Управление конфликтами Выполнила: Филиппова Анастасия Алексеевна, МБ-319
Содержание: • • Определения «конфликт» ; Элементы конфликта; Функции конфликтов; Виды конфликтов; Методы управления конфликтами; Направления управления конфликтами; Психологический тест "Конфликтный ли вы человек? » ; • Экспресс-диагностика поведенческого стиля в конфликтной ситуации; • Конфликтная ситуация.
• • Определения «конфликт» : Природа слова "конфликт" берет свое начало от латинского «conflictus» , что в переводе означает «столкновение» . В психологии под конфликтом понимается столкновение противоположно направленных тенденций в сознании одного индивида, в межличностных взаимодействиях или межличностных отношениях групп людей. Профессор Э. А. Уткин в своей книге "Конфликтология" дает интересное определение конфликтной ситуации: "Конфликт - это столкновение противоположных позиций, мнений, оценок и идей, которые люди пытаются разрешить с помощью убеждения или действий на фоне проявления эмоций. Основой любого конфликта являются накопившиеся противоречия". «Конфликт - это противоречие, возникающее между людьми в связи с решением тех или иных вопросов социальной или личной жизни» , Егоршин А. П.
Элементы конфликта: По своему характеру и природе все элементы конфликта могут быть разделены на два вида: 1) объективные (внеличностные); 2) личностные.
Объективные элементы конфликта: К объективным элементам конфликта относятся такие его составляющие. которые не зависят от воли и сознания человека, от его личностных качеств (психологических, нравственных, ценностных ориентации и т. д. ). Такими элементами являются: 1) объект конфликта - та ценность, по поводу которой возникает столкновение интересов участников конфликта; 2) участники конфликта: основные (субъекты или оппоненты) и неосновные (третья сторона); 3) среда конфликта - совокупность объективных условий конфликта. С точки зрения уровней социальной системы различают микро- и макросреду конфликта. По природе составляющих ее компонентов можно выделить три вида среды конфликта: I) физическую, 2) общественно-психологическую и 3) социальную.
Личностные элементы конфликта: К личностным элементам конфликта относятся психофизиологические, психологические, этические и поведенческие свойства отдельной личности, которые оказывают влияние на возникновение и развитие конфликтной ситуации. Среди личностных элементов конфликта прежде всего следует назвать: 1) основные психологические доминанты поведения; 2) черты характера и типы личностей; 3) установки личности, образующие идеальный тип индивидуальности; 4) неадекватные оценки и восприятия; 5) манеры поведения; 6) этические ценности.
Функции конфликтов: Конфликт, независимо от его природы, выполняет ряд функций, среди которых наиболее важными являются: • диалектическая — служит для выявления причин конфликтного взаимодействия; • конструктивная — вызываемое конфликтом напряжение может быть направлено на достижение цели; • деструктивная — появляется личностная, эмоциональная окраска взаимоотношений, которая мешает решению проблем.
Виды конфликтов в зависимости от субъектов: • Внутриличностный конфликт; • Межличностный конфликт; • Конфликт между личностью и группой; • Внутригрупповой конфликт; • Межгрупповой конфликт.
Методы управления конфликтами Управление конфликтами — это процесс целенаправленного воздействия на персонал организации с целью устранения причин, породивших конфликт, и приведения поведения участников конфликта в соответствие со сложившимися нормами взаимоотношений. Существует ряд методов управления конфликтами, которые по признаку поведения конфликтующих сторон можно разделить на несколько групп: внутриличностные, структурные, межличностные, переговоры, ответные агрессивные действия.
Методы управления конфликтами Внутриличностные методы воздействуют на отдельную личность и состоят в правильной организации своего собственного поведения, в умении высказать свою точку зрения, не вызывая защитной реакции со стороны оппонента. Часто используется метод передачи другому лицу того или иного отношения к определенному предмету без обвинений и требований, но так, чтобы другой человек изменил свое отношение (так называемый способ «Я -высказывание» ). Этот метод позволяет человеку отстоять свою позицию, не превращая оппонента в противника.
