УПРАВЛЕНИЕ НОМЕРНЫМ ФОНДОМ ОТЕЛЯ ПРОЦЕССАМИ РЕГИСТРАЦИИ И ВЫПИСКИ

УПРАВЛЕНИЕ НОМЕРНЫМ ФОНДОМ ОТЕЛЯ, ПРОЦЕССАМИ РЕГИСТРАЦИИ И ВЫПИСКИ ГОСТЕЙ Лекция № 6

Учебные вопросы 1. Управление номерным фондом отеля. 2. Управление процессом регистрации гостей. 3. Управление процессом выписки. 2

Первый учебный вопрос УПРАВЛЕНИЕ НОМЕРНЫМ ФОНДОМ ОТЕЛЯ 3

В течение всего времени пребывания в отеле практически любой гость чаще всего контактирует с сотрудниками именно службы номерного фонда — к ней относятся такие подразделения отеля, как служба приема и размеще ния, гостиничная касса, консьерж, менеджер по связям с гостями, служба горничных. Сотрудники службы выполняют целый ряд жизненно важных функций в отеле, которые можно представить в виде четырех основных групп. 4

Ключевые функции службы управления номерным фондом 5

Операционный процесс обслуживания Процесс Персонал Документы Оплата Предваритель Менеджер отдела Заявка на бронь. Включается в счет при ный заказ мест бронирования или службы Гарантия оплаты регистрации. в гостинице приема Устанавливает администрация Встреча Гаражная служба, Чаевые швейцар, посыльный Регистрация Администратор службы Анкета, По счету: тариф на приема, портье, кассир разрешение на места, налоги, поселение, счет, специальные сборы визитная карта Предоставлени Служба приема, служба Заказ на услуги По счету в е основных и горничных, служба можно сделать в соответствии с дополнитель питания, гаражная устной форме или установленными ных услуг служба, аниматоры, заполнив бланк тарифами на услуги медицинские работники, заказа спортивные и туристские инструкторы, служба прачечной, мастерские Окончательный Администратор, портье, Счет По счету расчет и офор кассир мление выезда 6

Служба управления номерным фондом занимается решением следующих вопросов: q бронированием номеров; q приемом туристов, пребывающих в гостиницу, их регистрацией и размещением по номерам; q отправка туристов домой или к следующему пункту маршрута путешествия после окончания тура; q обеспечение обслуживания туристов в номерах; q поддержание необходимого санитарно гигиеническое состояние номеров и уровня комфорта в жилых помещениях; q оказание бытовых услуг гостям. 7

Служба приема и размещения С этой службой гость контактирует больше всего, сюда же он обращается за информацией и услугами во время своего пребывания в гостинице. К важнейшим функциям службы приема относится приветствие гостя и выполнение необходимых формальностей при его размещении. Сотрудник службы приема (портье) является после швейцара, стоящего у входа, практически первым сотрудником гостиницы, с которым контактирует гость. От того, как примут гостя, как его поприветствуют, как быстро будут выполнены необходимые формальности (проверка бронирования, заполнение анкеты, предоплата), во многом зависит первое, часто самое сильное впечатление от гостиницы в целом. 8

К службе приема предъявляются следующие требования: q служба приема должна быть расположена в непосредственной близости от входа в гостиницу. В случае большой площади гостиничного вестибюля динамичный характер интерьера должен сориентировать гостя в направлении расположения стойки службы приема (стойки портье); q стойка портье должна быть чистой, без беспорядочно разбросанных бумаг и ненужных предметов; q сотрудники службы приема должны иметь безупречный внешний вид и соответствующе себя вести. С гостями необходимо разговаривать только стоя. Нельзя заставлять гостей ждать. Следует всегда помнить, что для портье нет более важной работы, чем прием гостей. 9

При размещении следует еще раз согласовать условия предварительного бронирования (категорию номера, наличие удобств, вид оплаты, цену, срок пребывания, предполагаемую дату отъезда и т. д. ). Если гостю необходимо заполнить анкету, следует сделать эту процедуру наименее неприятной. Например, если гость уже бывал в этой гостинице, то достаточно только его подписи на анкете (имеется в виду, что информация о госте сохранена со времени его первого пребывания в гостинице). К функциям службы приема и размещения относятся также распределение номеров и учет свободных мест в гостинице, выписка счетов и производство расчетов с клиентами. 10

