (ИИ/AI) – набор компьютерных техник, который позволяет компьютеру работать с долей человеческого интеллекта. В отличие от процедурного выполнения программ, действия компьютера осуществляются в соответствии с собственными выводами. • Экспертная система - система Искусственного интеллекта, включающая знания об определенной слабо структурированной и трудно формализуемой узкой предметной области и способная предлагать и объяснять пользователю разумные решения. Экспертная система состоит из Базы знаний, механизма логического вывода и подсистемы объяснений. • База знаний - семантическая модель, описывающая предметную область и позволяющая отвечать на такие вопросы из этой предметной области, ответы на которые в явном виде не присутствуют в базе. База знаний является основным компонентом систем Искусственного интеллекта и Экспертных систем.
Управление знаниями Определение Gartner Group: «Управление знаниями – это дисциплина, которая обеспечивает интегрированный подход к созданию, сбору, организации и использованию информационных ресурсов предприятия и доступу к ним. Эти ресурсы включают структурированные БД, текстовую информацию, такую как документы, описывающие правила и процедуры, и, что наиболее важно, неявные знания и экспертизу, находящиеся в головах сотрудников» (The Know. Bledge Management Scenario: Trends and Directions for 1998– 2003, Gartner Group, 1999). Определение IDC: «Управление знаниями – это формальный процесс, который состоит в оценке организационных процедур, людей и технологий и в создании системы, использующей взаимосвязи между этими компонентами с целью предоставления нужной информации нужным людям в нужное время, что приводит к повышению продуктивности» (The Knowledge Management Process: a Practical Approach, IDC, 2000).
Управление знаниями Определение PC Week/RE: Управление знаниями – это технология, включающая в себя комплекс формализованных методов, охватывающих: • поиск и извлечение знаний из живых и неживых объектов (носителей знаний); • структурирование и систематизацию знаний (для обеспечения их удобного хранения и поиска); • анализ знаний (выявление зависимостей и аналогий); • обновление (актуализацию) знаний; • распространение знаний; • генерацию новых знаний.
Задачи управления знаниями Тактические - решение конкретных задач управления предприятием на основе знаний. Стратегические - повышение интеллектуального потенциала предприятия и непрерывный рост его устойчивости; методология управления • извлечением знаний (из документов, баз данных, электронных архивов, файлов, из голов умников, Internet и т. д. ) • распространением знаний (доставка требуемых документов и «закачка» в головы специалистов специализированных знаний).
Задачи менеджмента знаний Менеджмент знаний (МЗ) — управление интеллектуальным капиталом. Задачи • достижение поставленных целей организации за счет роста интеллектуального капитала и эффективного его использования; • повышение эффективности принимаемых решений; • создание предпосылок для появления инноваций; • использование бенчмаркинга во всех сферах деятельности; • обучение и мотивация сотрудников; • повышение эффективности процессов проектирования, изготовления, закупок и маркетинга.
Система менеджмента знаний • Система менеджмента знаний (СМЗ) — совокупность взаимодействующих и взаимозависимых элементов, относящихся к управлению знаниями (процессов, баз данных, программного обеспечения, организационных структур и пр. ), обеспечивающая достижение поставленных целей. • СМЗ порождает решения, подсказки, информацию к размышлениям, т. е. знания сотрудников, которые в конечном счете возвращаются в систему, дополняя и обогащая ее.
Система менеджмента знаний
Виды информации СМЗ • Внутренней информацией и данными могут быть любые сведения, получаемые в результате внутренней деятельности предприятия и представляющие ценность для последующего использования. Например, результаты экспериментов, проводимых при разработке и запуске продукции в производство, статистика и анализ выявленных несоответствий, результаты внутреннего аудита, отчеты отдела маркетинга, рейтинги поставщиков, процедуры и методики, циркуляры, директивы и т. д.
Корпоративная информация Если организация входит в корпорацию, то обычно существует общая корпоративная информация, используемая внутри корпорации и закрытая для сторонних организаций. Обычно такая информация распространяется по закрытой корпоративной системе Интранет и может включать: • корпоративные инструкции и директивы; • отчеты и переписку с вышестоящими организациями; • информацию о корпоративных программах, стратегии, результатах корпоративной деятельности; • опыт организаций, рекомендованный для распространения; • информацию о заказчиках и партнерах; • информацию о публикациях; • информацию о дискуссиях и семинарах и т. д.
Внешняя информация Внешней информацией и данными могут быть: • информация из Интернета; • печатные издания, библиотечная информация; • отчеты о посещении выставок, конференций и семинаров; • отчеты о переговорах с заказчиками; • результаты внешних аудитов; • внешние стандарты, правовые и нормативные акты, касающиеся деятельности организации и практика их применения; • собеседование с нанимаемыми сотрудниками; • результаты бенчмаркинга; • патентная информация; • оценки поставщиков; • оценки заказчиков; • маркетинговая информация; • документация заказчиков.