Методы управления конфликтами Структурные методы воздействуют преимущественно на участников организационных конфликтов, возникающих из-за неправильного распределения функций, прав и ответственности, плохой организации труда, несправедливой системы мотивации и стимулирования работников и т. п. К таким методам относят: разъяснение требований к работе, использование координационных механизмов, разработку или уточнение общеорганизационных целей, создание обоснованных систем вознаграждения.
Методы управления конфликтами Межличностные методы предполагают выбор стиля поведения участников конфликта, чтобы свести к минимуму ущерб для своих интересов. • Уклонение (избежание, уход). • Противоборство, конкуренция. • Уступчивость, приспособление. • Сотрудничество • Компромисс • Принуждение • Решение проблемы
Методы управления конфликтами Как метод решения конфликтов переговоры представляют собой набор приемов, направленных на поиск взаимоприемлемых для противоборствующих сторон решений. Переговоры возможны при условии: взаимозависимости сторон, участвующих в конфликте; отсутствия существенного различия в полномочиях участников конфликта; участия в переговорах сторон, обладающих реальными полномочиями.
Методы управления конфликтами Ответные агрессивные действия — методы, являющиеся крайне нежелательными для преодоления конфликтных ситуаций. Применение этих методов приводит к разрешению конфликтной ситуации с позиции силы, в том числе с использованием грубой силы, насилия. Однако бывают ситуации, когда разрешение конфликта возможно только данными методами.
Направления управления конфликтами Методы управления конфликтами подразделяются также по признаку принадлежности к направлению управления конфликтами. Практика показывает, что сложилось три направления управления конфликтами: уход от конфликта, подавление конфликта и собственно управление конфликтом. Каждое из названных направлений реализуется при помощи специальных методов.
Направления управления конфликтами Уход от конфликта: • Метод бездействия - развитие событий отдается на откуп времени, все происходит стихийно. • Метод уступки, или приспособление. В этом случае администрация идет на уступки за счет уменьшения собственных требований. • Метод сглаживания - основан на убеждении, что различия между сталкивающимися сторонами не столь значительны.
Направления управления конфликтами Подавление конфликта: • Метод скрытых действий применяется в случаях, когда стечение экономических, политических, социальных или психологических обстоятельств делает невозможным открытый конфликт. • Метод быстрого решения - суть его в том, что решение по проблеме, вызвавшей конфликт, принимается в самые короткие сроки, почти мгновенным соглашением.
Направления управления конфликтами Для управления конфликтом наиболее рациональным и оправданным является использование всего комплекса методов воздействия на конфликтную ситуацию и поведение участников конфликта. В порядке основных рекомендаций относительно поведения в конфликтных условиях можно указать на такие ориентиры, как: • Умение отличить главное от второстепенного; • Внутреннее спокойствие; • Эмоциональная зрелость и устойчивость; • Знание меры воздействия на события; • Умение подходить к проблеме с различных точек зрения; • Готовность к любым неожиданностям; • Восприятие действительности такой, какая она есть; • Стремление к выходу за рамки проблемной ситуации; • Наблюдательность; • Дальновидность; • Стремление понять других, их помыслы и поступки; • Умение извлекать опыт из всего происходящего.
