Управление кризисом Будь готов к
Управление кризисом Будь готов к решению проблемы задолго до того, как она возникла
КРИЗИС Кризис– это прекращение нормального процесса, и непредвиденное событие, ставящее под угрозу стабильность предприятия, и внезапное серьезное происшествие, обладающее потенциалом повредить репутации компании или даже разрушить ее.
Параметры кризисной ситуации l Большая степень угрозы жизни, безопасности и самому существованию организации; l Отсутствие времени: принятие решения должно происходить быстро; l Стресс у тех людей, которые отвечают за управлениев данной ситуации. Дж. Уайт и Л. Мазур
Классификация кризисов l Технологические кризисы. l Конфронтационные кризисы. l Кризисы злонамеренного поведения. l Кризисы менеджмента. l Кризисы, включающие другие угрозы для организации. Отто Лербингер
Классификация кризисов l «Известное неизвестное» . l «Неизвестное неизвестное» . Сэм Блэк
Особенности психологического восприятия информации в кризисных условиях l Соотношение риска и выгоды. l Люди привыкли воспринимать негативные события личностно.
КРИЗИС Принципы, положенные в основу действий в кризисных ситуациях: l Честность прежде всего и всегда. l Сочувствие и сострадание. l Доступность и искренность. l Своевременность. l Упреждение, а не просто реагирование.
Правила « Тайленола » 1) Сделайте все, чтобы руководитель организации стал доступен для прессы. 2) Попросите прощения, выразите сожаление о случившемся. 3) Отзовите продукт.
КРИЗИС «Имей свою версию. Расскажи все. Расскажи быстро» Майкл Реджестер При возникновении ЧС очень важны: 1) Немедленная реакция. 2) Обеспечение СМИ точной информацией. 3) Осуществление всех возможных мероприятий в интересах пострадавших и их родственников.
КРИЗИС Типовые ошибки: l Крайняя пассивность: ничего не говорить, никак не реагировать, наблюдать как развиваются события. l Крайняя активность: все отрицать, срочно принять меры на основании имеющихся на текущий момент данных.
Составляющие программы по управлению кризисами 1) Определение областей риска. 2) Предотвращение кризисов с помощью вводимых изменений, основанных на определении кризисов. 3) Подготовка программы действий во время возможных кризисов. 4) Само по себе управление во время кризиса. П. Грин
Действия организации в ситуации кризиса 1) Централизовать коммуникации; 2) Определить сегменты, которые затронул кризис. Аудиторию, значимую для вашей компании, которую затронул кризис. 3) Назначить ответственных по координации мероприятия. 4) Поддерживать связь со СМИ.
Действия организации в ситуации кризиса 5) Проинформировать сотрудников о ситуации (предотвратить панику), по возможности вовлечь сотрудников в разрешение кризисной ситуации. 6) Разработать антикризисную стратегию (действия организации на 4 -8 часов, 12 -24 часа). 7) Осуществлять мониторинг кризиса (момент возникновения, пика, угасания).
КРИЗИС Важно определить положительные и отрицательные результаты по решению кризисных ситуаций, корректировки и регулировки всех проводимых мероприятий.
