Управление отношениями с клиентами в ОЦО как повысить

Управление отношениями с клиентами в ОЦО: как повысить уровень удовлетворенности клиентов? Елена Логвинович Руководитель ОЦО Теле 2

Теле 2 Россия сегодня 36+ 60+ млн. абонентов регионов 9 000+ сотрудников

ОЦО Теле 2 Россия сегодня (Воронеж) 100+ региональных компаний 150+ тыс. документов в месяц 350+ сотрудников 36+ млн. абонентов 9 000+ сотрудников employees mln. client base

Сервисы ОЦО Теле 2 • 2011 • 2012 • 2013 Бухгалтерский учет Бухгалтерская и налоговая отчетность Операционная и экспертная поддержка клиентов Учет расчетов с контрагентами (по услугам связи) 2 функции Учет расчетов с контрагентами (по услугам связи) 3 функции Учет расчетов с контрагентами (по услугам связи) 5 функции Валютный контроль Внутригрупповой документооборот • 2010 Расчет заработной платы Контрольные процедуры при формировании IFRS отчетности Удовлетворенность – степень, в которой ожидания находят подтверждения в реальности. Высшая степень удовлетворенности наступает в том случае, когда реальность значительно превосходит ожидания 4

SLA уровни развития / SLA levels of development Основа взаимоотношений клиента и ОЦО: SLA Level 2: Инструменты измерения Уровня удовлетворенности CSI: Дополнительно параметры эффективности - Параметры, влияющие на уровень CSI Level 1: Обязательный перечень обязанностей Клиенты - Предоставление ПД в соответствии с форматами , указанными в регламенте документооборота; - срок предоставления документов ОЦО - перечень сервисов ОЦО; - Перечень формируемых отчетов и первичных форм - сроки формирования ПД и отчетных форм; - Анализ показателей KPI продуктивность, качество, вовлеченность Интерактивные опросы Инструменты измерения Уровня удовлетворенности CSI: - Анализ оценки выполнения заявок Анкетирование функций Интерактивные опросы Внутренняя оценка эффективности

Параметры оценки удовлетворенности CSI • Своевременность сервиса • Компетентность сервиса • Коммуникативность/вовлеченность Определены наиболее важные факторы (KPI), влияющие на удовлетворенность клиентов по каждому сервису, при низких оценках обязательное пояснение причины

Первоначальный формат анкеты Оценки уровня удовлетворенности • • • Выполнение услуг в срок Количество претензий Соблюдение требований законодательства по результатам проверок Уровень удовлетворенности услугами звонкового центра Общий уровень удовлетворенности

Динамика изменений подхода к опросу клиентов 2014 г. - 2015 г. 2013 г. – 2014 г. 2011 г. – 2012 г. Отчет об оценке эффективности на бумажном носителе Базовый список вопросов Оценка со стороны финансовой службы Ручная обработка анкет Длительные сроки сбора данных Ежеквартальная интерактивная анкета об удовлетворенности деятельностью ОЦО Расширенный список вопросов по оценке работы не только ОЦО в целом, но отдельно подразделений Распределение вопросов респондентам, в зависимости от области взаимодействия с ОЦО Автоматическая обработка анкет Оперативное получение результатов Сокращено время на прохождение опроса за счет оптимизации формата анкеты Одинаковые вопросы для всех респондентов Респондент может сам выбрать вопросы, по которым он дает оценку работы ОЦО Оценка удовлетворенности по проценту респондентов, поставивших оценки 4 и 5

АКТИВНОСТЬ УЧАСТНИКОВ Активность респондентов 60% 55% 50% 42% 40% 33% 30% 20% 10% 0% 2013 г. 2014 г. 1 кв. 2015 г. Для повышения заинтересованности регионов в оценке работы ОЦО и сокращения времени на прохождение опроса с 1 кв. 2015 г. оптимизирован формат

Динамика индикаторов удовлетворенности ДИНАМИКА ИНДИКАТОРОВ УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ 100% 11% 90% 4% 2% 10% 13% Показатель неудовлетворенности (оценки 1 и 2) 80% 70% 36% 60% Нейтральные клиенты (оценка 3) 50% 86% 40% 30% 85% Показатель удовлетворенности (оценки 4 и 5) 54% 20% 10% 0% 1 кв. 2013 г. 1 кв. 2014 г. 1 кв. 2015 г.

Пример интеркактивной анкеты ФОРМАТ ИНТЕРАКТИВНОЙ АНКЕТЫ

Факторы, влияющие на общую эффективность ОЦО • Соответствие процессов бизнесу и их уровень автоматизации • Уровень эффективности системы контролей Процессы • Наличие эффективной системы коммуникаций с клиентами IT решения Люди • Работоспособность IT систем, их интеграция • Наличие системы управления задачами • Наличие персонала, отвечающего требуемым компетенциям должности • Наличие системы индивидуальных и групповых KPI • Наличие системы развития и удержания персонала