До прибытия гостя служба приема получает из службы бронирования обработанные заявки, в соответствии с которыми составляет карту движения номерного фонда, помогающую вести учет свободных мест в гостинице. Сведения о наличии свободных мест в гостинице и количестве проживающих гостей четко и оперативно передаются службой приема всем другим службам гостиницы. В службе приема также расположен щит для ключей от номеров. Как правило, он снабжается специальными ячейками для корреспонденции гостей, телефонограмм и другой письменной информации. 11

Сразу же после размещения гостя в отеле расчетная часть открывает на его имя счет. В конце пребывания гостя расчетная часть рассчитывается с ним и информирует об этом все гостиничные службы. Одна из функций службы приема - ведение картотеки гостей. На каждого гостя после его пребывания в гостинице заполняется специальная карточка, в которой содержится информация, собранная со всех служб гостиницы, имевших с гостем контакт. При повторном приезде гостя эта информация дает возможность персоналу значительно повысить качество обслуживания, позволяет во многом предвосхитить предпочтения и пожелания гостя. На современных гостиничных предприятиях эту работу выполняют с помощью компьютерной программы, позволяющей создать обширный банк данных о клиентах. 12

Служба бронирования возглавляется менеджером, подчиняющимся директору отдела обслуживания. К функциям службы бронирования относятся: 1. Прием заявок и их обработка. 2. Составление необходимой документации: графиков заезда на каждый день (неделю, месяц, квартал, год), карты движения номерного фонда. Прием заявок осуществляется по телефону, факсу, телексу, по почте (письмо или телеграмма), с помощью компьютерных систем бронирования. 13

Каждая заявка должна содержать следующую информацию: q дату и время заезда; q примерную дату и время отъезда; q количество гостей; q категорию номера; q услуги в номере; q услуги питания; q цену; q фамилию и инициалы того, кто будет оплачивать счет; q вид оплаты; q особые пожелания. После соответствующей обработки заявки сотрудником службы бронирования гостю направляется подтверждение или отказ. 14

Гарантированное подтверждение заявок Это означает, что бронирование подтверждают только после получения от клиента соответствующих гарантий оплаты на случай, если клиент прибудет с опозданием или вообще не прибудет. Такими гарантиями, прежде всего, являются предоплата в размере 50% или 100% стоимости суточного размещения или размещения в течение всего срока. Пытаясь снизить ущерб от неявки гостей, осуществивших бронирование, гостиницы принимают следующие решения: 1. Неявка гостя считается дополнительным расходом и учитывается при выработке ценовой политики. 2. Гостиницы выставляют гостям счета неустойки (стоимость номера за вычетом сэкономленных затрат). 3. При бронировании требуется предоплата или информация о номере кредитной карточки. 4. Гостиницы осуществляют "двойное бронирование", то есть бронируют места сверх имеющихся в наличии (на 5%, 10%, 15%). 15

Служба эксплуатации номерного фонда В ней работают до 50% всех служащих отеля. Во главе стоит директор. Ему подчиняются горничные, дежурные по этажу, супервайзеры и другие категории работников. Важнейшей функцией службы является поддержание необходимого уровня комфорта и санитарно-гигиенического состояния гостиничных номеров, а также общественных помещений. Основной задачей горничных является уборка номеров, независимо от того заняты они или нет. В обязанности горничной вменена также проверка сохранности оборудования номера. В зависимости от типа гостиницы каждая горничная убирает и приводит в порядок от 16 до 20 номеров. В некоторых гостиницах имеется должность супервайзера, который осуществляет контроль за работой смены горничных, с тем, чтобы быть полностью уверенным, что помещения убраны в соответствии со стандартами. 16

Сервисная служба Персонал именно этой службы работает с клиентами в постоянном контакте и выполняет все функции, связанные с их непосредственным обслуживанием. Возглавляет сервисную службу менеджер, которому подчинены швейцары, коридорные, подносчики багажа, лифтеры, консьержи, рассыльные, водители (обслуживают арендованные машины и паркуют автомобили гостей). В связи с важностью первых впечатлений клиентов о гостинице на персонал сервисной службы возлагается особая ответственность. 17

