Управление конфликтом в организации n n Природа

Управление конфликтом в организации

n n Природа конфликта Причины конфликтов Классификация конфликтов. Типы поведения в конфликтной ситуации Способы и правила разрешения конфликтов

Природа конфликта Конфликт – это отсутствие согласия между двумя и более сторонами, которые могут быть конкретными лицами или группами лиц. Каждая сторона делает все, чтобы была принята её точка зрения или цель, и мешает другой стороне делать то же самое

Конфликтоген – слова, действия (или бездействие), могущие привести к конфликту

Схема возникновения конфликта Первый конфликтоген Более сильный ответный конфликтоген Еще более сильный ответный конфликтоген . . . Конфликт

Правила бесконфликтного общения n n Правило 1. Не употребляйте конфликтогены. Правило 2. Не отвечайте конфликтогеном на конфликтоген. Правило 3. Проявляйте эмпатию к собеседнику. Правило 4. Делайте как можно больше благожелательных посылов.

n n n Конфликтная ситуация – это накопившиеся противоречия, содержащие истинную причину конфликта. Инцидент – это стечение обстоятельств, являющихся поводом для конфликта. Конфликт – это открытое противостояние как следствие взаимоисключающих интересов.

Первая формула конфликта Конфликтная ситуация + Инцидент = Конфликт Разрешить конфликт – это значит: 1) устранить конфликтную ситуацию 2) исчерпать инцидент

Вторая формула конфликта Сумма двух и более конфликтных ситуаций приводит к конфликту

СТАДИИ ПРОТЕКАНИЯ КОНФЛИКТА n n стадия потенциального формирования противоречивых интересов, ценностей, норм; стадия перехода потенциального конфликта в реальный или стадию осознания участниками конфликта своих верно или ложно понятых интересов; n стадия конфликтных действий; n стадия снятия или разрешения конфликта.

Причины конфликта n n n РАСПРЕДЕЛЕНИЕ РЕСУРСОВ ВЗАИМОЗАВИСИМОСТЬ ЗАДАЧ РАЗЛИЧИЯ В ЦЕЛЯХ РАЗЛИЧИЯ В МАНЕРЕ ПОВЕДЕНИЯ И ЖИЗНЕННОМ ОПЫТЕ НЕУДОВЛЕТВОРИТЕЛЬНЫЕ КОММУНИКАЦИИ

Классификация конфликтов По объему q Внутриличностные конфликты q Межличностные конфликты q q Конфликт между личностью и группой Межгрупповые конфликты

Внутриличностные конфликты В каждой личности сочетаются: Конкурирующие потребности и роли q Различные способы выражения побудительных мотивов и ролей q Разного рода барьеры, возникающие между побудительным мотивом и целью q Положительные и отрицательные ощущения, связанные с желаемой целью q

Конфликт, вызванный фрустрацией Фрустрация возникает в случаях, когда побудительный мотив блокируется раньше, чем человек достигает желаемой цели

Модель фрустрации Потребность (дефицит) Цель / Побудительный мотив (целенаправленный дефицит) Вознаграждение (восполнение дефицита) Барьер: 1) явный 2) скрытый Фрустрация Защитные механизмы: 1) агрессия 2) уход 3) закрепление 4) компромисс

Конфликт целей q q q Конфликт «стремление -стремление» Конфликт «стремление - избежание» Конфликт «избежание - избежание»

КОНФЛИКТ РОЛЕЙ q q q Конфликт между человеком и конкретной ролью Внутриролевой (intrarole) конфликт Межролевой (interrole) конфликт

Межличностный конфликт Источники: q Индивидуальные различия q Дефицит информации q Несовместимость ролей q Стресс, обусловленный окружающей средой

Окно Джохари для анализа межличностных отношений Человек знает о других Человек не знает о других Человек знает о себе Открытое «Я» Скрытое «Я» Человек не знает о себе Слепое «Я» Неизвестное «Я»

Межгрупповой конфликт Межгрупповая враждебность порождается наличием конфликтующих целей (т. е. конкуренцией) и снижается, когда существуют цели высшего порядка, достижение которых желательно для всех и возможно только при межгрупповом сотрудничестве

Первопричины межгруппового конфликта q q Борьба за ресурсы Взаимозависимость задач Неопределенность в сфере полномочий Борьба за статус

Организационный конфликт Структурные конфликты: q q Конфликт, связанный с иерархией Функциональный конфликт Конфликт между линейным и штабным персоналом Конфликт между формальной и неформальной организацией

Классификация конфликтов По длительности протекания q КРАТКОВРЕМЕННЫЕ q ЗАТЯЖНЫЕ

Классификация конфликтов По источнику возникновения q q ОБЪЕКТИВНО ОБУСЛОВЛЕННЫЕ СУБЪЕКТИВНО ОБУСЛОВЛЕННЫЕ

Типы поведения в конфликте q «Практик» q «Собеседник» q «Мыслитель»

Способы и правила разрешения конфликтов Для устранения конфликтов используют две группы методов: Ø Структурные методы Ø Межличностные методы

СТРУКТУРНЫЕ МЕТОДЫ q q Разъяснение требований к работе Координационные и интеграционные механизмы Общеорганизационные комплексные цели Структура системы вознаграждений

Систематическое скоординированное использование системы вознаграждений для поощрения тех, кто способствует осуществлению общеорганизационных целей, помогает людям понять, как им следует поступать в конфликтной ситуации, чтобы это соответствовало желаниям руководства

Межличностные стили разрешения конфликтов q q q УКЛОНЕНИЕ (избегание) СГЛАЖИВАНИЕ (приспособление) ПРИНУЖДЕНИЕ (конкуренция) КОМПРОМИСС РЕШЕНИЕ ПРОБЛЕМЫ (сотрудничество)

Стратегии разрешения конфликтов (1) «Проигрыш - проигрыш» ØКомпромисс или занятие промежуточной позиции в споре ØРасплатиться с одной из конфликтующих сторон (взятка) ØПривлечение арбитра ØИспользование бюрократических правил или существующего порядка

Стратегии разрешения конфликтов (2) «Выигрыш - проигрыш» 1. 2. 3. 4. 5. 6. Стороны четко разделены на «мы» и «они» Все силы направлены друг против друга Стороны рассматривают предмет спора только со своей позиции Основной упор делается на принятие решения, а не на достижение целей Конфликты персонифицированны и приводят к наказанию или осуждению Стороны рассматривают проблемы с сиюминутной точки зрения

Стратегии разрешения конфликтов (3) «Выигрыш - выигрыш» Стратегия направлена на решение проблемы, а не на победу над другой стороной. В конфликтной ситуации удовлетворяются потребности обеих сторон.

Предложения по использованию стиля «РЕШЕНИЕ ПРОБЛЕМЫ» n n Определите проблему в категориях целей, а не решений. После того, как проблема определена, определите решения, приемлемые для всех сторон.

Предложения по использованию стиля «РЕШЕНИЕ ПРОБЛЕМЫ» n n n Сосредоточьте внимание на проблеме, а не на личных качествах другой стороны. Создайте атмосферу доверия, увеличив взаимное влияние и обмен информацией. Во время общения создайте положительное отношение друг к другу, проявляя симпатию и выслушивая мнение другой стороны.