Управление конфликтами СТАНДА РТЫ 2 МЕНЕДЖ МЕНТА

Управление конфликтами СТАНДА РТЫ 2 МЕНЕДЖ МЕНТА

Предварительная подготовка Для эффективной работы на данной функциональной мастерской участникам необходимо произвести предварительную подготовку: • • Изучить электронный курс «Основы менеджмента. Модуль 2» . Блок «Управление конфликтами» . Вспомните и запишите последние 3 -5 конфликтных ситуаций, с которыми Вам или вашим сотрудникам/коллегам пришлось столкнуться за последние несколько месяцев: как развивалась ситуация, кто являлся участниками конфликта, что привело к разгоранию конфликта, как конфликт был решен или каковы были последствия нерешенного конфликта. Например, «Арендодатель отключил электроснабжение магазина в связи с отсутствием своевременной оплаты счетов по аренде, что привело к вынужденной остановке работы магазина. Директор магазина позвонил в бухгалтерию для выяснения причин задержки с оплатой, на вопрос директора «Почему наша аренда до сих пор не оплачена, у нас «стоят продажи» ? » , сотрудник бухгалтерии ответил «У меня вас таких 500 магазинов, надо правильно отправлять документы!» , после чего между директором и сотрудников бухгалтерии разгорелся конфликт. Конфликт был исчерпан после звонка ТОМа, решившего ситуацию» . Вышлите им данное предварительное задание за 3 -5 дней до мастерской.

Добро пожаловать Наша сегодняшняя мастерская посвящена вопросам Управления конфликтами, одной из важных составляющих управленческой деятельности и функции менеджмента. Данная мастерская включена в серию функциональных мастерских по стандартам менеджмента, принятым в нашей компании. Она направлена на закрепление теоретического материала, уже изученного Вами в ходе прохождения электронного курса «Основы менеджмента. Модуль 2» . В результате данной мастерской мы закрепим знания о следующем: • В чем основная роль руководителя в управлении конфликтами? • Какие виды конфликтов бывают и каковы причины их возникновения? • Какие методы управления конфликтами существуют? В ходе мастерской мы также потренируемся в использовании инструментов и методик, описание которых приводилось в модуле «Управление конфликтами» электронного курса: • Алгоритм беседы в конфликтной ситуации • Эффективная стратегия поведения в решении конфликтной ситуации На всю мастерскую у нас запланировано 2 часа 30 минут. Давайте начнём!

Блиц-опрос: управление конфликтами 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13. 14. 15. Что такое конфликт? В чем основная роль руководителя в управлении конфликтами? Какие типы конфликтов Вы знаете? Перечислите основные причины возникновения конфликтов. Какие существуют методы решения конфликтных ситуаций? Что подразумевается под структурными методами урегулирования конфликта? Какие стратегии поведения в конфликтной ситуации Вам известны? Каковы основные преимущества стратегии «Соперничества» , в чем ее недостатки? Каковы основные преимущества стратегии «Сотрудничество» , в чем ее недостатки? Каковы основные преимущества стратегии «Компромисс» , в чем ее недостатки? Каковы основные преимущества стратегии «Уход» , в чем ее недостатки? Каковы основные преимущества стратегии «Уступчивость» , в чем ее недостатки? Какие вопросы может задать себе руководитель, чтобы оценить, насколько он действительно разобрался в конфликтной ситуации? Что необходимо сделать руководителю, если он не может найти справедливое решение? Зачем может понадобиться нейтральный посредник в конфликтной ситуации?

Типы конфликтов Определите, к какому типу конфликта может привести каждая из предложенных ситуаций: Потенциально конфликтная ситуация Тип конфликта В пик покупательской активности продавцы не всегда успевают прикрепить к проданному или отложенному товару свой номер, при этом его так много, что иногда прикрепленные номера просто слетают с товара в ячейках. Все «неопознанные» товары кассиры магазина пробивают как личные продажи. Сотрудники магазина отказываются соблюдать стандарты сервиса магазина, к которым их призывает директор. Сотрудник хочет карьерного развития в компании, при этом находясь на текущей должности у него больше возможностей заработать необходимую сумму денег для помощи семье, что сейчас крайне важно для него. Сотруднику неправильно начислили заработную плату. Сотрудник хочет поехать на новогодние праздниками с друзьями в горы, при этом ему необходимо в это время быть на работе, так как работать некому, да и заработать можно значительно больше. Группа сотрудников отказывается принимать участие в общей уборке магазина. По результатам проверки аудитор выявил ряд несоответствий в управлении магазином, с которыми директор магазина не согласен, так как еще вчера по большинству указанных пунктов указанных несоответствий не было. Определите, какие последствия могут возникнуть в случае, если ситуация не будет разрешена и перейдет в стадию конфликта.

