Управление конфликтом Медиация Спикер Светлана Петрова Руководитель компании

Управление конфликтом. Медиация Спикер Светлана Петрова Руководитель компании CONFLICTA. NET Президент Центра посредничества и права

Что такое конфликт?

КОНФЛИКТ- это: § столкновение противоположно направленных целей, интересов, мнений, позиций людей в процессе взаимодействия. § одна из форм взаимодействия людей и групп, при которой действия одной стороны , столкнувшись с интересами другой, препятствуют реализации ее целей § целенаправленное, активное взаимодействие сторон при разнонаправленных интересах и противоречивых потребностях § активное противостояние сторон при разнонаправленных интересах и противоречивых потребностях § борьба двух или более сторон/участников в решении проблемы, имеющей личную значимость для каждого из ее участников

КОНФЛИКТ = конфликтная ситуация + инцидент • Конфликтная ситуация - это накопившиеся противоречия, содержащие истинную причину конфликта. • Инцидент - это стечение обстоятельств, являющихся поводом для конфликта. • Конфликт - это открытое противостояние как следствие взаимоисключающих интересов и позиций.

Разрешить конфликт - это значит: • устранить конфликтную ситуацию, • исчерпать инцидент.

Сигналы конфликта • Дискомфорт – это интуитивное ощущение, что то-то не так, хотя выразить его словами трудно • Напряжение – избегание контактов, увеличение дистанции, искажение восприятия • Кризис – нежелание решать текущие задачи, невозможность контакта, ожесточенные споры, оскорбления, потеря контроля над эмоциями и т. д.

6 правил формулирования конфликтной ситуации Правило 1. помните, что конфликтная ситуация – это то, что надо устранить. Правило 2. конфликтная ситуация всегда возникает раньше конфликта. Правило 3. формулировка должна подсказывать, что делать. Правило 4. задавайте себе вопросы «почему» до тех пор, пока не докопаетесь до первопричины, из которой проистекают другие. Правило 5. сформулируйте конфликтную ситуацию своими словами, по возможности не повторяя слов из описания конфликта. Правило 6. в формулировке обойдитесь минимумом слов.

Конфликтогены (способствующие конфликту) Это слова , действия (или бездействие), могущее привести к конфликту. Типы конфликтогенов: Ø Стремление к превосходству; Ø Проявления агрессии; Ø Проявления эгоизма

СТРЕМЛЕНИЕ К ПРЕВОСХОДСТВУ ü Прямые превосходства (приказание, угроза, замечание или любая другая отрицательная оценка, критика, обвинение, насмешка, издевка, сарказм); ü Снисходительное отношение; ü Хвастовство; ü Категоричность; ü Навязывание своих советов; ü Перебивание собеседника; ü Утаивание информации ü Нарушения этики, намеренные или непреднамеренные; ü Подшучивание; ü Обман или попытка обмана; ü Напоминание; ü Перекладывание ответственности на другого человека; ü Просьба одолжить деньги.

ПРОЯВЛЕНИЯ АГРЕССИВНОСТИ ü Природная агрессивность; ü Ситуативная агрессивность.

ПРОЯВЛЕНИЯ ЭГОИЗМА Это ценная ориентация человека, характеризующая преобладанием своекорыстных потребностей безотносительно к интересам других людей.

Позитивная ценность конфликта. Диагностическая функция. Конфликт показывает, что «НЕ ВСЕ СПОКОЙНО В ДАТСКОМ КОРОЛЕВСТВЕ» . Находящиеся внутри конфликта ни о какой диагностике не могут и думать, а конфликт позволяет «СВЕРХУ ВИДЕТЬ ВСЕ» . ПОТОМУ ЧТО!!!! Эволюционная функция. Конфликт – отличное средство развития любой системы. Запускает принцип ДЛЯ ТОГО, ЧТОБЫ!!! Помните : «Весь мир насилья мы разрушим до основания…. . (это моделирование конфликта)…. А потом мы наш новый мир построим (это созидание) Предохранительная функция. Конфликт – средство сброса накопившегося напряжения. Вспомним скороварку. Все по разному закипают. И по разному шарахнет. Полезно смоделировать «направленный взрыв» спровоцировать всплеск эмоций и высказывание своего мнения. Главное «ВСКРЫТЬ» проблему. Развивающая функция. Конфликт уже хорош тем, что заставляет людей высказывать, формулировать противоречия, продвигая вперед. Стимулирующая функция. Азарт противостояния дает силы на сверхнормативные свершения и самые смелые идеи.