Как правило, первыми встречают гостей швейцары, которые стоят у входа в гостиницу. Они должны поприветствовать гостей, помочь им выйти из машины. Швейцары должны владеть информацией об услугах, имеющихся в гостинице, о гостиничных мероприятиях (конференциях, банкетах), о месте расположения гостиницы и ее окрестностях. Сопровождением гостей в номера, а также доставкой багажа занимаются коридорные. Во время сопровождения им рекомендуется поддерживать с гостями разговор. При этом особенно важно дать информацию по имеющимся в гостинице услугам: наличии и режиме работы ресторана, кафе, бара, прачечной, химчистки, бассейна, спортзалов и т. д. Множество важных услуг оказывают гостям консьержи. Их можно увидеть за специальным столиком в вестибюле гостиницы или непосредственно на этажах. 18

Второй учебный вопрос УПРАВЛЕНИЕ ПРОЦЕССОМ РЕГИСТРАЦИИ ГОСТЕЙ 19

Процедуры регистрации гостей Современный гостинич ныйменеджмент трактует административную функцию бронирования (по лучение информации, ее учет и передача в службу размещения) как второстепенную, а на первый план выводит функцию продаж. Действи тельно, бронирование является основным звеном системы продаж отеля и должно подчиняться ее общей стратегии — вот почему большинство совре менных отелей предпочитают рассматривать службу бронирования в составе департамента продаж и маркетинга. По этой причине, мы начнем рассматривать деятельность службы приема с момента прибытия гостя и его регистрации в отеле. 20

Последовательность регистрации гостей в отеле 21

Вариантами пререгистрации мо гут стать: q экспресс регистрация на отдельной стойке в отеле или на отдельном этаже; q регистрация гостя его дворецким в отеле, в то время как сам гость направ ляетсяв номер сразу после прибытия; q пререгистрация в аэропорту — для этого отелю необходимо иметь специ альную стойку в аэропорту; q пререгистрация в автобусе/машине по пути следования в отель из аэро порта; q пререгистрация на сайте отеля, по телефону и т. п. с использованием карты постоянного гостя. 22

Пререгистрация предполагает предоставление гостю конкретного но мера, ключа от него, подтверждение даты отъезда, тарифа, выполнение спе циальных пожеланий, получение данных о способе оплаты, депозита на до полнительные услуги и т. п. до его фактического прибытия в отель. Основным способом выполнения пререгистрации мо жет явиться трансформация данных о бронировании в установленной форме в запись о регистрации гостя — такая же процедура применяется и при обычной регистрации. 23

Трансформация данных о бронировании в регистрацию гостя в отеле 24

Перед регистрацией служба номерного фонда должна знать о возможных специальных запросах гостя или людей, имевших отношение к его прибытию, фрукты, цветы, вино и т. п. от имени генерального менед жера, начальника службы отеля, компании или агентства, сделавших бронь. Возможными специальными запросами, на которые следует обратить вни мание, могут являться особое расположение комнаты на этаже, вид из окна и т. п. 25

Предоставление номера гостю. Статус номера. При бронировании но мераработа ведется преимущественно с данными, имеющими долгосроч ную, а при регистрации краткосрочную характеристику. Персо налслужбы размещения должен постоянно работать в режиме реального времени с информацией о статусе номеров для размещения гостей и коор динировать соответствующие действия с инженерной службой и службой горничных. 26

Рекомендации, позволяющие избежать ситуаций предоставления занятого, неубранного или неисправного номера новому гостю: q информацию о готовности к заселению номера супервайзеры горничных на этажах должны вносить в систему только после тщательной проверки результатов уборки; q оперативность поступления информации о смене статуса номера осо бенно актуальна при подтверждении ранних заездов — современный уровень автоматизации процедур в отеле позволяет ускорять эти про цессы; q номера, гости которых покидают отель, должны убираться последними — не всем гостям нужна уборка номера, который они покидают; это также позволит экономить время и ресурсы службы горничных; q необходимо помнить, что времени на уборку номера после выезда гостя требуется больше, чем времени на уборку номера, в котором проживает гость. 27