Причины конфликтов Определите возможную причину развития конфликтной ситуации: Потенциально конфликтная ситуация «Старенькие» мерчандайзеры вместо того, чтобы обеспечивать торговый зал товаром, пьют чай в подсобке, при этом магазин отстает от выполнения плана на 10%. Специалисты отдела контроллинга требуют от магазина 100% соблюдения графика смен, основанного на анализе покупательской активности магазина, при этом директор наблюдает фактическое несоответствие горок продаж в магазине с представленным анализом. Руководитель группы мерчандайзинга, приехав в магазин, обнаруживает несоответствия в оформлении витрины, о чем докладывает своему руководству и руководству магазина. При этом информация о корректном оформлении еще не успела поступить в магазин. Продавец Петр очень хочет заработать супер-бонус и все время находится во входной зоне магазина, чтобы при появлении покупателя тут же предложить ему воспользоваться его услугами, тем самым переводя основной поток покупателей на себя. Отдел по персоналу уже 2 недели подряд направляет в 2 раза больше кандидатов на подбор в соседний магазин при равнозначной нехватке персонала в двух магазинах. Концептуальный магазин «не отдает» товар прошедшей коллекции в дисконт-центр, так как новый товар пришел в недостаточном количестве и есть риск того, что концепту нечем будет торговать. Один из сотрудников магазина кажется излишне услужливым, всегда старается помочь покупателям, даже в ущерб своих собственных интересов, никогда не предлагает завершить сделку первым. Директор считает, что подобное поведение пагубно отражается на его результативности и результате магазина. Причина конфликта

Методы управления конфликтами Приведите примеры конфликтов из Вашей практики, которые были решены или решение которых было бы возможно с использованием структурных методов: Разъяснение требований к работе Координационные и интеграционные механизмы Общеорганизационные комплексные цели Структура системы вознаграждений

Методы управления конфликтами Приведите примеры конфликтов из Вашей практики, которые были решены или решение которых было бы возможно с использованием межличностных методов: Соперничество Сотрудничество Компромисс Уход Уступчивость

Методы управления конфликтами Определите наиболее подходящие методы решения (структурные/межличностные) предложенных конфликтных ситуаций и аргументируйте свой ответ: Конфликтная ситуация Один из сотрудников бездельничает, когда все убираются. Он занимается всем кроме уборки. Остальные недовольны. Убирающиеся сотрудники высказывают свои претензии, в результате чего разгорается конфликт между сотрудником и его коллегами. ИТ-отдел не отвечает на звонки. При дозвоне администратор повышает голос, так как магазин «встал» , в результате чего разгорается конфликт между администратором магазина и специалистом отдела ИТ. Сотрудник А договорился с сотрудником В поменяться сменами, не поставив в известность директора магазина. Сотрудник В, который обещал подменить сотрудника А не вышел на подмену. В результате чего разгорелся конфликт между сотрудником А, которого вызвали на работу, и директором, а также между сотрудником А и сотрудником В. Покупатель позвонил по телефону и попросил отложить для него определенную вещь. Приехав в магазин, он обнаружил, что ему отложили совсем другой артикул, а нужного артикула в магазине нет. В результате чего разгорелся конфликт между покупателем и сотрудниками магазина. Метод решения

Методы управления конфликтами Определите наиболее подходящие методы решения (структурные/межличностные) предложенных конфликтных ситуаций и аргументируйте свой ответ: Конфликтная ситуация Покупатель хочет оплатить покупку по пластиковой карте, при этом на просьбу кассира предъявить документ удостоверяющий личность в соответствии с политикой компании, отказывается, требует вызвать администратора, повышает голос, в результате чего между ним и администратором разгорелся конфликт. Директор магазина повысил продавца А до должности кассира. Продавец В, который также ждал повышения и считал, что достоин его больше продавца А, обиделся и начал открыто конфликтовать с директором, не выполняя некоторые его поручения, и вновь назначенным кассиром, подмечая его промахи и кляузничая директору. Сотрудник не одевает форму на работе, так как считает её не красивой, в результате чего разгорается конфликт между сотрудником и руководством магазина. Продавец А работал с покупателем, долго ему подбирал товар, но в итоге покупатель ничего не взял, сказал что подумает, вещи на кассе откладывать не стал. В то время как продавец А был на обеде, покупатель вернулся и уже с продавцом В померил снова выбранные вещи и принял решение их приобрести. Продавец В видел, что его коллега долго работал с покупателем, но всю продажу забил на себя. После между продавцами разгорелся конфликт Метод решения