Структурирование информации, данных и знаний по ключевым процессам организации • Улучшающими процессами могут быть, например, самооценка предприятия, бенчмаркинг, анализ эффективности системы качества, планирование развития и др.
Внутренняя информация для процессов Всю внутреннюю информацию, данные и знания можно разделить на документированную, т. е. полученную из официальных документов, и скрытую (tacit), которая находится в голове сотрудника организации или в его личных архивах (схема 5). Документированная информация, т. е. технологическая документация, документация контроллинга, правила (например, проектирования, документооборота, процедуры, инструкции), экспериментальные данные, рекламации и данные о сбоях (схема 6).
Внутренняя информация для процессов Всю внутреннюю информацию, данные и знания можно разделить на документированную, т. е. полученную из официальных документов, и скрытую (tacit), которая находится в голове сотрудника организации или в его личных архивах (схема 5). Документированная информация, т. е. технологическая документация, документация контроллинга, правила (например, проектирования, документооборота, процедуры, инструкции), экспериментальные данные, рекламации и данные о сбоях (схема 6).
Формирование знаний • Цели. Приступая к внедрению СМЗ, необходимо четко определить, для чего это делается, какой результат должен быть достигнут. • Создание СМЗ должно вытекать из общих целей организации и быть связано с целями второго уровня в различных сферах деятельности. Оно должно повышать способность организации генерировать и развивать оригинальные и полезные идеи и решения • Декомпозиция целей.
Структура запроса в СМЗ • Структура запроса. Чтобы СМЗ могла предоставить пользователю знания, он должен правильно сформулировать запрос. Структура запроса должна поддаваться кодификации и декодификации, а процесс его постановки — четко описан. • Каталог запросов, кодификация, декодификация, программное обеспечение запроса. Исходя из структуры запроса, для каждой его части создаются каталоги: целей, сфер применения и выбора из массива данных.
Программные средства. Требования • Программные средства должны обеспечить быстрый поиск и декодификацию, а также архивирование, распределение и необходимую конфиденциальность. • В процессе проектирования программного обеспечения должна быть определена стандартная форма представления информации по запросам. С точки зрения МЗ, некоторые авторы предлагают выдачу информации в виде новелл, описывающих имевшую место ситуацию и рекомендации из полученного опыта. • Программы должны также обеспечивать пересмотр и утверждение информации и используемых знаний таким образом, чтобы ненужная или устаревшая информация своевременно изымалась (например, блокировки по срокам пересмотра или переутверждения).
Ввод документированных знаний • Под документированными знаниями понимаются знания, приобретаемые из внешней и внутренней информации, находящейся в документообороте и идентифицированной и зарегистрированной по принятым в организации правилам. Они могут быть легко сформированы из электронных источников или вводиться путем сканирования с печатных текстов. • Основная трудность — разработка и применение правил кодификации и декодификации, выполнение которых требуют специального обучения и опыта в сфере действия вводимого документа. • На первом этапе внедрения МЗ требуется ревизия существующих архивов и отбор информации для включения ее в систему МЗ. • Последующий сбор знаний может быть определен специальными процедурами. Например, можно предусмотреть обязательные стандартные пометки о необходимости внесения данных в систему МЗ на всех типах документов. В этом случае исполнитель документа, лицо, утверждающее его, или его получатель, автоматически вовлекаются в процесс сбора информации и уполномочены принимать решение о вводе данных.
Ввод документированных знаний • Самым сложным, как и прежде, остается вопрос, куда пойдут документы с пометками, и кто будет осуществлять окончательный ввод информации. • Отсутствие достаточной мотивации, сложность процедуры принятия решений или ввода знаний могут привести к тому, что они просто не будут вводиться и система перестанет работать. • Поэтому необходимо создать защитный механизм в виде выборочного мониторинга или формализованного рассмотрения состояния дел с введением знаний. • Главным при этом должно быть назначение владельца процесса, который должен нести ответственность за конструирование такого механизма и оценку эффективности рассмотрения и поступления данных.
Ввод недокументированных знаний. • Недокументированные знания, как правило, имеют самую большую ценность для МЗ, и в то же время они наименее доступны для коллективного использования и включения в СМЗ. • Недокументированные знания составляют страховой фонд работника организации, который он тщательно оберегает и никогда не отдаст в коллективное пользование. Существуют, правда, одаренные личности, готовые беспрерывно делиться своим опытом и знаниями, исходя из убеждения, что рост их знаний и опыта опережает заимствование и использование со стороны его коллег по работе. • Такие люди, как правило, имеют своих учеников и последователей, и именно они — лидеры в развитии МЗ. Эти люди могут и хотят работать в командах, и их следует выделить и включить в работы по построению и внедрению МЗ. • Правила ввода недокументированных знаний могут быть мотивированные и принудительные.