Психологический тест "Конфликтный ли вы человек? ". 1. Представьте, что в общественном транспорте или на рынке начинается спор. Вы: • не вмешиваетесь - 4; • вмешаетесь и встанете на сторону того, кто, по вашему мнению, прав - 2; • ни за что не пройдете мимо и будете скандалить до победного конца. - 0 2. Когда вы присутствуете на каком-либо собрании, вы: • никогда не лезете с предложениями и критикой - 4; • иногда выступаете по какому-либо поводу - 2; • постоянно критикуете и выступаете. - 0 3. Ваш начальник предлагает некий план проведения реформ или работы, который вам кажется совершенно никчемным и бездарно составленным. Вы: • предложите свой план только в том случае, если будете уверены, что вас поддержат остальные - 4; • изо всех сил будете проталкивать свой план, отстаивая свое мнение - 2; • ни за что не полезете с предложениями, памятуя о том, что инициатива наказуема. -0
Психологический тест "Конфликтный ли вы человек? ". 4. Любите ли вы спорить, дискутировать: • только с близкими друзьями - 4; • в общем-то нет, но если вопрос важный и серьезный, то почему бы и нет - 2; • обожаете это дело, спорите со всеми и по любому поводу. - 0 5. Вы стоите в очереди, а кто-то назойливо лезет вперед вас, вы: • отталкиваете нахала и пролезаете вперед него - 4; • злитесь, но не показываете этого - 2; • кидаетесь на него чуть ли не с кулаками. - 0 6. Если от вашего мнения зависит судьба чьего-либо плана и судьба самого сотрудника, предложившего этот план, вы: • постараетесь максимально объективно высказаться о проекте, указать на достоинства и на недостатки - 4; • отметите только достоинства, намекнув, что неплохо бы кое-что доработать - 2; • раскритикуете вовсю, чтоб в следующий раз неповадно было. - 0
Психологический тест "Конфликтный ли вы человек? ". 7. Ваша супруга (супруг) постоянно пилит вас за излишнюю расточительность, а сам(а) тем временем тратит вами же заработанные денежки, причем не на самые нужные вещи. Да к тому же нагло интересуется вашим мнением относительно покупок. Вы: • порадуетесь вместе с ним(ей) - 4; • насколько это возможно, раскритикуете покупку - 2; • не устаете скандалить по этому поводу. - 0 8. Мальчишка лет десяти "стреляет" у вас сигарету. Вы: • даете, дескать, "пусть их родители беспокоятся о них" - 4; • нравоучительно произносите что-нибудь типа "как тебе не стыдно, ты же, наверное, пионер" - 2; • будь побольше народа, обязательно бы покричали и поругались. - 0 9. Продавец обсчитал вас, вы: • злобно забираете сумку с продуктами и, хлопнув дверью, уходите, бормоча под нос что-то типа "черт-те что, а не магазин!" - 4; • настоите на том, чтобы он еще раз пересчитал сумму - 2; • вот тут уж вы развернетесь, поорете и помашете кулаками вдоволь. - 0
Психологический тест "Конфликтный ли вы человек? ". 10. Администратор (гостиницы, дома отдыха), вместо того чтобы выполнять свою работу, занимается посторонними делами, вы: • будете молчать, все равно ваши претензии вряд ли что изменят - 4; • начнете жаловаться на него, куда только возможно, надо же отомстить - 2; • срываете зло на уборщицах и официантках. - 0 11. Вы спорите с ребенком и в конце концов понимаете, что он прав. Вы: • до конца будете настаивать на своем мнении - 4; • признаете, что были не правы - 2; • в целях сохранения авторитета ни за что не признаете свою неправоту. - 0 Подсчитайте сумму баллов.
Психологический тест "Конфликтный ли вы человек? ". • • • Результат теста: От 30 до 40 баллов: Вы более или менее тактичный человек. К конфликтам относитесь отрицательно, каждый раз, когда это возможно, стараетесь избежать их. Умеете находить компромисс. Но все же когда ваши друзья или коллеги нуждаются в вашей помощи, выраженной в критике, не всегда можете ее оказать. Не кажется ли вам, что стоит быть несколько более прямолинейным? От 15 до 29 баллов: Вы - достаточно конфликтная личность. Но тем не менее в коллективе вы все же пользуетесь уважением. Иногда вы высказываете свое мнение, не принимая в расчет то, что это может кого-то обидеть или задеть. Менее 14 баллов: Вы - жуткий спорщик и чрезвычайно конфликтная личность. Вас хлебом не корми дай поспорить и поскандалить! Вы постоянно спорите с кемнибудь, причем каждый раз пытаетесь навязать свое мнение, независимо от того, правы ли вы. Вам даже льстит то, что вас в глаза называют скандалистом. Вероятно, стоит задуматься о том, нет ли у вас комплекса неполноценности.
Экспресс-диагностика поведенческого стиля в конфликтной ситуации 1 6 11 2 7 12 Пронумеруйте вопросы следующим образом: 3 4 5 8 9 10 13 14 15 Ответьте на предложенные ниже вопросы, оценив, насколько свойственно вам то или иное поведение в конфликтной ситуации: • часто – 3 балла, • от случая к случаю – 2, • редко – 1 балл.