Негативные последствия конфликта • приблизительно 80% конфликтов имеют психологическую природу и переходя в межличностные отношения. • формирование о другой стороне как о «враге» • Возрастает неоправданная конкуренция, Сокрытие информации. • рост негативных эмоций и т. д.

ДЛЯ ВОЗНИКНОВЕНИЯ КОНФЛИКТА ДОСТАТОЧНО: § Два человека § Две точки зрения § Предмет спора

Конструктивные конфликты (созидательные) Деструктивные конфликты (разрушительные) q Существуют осознанные или проговоренные этические нормы общения, и оппоненты не выходят за их рамки q Партнеры реально представляют взаимную невыгодность деструктивного разрешения ситуации q Конфликт заканчивается выходом, приемлемым для всех или большинства участников q Энергия разрешения конфликта направляется в последующую деятельность по решению стоявшей проблемы (чтобы не случилось так: поговорили, помирились и разошлись, а «воз и ныне там» q Одна из сторон жестко настаивает на своем, не желает учитывать интересы другой стороны, Основной девиз – «ВСЕ ИЛИ НИЧЕГО» q Один из оппонентов прибегает к нравственно осуждаемым методам борьбы: силовое давление, откровенное манипулирование, личностные нападки q Итогом конфликта является усиление противостояния сторон. Разрабатываются планы усиления давления на партнеров, изначальная проблема забывается. Определяются параметры «победы над противником»

Виды конфликтов §Внутриличностный §Межличностный §Внутригрупповой §Межгрупповые конфликты §Международные конфликты

Внутриличностный уровень • фрустрация – психологический дискомфорт, связанный с невозможностью достижения поставленной цели. «Схватила собака волка: и задушить не может и отпустить боится» . Состояние потери смысла жизни. • диалектика цели – одновременное стремление к достижению и избеганию «Есть хочется, худеть хочется, все – хочется» • конфликт ролей – противоречие или несовместимость требований одновременно исполняемых ролей (как себя вести с бывшими сослуживцами –как руководитель или как коллега? ) • неопределенность роли – неясность направлений, ограничений и возможностей деятельности (например, властных полномочий)

Межличностный уровень • индивидуальные различия – отличия в темпераменте, типе личности, расхождения в системах ценностей и эмоциональных оценках людей • дефицит информации - вызывает домыслы, порождает сплетни, формирует неадекватные ожидания • неэффективные коммуникации – искажения и непонимание, вызванные неумением слушать партнера и выражать собственные мысли и эмоции

Этапы развития конфликта 1 Формирование образа врага

Этапы развития конфликта 1 Формирование образа врага 2 Неделимость объекта

Этапы развития конфликта 1 Формирование образа врага 2 Неделимость объекта 3 Противодействие

Этапы развития конфликта и алгоритм его преодоления Формирован ие образа врага Неделимость объекта Привлечение посредника Переговоры Сотрудничес тво Компромисс Противодейс твие Игра, соревнование

Основные стратегии поведения в конфликте ПРИСПОСОБЛЕНИЕ – понижение своих стремлений и принятие позиции оппонента КОМПРОМИСС - взаимные уступки каждой стороны ИЗБЕГАНИЕ – отсутствие активных действий по разрешению конфликта СИЛОВАЯ СТРАТЕГИЯ – используется более сильным оппонентом для разрешения конфликта в свою сторону ОКОНЧАТЕЛЬНО Е РАЗРЕШЕНИЕ КОНФЛИКТА – прекращение противоборства

Способы разрешения конфликтов

Правила бесконфликтного общения 1. Не употребляйте конфликтогены. 2. Не отвечайте конфликтогеном на конфликтоген. 3. Проявляйте эмпатию к собеседнику. 4. Делайте как можно больше благожелательных посылов.

У каждого свой взгляд на мир : )