Ввод недокументированных знаний. • Под принудительными правилами понимаются установленные процедурами или распорядительной документацией действия по документированию получаемых данных и вводу их в соответствующие базы знаний. К ним можно, например, отнести: • обязательную отчетность (конференции, выставки, контакты с заказчиком); • определение ответственности за пополнение базы знаний и ее мониторинг; • обязательную регистрацию оригинальных расчетных методик и программ, используемых при проектировании и изготовлении; • регистрацию переписки с заказчиком.
Администрирование • СМЗ и процессы создания и распределения знаний не могут эффективно работать без соответствующей административной поддержки. • На этапе разработки и внедрения такая поддержка осуществляется командой, взявшейся за амбициозную задачу создания МЗ, и высшим менеджментом, одобряющим эти работы и выделяющим необходимые ресурсы. В дальнейшем должно быть выделено должностное лицо — владелец процесса создания и использования знаний, отвечающий за развитие и использование МЗ. Для его эффективной деятельности необходимо: • формальное назначение; • наделение функциональными правами и обязанностями по отношению ко всем сотрудникам; • определение правил мониторинга; • разработка критериев оценки эффективности; • разработка методик, определяющих, что входит в интеллектуальный капитал и ноу-хау.
Мотивация • Обучение. Создание МЗ сопряжено с изменениями культуры в организации и невозможно без создания специальных механизмов, позволяющих мотивировать проведение работ по созданию МЗ и его эффективному использованию. • МЗ предполагает желание делиться полученными знаниями, достигая синергетического эффекта, и, следовательно, требует более высокого уровня мотивации, чем просто денежное вознаграждение. • Здесь должны применяться такие способы мотивации, которые способствуют признанию и самовыражению. И первым в их ряду должно быть такое мощное мотивационное средство как развитие персонала. • МЗ может предоставить сотрудникам широкие возможности для самообучения и дальнейшего продвижения по службе. Можно предлагать специальные внутренние курсы обучения с использованием квалификационных градаций и сдачей экзаменов в режиме "on-line". Должен быть обеспечен самый широкий доступ к знаниям и, главное, выделены ресурсы для получения образования в рабочее время.
Мотивация. Гарантии • Гарантии. Получение знаний требует затрат. Сотрудникам необходимо знать, что эти затраты планируются, и их использование в заданных рамках поощряется, иначе никто не будет снабжать МЗ информацией и пользоваться ею. • Использование в МЗ личных знаний должно гарантировано вознаграждаться и при необходимости патентоваться или приобретаться у сотрудника по специальному соглашению. • Все эти возможности должны быть изложены в договоре о найме или в специальной процедуре, гарантирующей вознаграждение. В противном случае мотивационная сила вознаграждения теряет смысл.
Мотивация. Признание • Признание. Более сильным мотивационным фактором является, конечно, признание. • Поэтому МЗ должен включать элементы, позволяющие сотрудникам заявить о себе, обменяться мнениями и выслушать критику. • Люди, как правило, не отдают свои личные знания в общую "копилку", если они не представляют, что им это принесет. • Здесь могут оказать содействие открытие дискуссионных клубов и поощрение выступлений. • Активное участие в МЗ должно обеспечивать поддержку во внешних публикациях и официальных знаках признания. Хорошим мотивационным фактором является возможность подключение к Интернету и Интранету.
Виды интеллектуальной собственности • Интеллектуальная собственность - это результат интеллектуальной деятельности, выраженный в материальной форме, при этом у автора (создателя) возникает исключительное право на такой объект, охраняемое законом, подтверждающееся либо соответствующими выданными в установленном порядке документами - патентами или свидетельствами (для промышленной собственности), либо нормами авторского права, установленными законодателем. Виды интеллектуальной собственности • Промышленная собственность - права на изобретения, полезные модели, промышленные образцы, товарные знаки и наименования мест происхождения товара. • Авторские права представляют из себя в основном права на литературные, музыкальные, художественные, фотографические и аудиовизуальные произведения.
Виды интеллектуальной собственности • Изобретение - идею изобретателя, которая является средством практического решения определенной технической проблемы. Результатами изобретения являются устройства, способы, вещества, штаммы микроорганизма, культуры клеток растений и животных, а также идея использования уже существующего устройства, способа, вещества, штамма, обладающего широкой известностью, по новому назначению. • Полезная модель – конструктивным выполнением средств производства и предметов потребления, а также их составных частей. То есть в общем смысле полезная модель – это изобретение, являющееся новым по сути, но при этом обладающее невысоким творческим уровнем, однако практическая ценность этого вида интеллектуальной собственности не подлежит сомнению, и, несомненно, приносит производителю высокую прибыль. • Промышленный образец –художественно-конструкторские решения изделия, устанавливающие его внешний вид, дизайн.
