Управление кризисными коммуникациями Понятие кризиса Кризис

Управление кризисными коммуникациями

Понятие кризиса Кризис – это событие, по вине которого компания попадает в центр не всегда доброжелательного внимания СМИ и других внешних целевых аудиторий. Кризис характеризуется неопределенностью причины, следствия и средств его разрешения, а также убежденностью в том, что должно быть срочно принято решение.

Классификация кризисов Лербингера • Технологические кризисы • Конфронтационные кризисы • Кризисы злонамеренного поведения • Кризисы менеджмента • Кризисы, включающие другие угрозы организации

Классификация Сэма Блэка § § известное неизвестное, под которым понимается следующее: «известно, что авария может произойти, но неизвестно, произойдет ли она, и если да, то когда» ; неизвестное — это катастрофы и аварии, которые никто не может предупредить

Понятие кризиса В кризисных ситуациях человек оказывается вырванным из рутины повседневной жизни и ему приходится принимать решения или осуществлять действия, которые нарушают обычный ход вещей, разрушая основания внутреннего и внешнего мира

Понятие кризиса С точки зрения частотности кризис — это редкое явление, которое бывает несколько раз в жизни человека. К типичным кризисным ситуациям в жизни человека относятся: свадьба, рождение ребенка, переезд в другой город или страну, смерть близких, радикальная смена рода деятельности. Говоря о когнитивной составляющей, кризис — это отсутствие у нас привычных или даже просто известных инструментов для решения проблем

Аспекты кризиса Во время кризиса общество мобилизируется, граждане проявляют очень высокую активность. Поэтому каждый кризис — это шанс системы мобилизовать свои силы и сделать реструктуризацию. Таким образом, можно разделить: § Негативные кризисы § Положительные кризисы

Понятие риска § § Риски имеют дело с предвидением, с еще не наступившими, но надвигающимися разрушениями, которые сегодня реальны именно в этом значении. Поэтому ликвидация риска может быть двоякой: либо исключить причины риска, либо отодвинуть риск далеко в будущее.

Модель Ламбарди Профессор Ламбарди предложил управлять кризисной коммуникацией при помощи формулы и графиков

Реагирование на кризис § § Когнитивная составляющая (понимание того, что происходит). Необходимо быстро донести до общественности суть и интерпретацию события. Адаптивная составляющая (что нужно делать? ). В условиях кризиса для человека нужна стратегия перестройки картины события, новый механизм сортировки и отбора нужной информации. Необходимо помочь людям воспринять информацию с новой точки зрения

Подготовка к кризису 1) определение областей риска; 2) предотвращение кризисов с помощью вводимых изменений, основанных на определении кризисов; 3) подготовка программы действий во время возможных кризисов; 4) само по себе управление во время кризиса

Подготовка к преодолению кризиса должна начинаться до его наступления. Задача специалистов компании (в том числе внутрифирменной службы по связям с общественностью) — выявлять и анализировать наиболее уязвимые стороны предприятия или организации, а также исследовать возможные угрозы, исходящие из внешней и внутренней среды функционирования компании

Представители власти Если в составе сформированной группы отсутствуют представители высшего руководства компании, то необходимо обеспечить их доступность для представителей электронных и печатных СМИ, а в случае необходимости — и для представителей других категорий общественности

Отношения со СМИ При установлении и поддержании информационных взаимосвязей с различными категориями общественности организация, переживающая кризисную ситуацию, должна стремиться не просто предоставлять по запросам СМИ те или иные сведения о ходе кризиса, но и (что гораздо действеннее) упреждать спрос на информацию, доводить до сведения общественности.

Главное правило Аргументированно отстаивать свою версию кризиса

Типичные ошибки 1. Нерешительность, сомнения, что создает у публики ощущение некомпетентности, неподготовленности фирмы. 2. Затуманивание, что говорит о нечестности со стороны компании. 3. Встречные обвинения, которые увеличивают, а не уменьшают напряжение. 4. Увиливание, которое создает новые проблемы, поскольку ничто не может заменить правды. 5. Разглагольствование, многословие, которое лишь создает уязвимость, поскольку оно не связано непосредственно с делом. 6. Конфронтация, которая дает другим платформу для борьбы. 7. Судебное разбирательство, которое еще больше провоцирует на борьбу

Психология кризиса В условиях кризиса весьма важна последовательность информационно-технологических действий. Так, прежде чем что-то разъяснять, доказывать, опровергать, необходимо завоевать доверие к себе, показать людям реальную заинтересованность в их проблемах, продемонстрировать, что компания прислушивается к мнению общественности, ведь если население посчитает, что вы его не слушаете, то и оно не станет слушать вас

Советы по управлению кризисом 1. He бойтесь брать ответственность на себя, что не означает самообвинения. 2. Всегда демонстрируйте общественности озабоченность, обеспокоенность случившимся. Не бойтесь показать эмоции, сопереживание. 3. Делайте различия между негативными интерпретациями ситуации в СМИ и реальным кризисом. Поспешные слова оправдания приносят больший вред, чем уверенное молчание.

Советы по управлению кризисом 4. Используйте исследования и экспресс-опросы для выявления значимости кризиса в общественном сознании. Иногда то, что организация считает большой проблемой, по мнению общественности таковой не является. 5. Активно используйте независимое мнение — привлекайте лидеров мнений (opinion-leaders). 6. Выработайте четкую стратегию взаимодействия со СМИ: либо от лица вашей компании не исходит никакой информации, либо ситуацию комментируют первые лица раньше вероятных недоброжелателей.

Советы по управлению кризисом 7. Обращайтесь к аудитории на ее языке. Готовя антикризисный материал, позаботьтесь, чтобы он был максимально доходчив. 8. Реагируйте оперативно, захватив стратегические позиции в информационном пространстве. 9. Несмотря на кризис, находите и распространяйте хорошие новости. 10. Активнее используйте свой корпоративный интернет-сайт для распространения подробнейшей информации и обзоров развития кризиса в благоприятном для вас ключеновости

Советы по управлению кризисом 11. Лучшая подготовка к кризису — это крепкая репутация, которую вы заработали прежде. Люди быстрее поверят в ваши силы, если вы уже авторитетны для них. 12. Непременно сообщите общественности о выходе из кризиса. Нет ничего лучше, чем хорошие новости