Рекомендации, позволяющие избежать ситуаций предоставления занятого, неубранного или неисправного номера новому гостю (продолжение): q специальные отчеты позволяют вести учет и контроль статуса номеров наилучшим образом — отчет о загрузке и отчет о статусе номеров; q первый отчет составляется (распечатывается из системы) службой размещения в конце рабочего дня и предоставляет сведения о занятых номерах и номе рах, освобождающихся на следующий день, — он помогает службе гор ничных планировать уборку номеров заблаговременно; q второй отчет составляется в конце рабочей смены службой горничных на основании физической проверки статуса всех номеров; q оба отчета сверяются — вы явленные расхождения должны проверяться и устраняться. 28

Последовательность смены статуса номера при выписке гостя 29

Ранний заезд — прибытие гостя ранее официально оговоренного времени (обычно 15 ч), подтверждается службой бронирования. Как правило, оплачи ваетсяотдельно в соответствии со следующей схемой: 50% стоимости тарифа оплачивается дополнительно при заезде не ранее 10 — 11 ч дня. 100% стоимости тарифа оплачивается при заезде до этого времени. В связи с тем что многие номера в отеле даже в рамках одной категории могут различаться видом из окна, площадью, планировкой, расположением на этаже и т. п, при выборе номера для конкретного гостя или распределении номеров в рамках группового бронирования сотрудники службы размеще ниядолжны быть осведомлены об этих особенностях. При распределении номеров нужно знать, какие номера уже предварительно подготовлены для будущих размещений, чтобы не совершить двойного бронирования на одну и ту же комнату, — все эти особенности позволяют учитывать современные автоматизированные системы управления. 30

Способы оплаты услуг отеля После выбора комнаты для гостя сотрудник службы должен удостовериться в наличии средств на оплату номера за весь срок проживания, а также возможных дополнительных расходов. При этом возможные варианты его действий будут зависеть от типа бронирования, сделанного гостем (или его компанией/агентством). Гарантированное бронирование предполагает, что отель обязуется дер жать, т. е. не продавать, комнату на дату предполагаемого заезда гостя. По следний, в свою очередь, обязуется гарантировать оплату за простой номера в случае своего незаезда (no-show), так как в этом случае отель не сможет перепродать комнату другому гостю. 31

Вариантами гарантии оплаты номера могут быть: q предоплата, предполагающая оплату номера заблаговременно любым ме тодом до даты заезда, это самый надежный способ гарантии; q депозит — определенная сумма денег на счете отеля или наличными; q гарантия кредитной картой — гость или его компания сообщает данные личной или корпоративной карты, в случае незаезда гостя отель снимает сумму стоимости первой ночи; q кредитная линия, которую отель открывает для какой либо корпорации или туристической компании, разрешая размещать своих гостей в кре дит, оплачивая накопленные суммы по прошествии определенного пе риода; q гарантом бронирования выступает туристическое агентство, которое в случае срыва заказа расходы берет на себя, и в дальнейшем вычитает их с гостя (гарантия туристического агентства); q туристический ваучер – документ, удостоверяющий предоплату услуг размещения туристическим агентством. 32

Негарантированные бронирования предполагают оплату номера гостем в отеле при заезде и, как правило, считаются действительными до 18 ч вечера дня заезда, после чего номера могут быть проданы другим гостям, а брони отменены. Существуют следующие методы оплаты при регистрации: • оплата наличными — в этом случае важна валюта принимаемых налич ныхсредств (в соответствии с законодательством — рубли на территории РФ); следует также предложить гостю оставить депозит в размере определенной суммы за возможные дополнительные расходы (мини бар, плат ное ТВ и т. п. ); • оплата туристическим ваучером: гость — клиент туристической компа нии — передает сотруднику службы размещения в отеле ваучер, который является подтверждением оплаты им средств туристической компании; отель затем пересылает ваучер в компанию, на основании чего произво дится перевод средств отелю за размещение гостя; • оплата кредитной картой — необходимо проверить срок действия карты и предавторизовать карту на сумму стоимости проживания, включая воз можные дополнительные расходы; окончательный расчет по карте на сумму услуг будет произведен при выезде гостя. 33