Виды интеллектуальной собственности • Торговый знак – вид интеллектуальной собственности, представляющий собой символ предприятия, фактически он может быть составлен из слов – одного или нескольких, с использованием букв, цифр, рисунков, логотипов, подписей. Наименование места происхождения товара – это такой вид интеллектуальной собственности, который выражается в использовании такого названия для указания на товаре, этикетках, упаковке, в рекламе и иной документации, касающейся данной продукции. Наименования мест происхождения товаров подлежат законодательной охране в целях стимулирования производств, что поставляют на рынок продукцию с уникальными качествами, обусловленными местом происхождения.
Особенности внедрения МЗ • Трудности зарубежных компаний, которые в течение нескольких лет внедряли МЗ. • Результаты исследований, проведенных в 1998 г. рядом западных консалтинговых фирм и институтов, т. е. в то время, когда принципы МЗ начали реально воплощаться в жизнь. • Респонденты (ответственные за внедрение МЗ) следующим образом формулировали и оценивали проблемы, с которыми они сталкивались. • Отсутствие владельца процесса — 64%. • Отсутствие времени — 60%. • Несовершенство организационной структуры — 54%. • Недостаточная убежденность высшего руководства — 46%. • Отсутствие вознаграждения и признания — 46%. • Придание большего значения индивидуальной работе по сравнению с командной работой — 45%.
Особенности внедрения МЗ • Главная проблема при внедрении МЗ — это отсутствие четкой постановки цели и слабое использование имеющихся ресурсов, т. е. "изобретение колеса". • Опросы, проведенные в США в 1997 -1998 гг. , показали, что 53 -80% респондентов считают, что наибольшим препятствием в развитии МЗ является культура организации.
Выводы МЗ является новым вектором в управленческой деятельности организаций, нацеленным на накопление и эффективное использование интеллектуального капитала, должен стать одним из главных инструментов повышения конкурентоспособности организаций. МЗ базируется на ключевых направлениях деятельности организации: • маркетинге; • производстве; • инжиниринге; • бенчмаркинге; • информационных технологиях; • менеджменте качества; • управлении персоналом. Основным препятствием при внедрении МЗ чаще всего будут низкая культура российских организаций и недостаточно высокий уровень использования информационных технологий.
Благодарю за внимание!
Критерии проектирования информационных и коммуникационных систем • Центральная задача - улучшение информированности ЛПР. Степень информированности - отношение фактического уровня информации к требуемому. Потребность в информации - разница между ними. Вспомогательными критериями обеспеченности информацией являются: - количество информации (полнота); - ее значимость; - точность; - надежность; - понятность (например, отсутствие семантических ошибок); - актуальность; - гибкость; - экономическая эффективность информационного процесса (соотношение прибыли от информации и затрат на нее); - учет защищенности информации.
Обобщенная схема информационного процесса
Классификация информационных технологий
Управленческие информационные системы (MIS). Системы обеспечения принятия решения (DSS - decision support system). MIS DSS Акцент делается на структурирование задач при предварительно определенных стандартных процедурах, правил их решения и информационных потоках Акцент делается на решения Структура компьютера и аналитическая помощь важны, но оценки менеджера более существенны Выигрыш состоит в снижении затрат, необходимого времени, количества обслуживающего персонала и т. д. Выигрыш состоит в расширении диапазона и возможности компьютеризации процессов решения с целью помочь менеджеру увеличить эффективность работы Влияние на принятие менеджером решения непрямое, т. к. обеспечивается доступ к необходимым данным Влияние на менеджера состоит в создании необходимого инструментария под его непосредственным контролем, что не является попыткой автоматизировать процесс решения, предопределить цели и оказать давление на решение
Сравнение DSS и экспертной системы Характеристика DSS Экспертная система Цели Помочь ЛПР Воспроизводить советы Кто принимает решения ЛПР и/или система Система Основная ориентация Принятие решений Представление экспертиз и советов Основное направление интервьюирования ЛПР интервьюирует машину Машина интервьюирует ЛПР Природа обеспечения Индивидуальная, групповая, организаций Индивидуальная или групповая Методы управления данными Численные Символьные (в основном) Характеристики проблемных областей Комплексные, широкие Узкие Типы исследуемых проблем Специальные, уникальные Повторяющиеся Содержание базы данных Фактические знания Процедуры и фактические данные Способность делать заключения о причинах Отсутствует Есть ограничения Способность объяснения Ограниченная Существует
Обобщенная структура системы поддержки принятия решения (DSS)
Структура информации в экспертной системе классификации
Скачать презентацию Управление знаниями в образовательном учреждении Технологии менеджмента знаний
мен-т знан 1.ppt