Алгоритм беседы с неконструктивно настроенным собеседником Пользуясь предложенным алгоритмом, проанализируйте предложенную ситуацию и сформулируйте Вашу беседу с неконструктивно настроенным собеседником: Ситуация: к Вам подходит разъяренный сотрудник и бросает заявление об увольнении на стол, он возмущен тем, что его коллега уходит в отпуск на следующей неделе, тогда как Вы обещали отпустить в отпуск его, он не отдыхал уже больше года. Проясните понимание ситуации Признайте вину, если она за Вами есть Дайте человеку выпустить пар Не задерживайтесь на обсуждении того, что было, как можно скорее переходите к обсуждению шагов по разрешению ситуации Используйте метод переформулирования проблемы в задачу по решению проблемы Фиксируйте те шаги, до которых удалось договориться Выразите сотруднику благодарность за конструктивный настрой и плодотворную совместную работу по разрешению проблемы

Алгоритм беседы с неконструктивно настроенным собеседником Пользуясь предложенным алгоритмом, проанализируйте предложенную ситуацию и сформулируйте Вашу беседу с неконструктивно настроенным собеседником: Ситуация: из офиса Вам звонит специалист по мерчандайзингу и требует срочно прислать фотоотчет из магазина, который, по его словам, Вы должны были прислать еще 2 дня назад. В противном случае он грозиться сообщить всему руководству компании о том, КАКОЙ Директор работает в Вашем магазине. Вы понимаете, что у Вас 2 -й день не работает интернет в магазине и скорее всего Вы действительно не получали информацию о необходимости срочного фотоотчета. Проясните понимание ситуации Признайте вину, если она за Вами есть Дайте человеку выпустить пар Не задерживайтесь на обсуждении того, что было, как можно скорее переходите к обсуждению шагов по разрешению ситуации Используйте метод переформулирования проблемы в задачу по решению проблемы Фиксируйте те шаги, до которых удалось договориться Выразите сотруднику благодарность за конструктивный настрой и плодотворную совместную работу по разрешению проблемы

Алгоритм беседы с неконструктивно настроенным собеседником Пользуясь предложенным алгоритмом, проанализируйте предложенную ситуацию и сформулируйте Вашу беседу с неконструктивно настроенным собеседником: Ситуация: к Вам забегает один из продавцов и говорит, что два Ваших сотрудника на складе сейчас убьют друга, так как Иванов опоздал на работу на 2 часа, а Петрова из-за этого отчитал Администратор, так как он не успевал один быстро выполнять заказы из торгового зала и покупатели были вынуждены ждать. Проясните понимание ситуации Признайте вину, если она за Вами есть Дайте человеку выпустить пар Не задерживайтесь на обсуждении того, что было, как можно скорее переходите к обсуждению шагов по разрешению ситуации Используйте метод переформулирования проблемы в задачу по решению проблемы Фиксируйте те шаги, до которых удалось договориться Выразите сотруднику благодарность за конструктивный настрой и плодотворную совместную работу по разрешению проблемы

Удачи в применении! Мы разобрали с Вами такие управленческие функции, как Управление конфликтами. Уверены, что полученные знания и навыки позволят Вам выполнять свои управленческие функции еще более эффективно и сделает работу руководителя не только интересной, но и легкой. Обращаем Ваше внимание на то, что по окончанию данной мастерской Ваше обучение только начинается. Основную работу Вам предстоит провести самостоятельно на своем рабочем месте. Только применив на практике полученные знания и навыки Вы сможете в действительности ими овладеть. Для лучшего усвоения изученного материала мы рекомендуем Вам начать самостоятельную практику с выполнения домашнего задания. Чтобы убедиться в правильности его выполнения, его результаты вам необходимо обсудить с Вашим непосредственным руководителем или менеджером по персоналу не позднее, чем через неделю после данной мастерской. При столкновении с трудностями и Ваш непосредственный руководитель и менеджер по персоналу всегда будут рады проанализировать с Вами полученный опыт. Желаем Вам легкого и результативного управления!

Домашнее задание 1. Оцените, какие текущие рабочие ситуации могут быть потенциально конфликтогенными. Определите тип и возможную причину, оцените возможные последствия и предпримите меры по предотвращению конфликта, используя один из изученных методов. Ситуация Тип конфл икта Причина конфликта Возможные последствия Что я могу сделать, как руководитель?

Домашнее задание 2. Используя первые 3 возможности (как на работе, так и вне ее), проведите беседу с неконструктивно настроенным собеседником согласно предложенному алгоритму, оцените результат: Алгоритм беседы с неконструктивно настроенным собеседником Проясните понимание ситуации Признайте вину, если она за Вами есть Дайте человеку выпустить пар Не задерживайтесь на обсуждении того, что было, как можно скорее переходите к обсуждению шагов по разрешению ситуации Используйте метод переформулирования проблемы в задачу по решению проблемы Фиксируйте те шаги, до которых удалось договориться Выразите сотруднику благодарность за конструктивный настрой и плодотворную совместную работу по разрешению проблемы Проясните понимание ситуации Мои комментарии: (что удалось, что нет, что в следующий раз нужно сделать подругому) Ситуация 1 Ситуация 2 Ситуация 3