Способы бронирования номеров в гостинице: Не автоматизированное бронирование (ручное) заключается в том, что все записи служба приема и размещения осуществляет вручную. Наполовину автоматизированное бронирование состоит в том, что часть операций осуществляется вручную, а часть выполняется из применением специального оборудования. Автоматизированное бронирование. Программа бронирования внутренней системы отеля соединена с центральной системой резервирования и в автоматизированном режиме может рассчитывать тарифы, посылать подтверждения, заполнять файл гостя и составлять различные расчеты. Все зачисления на счет гостя проводятся одновременно с зачислением на счет отделов при предоставлении услуг, позволяет быстро осуществить все необходимые расчеты при выезде. 34

Менеджменту отеля следует учитывать следу ющиеважные аспекты безопасности гостя при хранении и выдаче ключей: q подготовленные к выдаче электронные или обычные ключи должны на ходиться в определенном месте на регистрации и тщательно контролиро ваться; q ключи не должны содержать физическую надпись номера комнаты, так как в случае утери ключа идентифицировать его принадлежность к опре деленной комнате не составит труда, что увеличивает вероятность кражи из номеров; q для удобства гостей отель может изготавливать специальные «кармашки» для ключей, на которых возможно указание номера комнаты; q при выдаче ключа сотруднику службы не рекомендуется произносить но мер комнаты, лучше обратить внимание гостя на номер, указанный на «кармашке» ключа. 35

Обеспечение внутренних и внешних коммуникаций в отеле Одной из важ нейшихфункций управления номерным фондом является коммуникацион ная. От того, насколько четко и слаженно происходят взаимодействие и об мен информацией сотрудников службы между собой, с другими департа ментами, гостями отеля, а также внешними организациями, зависят эффективность и качество обслуживания гостей, а также безопасность ра боты всего отеля. На следующем слайде приведены основные сферы коммуникаций службы. 36

37

Связь с внешними организациями обеспечивается для оперативности пре доставления информации гостю о городе (населенном пункте), в котором находится отель, располагающихся рядом достопримечательностях, музеях, картинных галереях, театрах и т. п. Консьерж службы размещения, который обычно выполняет эту группу функций (во многих отелях она не выделяется в отдельную должность), должен иметь возможность забронировать столик в ресторане в городе по запросу гостя, приобрести билет в театр, ночной клуб, на самолет, заказать такси и т. п. Наличие такого рода услуг повышает цен ность услуг отеля в представлении гостя и делает его размещение наиболее комфортным. 38

Оперативная связь между департаментами необходима для обеспечения качественного обслуживания, а также реализации системы безопасности гостей и персонала отеля. Постоянный контакт со службой горничных и тех нической службой важен в связи с необходимостью изменения статуса гос тевых номеров, координации проводимых в отеле ремонтных работ, а также реакцией гостей на неполадки оборудования и сантехники в номерах. Со трудникислужбы должны быть в курсе рекламных акций, РR кампаний и т. п. , реализуемых для отеля службой маркетинга, а также отношений от дела продаж с основными корпоративными клиентами, операторами, авиа линиямии т. п. , гостей которых они обслуживают. 39

Крайне важна связь с основными доходообразуюшими центрами отеля ресторанами, ба рами, банкетной службой, оздоровительным клубом, прачечной/химчист кой, службой обслуживания в номерах и т. д. , поскольку сотрудники службы являются источником информирования гостей о дополнительных услугах отеля и должны быть хорошо осведомлены о них. Кроме того, при выписке гостей могут возникать вопросы относительно оплаты тех или иных услуг. которые должны оперативно разрешаться. Вот почему начальник службы размещения должен участвовать в собраниях операционного менеджмента отеля для обмена информацией. 40

Основными направлениями реализации внутрикоммуникационной функции являются: q обеспечение контроля над хранением и обращением ключей от номеров; q сохранение тайны информации о гостях; q соблюдение тайны информации при обеспечении телефонной связи с гостями; q обеспечение сохранности вещей и багажа гостей через хранение их в спе циально предназначенных комнатах; q оперативный обмен информацией для пресечения возможных краж в отеле; q сообщение сотруднику службы безопасности о подозрительных предме тах, людях, нестандартных ситуациях в отеле; q хранение драгоценных предметов гостей в специальных сейфовых ячей ках, которые должны быть расположены в особой зоне службы регис трации; q сообщение о найденных или утерянных предметах для быстрого их воз вращения владельцу; q сотрудники службы должны обладать информацией и иметь навыки по ведения в нестандартных ситуациях и знать возможные пути эвакуации и пр. ; q сотрудники службы должны обладать навыками оказания первой медицинской помощи и иметь возможность оперативного вызова врача. 41

