Управление взаимоотношениями с клиентами CRM концепция и технология

Управление взаимоотношениями с клиентами. (CRM: концепция и технология)

Основные современные школы концепции маркетинга взаимоотношений Школы Сфера охвата североамериканская Промышленные услуг рынки, британская Потребительские услуг североевропейская Все сферы, акцент на рынок услуг школа группы IMP Промышленные рынки немецкая Промышленные рынки, рынок

Подходы к определению CRM

CRM – концепция основные базовые процессы:

Упрощенное представление элементов CRM – концепции

Основные цели использования CRM систем Ø Оперативная - оперативный доступ к информации в ходе контакта с клиентом в процессе продаж и обслуживания. Ø Аналитическая - совместный анализ данных, характеризующих деятельность как клиента, так и фирмы, получение новых знаний, выводов, рекомендаций) Ø Коллаборационная - клиент непосредственно участвует в деятельности фирмы и влияет на процессы разработки продукта, его производства, сервисного обслуживания.

Объем рынка CRM-приложений

Маркетинг взаимоотношений с партнерами - CRMдеятельность, направленную на стратегических партнеров или реселлеров. Типы партнеров: v консультирующие партнеры; v партнеры по предоставлению платформы; v технические партнеры; v контент-партнеры; v партнеры по программному обеспечению. Каждый из типов имеет три программных уровня: v технический; v маркетинговый; v уровень продаж.

Альянсы – объединения, где формы сотрудничества более глубоки и разнообразны и продолжительны по времени. Отличие альянсов состоит в следующем: - не является юридическим объединением в одну компанию; - подразумевает сохранение собственных стратегических целей; - подразумевает совместные стратегические инициативы; - разделение рисков; - не только объединение компетенций, но и создание новых, совместных; ^ совместные операции на глобальном рынке; - подразумевает относительную подгонку корпоративных культур.