Экспресс-диагностика поведенческого стиля в конфликтной ситуации Часто ли я: 1. Угрожаю или дерусь. 2. Стараюсь принять точку зрения противника, считаюсь с ней, как со своей. 3. Ищу компромисс. 4. Допускаю, что не прав, даже если не могу поверить в это окончательно. 5. Избегаю противника. 6. Желаю во что бы то ни стало добиться своих целей. 7. Пытаюсь выяснить, с чем я согласен, а с чем – категорически нет. 8. Иду на компромисс. 9. Сдаюсь. 10. Меняю тему. 11. Повторяю одно и то же, пока не добьюсь своего. 12. Пытаюсь найти исток конфликта, понять, с чего все началось. 13. Немножко уступаю и подталкиваю тем самым к уступкам другую сторону. 14. Предлагаю мир. 15. Пытаюсь обратить все в шутку.
Экспресс-диагностика поведенческого стиля в конфликтной ситуации Интерпретация результатов теста • А – жесткий стиль решения конфликтов. Такие люди до последнего стоят на своем, защищая свою позицию, и во что бы то ни стало стараются выиграть. Уверены, что всегда правы. • Б – примиренческий стиль. Ориентирован на “сглаживание углов” с учетом того, что всегда можно договориться, на поиск альтернативы и решения, которое способно удовлетворить обе стороны. • В – компромиссный стиль. С самого начала разногласия прослеживается установка на компромисс. • Г – мягкий стиль. Проявляется в готовности встать на точку зрения противника и отказаться от своей позиции. • Д – уходящий. Этот стиль ориентирован на уход от конфликта. Люди данного типа стараются не обострять ситуацию, не доводить конфликт до открытого столкновения
Конфликтная ситуация: Начальник, по мнению подчиненного, «придирается» по несущественным поводам. Как быть в этом случае? Хлопнуть дверью и уйти с гордо поднятой головой? А как быть, если претензии все же обоснованы?
Конфликтная ситуация: Всему происходящему вокруг нас есть объяснение, и в поведении работника беспричинно тоже ничего не меняется. У любого конфликта есть решение, - главное вовремя его найти. Когда в работе сотрудника проявляются такие моменты, как систематические опоздания, безынициативность, медлительность, и как следствие снижение эффективности в выполнении поставленных задач, следует вспомнить о таком понятии, как «мотивация» . Причины могут быть совершенно разные. Возможно, работник был вынужден переехать дальше от места работы, он может физически и морально устать, достигнуть потолка в должности. Возможно, ему стало просто неинтересно заниматься тем, чем он занимался долгое время. Если подобное случается со специалистом, зарекомендовавшим себя профессионалом, то опытный руководитель найдет способ вернуть ему былую работоспособность и эффективность. С ценным сотрудником здравомыслящий руководитель не будет конфликтовать. Скорее всего, он постарается понять коллегу и пойдет ему навстречу, - чтобы сохранить профессионала в своей команде. Ценному сотруднику всегда найдут возможность пересмотреть график работы, чтобы ему было удобнее добираться. Ему могут поручить работу над интересным проектом, предоставив возможность разобраться в собственных резервах и проявить инициативу. Другое дело, если назрел межличностный конфликт и работник постоянно ощущает предвзятое отношение к себе со стороны руководителя. В этом случае нужно постараться вывести руководителя на конструктивный диалог и понять, в чем же все-таки дело. Конструктивный диалог, как правило, заканчивается выработкой конструктивных решений для обеих сторон. Если же претензии обоснованы, сотруднику нужно сделать выбор - изменить что-то в себе, собраться и выполнять свою работу, удовлетворяя ожидания руководства. Или - сменить место работы, перестав быть раздражителем для себя самого, для руководителя, и для других членов коллектива.
Спасибо за внимание
Скачать презентацию Управление конфликтами Выполнила Филиппова Анастасия Алексеевна МБ-319
конфликты.ppt