Связь с гостями, оперативная реакция на их запросы, жалобы и т. п. на столько важны, что многие отели (особенно первоклассные) вводят в штат должность менеджера по связям с гостями, который административно отно сится к службе номерного фонда. Гости редко вступают в диалог с сотрудни ками отеля, поэтому не всегда возможно достоверно узнать их мнение об обслуживании, выслушать претензии и т. п. — вот почему многие гости уез жают из отеля и никогда туда больше не возвращаются. Помимо этого, для создания атмосферы гостеприимства сотрудники отеля должны уметь об щаться с гостями и находить общий язык с ними — все это составляет работу менеджера по связям с гостями. 42

В целом организация работы по связям с гостями отеля предполагает: • идентификацию жалоб, оперативное реагирование и организацию обрат ной связи; • установление доверительных отношений с гостями, которые не ограни чиваются рамками их проживания в отеле; • выполнение специальных запросов гостей, размещение приветственных писем от генерального менеджера, фруктов, вина и т. п. по прибытии по стоянных клиентов; • курирование вопросов, связанных с размещением групп и VIP-делегаций; • поддержание связей с постоянными гостям вне их пребывания в отеле — отправка поздравительных открыток с днем рождения, Рождеством, Но вым годом, информацией о новых услугах, новостях отеля и т. п. Одним из элементов организации связей с гостями является управление программой поощрения постоянных гостей отеля обновление данных о постоянных клиентах, их статуса в программе и т. п. Крупные сетевые гости ничные компании имеют целые подразделения на глобальном уровне, отве чающие за реализацию этих функций. 43

Реализация коммуникационных услуг гостям Стандартными услугами для большинства отелей, которые реализуются службой размеще ния, является планирование побудок для гостей (wake-up calls) в опреде ленноевремя по запросу гостя, доставка приходящей на их имя в отель кор респонденции, почты, факсов, программирование голосовых сообщений. При предоставлении этих услуг следует помнить о точности и своевремен ности передачи важной для клиентов отеля информации. В условиях автоматизации большинства процедур во многих отелях особенности учета расходов, произведенных гос тями, и т. п. зависят от типа используемого программного обеспечения и конкретной АСУ, поэтому соответствующий тренинг сотрудники службы, как правило, получают при установке информационной системы в отеле. В связи с этим останавливаться на рассмотрении вопросов учета и аудита номерного фонда мы не будем и перейдем к рассмотрению процедур и стан дартов выписки гостей из отеля и проведения окончательных расчетов. 44

Третий учебный вопрос УПРАВЛЕНИЕ ПРОЦЕДУРАМИ ВЫПИСКИ И РАСЧЕТОВ С ГОСТЯМИ 45

Выписка и расчет гостя — завершающая стадия его пребывания в отеле. Обычно гости перед выездом останавливаются у стойки кассира или стойки регистрации для того, чтобы просмотреть свои расходы в отеле, заплатить по счету, получить документы об оплате, забрать драгоценности или деньги, хранившиеся в сейфе, и сдать ключ от номера. С точки зрения качества обслуживания про цедурывыписки гостей важны в связи с тем, что это последнее, с чем стал кивается гость в отеле, поэтому неэффективно проведенные расчет и вы писка могут нивелировать старания всех сотрудников отеля во время пребывания гостя, и наоборот. Стандартная последовательность действий при расчете с гостем и его выписке представлена на следующем слайде. Она может варьиро вать в разных отелях в зависимости от степени их классности, уровня авто матизации процедур и пр. 46

Последовательность выписки и расчетов с гостями 47

При выписке гостя следует обращать внимание на следующие основные особенности: • сотрудник, работающий на стойке кассира, должен проверить еще, воз можно, не начисленные на текущий день суммы за обслуживание; обычно они начисляются во время проведения ночного аудита, однако некото рыеуслуги могли быть заказаны недавно (гость мог взять воду из мини бара перед выпиской, выпить кофе в баре и т. п. ) сотруднику службы размещения следует поинтересоваться этим; • при выписке следует уточнить, каким образом гость предполагает рас плачиватьсяпо счету, даже если при регистрации он уже сообщал об этом или давал кредитную карту на авторизацию, возможно, гость предпоч тет произвести окончательный расчет другим способом; • в случае оплаты наличными или кредитной картой, а также существо вания депозита в отеле баланс счета гостя должен стать нулевым; если же платеж за гостя переводится по банку и на момент выписки он не получен полностью, баланс обнуляется после зачисления средств (за последнюю операцию отвечает сотрудник бухгалтерии отеля, а не служба размеще ния); 48

При выписке гостя следует обращать внимание на следующие основные особенности: • выписка гостя позже установленного правилами официального времени (обычно 12 ч дня) должна оплачиваться дополнительно: при выписке между 12 и 18 ч, как правило, взимается 50% стоимости дневного тарифа, после 18 ч полный тариф; конечно, отель должен идти на уступки, если задержка составляет незначительное время, в остальных случаях реко мендуется брать дополнительную стоимость, особенно в периоды высо кой загрузки; основной аргумент отеля в таких случаях — служба горнич ныхдолжна иметь достаточно времени на уборку и подготовку номера для заселения нового гостя; • наиболее активное время выписки гостей между 7 и 9 ч, поэтому во избежание очереди около кассы рекомендуется уве личивать количество сотрудников, работающих в это время, или практиковать процедуры экспресс расче тов многие современные отели дают возможность гостям просматривать свой счет заранее, в номерах, а также произво дить оплату путем внесения данных кредитной карты и авторизации сня тия требуемой суммы автоматически такая процедура обнулит счет гостя и обновит статус комнаты в системе отеля; 49

При выписке гостя следует обращать внимание на следующие основные особенности: • достаточно часто случается, что гость уезжает не расплатившись созна тельноили по причине забывчивости, — иногда окончательная инфор мация о начисленных суммах приходит после выезда гостя, поэтому сни жение количества поздних начислений, а также отлаживание процедур взимания окончательных сумм после выезда гостя являются элементами максимизации доходов отеля; • наконец, выписка гостя — это последняя возможность предложить услуги отеля: возможно, он является достаточно часто путешествующим бизнес меном или туристом, поэтому ему стоит предложить забронировать его следующее пребывание в вашем отеле. 50

УПРАВЛЕНИЕ НОМЕРНЫМ ФОНДОМ ОТЕЛЯ, ПРОЦЕССАМИ РЕГИСТРАЦИИ И ВЫ ПИСКИ ГОСТЕЙ Лекция № 6

Вопросы для обсуждения на семинаре 1. Управление номерным фондом отеля. 2. Управление процессом регистрации гостей. 3. Управление процессом выписки. 52

Темы докладов 1. Основы департаментизации современных гостиниц. 2. Особенности работы службы управления номерным фондом гостиницы (на примере «ХХХ» ). 3. Особенности работы службы питания и напитков гостиницы (на примере «ХХХ» ). 4. Особенности работы отдела продаж и маркетинга гостиницы (на примере «ХХХ» ). 53

КОНТРОЛЬНЫЙ ОПРОС Вариант 1 1. Основные сферы приложения операционного менеджмента в отеле. 2. Последовательность смены статуса номера при выписке гостя. 3. Цель и задачи оперативной связи между департаментами. Вариант 2 1. Ключевые функции службы управления номерным фондом. 2. Ранний заезд. 3. Цель и задачи связей с гостями. Вариант 3 1. Последовательность действий при регистрации гостей в отеле. 2. Гарантированное бронирование и его варианты. 3. Цель и задачи реализации коммуникационных услуг гостям. Вариант 4 1. Варианты пререгистрации. 2. Негарантированное бронирование и его варианты. 3. Последовательность выписки и расчетов с гостями. Вариант 5 1. Возможные специальные запросы гостя. 2. Цель и задачи связей отеля с внешними организациями. 54 3. Основные особенности при выписке гостя.